4 migliori competenze del servizio clienti che non puoi ignorare

Vai oltre le tradizionali competenze del servizio clienti. Ecco le quattro migliori competenze del servizio clienti per mantenere i tuoi clienti felici e soddisfatti.

I clienti, in questi giorni, hanno aspettative di servizio elevate. Non vogliono solo soluzioni ai loro problemi, ma si aspettano anche di essere trattati in modo amichevole. Ciò significa che i rappresentanti del servizio clienti devono avere buone competenze trasversali e conoscenze aggiornate sui prodotti.

Pertanto, dovresti assumere agenti in grado di entrare in empatia con i clienti, parlare in modo educato e acquisire una conoscenza approfondita della tua azienda e dei suoi prodotti. Se manchi il bersaglio, potresti riscontrare una perdita di clienti e entrate a causa di un servizio clienti insoddisfacente.

Non preoccuparti però perché ti abbiamo coperto. Ecco un elenco delle quattro abilità che i tuoi rappresentanti devono avere per offrire un buon servizio clienti. Fai attenzione a questi quando assumi nuovi agenti o migliora le competenze della tua forza lavoro esistente per assicurarti che siano aggiornati con loro.

1. Empatia per costruire rapporti e legami con i clienti

L'empatia, nel contesto del servizio clienti, significa la capacità di un agente di capire cosa provano i clienti e di connettersi con loro emotivamente. L'empatia consentirà ai tuoi rappresentanti di stabilire un rapporto con i clienti e farli sentire ascoltati.

Ecco come puoi mostrare empatia, un'abilità essenziale per un buon servizio clienti:

• Ascolta attentamente e senza pregiudizi: ascolta i clienti con una mente aperta per capire i loro problemi. Assicurati di essere ascoltato ripetendo affermazioni come "Se ho capito bene, il problema sembra riguardare la funzione Y del prodotto" o "Quello che ti sento dire è che la X del prodotto non funziona. Ho capito bene?"
• Consenti ai clienti di esprimersi: se i clienti arrabbiati chiamano, non interromperli e non parlare con loro. Lasciateli sfogare. Riconosci quello che dicono e usa frasi positive come "Sì, capisco quello che stai dicendo" e "Ti ascolto e capisco completamente quello che stai passando".
• Apprezza i tuoi clienti: apprezza i tuoi clienti per mostrare loro che sono apprezzati e rispettati. Usa affermazioni come "Grazie per averci contattato" e "Apprezziamo la tua pazienza" per far sapere loro che apprezzi il loro tempo e il loro lavoro.
• Personalizza le interazioni con i clienti: usa la prima persona "I" per personalizzare le conversazioni e rassicurare i clienti del tuo supporto. Aggiungi un tocco umano a ogni interazione con i clienti utilizzando affermazioni come "Mi sentirei allo stesso modo".

2. Capacità di creare un'esperienza cliente positiva

Il professionista del servizio clienti deve avere il tatto per creare un'esperienza cliente positiva utilizzando parole chiare e ascolto paziente.

Secondo Gartner, questa delicatezza è nota come capacità di "progettare esperienze" (rapporto completo disponibile solo per i clienti Gartner).

Diamo un'occhiata ad alcuni modi per creare un'esperienza cliente positiva:

• Coinvolgi e partecipa attivamente alle conversazioni: quando comunichi con i clienti, dimostra un coinvolgimento attivo. Il rappresentante del servizio clienti deve far sentire i clienti ascoltati e capiti usando affermazioni come "Quindi quello che hai appena descritto suona come..., è corretto?" contro "Scusa, puoi ripeterlo?"
• Intrattenere conversazioni mirate per costruire un rapporto: poni domande mirate per ottenere dettagli importanti dai clienti, ad esempio i loro bisogni insoddisfatti o motivazioni sconosciute. Potresti dire: "Cosa ti porta a Bruxelles per questo viaggio? Perché non vai un giorno prima e fai un giro della città? invece di "Siamo spiacenti, i biglietti aerei non sono disponibili".
• Sostituisci le frasi negative con alternative positive: usa affermazioni come "Quello che posso fare è presentarti questa richiesta oggi e sarà pronta domani. Nel frattempo, puoi...». invece di "Purtroppo, non posso aiutarti con questo oggi". Un atteggiamento positivo può aiutare a trasformare un'esperienza di servizio clienti potenzialmente scadente in una buona esperienza.
• Mostra comprensione delle preoccupazioni dei clienti: dimostra la tua comprensione dei reclami o dei problemi dei clienti offrendo consigli utili, soprattutto quando la prima scelta di un cliente non è disponibile. Ad esempio, potresti dire: "Abbiamo il modello XYZ in stock. Questo ha una migliore funzionalità per la modifica dei documenti, che è quello che stavi cercando,” invece di “Scusa! Non abbiamo quel modello in stock.

3. Conoscenza approfondita del prodotto

Oltre a grandi capacità interpersonali, il rappresentante del servizio clienti dovrebbe anche avere una conoscenza approfondita del prodotto. Se il tuo rappresentante non è un esperto in materia, non sarà in grado di capire i problemi dei clienti, per non parlare di soddisfare le loro esigenze. Ricorda, la maggior parte degli agenti sviluppa competenze nel servizio clienti nel tempo.

Esistono, tuttavia, modi in cui puoi aiutare i tuoi agenti ad acquisire più rapidamente la conoscenza del prodotto, tra cui:

• Disponi di demo dei prodotti per il tuo team di assistenza clienti: i tuoi agenti del servizio clienti saranno in grado di spiegare le caratteristiche dei prodotti solo se loro stessi comprendono i prodotti. Disponi di demo dedicate per il tuo team di assistenza clienti, in modo che acquisiscano familiarità con i tuoi prodotti. Nel processo, possono anche fornire feedback di prima mano per aiutarti a migliorare il prodotto.
• Fornisci formazione regolare sui prodotti al tuo personale: crea un programma di formazione dedicato per aiutare i rappresentanti del servizio clienti a rispondere facilmente alle domande dei clienti su prodotti o servizi. Avere frequenti aggiornamenti e valutazioni della formazione per assicurarsi che siano aggiornati su eventuali modifiche o aggiornamenti.
  
  Un esempio da considerare è il rivenditore di integratori per la salute con sede nel Regno Unito Holland & Barrett. L'azienda ha creato l'Holland Barrett Training Academy, dove tutto il personale è rigorosamente formato e valutato per fornire ai clienti informazioni chiare, concise e aggiornate sulla sua gamma di prodotti per la salute e il benessere.

4. Una mentalità di proprietà per risolvere i problemi

I tuoi agenti devono possedere i problemi dei clienti e cercare di risolverli in modo proattivo. Dovrebbero avere una mentalità per non fermarsi fino a quando il problema non sarà risolto. Dovrebbero inoltre essere in grado di gestire i reclami dei clienti in modo autonomo, vale a dire, senza rivolgersi a nessun senior o manager.

Quando assumi un agente del servizio clienti, cerca i seguenti comportamenti che dimostrino una risoluzione autonoma dei problemi (rapporto completo disponibile solo per i clienti Gartner):

• Agilità personale: i rappresentanti del servizio clienti devono essere adattabili, in modo che possano gestire domande uniche in modo innovativo. Dovrebbero essere in grado di affrontare anche quei problemi dei clienti che non hanno una procedura di risoluzione standard.
• Pensiero critico: gli agenti dell'assistenza clienti devono avere la capacità di trovare la causa principale dietro i problemi dei clienti. Devono anche possedere capacità di pensiero critico per prevedere eventuali altri problemi correlati che potrebbero sorgere e offrire soluzioni anche per loro.

Le capacità di risoluzione dei problemi e una mentalità di proprietà possono essere inerenti, ma possono anche essere incoraggiate e alimentate. Crea una struttura di ricompensa per motivare i tuoi dipendenti e fargli fare quel qualcosa in più per i clienti.

Pensieri finali

Oltre a concentrarti sulla formazione del tuo personale nelle competenze discusse sopra, puoi anche investire in uno strumento di assistenza clienti per mantenere un database centralizzato di tutti i dettagli dei clienti. Dai un'occhiata al Top 20 Report di Capterra per il software del servizio clienti. Inoltre, ecco la nostra guida agli acquirenti di software per il servizio clienti per ottenere una comprensione approfondita di funzionalità e vantaggi.