9 best practices per migliorare la risoluzione della prima chiamata

La risoluzione della prima chiamata (FCR) è quando risolvi il problema di un cliente la prima volta che contatta la tua azienda.

La risoluzione della prima chiamata, o la risoluzione del primo contatto (se tra diversi canali di supporto), può essere misurata in due modi simili:

Numero totale di problemi segnalati risolti in una prima chiamata ÷ Numero totale di chiamate

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Numero totale di problemi segnalati risolti in una prima chiamata ÷ Numero totale di prime chiamate

Ci sono tanti motivi per cui la tua azienda potrebbe scegliere di concentrarsi sulla risoluzione della prima chiamata, ad esempio:

• La risoluzione della prima chiamata riduce i costi operativi
• La risoluzione della prima chiamata rende felici i clienti
• La risoluzione della prima chiamata fa sentire i tuoi agenti di supporto più realizzati

Ma i programmi di risoluzione alla prima chiamata di maggior successo cercheranno costantemente di migliorare e ottimizzare la salute di tutto ciò che tocca.

Immergiamoci nelle migliori pratiche per garantire che il tuo programma FCR superi le aspettative.

1. Stabilisci obiettivi e monitora le prestazioni

Quando inizi a monitorare il successo della risoluzione della prima chiamata, assicurati di impostare e comunicare obiettivi ragionevoli per i rappresentanti del servizio clienti. Stabilire un benchmark ponderato aiuta anche a mantenere motivati ​​i dipendenti del contact center. Incoraggia i tuoi dipendenti a trovare soluzioni FCR quando possibile, ma consenti loro di dare la priorità al successo dei clienti in modo che si sentano abbastanza a loro agio da passare a un formato di chiamate multiple quando la situazione lo richiede.

Avere un obiettivo motiverà anche i tuoi dipendenti a trovare e comunicare gli ostacoli al successo di FCR. Potrebbero identificare documentazione non aggiornata, programmi di formazione incompleti o semplicemente sviluppare nuove idee che possono essere condivise tra tutti gli agenti del contact center per risultati migliori in futuro.

2. Sviluppare programmi di incentivi

Concentrarsi sull'FCR come elemento delle prestazioni dei dipendenti è un modo sicuro per ottenere il consenso del team. Prendi in considerazione lo sviluppo di programmi di incentivi per evidenziare la natura unica dei tuoi obiettivi FCR e premiare il successo tra dipendenti e team.

Offrendo incentivi, comunichi che FCR è un'area di interesse specifica per la tua organizzazione e inviti i dipendenti a lavorare individualmente e insieme per trovare soluzioni significative per ottenere risultati FCR migliori attraverso tutti i canali, inclusi formazione, documentazione, condivisione di informazioni, ecc.

3. Investi in istruzione e formazione

Naturalmente, non dovresti fare affidamento sui dipendenti per identificare organicamente le lacune nei tuoi programmi di formazione. Le aziende dovrebbero fare seri investimenti nella formazione dei dipendenti per garantire che i loro team possano pensare in modo olistico a un migliore servizio clienti.

Il tempo dedicato alla formazione può servire come una pausa mentale ed emotiva essenziale per i dipendenti dei call center che trascorrono gran parte della loro giornata in telefonate ripetitive. Può anche dare loro un senso di appartenenza nel processo. Attraverso la formazione incrociata dei team di altri dipartimenti, possono aiutare a ridurre il tempo dedicato alla ricerca interna e alla burocrazia quando cercano di aiutare un cliente con un problema.

La formazione frequente richiede che la tua azienda mantenga una documentazione aggiornata di prodotti e servizi, assicurandoti di dedicare anche il tempo necessario alla produzione di questi materiali per i canali di auto-aiuto dei clienti.

4. Ottieni feedback dagli agenti

Dopo aver dedicato del tempo alla formazione e all'incentivazione dei dipendenti del contact center, assicurati di disporre di canali di assunzione adeguati per il loro feedback. Questi dipendenti "in prima linea" saranno nella posizione migliore per valutare il successo degli script client, degli strumenti interni e di altri protocolli nel fornire davvero una prima esperienza di risoluzione delle chiamate ai tuoi clienti.

5. Elimina i problemi di comunicazione

In precedenza, abbiamo accennato al fatto che, poiché un numero maggiore di clienti chiama con problemi complessi al di fuori dell'ambito degli strumenti self-service, FCR può risentirne. (In effetti, Deloitte ha scoperto nel 2019 che il 61% delle aziende si aspetta che ciò accada a loro.)

Man mano che i problemi diventano più complessi, sarà sempre più importante eliminare ogni possibile errore di comunicazione tra un cliente e un agente del contact center. I tuoi programmi di formazione dovrebbero includere procedure guidate su come chiarire loro il problema di un cliente prima di fornire una soluzione.

Di solito, questo è semplice come ribadire loro il problema con una frase del tipo: "Se ho capito bene, vuoi ottenere X ma stai riscontrando problemi a causa di Y - è corretto?"

Allo stesso modo, gli agenti dei contact center dovrebbero ricordare che i clienti potrebbero non avere la stessa familiarità con i nomi dei marchi aziendali, i nomi dei progetti interni o altre parole chiave che danno per scontate. Eliminando questi problemi di comunicazione, gli agenti risparmieranno tempo prezioso aiutando i clienti ad avere successo.

6. Sfrutta il feedback dei clienti

Proprio come devi ascoltare i tuoi agenti, assicurati di avere una piattaforma configurata per ascoltare i tuoi clienti. Conduci sondaggi regolari o consenti altri feedback regolari sulla soddisfazione di FCR e addestra i tuoi team di comunicazione a cercare le preoccupazioni sulla risoluzione dei problemi. La tua agenzia può cercare il feedback dei clienti nelle e-mail o nelle lettere dei clienti e, naturalmente, al telefono.

Assicurati che i tuoi clienti apprezzino l'implementazione di FCR. Per esempio:

• Sentono che viene dedicato abbastanza tempo e attenzione ai loro problemi?
• Parlare con una persona dal vivo sembra un'esperienza positiva con l'azienda?
• Cosa vogliono che tu cambi?

Cogli l'occasione per assicurarti che l'intera esperienza FCR faccia il suo lavoro per loro e per te.

7. Vai al di sopra e al di là

Una delle frasi più potenti nel servizio clienti può essere: "C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti oggi?" Mette il potere di prolungare o terminare la chiamata nelle mani del cliente invece di fargli sentire come se fosse stato buttato giù dal telefono. L'agente è posizionato come un avvocato, pronto a soddisfare le esigenze generali del cliente per tutto il tempo necessario per soddisfarle.

Per i casi in cui a un cliente è stato detto che una soluzione è in lavorazione, puoi impostare le richiamate degli agenti in tempo reale per informarlo quando un problema è stato risolto. I clienti apprezzeranno questo punto di contatto e, poiché i loro problemi sono stati risolti, ci sono meno possibilità che porti a una chiamata lunga oa un nuovo argomento.

Formando gli agenti del contact center per garantire che ogni elemento delle esigenze di un cliente sia soddisfatto prima di terminare la chiamata, aumenti significativamente le possibilità di ottenere FCR nella mente del cliente.

8. Assumi abbastanza personale

L'aggiunta di altri dipendenti al call center può essere costosa. Tuttavia, è essenziale ricordare che può essere una decisione decisiva durante i periodi di volume di chiamate insolito.

Supponiamo che il prodotto di un'azienda abbia un periodo di crescita eccezionale o che eventi esterni abbiano un impatto su un'area servita dal tuo prodotto. In tal caso, potresti aver bisogno di tutti gli strumenti disponibili per risolvere un volume di problemi del client molto più grande di quello che gestisci normalmente.

Tim McDougal, il leader dell'offerta di contact center di Deloitte Digital, osserva che ci sono solo tre opzioni disponibili per le aziende a breve termine quando i volumi o i tempi delle chiamate aumentano: “ridurre il volume delle chiamate, ridurre la durata delle chiamate o assumere più personale. "

Potrebbero essere necessari da uno a due mesi per formare il nuovo personale. Tuttavia, per le aziende che prevedono di mantenere elevati volumi di chiamate in futuro, una rapida decisione sul personale può garantire che guadagnino la fiducia e l'apprezzamento dei clienti nei periodi in cui i loro prodotti e servizi sono maggiormente sotto i riflettori.

9. Investi in tecnologia

Gli investimenti a breve termine ti faranno superare improvvisi cambiamenti nel volume delle chiamate. Tuttavia, le migliori aziende si stanno ora rivolgendo a strategie tecnologiche a lungo termine per prepararsi alla futura crescita della linea di prodotti e alla soddisfazione dei clienti.

Nel 2020, Canam Research ha riferito che il 78% dei contact center prevedeva di implementare la tecnologia di intelligenza artificiale entro i prossimi tre anni, nella maggior parte dei casi per supportare il personale del call center dal vivo (invece di sostituirlo).

Allo stesso modo, l'analisi vocale è emersa come un campo di ricerca per aiutare i contact center a migliorare l'FCR analizzando le conversazioni reali di agenti/clienti per aiutare a capire perché agenti, prodotti o problemi specifici possono costringere a ripetere le chiamate o ridurre la soddisfazione del cliente.

Le nuove tendenze tecnologiche amplieranno il monitoraggio della risoluzione della prima chiamata su tutti i canali di supporto. Le aziende che investono nell'abilitazione e nel monitoraggio dell'eccellenza dei call center vedranno ricompense nell'esperienza del cliente, nella soddisfazione dei dipendenti e, in definitiva, nei loro profitti.

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