Le 7 migliori pratiche per la creazione di report e analisi in un contact center
Pubblicato: 2022-09-05
Quando la tua azienda implementa un contact center, ti impegni a favore della soddisfazione del cliente. Sarai in grado di introdurre risparmi di tempo critici come Interactive Voice Response (IVR) e fornire ai tuoi agenti e manager dashboard in tempo reale che monitorano l'attività dei clienti attraverso chiamate, e-mail, SMS (sms), social media e chatbot.
È facile lasciarsi sopraffare dal grande volume di dati generato da un contact center. Questo articolo ti guiderà attraverso alcune best practice da tenere a mente durante la progettazione e il funzionamento del programma di reportistica e analisi del contact center.
- Definisci KPI e analisi importanti
Il primo passo fondamentale per il reporting del contact center è definire gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le analisi importanti per la tua azienda. Dovrai considerare l'intero ambito delle vendite e dei cicli di vita dei prodotti qui, nonché la natura dei contatti con i clienti che ti aspetti.
Ad esempio, un'azienda che offre un'attività basata sul Web può aspettarsi di gestire un certo numero di contatti al mese relativi a password perse, problemi di navigazione sul Web, ecc. Questi possono avere un tempo di risoluzione rapido e First Call superiore alla media Risoluzione (FCR), il che significa che dovresti considerare anche quelle statistiche senza di esse per identificare i problemi che sono valori anomali nel tempo che impiegano.
Al contrario, un'azienda che offre assistenza per l'installazione di una soluzione tecnica complessa può decidere che i KPI comuni come FCR sono meno importanti. Il loro obiettivo potrebbe essere quello di fornire al cliente tutto il supporto di cui ha bisogno in un breve lasso di tempo per ridurre la necessità di contatti futuri una volta conclusa l'installazione.
- Trova benchmark di settore
Rendere i tuoi KPI troppo generici può limitarne significativamente il valore. I rapporti e le analisi devono corrispondere alle personalità dei clienti e ai percorsi che hai stabilito per i tuoi prodotti.
Ma i benchmark di settore possono ancora essere una parte essenziale del tuo processo durante la progettazione dell'analisi del contact center. La tua azienda potrebbe soffrire di problemi di reputazione se i tuoi clienti sperimentano tempi di attesa significativamente più lunghi o meno FCR rispetto ai tuoi concorrenti. Allo stesso modo, potrebbe significare che altre aziende hanno scoperto le efficienze self-service che ti stai perdendo.
I KPI del contact center sono un metodo fondamentale per valutare ciò che è importante nelle interazioni con i clienti, inclusi costi, soddisfazione e prestazioni degli agenti. Rapporti di settore o dati su come i tuoi concorrenti misurano il successo ti forniranno informazioni su ciò che ritengono importante e fungeranno da "controllo" cruciale sulla tua logica di reporting.
- Sollecitare e acquisire feedback dei clienti
I bravi agenti di contact center sanno porre domande a risposta aperta. Questi aiutano i clienti a elaborare le loro reali esigenze e punti deboli e aumentano le possibilità di un vero risultato FCR. Aiuta inoltre gli agenti a acquisire informazioni che possono essere utili per comprendere meglio la relazione generale con il cliente.
Ma consentire ai clienti di elaborare le loro esigenze richiede tempo e può ridurre il numero di contatti che un agente può gestire. Gli operatori di contact center intelligenti creeranno report e analisi che li aiutano a distinguere tra contatti con i clienti più lunghi che aggiungono valore e quelli che mostrano la necessità di maggiore formazione.
Allo stesso modo, i tuoi sforzi di assicurazione della qualità del contact center dovrebbero tenere conto di queste sottigliezze. Quando i supervisori monitorano le conversazioni, addestrali a valutare non solo i loro agenti, ma anche quanto bene i tuoi rapporti e le tue analisi catturano il sentimento della conversazione.
Quando i tuoi rapporti acquisiscono costantemente il feedback dei clienti, scoprirai che i tuoi clienti ti aiutano a progettare per te la prossima generazione dei percorsi dei tuoi clienti.
- Ascolta gli agenti
È essenziale ascoltare i tuoi clienti, ma dovresti anche ascoltare gli agenti durante la creazione e l'utilizzo di report e analisi. Un buon agente comprenderà le lacune critiche nei dati, ad esempio quando una metrica può riflettere positivamente ma deve essere confrontata con il sentimento del cliente. Potrebbero anche avere buone idee su come modificare o migliorare i layout dei dashboard.
Gli agenti sono in prima linea nel percorso del cliente e saranno in grado di misurare il modo in cui le risorse dell'HelpDesk vengono comprese (o fraintese). Allo stesso modo, saranno in grado di intervistare il cliente sulle opzioni di auto-aiuto che ha adottato prima di chiedere aiuto.
Quando i tuoi agenti diventano parti interessate nella progettazione di un processo, hanno un incentivo naturale a garantire che venga seguito e di conseguenza la tua rendicontazione migliorerà.
Rendere il processo di reporting del contact center trasparente per gli agenti li aiuterà a capire come vengono misurati e darà loro incentivi per correggere lacune o lacune. Di conseguenza, i tuoi rapporti miglioreranno e i tuoi agenti si sentiranno parte del processo.
- Condividi report e analisi in tutta l'azienda
Una delle best practice più importanti per il reporting dei contact center è assicurarsi di condividere i KPI e le analisi con l'azienda in generale. È il modo perfetto per garantire che i team, inclusi lo sviluppo del prodotto, le vendite e il marketing, si sentano come parti interessate alla soddisfazione del cliente.
Richiedi feedback alle principali parti interessate del business su quali KPI o analisi potrebbero trovare utili. Forse il team di prodotto vuole sapere come funziona una nuova funzionalità o il team di vendita ha sentito che i contact center della concorrenza risolvono i problemi più velocemente. Condividendo i dati, incoraggi la comunicazione interna costante sulla soddisfazione del cliente.
6.Test, test, test
Più di ogni altra cosa, è essenziale non considerare mai il reporting del contact center come un progetto completato o un circuito chiuso. Dovresti cercare opportunità continue per testare i tuoi KPI e analisi per assicurarti che ti diano un quadro completo dei dati che dovrebbero rappresentare.
Utilizza sondaggi, focus group e moduli di feedback aperti per esaminare i tuoi rapporti e le relative informazioni. Prova diversi layout di dashboard per gli agenti e i loro manager per vedere se rispondono meglio o peggio a tipi di dati specifici. E sii sempre disposto ad apportare modifiche se qualcosa non funziona come speravi.
7. Abbraccia la trasparenza
Molto lavoro è necessario per prendere i grandi volumi di dati del contact center e trasformarli in metriche chiave. Ma ricorda, le migliori soluzioni software per contact center verranno fornite con analisi integrate per aiutarti a fornire l'inizio di questi dati per te.
I grandi operatori di contact center dedicano anche tempo e fatica ad ascoltare i loro clienti e agenti quando si tratta di valutare i loro processi di misurazione.
Assicurati che i tuoi stakeholder siano a conoscenza delle modifiche che hai apportato in risposta al loro feedback. Che si tratti dei tuoi agenti, dei team interni come le vendite o dei tuoi clienti, le persone rispondono positivamente quando vedono le loro opinioni trasformate in azioni. Può persino ispirarli a condividere feedback più ricchi e sofisticati, aiutandoti a progettare un insieme più sfumato di analisi future.
Aiuta anche a trasmettere pubblicamente i punteggi chiave per mantenerti onesto. Prendi in considerazione la possibilità di consentire a clienti e agenti di vedere quali sono stati i tassi di soddisfazione dei clienti per il mese precedente. I processi trasparenti promuovono la credibilità e fanno di tutti gli attori coinvolti nel tuo successo.
Se sei pronto a discutere di come allineare le tue esigenze di contact center a un allineamento delle migliori pratiche, parla con un esperto di Nextiva o prenota una demo per vedere cosa può fare per te il nostro strumento.