I migliori strumenti di helpdesk per automatizzare e scalare l'assistenza clienti

Le richieste di clienti o dipendenti possono arrivare da qualsiasi luogo.

Queste richieste sono più facili da gestire quando sono poche. Ma quando si cresce, non importa quanto sia efficiente il team, alcune richieste tendono a sfuggire.

Quando le richieste rimangono senza risposta, le esperienze e le relazioni che hai coltivato per molto tempo con clienti e dipendenti vengono danneggiate. Gli strumenti dell'helpdesk impediscono questo problema e forniscono un modo semplice per gestire le interazioni quando si verificano.

Con diversi strumenti sul mercato, può essere difficile sceglierne uno. E se potessimo rendere la scelta più semplice? Immergiamoci.

Che cos'è uno strumento di helpdesk?

Uno strumento di helpdesk, noto anche come software di service desk, è una piattaforma centralizzata progettata per gestire e risolvere le domande dei clienti, le richieste di supporto e i problemi tecnici. Semplifica il processo di monitoraggio, definizione delle priorità e risoluzione dei ticket di supporto inviati da utenti o clienti.

Alcune delle funzionalità che in genere troverai in uno strumento di helpdesk includono la gestione dei ticket, l'automazione per attività comuni, opzioni self-service per gli utenti, report e analisi per il monitoraggio delle prestazioni e funzionalità di integrazione con altri strumenti aziendali.

Come funziona uno strumento di helpdesk?

• Creazione del ticket : il processo inizia quando un cliente riscontra un problema e richiede supporto attraverso vari canali come e-mail, chat, telefono o un modulo web. Lo strumento dell'helpdesk converte automaticamente questa comunicazione in un ticket di supporto, che è una registrazione univoca del problema.
• Assegnazione del ticket : una volta creato, il ticket può essere assegnato automaticamente o manualmente a un agente o a un team di supporto in base a regole predefinite, ad esempio il tipo di problema, la priorità del cliente o l'esperienza dell'agente. Ciò garantisce che le risorse giuste stiano lavorando per risolvere il problema nel modo più efficiente possibile.
• Prioritizzazione e categorizzazione : i ticket vengono classificati e ordinati in base alla priorità in base all'urgenza, all'impatto o ad altri criteri. Ciò aiuta a identificare i problemi che richiedono attenzione immediata e garantisce che i problemi critici vengano affrontati tempestivamente.
• Risposta e risoluzione : gli agenti dell'assistenza interagiscono con i clienti tramite lo strumento dell'helpdesk per raccogliere ulteriori informazioni, fornire soluzioni o offrire soluzioni alternative. Lo strumento può offrire funzionalità come basi di conoscenza, risposte predefinite e automazione per risolvere i ticket in modo più efficiente.
• Escalation : se un problema non può essere risolto al livello iniziale di supporto a causa della sua complessità, può essere inoltrato a team di supporto o specialisti di livello superiore all'interno dell'organizzazione.
• Chiusura : una volta risolto il problema in modo soddisfacente per il cliente, il ticket viene contrassegnato come risolto e infine chiuso. Per contribuire a migliorare la qualità del servizio, ai clienti potrebbe essere chiesto un feedback sulla loro esperienza di supporto.

Tipi di strumenti dell'helpdesk

Esistono diversi sistemi di helpdesk che le aziende possono prendere in considerazione quando gestiscono richieste di servizio da parte di clienti o team interni.

• Il software di helpdesk in entrata gestisce le richieste in arrivo dei clienti, come domande, esigenze di supporto o reclami, aiutando i team di supporto a rispondere in modo efficiente.
• Il software di helpdesk in uscita consente al team di successo del cliente di raggiungere i clienti in modo proattivo. Consente al tuo dipartimento di coinvolgere i clienti con aggiornamenti o feedback. I clienti si sentono supportati e il loro livello di soddisfazione si riflette chiaramente nel tuo Net Promoter Score .
• Il software dell'helpdesk interno gestisce le richieste e i problemi dei dipendenti. Si concentra sulla razionalizzazione del supporto relativo a IT, risorse umane o amministrazione.

Quali sono le funzioni chiave di uno strumento di helpdesk?

Di seguito sono riportate alcune funzioni critiche di uno strumento di helpdesk che aiutano i dipartimenti di assistenza clienti e dipendenti a gestire meglio le richieste di servizio e le escalation.

Centralizza la gestione dei ticket

Una delle funzioni chiave di uno strumento di helpdesk è la sua capacità di centralizzare la gestione dei ticket. Ciò significa che, indipendentemente dal fatto che un cliente preferisca contattarci tramite e-mail, telefono, social media, chat o modulo Web, ogni interazione viene automaticamente convertita in un ticket all'interno del sistema di helpdesk. Questo consolidamento è fondamentale per mantenere una visione unificata delle interazioni con i clienti, garantendo che nessuna richiesta passi inosservata.

Organizza i ticket di supporto

Quando arrivano le richieste di supporto, il software dell'helpdesk le trasforma in ticket. Il modulo di ticketing dell'helpdesk li classifica in base al contesto e alla priorità e utilizza un meccanismo di routing per indirizzarli verso l'agente giusto.

Ad esempio, quando i clienti inviano richieste a un indirizzo e-mail specifico come [e-mail protetta], il software dell'helpdesk le trasforma automaticamente in ticket di supporto. Quindi, indirizza il ticket alla persona giusta per risolvere il problema. Il ticket viene tracciato da quando viene creato fino a quando gli addetti all'assistenza non lo chiudono.

Rende la comunicazione più semplice

Le piattaforme di helpdesk consentono agli agenti di supporto di connettersi direttamente ai clienti o ai dipendenti. Consentono inoltre ai compagni di squadra di collaborare alla risoluzione di problemi complessi che coinvolgono molte parti interessate.

In molti casi, il software comunica gli aggiornamenti utilizzando messaggistica diretta, chatbot e integrazioni di app di messaggistica, rendendo il tuo service desk altamente interattivo. Inoltre, consente di comunicare in modo proattivo gli accordi sul livello di servizio (SLA) e i tempi di risoluzione automatizzando le attività di routine, come la notifica ai manager dei casi ad alta priorità.

Incoraggia il self-service

Il software di helpdesk mette in scena una knowledge base con guide sui prodotti e domande frequenti per consentire agli utenti di risolvere problemi semplici. I clienti apprezzano una risoluzione più rapida attraverso contenuti documentati e il tuo team di supporto ha più tempo per affrontare richieste di servizio complicate.

Alcune aziende creano un forum attorno alla propria base di conoscenza in cui gli utenti possono porre domande alla comunità più ampia. Altri professionisti rispondono a queste domande, facendo risparmiare tempo ai team di assistenza e creando al tempo stesso un senso di comunità tra i clienti.

Tiene traccia delle metriche chiave

Gli strumenti dell'helpdesk offrono una dashboard per tenere traccia di parametri quali prestazioni degli agenti, feedback dei clienti, tasso di prima risposta, tempi di risoluzione e altre misure importanti. Queste informazioni aiutano a identificare le opportunità per migliorare e fornire un servizio migliore.

Nel complesso, il software di helpdesk dà davvero vita al tuo service desk. I leader lo vedono come un fattore abilitante per il business e un’opportunità per espandere le entrate e aumentare la redditività.

I 4 migliori strumenti di helpdesk in entrata

Il software di helpdesk in entrata consente alle aziende di gestire le richieste dei clienti in entrata su larga scala mantenendo il team concentrato e organizzato.

1. Zendesk

Zendesk eccelle nella gestione delle interazioni con i clienti su varie piattaforme tramite CRM e altre integrazioni di sistemi aziendali. Aiuta le aziende a mantenere un'elevata qualità del servizio ed efficienza per migliorare l'esperienza del cliente.

Fonte: Zendesk

Caratteristiche principali di Zendesk

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Zendesk.

• Il sistema di ticketing IT offre una visione unificata del cliente.
• Il portale self-service e la knowledge base incoraggiano il self-service tra i clienti.
• Il reporting avanzato raccoglie informazioni preziose sulle operazioni del servizio clienti.
• Routing e intelligence selezionano gli agenti migliori per il lavoro e inviano i ticket.

2. Freshdesk

Freshdesk aiuta le aziende a gestire le domande e i problemi dei clienti attraverso un'unica piattaforma SaaS di facile utilizzo. Tiene traccia e risponde ai ticket di assistenza clienti attraverso più canali, come e-mail, social media o chat dal vivo. Offre inoltre una casella di posta condivisa per consentire ai team di collaborare e risolvere le complicate domande dei clienti.

Su Freshdesk puoi modificare la politica di gestione degli SLA per migliorare la trasparenza del servizio clienti.

Fonte: Freshdesk

Caratteristiche principali di Freshdesk

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Freshdesk.

• I Freshbot assistono il cliente nel self-service e deviano circa il 70% delle conversazioni dei clienti.
• Freddy Copilot consente agli agenti di personalizzare l'erogazione dei servizi.
• Freddy Insights monitora i dati sulle prestazioni e mostra le opportunità di ottimizzazione.

3. Cliente

Kustomer consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti e il supporto in modo personalizzato ed efficiente. Rileva la lingua e fornisce una traduzione semplice, consentendoti di localizzare l'assistenza clienti.

Fonte: Kustomer

La piattaforma vede i clienti come individui con tutte le loro interazioni e transizioni passate. Ciò offre al team di supporto chiarezza su con chi stanno parlando e di cosa hanno bisogno, anziché dover porre domande ripetitive.

Caratteristiche principali di Kustomer

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Kustomer.

• La messaggistica offre risposte immediate tramite chatbot basati su CRM. Incoraggia inoltre il self-service e guida i clienti alle domande frequenti e alla knowledge base.
• Un vasto ecosistema di app ti consente di utilizzare API aperte per visualizzare informazioni chiave, come i dettagli dell'ordine o lo stato della fatturazione.
• Gli approfondimenti sulle prestazioni ti consentono di stimare le esigenze di personale utilizzando le mappe di calore per i giorni e le ore più impegnative.

4. Aiuta lo Scout

Help Scout è uno strumento di assistenza clienti basato su cloud che offre caselle di posta condivise per tutte le comunicazioni dei clienti. Garantisce che ogni membro del team possa vedere e rispondere alle domande dei clienti. Le conversazioni vengono conservate in un unico posto, dove il team può vedere le interazioni precedenti e rispondere con coerenza contestuale.

Fonte: Aiuta Scout

Puoi creare una knowledge base self-service per indirizzare i clienti nel posto giusto per una risoluzione più rapida. Ci sono molte funzionalità disponibili nella soluzione di assistenza clienti di Help Scout per i team di supporto, ma meno applicabili per quelli di altri dipartimenti.

Caratteristiche principali di Help Scout

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Help Scout.

• Le funzionalità di automazione mantengono bassi i tempi di risposta con flussi di lavoro personalizzabili.
• I dati dei clienti ti consentono di vedere con chi stai parlando e la loro attività precedente.
• Le integrazioni con oltre 50 strumenti semplificano l'ottimizzazione della comunicazione e offrono una migliore fornitura di servizi.

I 4 principali strumenti dell'helpdesk in uscita

Gli strumenti di helpdesk in uscita si concentrano sull'offerta di supporto proattivo ai clienti. Invece di aspettarsi che i clienti agiscano, i team di successo dei clienti si rivolgono a loro con aggiornamenti di prodotto, modifiche e altre informazioni per aumentare la loro soddisfazione e il loro coinvolgimento.

Ecco i principali strumenti di outbound sul mercato:

1. Nextiva

Nextiva integra perfettamente telefono, chat web, social media e messaggistica SMS in un canale unificato che si connette con CRM come Salesforce, HubSpot e altri sistemi aziendali. Ciò ti consente di monitorare e gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti, offrendo al contempo un'esperienza personalizzata ai clienti su larga scala.

La piattaforma di comunicazione unificata offre funzionalità avanzate per gestire le interazioni in entrata e in uscita, anche attraverso l'app mobile.

Caratteristiche principali di Nextiva

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Nextiva.

• Il routing avanzato delle chiamate ti consente di instradare le chiamate in entrata a qualsiasi persona o team in tempo reale in base a regole predefinite.
• Le informazioni sui clienti arrivano direttamente nello spazio di conversazione.
• Le integrazioni ti consentono di connetterti ai tuoi strumenti preferiti per una gestione più rapida dei ticket.
• I sondaggi automatizzati raccolgono come si sentono i clienti subito dopo la chiamata.
• Le macro e le automazioni aiutano a riassegnare i ticket, inviare notifiche ai manager e compilare automaticamente le risposte comuni.

2. Cinque9

Five9 si concentra sul miglioramento della produttività degli agenti attraverso il routing intelligente. Viene fornito con supporto omnicanale per voce, e-mail, chat e social media. Puoi visualizzare analisi dei report in tempo reale e incoraggiare il team a fornire un supporto tempestivo ed efficace.

Fonte: Five9

Caratteristiche principali di Five9

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Five9.

• Un combinatore progressivo chiama automaticamente un cliente per agente disponibile.
• Un dialer predittivo garantisce che gli agenti trascorrano più tempo a parlare con potenziali clienti e clienti reali.
• La gestione della reputazione protegge la reputazione dei tuoi numeri di telefono nelle chiamate in uscita.

3. Genesi

Genesys offre una piattaforma di customer experience basata sull'intelligenza artificiale che personalizza il servizio clienti su larga scala. Offre supporto vocale e di canali digitali con robot AI per risposte automatizzate.

Fonte: Genesys

Caratteristiche principali di Genesys

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Genesys.

• Le campagne self-service aumentano la produttività e il rapporto costo-efficacia delle tue strategie di sensibilizzazione.
• La verifica basata su software migliora i tassi di contatto attraverso i controlli pre-chiamata.
• L'analisi integrata offre un'unica visione delle prestazioni delle chiamate in entrata e in uscita.

4. Chiamata aerea

Aircall è noto per la sua semplicità e integrazione con altri strumenti CRM e aziendali. Semplifica la gestione delle chiamate e offre contesto per le interazioni dei clienti per rendere più rapida la fornitura del servizio.

Fonte: Aircall

Caratteristiche principali di Aircall

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Aircall.

• L'automazione sincronizza le note e i tag delle chiamate, consentendo agli agenti di concentrarsi sull'aiutare i clienti.
• L'instradamento delle chiamate Smartflows mette in contatto i clienti con l'agente che può supportarli al meglio.
• Le dashboard aiutano a visualizzare le tendenze delle prestazioni degli agenti.

I 4 principali strumenti interni dell'helpdesk

Gli strumenti di helpdesk interno supportano i team interni di un'azienda affinché siano più produttivi e organizzati nella gestione delle richieste interne. Questo software consente ai team di amministrazione, risorse umane e supporto IT di concentrarsi su attività più critiche anziché su richieste ripetitive per i dipendenti interni.

Scopri i principali strumenti di helpdesk interno sul mercato:

1. ServiceNow

ServiceNow fornisce ai team interni funzionalità di gestione dei servizi IT. Puoi automatizzare i flussi di lavoro offrendo allo stesso tempo un unico posto per la gestione delle richieste di servizio interne e delle risoluzioni degli incidenti.

Fonte: ScienceSoft

Caratteristiche principali di ServiceNow

Di seguito sono riportate alcune funzionalità degne di nota di ServiceNow.

• L'ottimizzazione della forza lavoro ti consente di gestire un team con approfondimenti sulle sue prestazioni in tempo reale.
• Il Process Mining semplifica il lavoro e migliora i risultati con flussi di processo ottimizzati.
• Employee Center crea un unico portale per la fornitura di servizi a un'azienda o una piccola impresa.

2. Tetta

Tettra dispone di funzionalità di gestione della conoscenza che lo rendono un discreto helpdesk interno. Ti consente di creare, gestire e condividere facilmente le informazioni per ridurre le richieste ripetitive da parte del team.

Fonte: Tetra

Caratteristiche principali di Tettra

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Tettra.

• Domande e risposte memorizza le domande per aiutare gli altri a trovare rapidamente le risposte.
• L'assistente AI Kai fornisce risposte pertinenti alle domande. Se le risposte non vengono trovate, assegna la persona giusta a rispondere e quindi invia una notifica.
• I flussi di lavoro di gestione della conoscenza mantengono aggiornate le informazioni.

3. Gestione del servizio Jira

Jira Service Management serve team ad alta velocità con la gestione dei servizi IT per organizzare tutte le richieste in un unico posto. Il software consente alle persone di lavorare autonomamente automatizzando diversi flussi di lavoro per garantire che tutti ricevano aiuto rapidamente.

Fonte: Atlassiano

Funzionalità principali di Jira Service Management

Di seguito sono riportate alcune funzionalità importanti di Jira Service Management.

• La gestione degli incidenti riunisce i team operativi IT per affrontare e risolvere rapidamente gli incidenti.
• La gestione della conoscenza consente il self-service e devia più richieste, consentendo al tuo team di concentrarsi sulle richieste critiche.
• API robuste ti consentono di connetterti e integrarti con i tuoi strumenti IT preferiti.

4. Hiver

Hiver trasforma Gmail in un helpdesk interno, offrendo una soluzione intuitiva per la gestione dei ticket di supporto direttamente dalla tua casella di posta. È adatto a team di piccole e medie dimensioni che cercano uno strumento semplice per gestire le richieste interne e tenere traccia delle assegnazioni di attività.

Fonte: Hiver

Caratteristiche principali di Hiver

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Hiver.

• La comunicazione centralizzata ti aiuta a gestire gli ID email di gruppo nella tua casella di posta Gmail.
• Una casella di posta collaborativa riunisce diversi team per risolvere i problemi dei dipendenti.
• L'automazione sposta la tua attenzione dalle attività di routine a problemi tecnici complessi.

Come scegliere il software di helpdesk

È importante scegliere il software di helpdesk adatto alla tua attività. Di seguito sono riportati alcuni modi per ricercare software di supporto per prendere una decisione informata.

Annota le tue esigenze

Più sembra semplice, più è difficile annotarlo. Rispondi obiettivamente alle domande seguenti quando ti prepari a considerare le tue opzioni.

• Quante persone utilizzerebbero lo strumento?
• Quali sono i tuoi canali di comunicazione (e-mail, live chat, telefono o altri)?
• Quali sono le caratteristiche principali che stai cercando?
• Quali sfide stai cercando di risolvere con il prodotto?
• Chi sono le parti interessate e quali sono le loro esigenze esclusive rispetto allo strumento?

Stabilisci un budget

Il denaro conta, quindi confronta ciò che ottieni con ciò che stai pagando.

Guarda i costi e le funzionalità incluse e considera come questo strumento può aiutarti a risparmiare o guadagnare di più nel lungo periodo. Confronta le offerte dei venditori per trovare l'offerta migliore al prezzo adatto al tuo budget.

Dai priorità all'usabilità

Considera il software che ti piacerebbe utilizzare giorno dopo giorno. Chiedi a un piccolo gruppo di clienti un feedback sulle loro simpatie e antipatie e sugli eventuali problemi che potrebbero aver riscontrato. È meglio risolvere questi problemi prima di firmare un contratto o procedere con l'acquisto definitivo.

Fai sapere al venditore quale personalizzazione avresti bisogno. Comprendi cosa è necessario per rendere operative tali modifiche.

Pensa a prova di futuro

Assicurati che il software dell'helpdesk possa adattarsi alla tua attività e che l'aggiunta di più utenti finali o la gestione dei canali di supporto sia semplice. Assicurati che il software offra protezione e sicurezza dei dati, poiché spesso ti occuperai dei dati sensibili dei clienti.

Quando i tuoi clienti aumentano, comprendi come lo strumento manterrà la sua disponibilità. Cerca il suo track record per vedere se il software è affidabile e disponibile quando necessario.

Nextiva: l'opzione di helpdesk preferita per i contact center

A questo punto, hai già capito cosa devi cercare quando scegli il software di helpdesk. Dai un'occhiata a quali aziende come te stanno utilizzando.

Per molti, Nextiva si distingue per la gestione di un gran numero di interazioni con i clienti attraverso i canali. Offre funzionalità come instradamento avanzato delle chiamate, IVR, analisi approfondite e integrazione perfetta con SMS, social media, chat Web ed e-mail, rendendolo una soluzione completa di comunicazione con i clienti per un'erogazione efficiente del servizio.

Integra servizi telefonici sicuri, SMS, video e chat di gruppo in UNA piattaforma.