4 modi per deliziare i clienti in un momento tutt'altro che delizioso

Chi avrebbe potuto immaginare lo stato del nostro mondo e della nostra economia solo poche settimane fa? La nostra nazione si è praticamente fermata e non c'è modo di sapere quando le cose torneranno a una parvenza di "normalità".

L'impatto su ciascuno di noi come individui è di vasta portata, sia che tu abbia dovuto improvvisamente diventare un insegnante di scuola materna per i tuoi figli a causa della chiusura della scuola o che tu stia cercando di gestire la tua attività dal tavolo della cucina... o entrambi.

I leader aziendali, in particolare, sentono la pressione di guidare le loro organizzazioni durante questa crisi, cercando di prendersi cura e mantenere i posti di lavoro per i dipendenti, il che significa dover fidelizzare anche i clienti che potrebbero subire le stesse pressioni. Ma come?

Fai girare il volano

È difficile, ma è anche fondamentale mantenere lo slancio del volano del marketing inbound, anche quando c'è un innegabile attrito tutt'intorno. Continuare a deliziare i clienti in un periodo che sembra tutt'altro che piacevole può richiedere un leggero cambiamento nelle tue tattiche , ma farlo può dimostrare che ti preoccupi e mantenere la fedeltà dei tuoi clienti.

Gli esperti di marketing sono pronti a dimostrare il loro valore in modi nuovi, aiutando le loro organizzazioni a distinguersi durante questo periodo. Ecco alcune idee per iniziare.

1. Rimani in contatto

La scorsa settimana abbiamo condiviso l'importanza di rimanere visibili durante la pandemia. Se sei come molti, probabilmente hai inviato un'e-mail ai tuoi clienti affermando come stai gestendo le eventuali implicazioni delle chiusure locali e come stai continuando a servire i tuoi clienti in tutto questo. In caso contrario, fallo. Questo non è il momento di andare al buio .

Crea una lettera professionale ma personale, ma non fermarti qui. Quando appropriato, o quando le cose cambiano, invia aggiornamenti occasionali, parole di incoraggiamento, notizie del settore che potrebbero avere un impatto sulla tua azienda o sulla loro, o su come le recenti restrizioni o normative possono influire sul settore. Potresti anche voler trasmettere questi messaggi sotto forma di un semplice video registrato dal tuo ufficio [di casa] per aggiungere un tocco personale e mostrare che ci sei dentro insieme. Continua a tendere una mano. Se non disponi già di uno strumento per creare video 1:1, prova Wistia's Soapbox o Vidyard's GoVideo.

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C'è una parola di cautela, tuttavia. Non vuoi semplicemente aggiungere al "rumore", poiché le e-mail su COVID-19 stanno già inondando le caselle di posta delle persone. Trova un sano equilibrio e rendi le tue comunicazioni mirate, tempestive e utili ai tuoi clienti.

2. Concentrati sulle piccole cose

La vera gioia si prova quando c'è un elemento di sorpresa. In quanto tale, ora non è il momento di mantenere lo status quo; piuttosto, è il momento di pensare in modo creativo a come sorprendere i tuoi clienti in piccoli e grandi modi.

Sì, tutti amiamo l'inbound marketing e le sue capacità di automazione, ma se c'è mai stato un momento per diventare personale , è proprio questo. Prendi in considerazione la possibilità di scegliere una manciata di clienti ogni giorno e inviare e-mail personali e individuali per far sapere loro che stai pensando a loro e ai loro dipendenti. Mantienilo breve e dolce, ma mostra anche attraverso la tua formulazione e la riga dell'oggetto che non è solo un'altra lettera modulo automatizzata.

Forse puoi offrire un eGift da una delle tante opzioni online o creare una pagina di destinazione esclusiva con il tuo marchio di abbigliamento o accessori con un'opzione regalo gratuita. Prendi in considerazione la creazione di un pacchetto regalo "lavoro a casa" contenente articoli di marca come una tazza, un taccuino, una penna e gadget tecnologici e includi tè, caffè o caramelle. Se hanno figli, potresti anche includere attività per tenerli occupati.

Potresti avere clienti che hanno dovuto sospendere gli ordini da te o annullarli tutti insieme. Che ne dici di inviare loro un'offerta di sconto per un acquisto futuro per quando potranno riprendere le operazioni normalmente?

Hai figli a casa a causa di una chiusura temporanea della scuola? Assegna ai tuoi figli un "incarico" per scrivere un rapporto sull'azienda o l'industria del tuo cliente o disegna un'immagine che lo simbolizzi. Quindi scansionalo e invialo. Potrebbe essere solo il momento clou della giornata sia per tuo figlio che per il tuo cliente.

3. Raddoppia l'assistenza clienti

A seconda che la tua organizzazione sia classificata come "attività essenziale", potrebbero esserci parti della tua attività che non possono funzionare normalmente in questo momento. A causa della connettività online, tuttavia, molti servizi di supporto possono ancora operare da casa con poche limitazioni.

Questo è un momento opportuno per coloro che si concentrano sull'assistenza clienti per brillare davvero. Potresti anche avere altri membri del team che hanno le conoscenze e le capacità necessarie per assistere il tuo team di assistenza clienti. Poiché molti settori stanno soffrendo, prendi in considerazione i modi in cui puoi fornire un servizio superiore e superiore , componenti aggiuntivi gratuiti, soluzioni a costo zero o altre soluzioni che non romperanno la banca ma saranno molto apprezzate dalla tua base di clienti.

È anche un buon momento per stabilire una voce del programma del cliente (VOC). Anche se è di cattivo gusto iniziare a chiedere ai tuoi clienti di esaltare le virtù della tua azienda in un momento di crisi, potrebbe essere il momento giusto per il tuo team di assistenza clienti per raccogliere feedback e porre domande su come puoi migliorare. Raccogliere informazioni dai clienti esistenti sui punti deboli nel percorso dell'acquirente può aiutare la propria azienda a diventare più forte e solidale.

4. Fornire contenuti di valore

Che sia dovuto a un rallentamento economico o ai limiti del lavoro da casa, molti dipendenti trascorrono molto tempo online, consentendo maggiori opportunità di ricercare soluzioni e aumentare la propria conoscenza del settore.

Prenditi questo tempo per esaminare le tue offerte di contenuti e se ci sono quelle che potrebbero essere particolarmente utili per i clienti durante questo periodo. Potresti anche voler creare una versione "edizione speciale" di un contenuto esistente per affrontare le sfide specifiche che il tuo settore sta affrontando durante la pandemia, o una newsletter via e-mail delle tue risorse esistenti che sono rilevanti. Fai solo attenzione a non sembrare opportunista o promozionale . L'obiettivo è essere d'aiuto. Invia il contenuto via e-mail ai tuoi clienti e pubblicalo sui social media, e considera la possibilità di rimuoverlo, se non lo è già, per dimostrare ulteriormente il tuo desiderio di offrire semplicemente una mano.

Se ne hai uno, è un ottimo momento per rivedere la tua libreria di risorse della knowledge base che contiene contenuti relativi ai servizi per i clienti. Alcune aziende hanno anche creato pagine di risorse dedicate al COVID-19 con collegamenti interni ed esterni a informazioni rilevanti del settore. Assicurati di organizzare o presentare le risorse più utili durante questo periodo. Ecco un buon esempio da Thomasnet.

Se hai bisogno di aiuto per orientarti in questi tempi non così normali, abbiamo molte risorse pratiche di marketing per aiutare te e la tua organizzazione.

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Questi sono, senza dubbio, tempi difficili, ma sono incoraggiato a vedere come le persone lavorano insieme, si aiutano in modi creativi e si incoraggiano a vicenda in tutto questo. Anche se molti di noi stanno lavorando a distanza con l'ausilio della tecnologia, molte relazioni si stanno rafforzando, insieme, mentre affrontiamo questa nuova realtà. Se possiamo servirti in qualsiasi modo, faccelo sapere.