Best practice per i prompt di chat dal vivo

Questo articolo ti insegnerà di più sull'importanza di un'efficace funzionalità di chat dal vivo per il tuo marchio e alcune delle migliori pratiche che puoi utilizzare per assicurarti che la tua funzionalità di chat dal vivo sia la migliore possibile.

Quante volte hai riscontrato una scarsa esperienza di chat dal vivo?

Siamo stati tutti in quella situazione. Hai un problema o una domanda che vuoi discutere con l'azienda, vedi la piccola icona della chat dal vivo nell'angolo in basso a destra della pagina.

"Grande!" Pensi, mentre il tuo mouse si sposta e fa clic su di esso. "Posso utilizzare la funzione di chat dal vivo per ottenere rapidamente una risposta e continuare con il mio acquisto."

Tuttavia, se la chat dal vivo non è stata implementata in modo efficace, puoi finire con un'esperienza molto meno attraente e che ti lascia vedere l'azienda in cattiva luce.

Alcuni messaggi di chat dal vivo possono essere così scarsi da convincerti persino a non acquistare più da quel marchio!

Non preoccuparti. La chat dal vivo della tua azienda non deve andare in questo modo. Ecco alcune delle idee principali di cui parleremo in questo articolo:

• Cosa sono le richieste di chat: in primo luogo, esamineremo esattamente cos'è una richiesta di chat e perché una buona o una cattiva può cambiare il modo in cui un potenziale cliente vede il tuo marchio.
• L'importanza dell'utilizzo dei prompt di chat nell'eCommerce: discuteremo del valore dell'utilizzo efficace dei prompt di chat nell'eCommerce e di come possono influire sulla redditività del tuo marchio.
• Best practice per i prompt della chat dal vivo: Infine, discuteremo alcune delle migliori pratiche essenziali per i prompt della chat dal vivo per garantire che la tua offerta di chat dal vivo sia perfetta per la tua attività.

Cosa sono i prompt di chat?

Le richieste di chat dal vivo sono messaggi di chat automatizzati che vengono visualizzati per i visitatori del tuo sito web. Puoi collegare i prompt della chat direttamente in un modulo di acquisizione dei lead o nella tua funzione di chat dal vivo e puoi impostare parametri su come e quando vuoi che i tuoi visitatori ricevano un prompt di chat dal vivo.

I messaggi di chat sono un modo fantastico per interagire con potenziali clienti nel momento in cui è più probabile che si convertano durante la navigazione nel tuo sito web.

Se eseguiti in modo efficace, i prompt della chat possono influire in modo significativo sulla percentuale di conversione dei lead della tua azienda.

L'importanza di utilizzare i prompt della chat nell'eCommerce

L'obiettivo finale di qualsiasi sito di eCommerce è quello di vendere. Per questo motivo, molte aziende di e-commerce si impegnano enormemente per attirare più visitatori sul proprio sito Web. Tuttavia, non tutti i visitatori saranno pronti per l'acquisto senza ulteriori informazioni.

È qui che le richieste di chat diventano così importanti. Per i visitatori del sito Web che richiedono rassicurazione o guida prima di effettuare un acquisto, un messaggio di chat può offrire loro immediatamente l'accesso a una vasta base di conoscenze.

I clienti esitanti riceveranno risposte a tutte le loro domande e li aiuteranno a trasformarli da potenziali clienti preoccupati in clienti completamente convertiti: guarda come in questo breve video:

Best practice per i prompt di chat dal vivo

Scegli i posti giusti per offrire supporto tramite chat

In primo luogo, è importante ricordare che, sebbene il supporto tramite chat dal vivo sia un fantastico strumento di soddisfazione del cliente, non è necessario che sia offerto ovunque a tutti i clienti.

Prenditi del tempo per considerare dove la chat dal vivo avrebbe il maggiore impatto benefico sulla tua attività. Ad esempio, un'ottima area per la chat dal vivo è la pagina dei prezzi della tua azienda, in quanto ti consentirà di aiutare i lead a convertirsi in clienti mentre sono ancora sul tuo sito web.

Un sacco di software di chat dal vivo ti consentirà di visualizzare la tua chat dal vivo su determinate pagine o su determinati dati demografici dei clienti.

Molti strumenti di chat dal vivo, inclusa la funzione eDesk Live Chat, semplificano la visualizzazione della chat su pagine e posizioni specifiche, sia sul sito Web principale, all'interno di un'applicazione o allegate alla pagina dei contatti.

Assicurati che la tua grammatica si adatti a qualsiasi possibile scenario

Potrebbe sembrare una cosa strana da considerare, ma una volta che pensi di più a ogni possibile scenario che i tuoi visitatori potrebbero incontrare, ti renderai presto conto dell'importanza di questo aspetto.

Ad esempio, potresti pensare che l'impostazione del prompt della chat come "Quale problema stai riscontrando?" potrebbe sembrare un buon inizio per i tuoi visitatori per aiutarli a risolvere rapidamente i loro problemi.

Ma che dire dei visitatori che non hanno problemi? Questo tipo di messaggio potrebbe preoccuparli del fatto che molti altri clienti paganti abbiano problemi con la tua azienda e potrebbe persino dissuaderli dall'effettuare un acquisto quando sono pronti a farlo!

Invece, devi scegliere un messaggio di apertura che soddisfi le potenziali esigenze dei tuoi visitatori. Alcuni buoni esempi includono "Come posso aiutarti oggi?" o "Posso aiutarti a trovare quello che stai cercando?"

Queste battute di apertura sono ottime perché offrono ai visitatori un utile apripista se hanno bisogno di supporto, ma sono anche abbastanza generiche da adattarsi a qualsiasi situazione.

Non accettare più di quanto puoi sopportare

Uno dei maggiori vantaggi del software di chat dal vivo è che è live. Tuttavia, con ciò vengono aggiunti fattori di stress e requisiti.

I clienti prevedono che le risposte tramite chat dal vivo saranno molto più rapide rispetto a quando chiamano o inviano un'e-mail alla tua attività, quindi assicurarsi che sia così è essenziale.

Assicurati di offrire chat dal vivo solo in cui puoi soddisfare questi requisiti.

Vale anche la pena ricordare che solo perché un problema si verifica tramite chat non significa che il problema sarà semplice da risolvere. Il livello di dettaglio del problema varia da cliente a cliente e potrebbe richiedere molto tempo. Consideralo quando imposti i parametri per quanto tempo durerà la lista d'attesa dei clienti.

La chat dal vivo offre un'esperienza cliente eccellente in cui i loro problemi vengono risolti in modo rapido ed efficace.

Tuttavia, tutto ciò va fuori dalla finestra se li chiami con il nome sbagliato in una sessione di chat dal vivo o coinvolgi i clienti in modo irregolare e senza offrire un vero supporto.

È importante prendersi un po' di tempo per verificare ogni risposta che viene inviata e confermare chi è il destinatario. In definitiva, è meglio che i tuoi clienti aspettino qualche secondo in più con la loro risoluzione del primo contatto della chat dal vivo piuttosto che fornire loro una brutta esperienza.

Fai solo promesse che puoi mantenere

È importante ricordare che i clienti si aspettano che le conversazioni di chat dal vivo offrano risposte immediate alle loro domande.

In caso contrario, puoi essere certo che la soddisfazione del cliente diminuirà in modo significativo. I clienti in attesa di supporto tendono a optare per la finestra di chat su un'e-mail perché si aspettano che lo strumento di chat dal vivo offra un supporto più rapido.

È importante gestire le aspettative dei tuoi clienti e impostare gli orari di supporto della chat dal vivo che sono realizzabili per la tua attività. Assicurati che questi orari siano visibili, quindi assicurati di rispettarli.

Dopo aver impostato gli orari, prenditi del tempo per rivedere le trascrizioni della chat per capire se il team di supporto è stato in grado di rispettare gli orari in cui stai pubblicizzando o se stanno offrendo un servizio clienti scadente.

Se identifichi ottimi risultati, il tempo di risposta è stato raggiunto e l'esperienza del cliente è forte, puoi provare ad aumentare quelle ore in futuro.

Ricorda, è molto più facile aumentare le ore di assistenza telefonica a causa della forte soddisfazione dei clienti per la tua chat online piuttosto che cercare di ridurre le ore perché le prestazioni della chat dal vivo sono scarse.

Guarda, impara e adattati

Parlare con un agente di supporto è un ottimo modo per guardare, imparare e far avanzare il supporto della chat dal vivo. Gli agenti di chat dal vivo possono dirti quante chat possono gestire contemporaneamente, che aspetto ha una conversazione di chat in corso e che aspetto hanno le metriche di chat dal vivo.

Quando imposti o modifichi gli indicatori chiave di prestazione, assicurati di farlo con l'aiuto di alcuni dei tuoi agenti senior di chat dal vivo, poiché sono nella posizione migliore per determinare se tali KPI sono realizzabili o meno.

Comunica con il tuo team per capire quali aspetti della tua chat dal vivo funzionano bene e quali aspetti della sessione di chat dei visitatori di un sito web potresti migliorare.

Ricordati di fare delle pause

Questo suggerimento potrebbe sembrare semplice, ma rimarrai stupito di quante persone che lavorano in un team di risposta istantanea di chat dal vivo non si sentono in grado di prendersi una pausa.

Alcuni credono che fare una pausa li rallenterà e devono lavorare ogni secondo della giornata per raggiungere le giuste metriche della chat dal vivo.

Ma fare delle pause è essenziale per mantenere la mente fresca e pronta a offrire la migliore soluzione di chat dal vivo possibile.

Se lavori nel tuo team di supporto per la chat dal vivo o gestisci un team di operatori di supporto per la chat dal vivo, assicurati di fare pause regolari per prendere un caffè o semplicemente per sgranchirti le gambe.

Il miglior supporto ti viene fornito quando ti senti al meglio!

Allena la tua squadra

La gestione del software di chat è significativamente diversa dalla gestione dell'e-mail o del supporto telefonico e il tuo team deve comportarsi in modo diverso e applicare competenze diverse per avere successo.

Ecco alcune cose che devi considerare quando sostieni i clienti tramite chat dal vivo:

• Come inizierai una conversazione con i clienti in chat dal vivo? Definirai un modello di apertura che ogni cliente riceve, indipendentemente dalla pagina in cui si trova, o implementerai diverse opzioni per rendere l'esperienza unica? Entrambe le opzioni hanno i loro pro e contro, quindi è importante addestrare la tua squadra sull'opzione scelta per ridurre al minimo gli errori.
• Come vuoi che il tuo team risponda a domande più dettagliate o estese? A volte, la tua risposta a una domanda del cliente potrebbe apparire meglio suddivisa in diversi messaggi nella finestra della chat. O forse preferiresti che tutte le informazioni necessarie si trovassero all'interno di un messaggio? Per garantire la continuità della tua attività, devi scegliere un'opzione e formare il team affinché aderisca a tale opzione.
• Quando e come sposterai una query di chat in una telefonata o e-mail? È possibile che la domanda particolare del cliente richieda assistenza tramite e-mail o telefono. In che modo il tuo team identifica che questo è il caso e quali passaggi dovrebbero intraprendere per spostare il supporto della chat in un'altra via di supporto? È anche essenziale che la mossa venga monitorata per garantire che nessuna query venga persa durante la riproduzione casuale.
• Tra coloro che assumi, chi è la persona migliore per gestire il canale di chat e a che ora dovrebbe essere aperto il tuo canale di chat? Alcuni membri del team saranno più adatti di altri a gestire il canale di chat ed è importante identificare quei membri del personale e insegnare loro come gestire il canale.

Un ottimo modo per aiutare a formare il tuo team sull'aspetto di una procedura consigliata per la chat dal vivo è chiedere loro di collegarsi online sui siti Web della concorrenza e avviare alcune query di chat dal vivo.

Da lì, puoi identificare rapidamente cos'è una chat di successo, cosa comporta e potenziali problemi che altre aziende hanno che puoi cercare di evitare.

Non comportarti come un robot

Prenditi un momento per considerare alcune delle brutte esperienze di chat che hai avuto con le aziende. Cosa avresti fatto di diverso quando ripensavi a quelle situazioni?

Spesso i robot di chat dei clienti sembrano non occuparsi del tuo problema in modo specifico e invece ti classificano con altri reclami dei clienti.

Questa categorizzazione può lasciare i clienti inascoltati e frustrati. Se implementi una qualche forma di risposta non umana nel tuo viaggio di chat dal vivo, devi rendere i messaggi di chat automatizzati il ​​più naturali e umani possibile.

"L'87% dei clienti ritiene che i marchi debbano impegnarsi di più in esperienze senza interruzioni". Natalie Petuhoff, Customer Think.

Dai un'occhiata a questo articolo se hai difficoltà a gestire i clienti frustrati.

Non inserire il prompt della chat nella pagina di pagamento

Se scegli di utilizzare la funzione eDesk Live Chat, avrai il potere di aggiungere un messaggio di chat a tutte le pagine che desideri.

Tuttavia, ciò non significa che dovresti avere un messaggio di chat su ogni pagina. La pagina di pagamento è un esempio in cui dovresti evitare di utilizzare un prompt. A questo punto, un cliente ha aggiunto un prodotto al carrello e ha fatto clic sulla pagina di pagamento.

Vuoi che il processo di acquisto sia il più rapido e semplice possibile in questa fase. Pertanto, non vuoi rallentare il tuo cliente con un pop-up di richiesta di chat dal vivo.

Li costringerà a interrompere gli acquisti e chiudere la finestra o peggio: li farà dubitare del loro acquisto e potenzialmente annullerà la transazione.

Sebbene valga la pena implementare il software di chat dal vivo nella pagina di pagamento, nel caso in cui ci siano domande finali da parte dei clienti, in questa fase non dovresti includere un prompt di chat dal vivo.

Non lasciare i clienti in sospeso

Infine, devi ricordare il vantaggio più importante dell'implementazione del supporto della chat dal vivo sul tuo sito web. È un'opportunità per i tuoi clienti di accedere al supporto in tempo reale. Pertanto, il tempo di risposta è essenziale per mantenere una forte esperienza del cliente per i visitatori del tuo sito web.

A differenza della posta elettronica, i tuoi agenti di chat dal vivo devono essere disposti e pronti a seguire ogni cliente mentre il loro problema viene risolto o intensificato.

Ecco perché è importante stabilire le aspettative prima della chat, poiché questi limiti andranno a beneficio dei tuoi clienti e del tuo personale.

Un modo semplice e veloce per evidenziare la disponibilità della chat dal vivo per i clienti è elencare chiaramente gli orari di ufficio nella pagina dei contatti.

Per quanto riguarda il tuo team, quando i turni finiscono e iniziano, cerca di implementare un piccolo periodo di passaggio che garantisca che il tuo team possa partire in orario ogni giorno, senza che un cliente rimanga in attesa di una risposta mentre il prossimo dipendente inizia il turno.

Un'altra opzione a tua disposizione è programmare la fine dei loro turni un'ora dopo aver interrotto l'esecuzione della funzione di chat dal vivo per garantire che tutte le chiamate finali possano essere concluse e che possano lasciare il lavoro in tempo.

Conclusione

Ora hai tutte le informazioni necessarie per implementare le richieste di chat dal vivo perfette e aiutare a trasformare ancora più visitatori del sito Web in clienti paganti per il tuo marchio. Se migliori i tuoi numeri di conversione dei lead, puoi prelevare il budget dal tuo team di vendita e assegnarlo altrove. Oppure potresti reinvestire quell'aumento delle entrate in più budget di vendita e fare in modo che più visitatori raggiungano la tua funzione di chat dal vivo in loco.

Non dimenticare alcuni dei punti chiave che abbiamo trattato in questo articolo:

Scegli i posti giusti per offrire supporto tramite chat: è importante ricordare che mentre il supporto tramite chat dal vivo è un fantastico strumento di soddisfazione del cliente, non è necessario che sia offerto ovunque a tutti i clienti.

Assicurati che la tua grammatica si adatti a qualsiasi scenario possibile: devi scegliere un messaggio di apertura che soddisfi tutte le potenziali esigenze dei tuoi visitatori.

Non assumere più di quanto puoi gestire: i clienti prevedono che le risposte tramite chat dal vivo saranno molto più rapide rispetto a quando chiamano o inviano un'e-mail alla tua attività, quindi assicurarsi che sia così è essenziale.

Fai solo promesse che puoi mantenere: è importante ricordare che i clienti si aspettano che le conversazioni di chat dal vivo offrano risposte immediate alle loro domande. In caso contrario, puoi essere certo che la soddisfazione del cliente diminuirà in modo significativo.

Guarda, impara e adattati: parlare con un agente di supporto è un ottimo modo per guardare, imparare e far progredire il tuo supporto tramite chat dal vivo.

Ricorda di fare delle pause: fare delle pause è essenziale per mantenere la mente fresca e pronta a offrire la migliore soluzione possibile di chat dal vivo.

Allena il tuo team: la gestione del software di chat è un ruolo significativamente diverso rispetto alla gestione dell'e-mail o dell'assistenza telefonica e il tuo team deve comportarsi in modo diverso e applicare competenze diverse per avere successo.

Non agire come un robot: spesso, i robot della chat dei clienti non affrontano il tuo problema in modo specifico e ti classificano invece con altri reclami dei clienti.

Non inserire il prompt della chat nella pagina di pagamento: la pagina di pagamento è un esempio in cui dovresti evitare di utilizzare un prompt. A questo punto, un cliente ha aggiunto un prodotto al carrello e ha fatto clic sulla pagina di pagamento.

Non lasciare i clienti in sospeso: Infine, devi ricordare il vantaggio più importante dell'implementazione del supporto della chat dal vivo sul tuo sito web. È un'opportunità per i tuoi clienti di accedere al supporto in tempo reale.

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