5 best practice per il successo nella gestione dei call center

L'unica cosa più difficile che lavorare in un call center è gestirne uno.

Standard follemente elevati causano stress e possono portare a enormi tassi di rotazione. A volte sembra persino che tu sia pronto a fallire, come quando le aziende assumono cinque manager per più di 400 agenti.

E, nel caso in cui l'alta dirigenza non sia abbastanza difficile, allora ci sono i clienti. Ana gestisce un team di 10 rappresentanti del servizio clienti di StickerYou e mi ha parlato di un cliente che voleva un'immagine stampata su un adesivo.

La cliente ha utilizzato il suo smartphone per scattare una foto del monitor del suo computer, che mostrava l'immagine effettiva che desiderava stampata. Ha quindi scansionato il telefono e inviato la scansione a StickerYou.

La parte più strana? Questo è successo più di una volta.

Gestire bene un call center non è facile, ma è possibile. Puoi farlo con successo e imparare da altri nel tuo settore che già lo sono.

A tal fine, ho raccolto cinque best practice per una gestione di successo dei call center. Cominciamo, e forse rendiamo la tua vita un po' più facile nel processo.

1. Tieni traccia dell'esperienza del cliente

Il più recente "Global Contact Center Survey" di Deloitte ha chiesto ai gestori dei call center quali cambiamenti di settore hanno osservato negli ultimi anni e come intendono svolgere attività commerciali in modo diverso alla luce delle mutevoli condizioni del mercato.

Queste sei diapositive offrono una rapida panoramica grafica delle tendenze individuate dal sondaggio:

I gestori dei call center hanno iniziato a dare priorità all'esperienza e alla soddisfazione del cliente rispetto ai ricavi nei loro KPI in risposta alla priorità da parte della c-suite dei miglioramenti della CX rispetto ai ricavi del call center.

Se non stai già utilizzando i sondaggi sui clienti per raccogliere e presentare il feedback dei clienti come misura della soddisfazione del cliente, inizia ora.

Non smettere di monitorare le entrate, ovviamente. Ma se i tuoi capi vogliono sapere in che modo le decisioni aziendali influiscono sulla CX, dati storici affidabili sono il tuo amico.

Ottenere feedback è una priorità per la maggior parte dei call center e dovrebbe esserlo anche per il tuo. Ma non è facile. La maggior parte dei clienti ignora le richieste di feedback, soprattutto tramite e-mail. I sondaggi online hanno solo un tasso di risposta dal 10 al 15%.

Dai un'occhiata a questi sette suggerimenti per migliorare il tuo gioco di feedback dei clienti attuabile.

2. Tieni traccia del tuo tasso di abbandono

Secondo una ricerca della Harvard Business School, aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti solo del cinque percento può aumentare i profitti dal 25 al 95%.

Il report "CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits" di Gartner mostra che l'aumento della fedeltà dei clienti aumenta i profitti, diminuisce i costi di vendita e conferisce credibilità al tuo marchio (ricerca completa disponibile per i clienti Gartner).

Formula del tasso di abbandono (tramite fonte)

Per fidelizzare i clienti è necessario stroncare la zangola sul nascere. Per farlo, devi sapere cos'è la chiesa.

"Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica che misura la percentuale di clienti che terminano la loro relazione con un'azienda in un determinato periodo", ha detto a HBR Jill Avery, docente senior presso la Harvard Business School e autrice di Go To Market Tools di HBR.

Non importa se si misura il tasso di fidelizzazione o l'abbandono; sono due facce della stessa medaglia. Secondo Avery, tuttavia, l'abbandono sta diventando sempre più popolare come metrica. E gli investitori tendono ad essere più interessati all'abbandono che al tasso di fidelizzazione.

Avery consiglia di misurare il tuo tasso di abbandono per anno a meno che i tuoi clienti non paghino mensilmente (nel qual caso dovresti misurare il tuo tasso di abbandono mensile). Presta attenzione alle variazioni dei tassi di abbandono e al modo in cui corrispondono alle modifiche dei tuoi prodotti o servizi.

3. Segmenta i tuoi clienti

Non è sufficiente tenere traccia di quanti stanno sfornando, devi anche tenere traccia di chi sta sfornando. Per scoprirlo, prima dividi i tuoi clienti in segmenti.

In CMO Insight, Gartner offre la seguente rubrica per classificare i clienti in base alla loro fedeltà e redditività:

Immagine da " CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits " (ricerca completa disponibile per i clienti Gartner)

Puoi segmentare i clienti in base a:

• La loro probabilità di diventare leali
• La loro probabilità di sfornare
• Quanto è redditizia la loro lealtà

Secondo la customer strategist Rachel Barton, molte organizzazioni presumono inconsciamente che i loro clienti esperti di digitale siano i più redditizi. È vero che questi clienti generalmente hanno un costo inferiore da servire e le aziende possono corteggiarli attraverso contenuti personalizzati e servizi su misura.

Barton afferma che "questa convinzione li ha portati a investire eccessivamente in capacità e canali digitali in modo da poter offrire ai clienti (in particolare ai millennial) più esperienze digitali che presumibilmente bramano. Tuttavia, l'ipotesi non è del tutto corretta".

Per scoprire chi sono effettivamente i tuoi clienti più redditizi, assicurati di utilizzare l'analisi dei dati per misurare quantitativamente il ROI delle iniziative CX. Devi decidere quali numeri utilizzerai per misurare il valore del servizio clienti e hai bisogno della tecnologia che ti aiuti a calcolare il valore dei clienti felici e il costo di quelli infelici.

Alcuni software di fidelizzazione dei clienti, in particolare le piattaforme con funzionalità CRM, consolidano i dati dei clienti per rivelare quali dei tuoi clienti si trovano in quale categoria, consentendoti di indirizzare segmenti specifici e separati della tua base di clienti.

Per saperne di più, dai un'occhiata a questi post:

• 8 Opzioni software fedeltà clienti gratuite e open source
• In che modo le piccole imprese possono aumentare la fedeltà dei clienti utilizzando la scienza dei dati

4. Gestisci il tuo tempo medio in coda

Questo è un vecchio ma buono per i gestori di call center. Molto è cambiato nella gestione dei call center, ma questo rimane importante.

Il rapporto sullo stato del servizio clienti globale 2017 di Microsoft esamina quali canali del servizio clienti sono più (e meno) ampiamente utilizzati, nonché dove si dirigono le preferenze dei clienti.

Non sarai sorpreso di apprendere che le telefonate rimangono il canale di assistenza clienti più popolare tra gli intervistati con sede negli Stati Uniti, battendo e-mail, di persona, chat dal vivo, app mobili, self-service, motori di ricerca, social media, comunità online , messaggi di testo e chatbot.

Ecco le statistiche del call center più importanti da sapere: quando è stato chiesto di identificare l'aspetto più frustrante di un'esperienza di servizio clienti, oltre un terzo degli intervistati statunitensi (34%) ha scelto "Sistema telefonico automatizzato (IVR)/impossibilità di raggiungere una persona dal vivo per Servizio Clienti."

Quanto tempo i clienti sono disposti ad aspettare per parlare con un essere umano al telefono (tramite la fonte)

Tenere traccia di quanto tempo i chiamanti aspettano per parlare con qualcuno, in media, è un'ottima idea perché tiene traccia della soddisfazione del cliente. I clienti che devono sopportare lunghi tempi di attesa sono meno soddisfatti dei clienti che ricevono aiuto subito, a parità di condizioni.

Trova questo KPI del call center dividendo il tempo totale che i chiamanti aspettano per parlare con un essere umano per il numero totale di chiamate che gli agenti rispondono. Se il tuo numero è più lungo di cinque minuti, lavora per abbreviarlo assumendo più agenti o deviando le chiamate con il supporto self-service o chat dal vivo.

5. Investi in analisi

Una cosa che accomuna queste best practice per la gestione dei call center è che sono fondamentalmente progetti di analisi. Nessun essere umano può monitorare ogni chiamata, motivo per cui hai bisogno di un software che ti aiuti a misurare cose come il tempo medio di attesa e la soddisfazione dei clienti.

Non dovrebbe sorprendere che la maggior parte dei gestori di call center intervistati nel "Global Contact Center Survey" abbia indicato l'analisi avanzata come una delle loro maggiori priorità.

KPI di analisi del call center (tramite sorgente)

L'analisi predittiva è ciò che accade quando dipingi un'immagine con i dati di ciò che è accaduto in passato per prevedere ciò che è probabile che accada in futuro. È una delle nostre cinque tendenze di supporto tecnico per il 2018 e CX Analytics è una delle nostre cinque tendenze di esperienza del cliente a cui prestare attenzione nel 2018.

Passi successivi per far salire di livello il tuo call center

Per migliorare la gestione dei call center, i tuoi colleghi stanno investendo in analisi più che mai. Stanno misurando l'esperienza del cliente, i tassi di abbandono e i tempi di attesa in coda. Stanno segmentando i loro clienti e investono in analisi per aiutarli a raggiungere questo obiettivo.

Se sei pronto a tenere traccia di più dati con meno lavoro, dai un'occhiata al nostro elenco completo di software per l'esperienza del cliente. Per aiutarti a gestire i tempi di attesa, consulta la nostra directory del software del call center, filtrata dalle funzionalità di gestione dell'escalation.