Avaya vs. Genesys: un confronto approfondito

Avaya e Genesys sono due delle piattaforme di contact center più popolari sul mercato.

Il software del contact center è fortemente integrato in vari processi e team aziendali. Sarebbe molto doloroso strapparlo per sostituirlo con una soluzione diversa, quindi è importante farlo bene la prima volta.

Confronteremo i pro, i contro e i prezzi di queste due soluzioni per aiutarti a fare la scelta giusta. Li confronteremo anche con Nextiva per vedere quale fornitore UCaaS sarà il migliore.

Avaya contro Genesys: i pro

Analizziamo i pro e i contro di Avaya e Genesys. Innanzitutto, i professionisti.

Pro di Avaya

Avaya è popolare tra gli utenti per la sua flessibilità, suite di integrazioni e facilità d'uso.

Flessibilità

Avaya è completamente ottimizzato per una forza lavoro distribuita. A differenza dei sistemi telefonici tradizionali, che sono limitati a una sede, i telefoni da ufficio Avaya possono essere utilizzati ovunque purché si disponga dell'applicazione VoIP e dell'accesso a Internet. Questo è un vantaggio fondamentale per i team ibridi che coordinano la comunicazione tra dipendenti di persona e fuori sede.

I membri del team possono trasferire facilmente le chiamate a destinazioni diverse senza lunghi tempi di attesa o un impatto negativo sull'esperienza del chiamante. Anche Avaya è facile da configurare. Puoi farlo da solo o richiedere l'implementazione al team tecnico.

Integrazioni e personalizzazione

Avaya dispone inoltre di solide funzionalità di integrazione. Si integra con il centralino vocale locale e software di terze parti come Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Office 365. Queste integrazioni ti aiutano a creare un contact center più solido.

Fornisce inoltre diverse opzioni di personalizzazione per impostare il flusso di lavoro del contact center in base alle esigenze della tua organizzazione. Ad esempio, puoi creare dashboard personalizzate per monitorare i dati e le attività del call center in tempo reale.

Funzionalità innovative

Avaya offre funzionalità avanzate per potenziare un contact center moderno per la tua organizzazione. Questi includono la cancellazione del rumore AI, funzionalità di personalizzazione e una dashboard per gli agenti con informazioni dettagliate sullo stato del call center.

Esaminiamo ulteriormente la sua funzionalità di cancellazione del rumore AI. Elimina il rumore di fondo per il chiamante e l'agente durante le interazioni con il cliente. Sia che i tuoi agenti rispondano alle chiamate da casa o da una postazione di lavoro, forniranno sempre una comunicazione cristallina.

Coinvolgimento della forza lavoro

È necessario aumentare il coinvolgimento della forza lavoro per migliorare la produttività del contact center . Avaya offre una suite di funzionalità davvero utili in questo senso.

Ad esempio, il suo sistema di gestione della qualità consente il coinvolgimento dei clienti multicanale monitorando le interazioni dei clienti su più canali in un'unica piattaforma. Offre inoltre funzionalità di gestione della forza lavoro come gamification e analisi del testo per favorire la conformità e le prestazioni dei dipendenti.

Gestione a spettro completo

Avaya è una soluzione di contact center all-in-one che offre quasi tutto il necessario per offrire esperienze cliente omnicanale. Include più di 120 report cronologici e in tempo reale, integrazione aziendale perfetta e implementazione semplice​​.

La gestione completa in un contact center migliora l'efficienza, la produttività, l'esperienza del cliente e il monitoraggio/reporting. Consente agli agenti di identificare rapidamente i problemi ricorrenti, fornire supporto personalizzato e tenere traccia dei parametri chiave.

Pro di Genesys

Genesys è nota per i suoi strumenti di supporto self-service, le funzionalità di automazione e la facilità d'uso.

Strumenti self-service

Oltre l’80% degli intervistati nel Digital-First Consumer Report 2022 ha affermato di volere più opzioni self-service da parte delle organizzazioni.

Genesys fornisce una risposta vocale interattiva per l'instradamento automatico delle chiamate, voicebot e chatbot che ti aiutano a fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su più canali​​.

Strumenti di supporto dell'agente

Genesys ti fornisce gli strumenti necessari per supportare i tuoi agenti e ottimizzare il flusso di lavoro per offrire conversazioni con i clienti di alta qualità.

Ad esempio, la sua funzione di punteggio degli agenti ti consente di valutare gli agenti in base al modo in cui gestiscono casi specifici, il che è importante per l'instradamento delle chiamate basato sulle competenze . Supporta inoltre la gestione dei ticket multicanale per coordinare le conversazioni dei clienti su più punti di contatto.

Facilità d'uso e configurazione

Gli utenti di Genesys ne hanno elogiato le visualizzazioni facilmente configurabili, il processo semplificato di attivazione/disattivazione degli agenti e la semplicità di creazione di dashboard​​.

Campagne in uscita automatizzate

Genesys offre strumenti per la creazione di campagne di marketing multicanale, comprese notifiche proattive e progressive e gestione avanzata delle liste​​.

Le notifiche progressive inviano avvisi automatici agli agenti quando una campagna viene pubblicata. Quindi, possono partecipare alla campagna, accettare chiamate e visualizzare i dettagli delle chiamate contemporaneamente. Possono anche rifiutare una chiamata e trasmetterla al successivo agente disponibile.

Migrazione e usabilità senza soluzione di continuità

Genesys è noto per la sua migrazione senza soluzione di continuità da altre piattaforme e per la facilità d'uso complessiva. I clienti riconoscono quanto sia facile integrare la piattaforma nei flussi di lavoro aziendali esistenti senza investire in elevati costi di migrazione.

Avaya contro Genesys: i contro

Nonostante le loro capacità di prim’ordine, Avaya e Genesys presentano diversi difetti che influiscono negativamente sull’esperienza dell’utente.

Contro di Avaya

Le lamentele più comuni nei confronti di Avaya riguardano i frequenti ritardi e i tempi di inattività.

Problemi di latenza

È comune riscontrare ritardi nelle app a causa dell'elevata latenza. Questo può rappresentare un enorme ostacolo per un call center virtuale in cui ogni secondo conta.

Immagina di provare a trasferire la chiamata di un cliente a un altro agente, ma non puoi farlo perché l'app non risponde. Ciò causa lunghi tempi di attesa delle chiamate, che influiscono negativamente sull'esperienza complessiva del cliente.

Interferenza nel servizio

Tempi di inattività occasionali e problemi di servizio possono interferire con la qualità delle chiamate e la connessione. Ad esempio, un utente si è lamentato del fatto che il sistema Avaya a volte presenta errori che interrompono improvvisamente le chiamate:

Costi operativi elevati

I prezzi pubblicati da Avaya sono nella migliore delle ipotesi discutibili perché è ancora necessario parlare con le vendite per ottenere una cifra realistica sul costo del suo contact center.

La pagina dei prezzi afferma: "I prezzi indicati si basano su 200-399 utenti nominati nell'arco di tre anni". Questi requisiti elevati sono difficili da soddisfare per la maggior parte delle piccole imprese.

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Contro di Genesys

I maggiori svantaggi di Genesys sono l'interfaccia complessa e la mancanza di reporting avanzato.

Complessità per alcuni utenti

Sebbene Genesys Cloud CX sia elogiato per le sue funzionalità, alcuni utenti lo trovano complesso​​. Ad esempio, questo utente ha affermato che sono necessarie conoscenze specialistiche per distribuire e utilizzare questa piattaforma. E questo cliente si sentiva frustrato dalla mancanza di funzionalità avanzate e dal processo di distribuzione inutilmente complesso:

Amministrazione e reporting

Le recensioni degli utenti di G2 suggeriscono che i clienti Genesys sono insoddisfatti delle funzionalità di reporting e dashboard della piattaforma. I report hanno poche opzioni di personalizzazione e alcuni parametri non vengono presi in considerazione, come il tempo di attesa più lungo.

Molti utenti hanno dovuto creare da soli funzioni non supportate utilizzando l'API Genesys. La creazione di queste soluzioni potrebbe essere semplice per i team esperti di tecnologia, ma costa molto tempo e risorse finanziarie per i team non tecnici, che probabilmente avranno bisogno del supporto di sviluppatori esterni per raggiungere questo obiettivo.

Problemi occasionali con le chiamate

Alcuni utenti Genesys hanno anche problemi di scarsa connettività di chiamata e problemi generali di prestazioni.

A volte la piattaforma diventa molto lenta, soprattutto in caso di aggiornamenti. In casi estremi, si blocca o si ferma per alcuni minuti. Ciò è piuttosto frustrante quando accade durante una chiamata, come ha sperimentato questa persona :

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Confronto tra Avaya e Genesys e Nextiva

Considerate le carenze di entrambi gli strumenti, non sorprende che le aziende cerchino alternative.

Ecco alcune aree in cui le soluzioni di contact center di Nextiva superano Genesys e Avaya.

1. Facilità d'uso e implementazione

Nextiva ha una valutazione utente di facilità di implementazione impressionante di 4,6 su 5 su Gartner Peer Insights:

Qualcosa che risalta per i nostri clienti è la facilità di configurazione di Nextiva. Puoi implementarlo tu stesso in pochi minuti, anche se non sei un mago della tecnologia. Forniamo linee guida dettagliate per l'implementazione, inoltre il nostro team è sempre pronto a rispondere alle tue domande e guidarti attraverso il processo.

Anche l'esperienza utente è fantastica. A differenza di Genesys, dove la personalizzazione ostacola l'usabilità, l'interfaccia di Nextiva è pulita e organizzata, facilitando la ricerca delle funzionalità e degli strumenti di cui hai bisogno. Ascolta i nostri utenti :

2. Trasparenza e valore dei prezzi

Non c'è nascondino per i piani tariffari di Nextiva . Non è necessario "parlare con le vendite" per sapere quanto costa ciascun piano o confrontare le loro caratteristiche. Troverai tutte queste informazioni sul nostro sito web per aiutarti a prendere rapidamente una decisione informata.

Rispetto ad Avaya e Genesys, i piani di Nextiva sono più flessibili. Prendi Genesys, per esempio. Addebita una tariffa basata sull'utilizzo che si accumula rapidamente per le aziende con volumi di chiamate variabili. Ciò si aggiunge ai notevoli costi iniziali di implementazione.

Nextiva, invece, addebita solo un canone di abbonamento mensile. Puoi anche optare per una durata contrattuale per risparmiare di più sui piani.

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3. Assistenza clienti e affidabilità

Un servizio affidabile e l'assistenza clienti sono due delle cose più importanti da considerare quando si sceglie una soluzione di contact center e Nextiva seleziona entrambe le caselle.

Con un tempo di attività del 99,999% e un monitoraggio continuo della rete , un contact center basato su Nextiva non subisce praticamente alcuna interruzione del servizio. Ciò non si può dire per Avaya, i cui utenti riscontrano frequenti interruzioni del servizio e della qualità delle chiamate.

Nextiva fornisce inoltre un supporto clienti affidabile su tutti i piani e su più canali. Il nostro team di supporto è disponibile tramite e-mail, chat in-app e telefonate. Puoi anche risolvere i problemi utilizzando le informazioni della nostra vasta knowledge base. Ecco come un cliente descrive la sua esperienza con il nostro team di supporto:

Avaya e Genesys offrono un forte supporto, ma non è un guanto bianco e consultivo come quello di Nextiva.

Ottieni tutto con Nextiva

Avaya e Genesys sono solide soluzioni per contact center. Ma se stai cercando un fornitore di servizi UCaaS + CCaaS affidabile con prezzi trasparenti e un'assistenza clienti affidabile, Nextiva è la scelta migliore .

Le soluzioni di comunicazione unificata di Nextiva offrono molteplici integrazioni con CRM avanzato, come Salesforce e Hubspot, un'applicazione mobile che mantiene il tuo team connesso in movimento e la registrazione di chiamate vocali e video.