10 modi per identificare (e gestire) i cattivi clienti

Trattare con cattivi clienti è più di una semplice spiacevole necessità; può avere un impatto significativo anche su altri aspetti della tua attività. Questi clienti possono aumentare il tasso di abbandono non riuscendo a vedere il valore dei tuoi servizi, consumando una quantità sproporzionata di risorse e influenzando negativamente parametri cruciali come la soddisfazione del cliente e la contabilità clienti.

I migliori clienti garantiscono alla tua azienda entrate costanti, referenze e fedeltà al marchio, mentre i cattivi clienti possono ostacolare la tua capacità di servire i clienti più redditizi. E questo significa brutte notizie per tutti. Pertanto, riconoscere e affrontare le esigenze di clienti così tossici è fondamentale.

In questa guida esploreremo i segnali comuni dei clienti cronicamente insoddisfatti, aiutandoti a identificarli tempestivamente e a decidere la migliore linea d'azione.

10 modi per identificare i cattivi clienti

Diamo un'occhiata a come identificare i cattivi clienti e poi esamineremo alcune strategie per gestirli.

1) Non pagano in tempo (o mai)

Sei in affari per fare soldi. E i clienti che non pagano non solo non ti fanno guadagnare soldi, ma possono anche costarti dei soldi.

Ad esempio, le fatture non pagate riducono il flusso di cassa. Per un’azienda è più importante il flusso di cassa o il profitto? La risposta è entrambe le cose. Secondo Investopedia , un'azienda può registrare un profitto ogni mese, ma se i suoi soldi sono vincolati nei conti clienti, non ci sono contanti per pagare i dipendenti.

Soprattutto come piccolo imprenditore, sicuramente non vorrai trovarti in quella posizione. Non solo perdi quella fattura, ma spendi anche risorse cercando di riscuotere il pagamento. Ogni fattura che invii ti costa denaro e costa tempo al tuo personale. Anche se si sfrutta la tecnologia per riscuotere i crediti, è necessario pagare le società di recupero crediti o gli avvocati per convincere i cattivi clienti a pagare.

2) Non riconoscono il tuo valore

Alcuni clienti ti sminuiranno a morte. Questo tipo di cliente ti mette sulla difensiva fin dall'inizio. A partire dal processo di vendita, mettono in discussione i tuoi prezzi.

Ad esempio, se produci un prodotto creativo come un pacchetto di progettazione grafica personalizzato, potrebbero chiederti perché ti pagano così tanto per svolgere poche ore di lavoro. Non capiscono l'investimento che hai fatto per acquisire la formazione e l'esperienza necessarie per fornire il miglior prodotto possibile.

Quindi diffidare del cliente che si lamenta del prezzo, non sembra capire la tua spiegazione e poi firma comunque il contratto. Questi cattivi clienti tendono ad essere eccessivamente esigenti una volta che ti assumono. Vogliono assicurarsi di spremere ogni centesimo da te, di rispedirti indietro le cose ancora e ancora e di solito lasceranno una recensione negativa ma mai una buona recensione, anche se meritata.

3) Hanno richieste poco chiare o mutevoli

Spesso, molti clienti perennemente insoddisfatti hanno richieste poco chiare o mutevoli e non sembrano mai essere felici.

Immagina che tu e il tuo team trascorriate settimane a preparare una proposta per un cliente. Non c'è niente di peggio che portare a termine un progetto solo per sentirsi dire che il tuo lavoro non raggiunge i suoi obiettivi. Sai, gli obiettivi di cui non ti hanno parlato.

Gli errori accadono, ovviamente. A volte la scarsa comunicazione è la causa principale del mancato rispetto delle aspettative. Tuttavia, quando dai a un cliente ciò che chiede e lui è comunque insoddisfatto, questo è un problema completamente diverso. Quando il cliente sposta il palo, nessuno segna. Hai uno sforzo sprecato e un cliente insoddisfatto tra le mani. E se fai notare il loro comportamento, sembra che tu stia inventando delle scuse .

Le loro richieste nella fase iniziale sono spesso vaghe e disorganizzate. Fornire un ottimo servizio clienti è quasi impossibile quando non sai cosa vuole il cliente.

Identifica tempestivamente queste persone in base alle mutevoli aspettative dei clienti e anche inviando sondaggi tempestivi per cercare di capire cosa stanno cercando.

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4) Vogliono TUTTA la tua attenzione

Ogni interazione con il cliente è diversa e alcune persone impiegheranno più tempo di altre. È ragionevole aspettarsi che i nuovi clienti abbiano bisogno di maggiore assistenza, ma devi fare attenzione a coloro che impiegano troppo del tuo tempo. Potresti non avere le risorse per gestire questi cattivi clienti se hai una piccola impresa. E anche se lo fai, dedicare tutto il tempo del tuo team a un cliente non ha senso.

Allora, come riconoscere chi cerca attenzione? Inizia con i dati del cliente . Scopri quali clienti generano il maggior numero di vendite. Identifica quanto tempo impiegano le loro interazioni e quanti punti di contatto richiedono. Fai attenzione a chiunque ti prenda più della giusta parte del tuo tempo.

E parla con il tuo staff. Qualsiasi agente dell'assistenza nella tua organizzazione dovrebbe sentirsi autorizzato a dirti quando i clienti sono irragionevoli o chiedono troppo. Quindi documenta il reclamo del cliente e agisci di conseguenza quando appropriato.

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5) Le interazioni con i clienti sono scarse

Mentre alcuni clienti scadenti non sono redditizi perché consumano molte risorse, altri causano problemi perché non interagiscono abbastanza con te. Considera il cliente che non risponderà alle tue chiamate o alle tue e-mail. Quanto tempo perdi cercando di rintracciarli? O che dire dei clienti che programmano riunioni e ti fantasma? È un'ora della tua giornata che avresti potuto trascorrere in modo più produttivo .

Oltre ai costi in termini di tempo e produttività, i clienti che non rispondono perdono il valore che la tua offerta potrebbe offrire. Ad esempio, un cliente che non si presenta alle riunioni di onboarding non saprà come utilizzare il tuo prodotto e non avrà lo stesso successo di quelli che lo fanno. Ciò può significare richieste più elevate da parte del team di assistenza clienti, parametri di successo dei clienti scadenti e livelli di abbandono più elevati.

Certo, tutti noi perdiamo una riunione di tanto in tanto. Ma identifica questi cattivi clienti in base a uno schema di assenza e alza la bandiera rossa.

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6) I cattivi clienti non sono onesti

Il cliente non ha necessariamente sempre ragione. In effetti, alcuni clienti ingannevoli potrebbero mentirti di proposito. E questa è una grande bandiera rossa. Le bugie comuni includono:

• Affermare che hai promesso di mantenere cose che non hai mai promesso
• Dirti che un altro dipendente ha fatto delle promesse
• Dicendo che hanno avuto una brutta esperienza con il servizio clienti
• Inventare storie sulle azioni del team di assistenza clienti
• Sottorappresentare le proprie esigenze durante il processo di vendita
• Sottorappresentare la loro capacità di pagare

In ciascuna di queste situazioni, la loro disonestà causa problemi alla tua attività. Inoltre, le loro bugie possono anche alimentare la sfiducia nella tua squadra. Se cogli un cliente che mente una volta, concedigli il beneficio del dubbio. Se diventa uno schema, dovresti documentare il comportamento.

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7) Sono offensivi o minacciano il tuo personale

A volte, la maleducazione o il cattivo comportamento sono il risultato di una brutta giornata o di una brutta settimana. E questo può succedere a chiunque. Quello che stai cercando qui è un modello di comportamento. Le storie orribili dei clienti sono ovunque. Fai attenzione a cose come queste:

• Attacchi personali eclatanti
• Accuse aggressive di cattivo servizio clienti
• Minacce consistenti in danni personali o danni alla proprietà
• Vergogna, soprattutto quando sono presenti gli altri

Nessuno merita di essere trattato così. È necessario agire rapidamente per gestire le minacce dei clienti. I clienti maleducati o violenti mettono inutilmente te e il tuo staff. Se l'interazione con un cliente raggiunge il livello di abuso, è meglio registrare le chiamate per un'ulteriore revisione o anche per scopi di applicazione della legge.

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Gli ambienti di lavoro stressanti possono avere un impatto sul morale dei dipendenti e portare a livelli più elevati di turnover del personale. Gli studi dimostrano che il costo del turnover può arrivare a $ 15.000 per dipendente, quindi un buon datore di lavoro deve assicurarsi di offrire un'ottima esperienza ai dipendenti.

Inoltre, le esperienze negative dei dipendenti possono influire sulla reputazione del tuo marchio. Una recensione negativa su LinkedIn e siti simili può rendere più difficile assumere persone fantastiche. E potrebbero persino accusarti di un servizio clienti scadente. Qualsiasi buona azienda desidera fornire un supporto clienti positivo e utile e formare i propri team con le competenze del servizio clienti per fare proprio questo. Ma i clienti cattivi trarranno vantaggio dalla tua gentilezza e dalle tue pratiche commerciali etiche.

8) Fanno richieste irragionevoli

La maggior parte dei clienti desidera semplicemente che i propri bisogni siano soddisfatti. E se hai fatto un buon lavoro nell'acquisire clienti, sarai in grado di farlo senza problemi.

Ma alcuni clienti chiederanno più di quanto tu possa ragionevolmente offrire. Non tutte queste persone sono cattive (molte semplicemente non capiscono chiaramente cosa offri), ma i clienti oltrepassano il limite quando non accettano un no come risposta. Potrebbero persino minacciare di lasciare una recensione negativa a meno che tu non ceda alle loro richieste e ciò potrebbe sicuramente influenzare la tua esperienza da dipendente.

Attenzione ai clienti che richiedono numerose revisioni oltre quanto promesso. Altri problemi comuni includono aspettarsi che tu o il tuo team siate immediatamente disponibili in qualsiasi momento. Naturalmente farai del tuo meglio, ma nessuna azienda può prendersi cura di ogni cliente ogni minuto di ogni giorno.

9) Si lamentano con chiunque ascolti

I reclami sono una parte normale del fare affari. E con i social media, è più facile che mai per i clienti arrabbiati farti fare brutta figura. Il costo di un semplice tweet può essere molto alto.

Infatti, il 94% dei consumatori afferma che una recensione negativa li ha convinti a evitare un'attività:

E, secondo Moz : “Ci sono quattro o più articoli negativi sulla tua azienda o prodotto che compaiono nei risultati di ricerca di Google? È probabile che perderai il 70% dei potenziali clienti."

Chiaramente, non puoi permetterti di ignorare le recensioni online . E se tali recensioni sono ingiuste, il loro impatto va ben oltre il semplice cliente negativo.

10) Non ti ascoltano

Anche i clienti che non seguono i tuoi consigli sono dannosi per gli affari. Stanno sprecando il tuo tempo e i loro soldi. Inoltre, non vedranno resi sui tuoi servizi.

Ad esempio, se sei un pianificatore finanziario, il tuo compito è fornire ai tuoi clienti buoni consigli per raggiungere i loro obiettivi. Se non seguono i tuoi consigli, corrono il rischio di non riuscire a raggiungere tali obiettivi. E i clienti che non raggiungono i loro obiettivi sono clienti infelici. Potrebbero incolparti o, peggio, darti una recensione negativa. E probabilmente non utilizzeranno i tuoi servizi in futuro.

Inoltre, i loro fallimenti si riflettono negativamente sulle metriche e sui KPI aziendali. Non puoi mostrare le tue ottime statistiche quando i clienti non hanno successo.

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Cosa dovresti fare con i clienti cattivi?

1) Valutare il loro valore

I costi di acquisizione dei clienti sono sicuramente più alti dei costi di fidelizzazione dei clienti. Quindi devi chiederti: “Qual è il valore di mantenere questo cliente?”

Ecco alcune cose fondamentali da considerare:

• Il loro costo rispetto al loro profitto. Ecco dove vorrai dati solidi sui clienti. Sistemi di ticketing efficaci possono facilmente ottenere parametri utili come il numero di ticket generati da un cliente, il numero di punti di contatto richiesti e la cronologia delle fatture. Se ti costano più di quanto stai pagando, è un campanello d'allarme.
• Se il tuo cattivo cliente è un cliente di alto profilo , potrebbe valere i grattacapi che causa. Ma assicurati di essere pronto ad affrontare qualsiasi perdita di prestigio o conseguenze sui social media.
• Quali sono le conseguenze della perdita di questo cliente? Potresti trovarti in una situazione in cui il rischio è troppo grande.

2) Avere una conversazione reale

La comunicazione è fondamentale . Qualsiasi cambiamento nel rapporto commerciale deve iniziare con il dialogo con il cliente. L'obiettivo di questa conversazione è spostare la tua relazione nella direzione che hai scelto quando valuti il ​​valore del cliente.

Ecco alcuni punti chiave da considerare:

• Sii trasparente e onesto riguardo alle tue preoccupazioni.
• Gestire le loro aspettative. Spiega chiaramente cosa puoi e cosa non puoi fare per loro. Se li mantieni come clienti, assicurati che sappiano cosa aspettarsi in futuro.
• Mettiti sulla stessa pagina. Assicurati di comprendere le loro esigenze e che siano in linea con le tue.

3) Indirizzateli altrove

A volte, un cattivo cliente non è adatto alla tua attività. In tal caso, un modo per affrontarli è aiutarli a trovare una soluzione migliore. Se conosci la concorrenza, sei nella posizione di suggerirne qualcun altro. Se fai un buon lavoro suggerendo una buona soluzione, non solo rendi felice un cliente, ma fai anche amicizia nel settore.

Un possibile svantaggio è che l’azienda a cui consigli questa persona potrebbe non apprezzarla. Non indirizzare clienti veramente cattivi a qualcuno di cui apprezzi l'opinione. E se non sei sicuro, non fa male chiedere all'altra società se vuole il rinvio.

4) Lascia andare i clienti problematici

A volte la risposta giusta è semplicemente andarsene. Ma come si forniscono le cattive notizie ai clienti? Con grazia.

Ecco alcuni suggerimenti per andare avanti con il minimo sforzo:

• Trova la persona giusta per fornire la notizia. Un manager o un dipendente di livello superiore avrà l'autorità. E se il cliente ha un problema con un dipendente, tieni quella persona fuori dalla conversazione.
• Sii diretto. Ridurrai al minimo la probabilità di un malinteso con una spiegazione chiara e diretta.
• Sii deciso. Prima della chiamata hai preso la tua decisione. Non dovrebbe esserci nulla che possa influenzarti dopo.
• Sii gentile. Dopotutto, anche i clienti peggiori meritano di essere trattati con rispetto. Dimostra empatia e offri un grazioso piano di transizione fuori dalla tua attività.

5) Non acquisire cattivi clienti per cominciare!

Come suggerisce l'elenco precedente, molte cattive relazioni con i clienti derivano da incongruenze, scarsa comunicazione e aspettative poco chiare.

Quindi, ecco alcuni modi per attirare clienti migliori che ammirano la tua azienda fin dall’inizio:

• Verifica l' accuratezza di tutte le dichiarazioni di marketing sul tuo sito web, blog, social media ed e-mail.
• Durante il processo di vendita, conferma che esiste una domanda reale per il tuo prodotto. Solo perché qualcuno sembra adatto a prima vista non significa che sia pronto a concludere l'affare.
• Garantire che tutte le aspettative e i contratti siano chiari fin dall’inizio.
• Non acquisire nuovi clienti che non puoi servire. Come imprenditore, vedere ogni cliente come un buon cliente può essere allettante.
• Valuta i tuoi servizi in modo appropriato. I servizi high-touch generalmente richiedono maggiori investimenti finanziari da parte dei clienti.

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Come identificare e acquisire buoni clienti

Ora che abbiamo identificato i cattivi clienti e suggerito come gestirli, concludiamo questo articolo elencando brevemente come acquisire buoni clienti fin dall'inizio.

Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a farlo:

• Definisci il tuo cliente ideale : in primo luogo, sii molto chiaro su ciò che costituisce un "buon" cliente per la tua attività. Ciò implica comprendere le esigenze e i comportamenti ideali del cliente . Fattori come il pagamento tempestivo, la lealtà, le richieste ragionevoli e l'allineamento con i valori aziendali potrebbero definire un buon potenziale cliente per te.
• Marketing mirato : utilizzare strategie di marketing mirate anziché ampie per attirare il giusto tipo di clienti. Ciò comporta l’utilizzo di dati demografici, psicografici e comportamentali per adattare le tue campagne di marketing al pubblico che meglio si adatta al tuo profilo cliente ideale.
• Screening dei clienti : potresti implementare un processo di screening per i nuovi clienti, soprattutto in ambienti B2B o transazioni di alto valore. Ciò potrebbe comportare controlli del credito, referenze di altre aziende o una revisione della loro storia con prodotti o servizi simili. Puoi anche controllare i loro social media per vedere se hanno l'abitudine di pubblicare recensioni negative.
• Utilizza il feedback dei clienti : raccogli e analizza regolarmente il feedback dei clienti per stroncare sul nascere la scarsa esperienza del cliente. Ciò ti consente di identificare le caratteristiche dei clienti buoni e cattivi, il che ti aiuta a perfezionare le tue strategie di acquisizione, migliorare il tuo prodotto o servizio e fornire un servizio clienti eccezionale.
• Stabilisci aspettative chiare : fin dall'inizio, stabilisci "regole" chiare su ciò che il tuo servizio o prodotto comporta e quali sono le tue politiche relative a pagamenti, resi e supporto. Questa trasparenza può aiutare a filtrare i consumatori che potrebbero diventare problematici in seguito e a gestire le aspettative dei clienti.
• Costruisci un'esperienza cliente positiva : si tratta più di fidelizzazione che di acquisizione, ma assicurati di concentrarti sulla fornitura di un servizio clienti eccezionale e di un'esperienza personalizzata. È più probabile che i clienti soddisfatti diventino clienti abituali e abbiano meno probabilità di causare problemi.
• Programmi di riferimento : incoraggia i buoni clienti esistenti a segnalare nuovi clienti. In genere, le persone all’interno della stessa rete o settore possono avere caratteristiche e valori simili, il che porta potenzialmente a una qualità più elevata di nuovi potenziali clienti.
• Sfruttare la tecnologia : utilizzare i sistemi CRM (Customer Relationship Management) per gestire le interazioni e i dati dei clienti in modo efficace. L'analisi avanzata può aiutare a prevedere il comportamento dei clienti e identificare i clienti potenzialmente problematici prima che diventino un problema.

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I cattivi clienti possono essere un dato di fatto, ma le giuste strategie possono mitigarne l'impatto ed evitare che un'esperienza negativa offuschi i tuoi sforzi aziendali.

Identificando subito i clienti stimolanti, puoi gestirli in modo efficace. In molti casi, non è colpa del cliente di per sé, poiché l'azienda condivide la responsabilità della sua esperienza lungo il percorso, ma riconoscere ed eliminare tempestivamente i clienti non idonei può impedire loro di danneggiare la tua reputazione. Allo stesso modo, coltiva e stupisci i tuoi clienti esistenti in modo che non possano fare a meno di raccontare agli altri la loro esperienza.

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Domande frequenti sui clienti scadenti