18 migliori strumenti di customer experience per aumentare soddisfazione e coinvolgimento

Hai mai avuto un'esperienza cliente che ti ha portato a dubitare dell'efficacia delle interazioni con i clienti della tua azienda? In un contesto aziendale di grandi dimensioni, dove ogni punto di contatto è fondamentale, anche una sola esperienza negativa può danneggiare i profitti.

Per le organizzazioni del mercato medio e aziendale, offrire un'ottima esperienza al cliente è fondamentale per la differenziazione e la crescita. Le statistiche dimostrano che è redditizio, con l'86% dei clienti disposti a pagare premi per esperienze di servizio eccellenti.

Le piattaforme di customer experience sono essenziali per le aziende più grandi per comprendere i complessi percorsi dei clienti, allineare il servizio tra i canali e personalizzare le esperienze su larga scala. Queste soluzioni evidenziano i punti critici e stimolano la fedeltà e la soddisfazione dei clienti per alimentare una crescita sostenuta.

Come afferma Jason Lemkin, CEO di SaaStr :

“Se tu (come fornitore SaaS) fai sì che i tuoi clienti abbiano successo, otterrai almeno il 112% di trattenuta dei ricavi ogni anno... quindi non smettere mai di investire nel successo dei clienti. Mai."

Le aziende possono trasformare la soddisfazione del cliente in un vantaggio competitivo sfruttando i giusti strumenti di customer experience. Ma la grande domanda è: quali strumenti dovresti usare?

Discutiamo quali strumenti CX utilizzare qui con approfondimenti utili per scegliere il giusto stack tecnologico per l'esperienza del cliente per la tua organizzazione.

Cosa sono gli strumenti per l'esperienza del cliente?

Gli strumenti di customer experience sono piattaforme software create appositamente per aiutare le aziende a comprendere meglio le interazioni e le esperienze complessive durante l'intero ciclo di vita del cliente. Sono in grado di:

• Raccogli la voce del feedback dei clienti: questi strumenti ti consentono di raccogliere informazioni dirette sui clienti attraverso sondaggi di feedback intuitivi, recensioni online, ascolto sui social e altri metodi di contatto. Questi dati relativi alla “ voce del cliente ” sono fondamentali per individuare le aree di miglioramento.
• Analizzare i dati comportamentali e identificare gli insight: sfruttando funzionalità di analisi avanzate, spesso utilizzando algoritmi di machine learning, strumenti di customer experience ad alte prestazioni trasformano i dati grezzi in informazioni preziose sui comportamenti, le motivazioni, i punti critici e i fattori di soddisfazione o abbandono dei clienti. I dashboard visivi evidenziano le metriche chiave.
• Consentire impegni proattivi e personalizzati: con una visione unificata delle esigenze e delle preferenze di ciascun cliente, le aziende possono personalizzare le esperienze con interazioni personalizzate, sensibilizzazione tempestiva e servizi predittivi, che favoriscono la gestione delle relazioni con i clienti.
• Semplificare il percorso del cliente: questi strumenti aiutano a mappare ogni fase del percorso del cliente attraverso canali di esperienza fisici e digitali, consentendo l'ottimizzazione dei processi e dei passaggi per esperienze più fluide.
• Automatizza i flussi di lavoro e il self-service: l'automazione intelligente e i portali self-service basati sull'intelligenza artificiale possono gestire query e attività di routine, consentendo agli agenti di concentrarsi su esigenze più complesse. Ciò favorisce l’efficienza offrendo allo stesso tempo praticità.
• Aumentare la fedeltà e il sostegno: quando le esigenze dei clienti vengono costantemente soddisfatte con precisione ed empatia, si favorisce la fedeltà a lungo termine e il sostegno al marchio. Gli strumenti di customer experience consentono alle aziende di soddisfare le crescenti aspettative di esperienza.

L'identificazione degli strumenti di esperienza del cliente che saranno più vantaggiosi per la tua azienda dipende da fattori come obiettivi, clienti, punti critici attuali, processi e stack tecnologico. Comprendere le tue esigenze specifiche guiderà la tua valutazione delle potenziali soluzioni.

Piattaforme di contact center

Le piattaforme di contact center aiutano le aziende a gestire le comunicazioni con i clienti su più canali come telefono, e-mail, chat e social media. Le funzionalità più popolari includono:

• Routing e integrazione multicanale
• Automazione e self-service basati sull'intelligenza artificiale
• Analisi e reporting avanzati
• Strumenti di gestione della forza lavoro

1. Nextiva

Nextiva offre una soluzione di contact center omnicanale che combina tutti i canali essenziali del servizio clienti in una piattaforma unificata. Dispone di potenti funzionalità di routing e automazione, oltre a funzionalità utili per il lavoro remoto per i team in movimento.

2. Cinque9

Five9 fornisce un contact center cloud intelligente con routing avanzato, integrazione CRM e strumenti di gestione della forza lavoro per ottimizzare la produttività degli agenti e le esperienze dei clienti.

3. Genesi

Genesys è una piattaforma omnicanale di livello aziendale con robuste opzioni self-service e analisi approfondite. È altamente scalabile e personalizzabile per le operazioni di contact center di grandi dimensioni.

Feedback dei clienti e strumenti di analisi

Questi strumenti ti consentono di raccogliere il feedback dei clienti attraverso sondaggi, recensioni e ascolto sociale. Forniscono inoltre analisi per misurare la soddisfazione, identificare tendenze, follow-up e individuare aree di miglioramento.

1. Qualtrics

Qualtrics è una piattaforma di gestione dell'esperienza con solide funzionalità di reporting, visualizzazione dei dati e analisi avanzate per approfondimenti su clienti, dipendenti, marchio e prodotto. Queste informazioni aiutano le organizzazioni a identificare ciò di cui le persone hanno bisogno e quando ne hanno bisogno, facilitando le interazioni con i clienti che coinvolgono e guidano azioni redditizie.

2. SurveyMonkey

SurveyMonkey offre un'interfaccia intuitiva per la creazione di vari tipi di sondaggi e moduli di feedback dei clienti . Ha molte integrazioni di app e buone capacità analitiche, aiutando i marchi a catturare le voci e le opinioni del loro pubblico target.

3. Modulo da scrivere

Typeform consente alle organizzazioni di creare sondaggi interattivi e visivamente accattivanti con funzionalità come salti logici e domande condizionali per la raccolta di feedback personalizzata e tassi di risposta migliorati.

Soluzioni di personalizzazione e coinvolgimento

Queste piattaforme sfruttano i dati dei clienti e l'intelligenza artificiale per offrire esperienze personalizzate attraverso canali e punti di contatto attraverso contenuti mirati, segmentazione, offerte e consigli.

1. Adobe Experience Cloud

Adobe Experience Cloud, un sistema di gestione dei contenuti, comprende strumenti per personalizzare i percorsi dei clienti con contenuti ed esperienze commerciali su misura su siti Web, app mobili e altri canali.

2. Cliente Salesforce 360

Customer 360 unisce i dati dei clienti provenienti da più fonti, inclusi i dipartimenti di marketing, vendite, commercio, assistenza e IT di un'organizzazione, per fornire un'unica visualizzazione, consentendo esperienze di marketing e clienti più personalizzate .

3. Pannello misto

Mixpanel è una potente piattaforma di analisi dei prodotti che aiuta le organizzazioni a comprendere i comportamenti degli utenti e a sfruttare tali informazioni per promuovere coinvolgimento ed esperienze personalizzate.

Software conversazionale per l'esperienza del cliente

Gli strumenti di conversazione utilizzano chatbot AI, chat dal vivo e app di messaggistica per consentire interazioni in tempo reale e supporto attraverso i canali digitali .

1. Deriva

Drift è una piattaforma di marketing e vendita conversazionale che utilizza l'intelligenza artificiale per connettere acquirenti e venditori. I suoi servizi includono lead generation, campagne ABM, personalizzazione del sito Web e strumenti per l'efficienza delle vendite.

2. Citofono

Intercom offre una soluzione di servizio clienti integrata con strumenti potenziati dall'intelligenza artificiale, messaggistica omnicanale e supporto proattivo. Questa piattaforma mira a migliorare la soddisfazione del cliente e l'efficienza del team in vari settori, inclusi i servizi finanziari, l'e-commerce e l'istruzione.

3. Molte chiacchiere

Manychat aiuta le aziende ad automatizzare le conversazioni su Instagram, WhatsApp, Messenger e SMS. Si concentra sull'incremento delle vendite e delle conversioni attraverso l'automazione della chat, consentendo alle aziende di interagire con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, acquisire lead e aumentare i tassi di conversione.

Helpdesk e piattaforme di supporto

Queste piattaforme di servizio clienti forniscono strumenti come sistemi di ticketing, basi di conoscenza e portali self-service per semplificare i processi per i team di supporto.

1. Zendesk

Zendesk offre alle organizzazioni vari servizi, tra cui un sistema di ticketing, messaggistica, chat dal vivo, centri assistenza, reporting e analisi , intelligenza artificiale, automazione, CRM di vendita e un marketplace. Migliorano l'esperienza dei clienti in diversi settori, dall'istruzione alla finanza, alla sanità e alla vendita al dettaglio.

2. Freshdesk

Freshdesk è una soluzione di helpdesk intuitiva che offre funzionalità come riunioni di team, proprietà condivisa, automazione attivata da eventi, notifiche e-mail e meccanismi di feedback. Si distingue per la sua facilità d'uso e piani tariffari diversificati, adatti a diverse esigenze aziendali.

3. Aiuta lo Scout

Help Scout migliora il servizio clienti fornendo una piattaforma di assistenza clienti basata su e-mail semplice ma collaborativa che si integra con chat dal vivo, sistemi telefonici, CRM e strumenti di email marketing, rendendola versatile per varie esigenze di assistenza clienti.

Soluzioni per la mappatura e il coinvolgimento del percorso del cliente

Gli strumenti di mappatura del percorso del cliente aiutano a visualizzare e analizzare i passaggi che i clienti intraprendono quando interagiscono con la tua azienda attraverso più punti di contatto. Questo processo di gestione dell'esperienza del cliente è vitale per comprendere il percorso del cliente.

1. Custellenza

Custellence è una piattaforma SaaS interattiva che consente alle organizzazioni di creare mappe di viaggio multi-touchpoint per comprendere meglio e migliorare l'esperienza del cliente. La sua intuitiva interfaccia drag-and-drop, combinata con la mappatura intelligente del percorso, aiuta le organizzazioni a visualizzare i percorsi dei clienti e ad intraprendere azioni redditizie.

2. In modo superficiale

Smaply è uno strumento intelligente basato sul cloud per la creazione di diagrammi di flusso utente dettagliati, mappe di viaggio e personaggi per ottimizzare le interazioni con i clienti. Offre un'elevata sicurezza dei dati, è conforme al GDPR e consente alle aziende di creare, collaborare e gestire le mappe del percorso dei clienti.

3. Hotjar

Pur non essendo uno strumento dedicato alla mappatura dei viaggi, Hotjar fornisce mappe di calore, registrazioni e analisi che mostrano come i visitatori del sito web navigano e interagiscono con un sito web. Questi strumenti mostrano dove gli utenti fanno clic, si spostano e scorrono e acquisiscono le opinioni degli utenti sul sito, consentendo alle aziende di migliorare la propria esperienza.

Come trovare lo strumento di customer experience giusto per la tua azienda

Con così tante opzioni software per l'esperienza del cliente, può essere difficile selezionare le soluzioni migliori per migliorare la strategia di esperienza del cliente . Questi suggerimenti possono aiutarti a fare gli investimenti giusti.

1. Definisci i tuoi obiettivi

Sii specifico riguardo ai tuoi obiettivi di customer experience e alle sfide che desideri affrontare. Sta migliorando CSAT e NPS, riducendo il tasso di abbandono e aumentando il valore della vita del cliente o aumentando le conversioni di vendita? Definire innanzitutto i tuoi obiettivi prioritari ti aiuterà a individuare le funzionalità di customer experience di cui hai più bisogno.

2. Conosci i tuoi clienti

Chi sono i tuoi clienti target: quali sono i loro bisogni, comportamenti, aspettative e preferenze? Come vogliono interagire con le aziende del tuo settore? Scegli strumenti di customer experience in linea con il modo in cui i tuoi clienti desiderano effettivamente comunicare e ricevere servizi.

3. Condurre una valutazione dei “bisogni”.

Stila un elenco completo di tutte le funzionalità e funzionalità indispensabili per raggiungere i tuoi obiettivi di esperienza cliente. Queste esigenze potrebbero includere supporto omnicanale , analisi avanzata dei dati, motori di personalizzazione, automazione del flusso di lavoro e robusti dashboard di reporting. Dai la priorità alle tue esigenze per guidare la tua ricerca.

4. Tieni presente la scalabilità

Non limitarti a considerare solo i tuoi attuali requisiti aziendali e tecnologici. Qualsiasi piattaforma di customer experience in cui investi dovrebbe essere in grado di scalare e adattarsi perfettamente alla crescita della tua azienda. Cerca soluzioni che integrino il tuo stack tecnologico e le origini dati esistenti.

5. Valutare la qualità del supporto

Lavorare con un nuovo software spesso comporta una curva di apprendimento e necessità di ottimizzazione periodiche. La qualità e la disponibilità del supporto da parte del fornitore possono determinare il successo e il ROI a lungo termine. Valuta il servizio clienti, il processo di onboarding, le risorse di formazione e la community online.

6. Concentrati sull'esperienza dell'utente

Anche lo strumento più potente per l'esperienza del cliente non favorirà l'adozione se è troppo complicato per il tuo personale. Cerca soluzioni con un'interfaccia intuitiva e moderna che sarà facile da navigare quotidianamente per i membri del tuo team di assistenza clienti. Le prove gratuite possono aiutarti a valutare l'usabilità.

7. Comprendere i requisiti di implementazione

Diverse piattaforme di esperienza del cliente possono richiedere diversi livelli di servizio, integrazioni e personalizzazioni per una corretta implementazione. Ottieni stime realistiche dei tempi di configurazione, dei costi e delle risorse necessarie per una distribuzione fluida in base alle tue capacità.

Dopo aver valutato attentamente le tue esigenze aziendali rispetto alle soluzioni disponibili, puoi scegliere con sicurezza gli strumenti di customer experience giusti per migliorare le tue iniziative di customer experience.

Trasforma la tua esperienza cliente con Nextiva

Quando si tratta di funzionalità di contact center di altissimo livello come parte dello stack tecnologico per l'esperienza del cliente, Nextiva è al di sopra della concorrenza.

La piattaforma omnicanale di Nextiva combina perfettamente tutti i canali di servizio essenziali, come telefono, chat, e-mail, SMS, video e social media, in un'unica soluzione unificata. Ciò consente di spostarsi facilmente tra i canali durante le interazioni.

Le funzionalità di routing e automazione intelligenti garantiscono che le richieste vengano indirizzate rapidamente all'agente o al bot giusto in base a fattori quali competenze, lingua e cronologia del cliente. Per maggiore comodità, le opzioni self-service automatizzate basate sull'intelligenza artificiale possono risolvere le query di routine senza il coinvolgimento dell'agente.

Dal punto di vista analitico, Nextiva fornisce visualizzazioni di dati storici e in tempo reale di parametri quali tempi di gestione, risoluzioni e punteggi di soddisfazione. Le registrazioni delle chiamate e le mappe del percorso del cliente rivelano opportunità per l'ottimizzazione dei processi.

La piattaforma è estremamente scalabile per soddisfare i mutevoli volumi di contatti, con la possibilità di aggiungere o modificare rapidamente e facilmente capacità e nuovi canali di comunicazione secondo necessità. Ed è facile lavorare da remoto grazie alle app mobili e alle funzionalità cloud.

Nextiva inoltre espande costantemente le funzionalità attraverso partnership, come la sua recente integrazione con Zapier, che ti consente di sincronizzarlo con oltre 5.000 altre app aziendali. Il suo impegno per l'innovazione, la sicurezza e l'affidabilità lo rende il partner fidato per l'esperienza del cliente delle aziende di tutto il mondo.

Investire nelle giuste soluzioni per l'esperienza del cliente, come Nextiva, non migliora in modo incrementale l'esperienza del cliente, ma trasforma la tua capacità di fornire un servizio eccezionale che si distingue nel tuo settore.

Dai un'occhiata alle potenti soluzioni per il percorso del cliente di Nextiva e scopri quanto è facile portare la tua esperienza cliente a nuovi livelli!