Becoming Fin: la storia dietro il nome del nostro chatbot AI

Negli ultimi mesi, abbiamo coperto la funzionalità di Fin e i vantaggi che può portare al tuo team di assistenza clienti. La storia di oggi, tuttavia, non riguarda le specifiche o le statistiche: riguarda il viaggio che ci ha portato al suo nome.

C'è molto in un nome. Che si tratti di un prodotto, di un evento o anche di un animale domestico, i nomi sono molto potenti. Ci aiutano a fare una buona prima impressione, a raccontare una storia ea riflettere un'identità. Ecco perché il processo di denominazione delle cose può essere così lungo. E anche se potrebbe non esserci una scelta corretta, ce ne sono sicuramente alcune pessime: da Backrub (l'antico nome di Google, se puoi crederci) a Isis Chocolate (autoesplicativo) o Nova, la Chevrolet degli anni '60 che è stata introdotta nel latino mercato americano sotto un nome che significa "non va". Un nome apparentemente innocente può diventare un errore esilarante o un incubo di pubbliche relazioni a causa di sfumature culturali, interpretazioni linguistiche o associazioni involontarie.

Tutte queste cose erano nella nostra mente mentre il nostro team lavorava instancabilmente per sviluppare il nostro chatbot AI all'avanguardia. Sapevamo di volergli dare un nome appropriato: poiché stavamo giocando con le prime versioni, sembrava troppo parte della squadra per non farlo. Ma mentre esaminavamo centinaia di opzioni - nomi che iniziano con AI, nomi provenienti da elenchi online per bambini, nomi associati a conoscenze o robot o persino assistenti - la domanda era: quale tipo di nome avrebbe funzionato meglio? Cosa stavamo cercando di trasmettere? Quali associazioni volevamo che facessero le persone?

Ormai sai già che alla fine siamo atterrati su Fin. Questa settimana su Inside Intercom, il nostro vicepresidente del design del prodotto, Emmet Connolly, e il nostro vicepresidente del marketing aziendale, Alyssa Smrekar, vi racconteranno la storia di come ci siamo arrivati.

Ecco alcuni dei punti chiave:

• Dare un nome a un marchio o a un prodotto è un processo che può richiedere mesi. Tuttavia, a causa della natura frenetica dell'IA, il tempo era un lusso che non avevamo.
• Non c'è una decisione oggettivamente corretta quando si tratta di nomi. È un processo simile alla degustazione del vino, in cui le reazioni iniziali sono seguite da un'analisi ponderata per restringere le opzioni.
• Abbiamo puntato a un nome breve, facile da pronunciare e di genere neutro che fosse amichevole e accessibile. Dopo aver provato varie opzioni, "Fin" è emersa come la scelta migliore.
• Crediamo nell'infondere ai robot la personalità di un marchio. Ecco perché offriamo ai clienti la possibilità di rinominare i propri bot, personalizzarne l'aspetto e, presto, regolare il proprio tono di voce.
• Mentre la denominazione può essere divertente, l'attenzione dovrebbe, prima di tutto, essere posta sulla qualità e l'utilità del prodotto.

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Cosa c'è in un nome?

Alyssa Smrekar: Quando ero in prima media, abbiamo preso un Border Collie.

Liam Geraghty: Questa è Alyssa Smrekar, vicepresidente del marketing aziendale di Intercom.

Alyssa: Il suo viso era come il perfetto Border Collie, nero su ogni lato e bianco al centro. E così, da bambino intelligente di sei anni che ero, ho pensato: "Oh ehi, la sua faccia sembra un biscotto Oreo". Quindi l'abbiamo chiamata Oreo. È stato divertente perché è strano quando stai urlando al tuo cane, stanno correndo attraverso il parco e tu dici "Oreo!"

Liam: Dare un nome agli animali domestici è piuttosto semplice. Denominare i prodotti? Beh, questa è una storia diversa. La storia che raccontiamo oggi su Inside Intercom è la storia di come il chatbot di Intercom Fin ha preso il nome.

"Mentre ingegneri e esperti di machine learning lavoravano 24 ore su 24 per perfezionare questo chatbot, c'era un'altra questione: come lo chiamiamo?"

Alyssa: Fin è il nuovo robot AI di Intercom. È alimentato dalla tecnologia GPT-4 e dalla nostra tecnologia ML (machine learning).

Emmet Connolly: Quindi, per i team del servizio clienti da aggiungere al proprio team, quasi.

Liam: Quello è Emmet Connolly, VP Product Design di Intercom.

Emmet: E inizia a rispondere alle domande in base ai contenuti di supporto esistenti del team. Fin legge il tuo centro assistenza esistente o altre fonti di contenuti di supporto che potresti avere e può iniziare immediatamente a rispondere automaticamente alle domande dei clienti.

Liam: Mentre ingegneri e esperti di machine learning lavoravano 24 ore su 24 per perfezionare questo chatbot, c'era un'altra questione: come lo chiamiamo? E dovremmo anche dargli un nome?

Alyssa: Beh, quando abbiamo pensato per la prima volta al lancio di Fin, ci siamo inventati un sacco di nomi. Cose relative a Intercom AI o una versione aggiornata di Resolution Bot. Così tante aziende stanno aggiungendo AI alla fine del loro nome. Abbiamo pensato di farlo o semplicemente di dargli un altro nome di bot.

"Il fatto che sia molto più personale e colloquiale quando parli con un bot di intelligenza artificiale generativa come Fin è ciò che ci ha spinto a dargli un nome"

Emmet: Ma è stato quando abbiamo iniziato a prototipare e giocare noi stessi con le prime versioni del prodotto che ci siamo resi conto di quanto si adattasse e ci siamo quasi sentiti come un membro del team. E quindi, per appoggiarti davvero a questo e anche per darti un modo per fare riferimento a quella parte di funzionalità, anche nel prodotto - posso assegnare una conversazione a Liam, Liam può assegnarla a Emmet, oppure possiamo assegnarne una a Fin. In un certo senso funziona avere un nome per la cosa in primo luogo.

Liam: Questo non è il nostro primo rodeo. Intercom ha lavorato per anni su versioni di bot basati sull'intelligenza artificiale. Quando abbiamo lanciato la nostra tecnologia di automazione, l'abbiamo chiamata Operatore.

Emmet: Il nome dell'operatore, ovviamente, è in qualche modo funzionale e riguarda il collegamento dal punto A al punto B. Col senno di poi, potrebbe riflettere alcune delle limitazioni del bot. Il fatto che sia molto più personale e colloquiale quando parli con un bot di intelligenza artificiale generativa come Fin è ciò che ci ha portato a dargli un nome.

La ricerca del nome perfetto

Liam: Avere un nome giusto è molto importante. Google sarebbe qui oggi se si chiamasse ancora Backrub? In realtà, è così che venivano chiamati all'inizio, quando il loro programma analizzava i backlink del web. Ora ci sono agenzie che esistono solo per aiutarti a dare un nome al tuo marchio o prodotto. Possono volerci mesi di lavoro. Ma cosa succede se non hai quel tempo per giocare? Non l'abbiamo fatto.

Emmet: Una delle cose sulla genesi del progetto Fin, suppongo, è che è successo molto velocemente. C'è stata questa esplosione di creatività e opportunità per l'IA che era qualcosa su cui eravamo molto ansiosi di saltare.

Non hai, in una situazione del genere, il lusso di molti mesi di ponderati esercizi di branding e di elaborazione della tua strategia. Allo stesso tempo, per dare un nome a qualcosa, non c'è una decisione corretta che tu possa effettivamente prendere. In un certo senso, ti stai avvicinando a una decisione qualitativa oa una decisione basata sul gusto. E in realtà, è un po' così. È come assaggiare. Perché la prima cosa che dico su un nome è che non scegli un nome: organizzi un enorme set di opzioni e scegli un nome da quel set di opzioni.

“Stavo letteralmente guardando i nomi dei bambini online. Nomi di bambini che iniziano con AI, nomi di bambini che contengono AI, nomi di bambini che indicano che sono davvero intelligenti"

Liam: Nel nostro caso, sono stati lanciati centinaia di nomi.

Emmet: Immagina di assaggiare il vino. Bevi un sorso, hai una reazione, una reazione qualitativa, basata sul gusto, "Oh, mi piace" o "Non mi piace", e poi inizi a intellettualizzare o post-razionalizzare o scomponi e analizza perché ti è piaciuto, cosa ti piace e quali sono le caratteristiche del gusto.

Liam: Il progetto di denominazione è iniziato dove iniziano tutti i buoni progetti: un doc.

Alyssa: Poi, un paio di noi si sono messi alla ricerca di nuove idee. Stavo letteralmente guardando i nomi dei bambini online. Nomi di bambini che iniziano con AI, nomi di bambini che contengono AI, nomi di bambini che indicano che sono davvero intelligenti. Ci siamo ritrovati con un sacco di idee in tutte queste diverse aree. E poi, abbiamo appena iniziato a dire: “Questi sono quelli che pensiamo risaltino. Questi sono quelli che riteniamo più interessanti”.

Emmet: Abbiamo molti nomi sui tabelloni e iniziavamo ad assaggiarli. Le dici ad alta voce e poi inizi a parlare delle cose che innesca per te e le associazioni.

Liam: Con l'avvicinarsi della data di lancio e di fronte a un documento pieno di possibili nomi, era tempo di ridurli.

Emmet: Ce n'era uno chiamato Kai che ci interessava molto.

Alyssa: Ci è piaciuto perché combina conoscenza e intelligenza artificiale, quindi abbiamo pensato di essere abbastanza intelligenti. Si scopre che non siamo stati i primi a pensarci, e ci sono già aziende là fuori chiamate Kai. Quindi, non volevamo seguire quel percorso di trovarci in uno spazio già affollato.

Emmet: Kai, Amy, Mila, Alva, Quinn, Maya, Ashling, Aiden, Alex, Akira? Dovremmo mantenere Operator, il precedente nome del bot che avevamo? Ce n'erano molti basati sulla conoscenza: Apollo, Rosetta, Odino, Socrate, Turing, Shannon.

"Ripensandoci ora, ci siamo seduti con il nome Fin per settimane o un paio di mesi lì, e non potevi immaginare che fosse nient'altro"

Liam: Ho anche sentito che stavano prendendo in considerazione il mio nome, Liam, ad un certo punto.

Alyssa: Sì, hai ragione. Ho pensato che fosse particolarmente divertente perché sono fondamentalmente lettere AI e ML tutte confuse, e mi è sembrata un'idea davvero divertente, ma non so se un numero sufficiente di persone l'avrebbe capita. E abbiamo già molti grandi Liam in azienda, quindi non volevamo diventare troppo competitivi o confonderci con noi stessi.

Emmet: Cos'altro abbiamo? Molti erano un po' più simili a robot o assistenti, come Jeanie, Houdini o Brainy. Inizi a girare tutte queste cose intorno alla tua testa e dici "Oh, sembra un po' banale".

È divertente rivisitare alcune di queste opzioni perché, guardando indietro ora, ci siamo seduti con il nome Fin per settimane o un paio di mesi lì, e non puoi immaginare che sia nient'altro. C'è un certo salto nel futuro che fai con un nome, ma il suono del nome e le associazioni iniziali iniziano molto rapidamente a perdere il loro significato – cambiano e adottano il proprio significato come spesso fa la lingua. La cosa che abbiamo e conosciamo come Fin e a cui ci riferiamo come Fin, senza nemmeno pensarci ora, non potrebbe mai essere questi nomi. Quindi, sì, è divertente e interessante e mi fa sentire come se avessimo scelto quello giusto.

Fino alle puntine di ottone

Liam: Come siamo arrivati ​​a scegliere il nome Fin? Bene, la squadra aveva una serie di quelle che Emmet chiama considerazioni tattiche.

Emmet: In astratto, sapevamo di volere qualcosa che fosse breve e facile da lavorare. Abbiamo un pubblico abbastanza vario e internazionale, quindi era importante qualcosa che fosse facile da pronunciare e da leggere ad alta voce. Avevamo una preferenza per qualcosa di neutro rispetto al genere, se possibile. E così, allo stesso tempo, avere queste qualità con cui volevamo allinearci come essere amichevoli e disponibili.

"È bello avere una certa laurea - anche per noi, internamente, quando ci pensiamo bene - di carattere, personalità e significato in modo da poter iniziare a costruire da lì"

Quindi, scavi nelle cose e dici: “Fin forse ha queste connotazioni di essere veloce e istantaneo. O è la risposta finale, o ti aiuta dall'inizio alla fine. E devo ammettere che c'è una certa quantità di post-razionalizzazione che inizia a insinuarsi. Puoi capire dove tracciare la linea. Ma ci sono tutti i tipi di cose divertenti quando inizi a scavare. Sono irlandese, e lo sei anche tu, Liam, quindi conoscerai la storia della mitologia irlandese del salmone della conoscenza e di Finn McCool (o Fionn mac Cumhaill in gaelico).

Liam: Questa è la storia dell'eroe, Finn McCool, che mangia il salmone della conoscenza e ottiene tutta la saggezza e la conoscenza del mondo.

"La parte che mi è davvero piaciuta di Fin è l'idea dell'uovo di Pasqua secondo cui Fin significa la fine, come se stessi risolvendo una domanda"

Emmet: The Salmon of Knowledge è in qualche modo tematicamente correlato a ciò che fa Fin, il chatbot: ti offre questa capacità di accedere all'intero corpus di conoscenza e rispondere a tutto. Ora, ci aspettiamo che un cliente dica: “Oh guarda, Intercom ha una cosa chiamata Fin. Deve riguardare il Salmone della Conoscenza”, o qualsiasi altra cosa? Ovviamente, questo non accadrà. Ma penso anche che sia positivo avere una certa laurea – anche per noi, internamente, quando ci pensiamo – di carattere, personalità e significato in modo da poter iniziare a costruire da lì.

Alyssa: La parte che mi è davvero piaciuta di Fin è il tipo di idea dell'uovo di Pasqua secondo cui Fin significa la fine, come se stessi risolvendo una domanda. Non era questo il motivo originale alla base, ma sembrava uno dei motivi più interessanti per tenerlo lì.

Emmet: Ovviamente, non tutte queste associazioni verranno fatte all'istante, ma significa dare il via alla denominazione di qualcosa con un certo grado di significato, anche se è solo per noi.

Alyssa: Come fai con i nomi, sia che tu stia nominando un animale domestico o un bambino o un robot AI, lanci un sacco di nomi là fuori, e con il passare dei giorni, li riduci e continui a provarli . E Fin continuava a essere quello che, in tutto il nostro team, sembrava la cosa più vicina.

Adattarsi

Liam: La decisione è stata presa. Il nostro chatbot si chiamerebbe Fin. Abbiamo lanciato Fin di recente e i clienti lo adorano già. E indovina cosa? Dopotutto, non hanno nemmeno bisogno di mantenere il nome Fin.

Emmet: Quando stai progettando un bot che parlerà per conto dei tuoi clienti e hai molti clienti diversi, uno potrebbe essere come una banca d'investimento e l'altro potrebbe essere un'azienda B2C rivolta ai team. Toni molto diversi. E così, vogliamo dare ai nostri clienti la possibilità di rinominare i loro bot e dare ai loro bot il loro piccolo avatar per iniziare a infondere un po' della loro personalità.

"Onestamente, il nome diventa il servitore della cosa che sta servendo, qual è il prodotto e quanto è buono"

Siamo ancora agli inizi con Fin, anche se stiamo assistendo a un'enorme quantità di entusiasmo nel mercato e abbiamo un sacco di idee. Una delle cose a cui vogliamo arrivare è più la capacità di comporre il tono di voce per adattarlo al tuo marchio. E quindi, sì, mentre Fin è la tecnologia che stiamo offrendo ed è la confezione pronta all'uso, è qualcosa che i nostri clienti possono prendere e costruire la propria versione sopra, incluso modificare il nome, l'aspetto e così via .

Un giorno, Billy Corgan si presentò e disse ai suoi compagni di squadra: “Ehi ragazzi, ho una grande idea. Il nome della nostra band dovrebbe essere The Smashing Pumpkins”, che, se ti fermi a pensarci, è un'idea oggettivamente terribile. Ma il prodotto che hanno messo insieme lo scavalca molto rapidamente e adotta il proprio significato. Onestamente, il nome diventa il servitore della cosa che sta servendo, che è il prodotto e quanto è buono. E sebbene la parte del nome sia divertente, il 99% della nostra attenzione è anche rivolta al prodotto, che è da dove provengono la personalità e l'utilità: quanto piace davvero alla gente. Parte di ciò deriva dal prodotto, ma la parte reale viene dall'utilità che diamo come risultato del fatto che Fin è nella loro squadra. Questa è l'atmosfera che stiamo cercando.

Liam: I miei ringraziamenti ad Alyssa Smrekar, vicepresidente del marketing aziendale, ed Emmet Connolly, vicepresidente del design del prodotto, entrambi di Intercom. Tra un secondo, Emmet rivelerà i nomi dei suoi animali domestici e come li hanno presi. Ma prima, se vuoi provare Fin per te stesso e vedere come può trasformare i tuoi team di assistenza clienti, vai su intercom.com/fin, dove puoi ottenere una prova gratuita o provare una demo. E nel frattempo, pensa a come cambierai il nome di Fin per la tua compagnia. Questo è tutto per oggi. Grazie per aver ascoltato.

Emmet: Il nome del nostro cane è Alfie, che è stata una scelta diretta dei bambini. I ragazzi dicevano: "Lui è Alfie". Ho perso su quello. Volevo chiamarlo Chewy perché ha una qualità tipo Chewbacca, ma va bene. Adesso è Alfie. Non si adatterebbe in nessun altro modo. Ma il nostro gatto non è diverso da Fin. Il nostro gatto si chiama Rua. La parola irlandese Rua significa animale rosso. Quindi, è un po' simile a Fin. Un nome di tre lettere di ispirazione irlandese.