In che modo la distribuzione automatica delle chiamate serve più clienti e riduce i costi

Non sarà uno shock che i tuoi clienti vogliano risolvere le loro preoccupazioni la prima volta. Tuttavia, potrebbe sorprenderti che una distribuzione automatica delle chiamate (ACD) possa aiutarti a farlo.

È probabile che tu abbia già accesso a questa popolare funzione di call center per farlo funzionare. Se si dispone di un sistema telefonico aziendale , è in grado di distribuire le chiamate in modo intelligente.

I clienti non vogliono aspettare troppo a lungo in attesa o richiamare più del necessario. Non i tuoi agenti di call center e soprattutto non i tuoi clienti.

Per fare ciò, configura il tuo software ACD per instradare le chiamate in base alle esigenze della tua azienda e dei clienti. Quindi, se associato ad altre funzionalità del sistema telefonico, migliora l'esperienza del cliente senza alcun costo aggiuntivo.

Tratteremo come funziona la distribuzione automatica delle chiamate, i tipi di instradamento delle chiamate e i modi migliori per migliorare l'esperienza del chiamante.

• Perché distribuire le chiamate automaticamente?
• Che cos'è la distribuzione automatica delle chiamate (ACD)?
• In che modo un sistema ACD instrada le chiamate?
• Tipi di opzioni di instradamento automatico delle chiamate
• Differenze tra sistema ACD e IVR da conoscere

Perché distribuire le chiamate automaticamente?

Ogni volta che un cliente chiama per un problema, si aspetta che tu lo risolva rapidamente.

Quasi il 90% dei clienti che contatta un call center si aspetta che il problema venga risolto in una chiamata. SQM Group, una società di software di analisi, ha scoperto che ogni inevitabile interazione di follow-up costa al marchio un calo del 15% della soddisfazione del cliente.

Questi non sono numeri che vuoi trascurare.

Soprattutto non quando sai che la risoluzione della prima chiamata (FCR) è una delle metriche più critiche del call center. Misura bene il tasso di risoluzione e ti consente di ottimizzare molte cose:

• Minori costi operativi
• Diminuire il tasso di abbandono dei clienti
• Maggiore coinvolgimento dei dipendenti
• Migliora le esperienze dei clienti
• Analisi e dashboard in tempo reale
• Aumenta i referral dei clienti

Prima di approfondire come aiuta la distribuzione automatica delle chiamate, comprendiamo i due fattori più importanti che contribuiscono allo scarso rendimento della prima chiamata:

Gli agenti del contact center con prestazioni insufficienti spesso non hanno l' autorità per risolvere un problema, anche quando la soluzione è ovvia. Potrebbero anche non avere l' esperienza o le capacità per gestire efficacemente le chiamate dei clienti. Se non sei sicuro, imposta il monitoraggio delle chiamate per ascoltare le chiamate in tempo reale o le registrazioni delle chiamate precedenti.

Immagina come ci si sente quando i clienti raggiungono la persona sbagliata per il loro problema. Succede ogni giorno. Pensa all'impatto che l'agente del servizio clienti ottimale ha sull'esperienza complessiva del cliente.

La soluzione? Considera tutti i diversi modi in cui il tuo provider di sistema telefonico instrada le chiamate. Le funzioni di distribuzione automatica delle chiamate ti consentono di gestire più chiamate in un modo migliore e più attento.

Che cos'è un sistema di distribuzione automatica delle chiamate?

ACD è un sistema utilizzato dai call center per distribuire le chiamate in arrivo e indirizzarle a singoli interni o gruppi. La destinazione dipende da regole e criteri preimpostati.

Con un sistema ACD, puoi distribuire le chiamate in base all'ID chiamante, all'orario di lavoro, al livello di supporto e alle selezioni IVR . Di conseguenza, le chiamate in entrata raggiungono l'agente o il reparto giusto senza comporre un numero di telefono separato.

Ad esempio, il sistema telefonico cloud connetterà i chiamanti che cercano di raggiungere le vendite ad agenti di vendita ad alte prestazioni. Oppure, quando un cliente VIP chiama il numero di telefono dell'assistenza, verrà indirizzato alla coda dell'assistenza VIP.

Sembra semplice, vero?

L'obiettivo di ACD è gestire grandi volumi di chiamate e aumentare l'efficienza dei contact center. A sua volta, questo aumenta l'importanza della soddisfazione del cliente in tutto il call center.

Tutti vincono quando riescono a raggiungere l'agente giusto nel minor tempo possibile.

Allora, cosa c'è sotto il cofano di un ACD? Diamo un'occhiata a cosa succede alle telefonate quando raggiungono un call center. Inoltre, tratteremo quando entrerà in gioco la risposta vocale interattiva (IVR).

Come funziona la distribuzione automatica delle chiamate (ACD)?

Un ACD funziona considerando i dettagli della chiamata in entrata stessa e decidendo dove indirizzarla. Valuta il numero composto, il numero di telefono del chiamante, la disponibilità dell'agente del contact center e altre origini dati.

I seguenti metodi di distribuzione determinano quali chiamate riceve un agente. Inoltre, l'ACD monitora la disponibilità degli agenti del servizio clienti mentre effettuano l'accesso e la disconnessione durante il giorno. Altri criteri includono le lingue parlate dai tuoi agenti, le competenze e l'ora del giorno.

Passaggio 1: chiama lo scopo

Determinare la natura della chiamata in arrivo è essenziale. Un IVR può presentare opzioni ai chiamanti per indicare il motivo per cui stanno chiamando. In alternativa, Dialed Number Identity Service (DNIS) può stabilire lo scopo della chiamata in quanto è come l'ID chiamante inverso per i call center.

Passaggio 2: gestione della coda

Il secondo passaggio consiste nel posizionare le telefonate nella coda corretta, in attesa di raggiungere un agente. Non è necessaria una coda di chiamata se gli agenti non stanno rispondendo alle chiamate. Quindi, l'ACD tiene traccia anche delle chiamate in attesa. Il sistema di distribuzione automatica delle chiamate determina l'ordine delle code di chiamata in base a fattori quali:

• Stato dell'agente
• Tempo di attesa del chiamante
• Tipo di chiamata
• Dati dei clienti

Passaggio 3: connessione delle chiamate.

Il passaggio finale del processo di instradamento ACD è la gestione e la terminazione delle chiamate. Non tutti vogliono aspettare in attesa per raggiungere un agente dal vivo. Il sistema telefonico virtuale potrebbe offrire un'opzione di richiamata, salvando il loro posto in linea ma consentendo loro di svolgere altre attività. L'ACD lavora anche per documentare tutte queste fasi e i registri delle chiamate lungo il percorso per ulteriori analisi.

Mentre la configurazione di un algoritmo ACD sembra scoraggiante, la configurazione di ACD è semplice. Puoi personalizzare la tua strategia di routing in base alle tue esigenze aziendali.

Un esempio di strategia di instradamento sono le caratteristiche degli agenti disponibili. Questa funzione PBX aziendale non è solo per le chiamate in arrivo, ma funziona bene anche per i trasferimenti interni. Considera lo stato di Computer Telephony Integration (CTI) di una persona, noto come — sia in attesa, andrà in pausa, pronto e disposto ad accettare più chiamate.

Un contact center ospitato indirizza le tue chiamate in base alle regole e ai criteri impostati. Successivamente, esamineremo i tipi di opzioni di instradamento delle chiamate che puoi utilizzare con un ACD.

Questa forma di automazione dipende dalle tue esigenze aziendali e dalle capacità del tuo fornitore di software per call center. Per conoscere la migliore strategia di routing, devi sapere quali metriche sono più importanti per la tua attività.

Tipi di opzioni di instradamento ACD

1) Girone all'italiana

L' instradamento delle chiamate round robin è il modo più semplice per distribuire le chiamate. Le chiamate in entrata vengono distribuite in un ordine fisso all'interno del tuo team.

Esempio: se sono disponibili cinque agenti, la prima chiamata in arrivo andrà al primo agente. Dopo aver accettato quella chiamata, la successiva passa al secondo agente. Dopo che il quinto agente è occupato, il primo agente riceve una chiamata e il processo ricomincia.

2) Regolare

La distribuzione regolare delle chiamate necessita di un ordine specifico da determinare. In altre parole, le chiamate verranno collegate ad agenti specifici nell'ordine specificato.

Esempio: se al call center vengono assegnati tre agenti, la politica insisterà sempre sull'instradamento in ordine gerarchico. Se gli agenti uno e due non sono disponibili, le chiamate verranno indirizzate al terzo agente.

3) Uniforme

L'instradamento uniforme delle chiamate invia la chiamata in entrata all'agente disponibile da più tempo. Una volta accettata una chiamata, tornano in coda finché non hanno di nuovo il tempo più lungo disponibile. Questo divide il volume delle chiamate per essere più equo tra il personale, soprattutto per quelli con un tempo medio di gestione basso .

Esempio: se hai cinque agenti nel tuo team e l'agente uno ha risposto a una chiamata sette minuti fa, l'agente due ha ricevuto una chiamata 16 minuti fa, la prossima chiamata in arrivo verrà indirizzata all'agente numero due.

4) Simultaneo

La gestione simultanea delle chiamate fa squillare contemporaneamente tutti i telefoni degli agenti disponibili. L'instradamento delle chiamate in questo modo è l'ideale quando la velocità è essenziale per la tua attività. Inoltre, questo riduce al minimo le probabilità che le chiamate vadano alla segreteria telefonica.

Esempio: se hai tre membri di un gruppo di chiamata, tutti i loro telefoni squilleranno quando arriva una nuova chiamata. Chi risponde per primo risponde alla chiamata.

5) Ponderato

Un piano di instradamento ponderato delle chiamate consente ai gestori di impostare una parte delle chiamate da instradare ad agenti specifici, aggiungendo fino al 100%. Questo approccio è simile a una pipeline di vendita per nuovi lead.

Indirizzare le chiamate in questo modo è ottimo per l'inserimento di nuovi dipendenti o per instradare le chiamate verso gli agenti con le migliori prestazioni.

Esempio: hai 100 chiamate in arrivo e tre agenti disponibili. Il primo agente ha una distribuzione delle chiamate ponderata del 40%, il secondo agente ha il 25% e il terzo agente ha il 35%. Pertanto, la politica di instradamento delle chiamate consegnerà 40 chiamate all'agente uno, 25 chiamate all'agente due e 35 al terzo agente.

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In che modo ACD migliora l'esperienza di un chiamante?

La velocità conta per i clienti. Due terzi dei consumatori attenderanno in attesa solo per un massimo di due minuti . In un mondo omnicanale, è fondamentale offrire un'esperienza coerente attraverso le interazioni.

L'ottimizzazione dell'instradamento delle chiamate in entrata ha un enorme impatto sull'esperienza del cliente:

• Tempi di attesa più brevi
• Meno richiamate indesiderate
• Tassi di risoluzione migliorati
• Tracciamento affidabile dei dati in CRM
• Passaparola positivo sui social

ACD assicura che i clienti si colleghino con l'agente appropriato per il lavoro. Questo obiettivo del call center migliora le capacità dell'agente. Una profonda integrazione CRM riduce la necessità per le persone di ripetersi o chiamare più del necessario.

Oltre a questi vantaggi fondamentali, ACD aumenta la soddisfazione dei clienti in un modo diverso, secondo Charley Dirksen, Chief Wellbeing Officer di Nowatch .

“Implementando un sistema ACD appropriato, siamo in grado di convertire i nostri agenti generici dell'assistenza clienti in esperti. Ciò ha avuto un impatto immediato sulla soddisfazione dei dipendenti poiché gli agenti sono stati in grado di specializzarsi su determinati argomenti. Ciò ha mantenuto i loro lavori stimolanti ed eccitanti, invece che banali e prevedibili. Il risultato diretto? Dipendenti felici e clienti felici. Una vera situazione win-win".

Charley Dirksen, Nowatch

Qual è la differenza tra IVR e ACD?

Una soluzione di risposta vocale interattiva offre ai chiamanti una selezione di opzioni tra cui scegliere dalla tastiera o dal riconoscimento vocale.

Ad esempio, un IVR potrebbe chiederti di "Premere 1 se vuoi parlare con il nostro reparto di assistenza clienti".

Le risposte a queste richieste determinano l'intento del chiamante e, per estensione, il tipo di assistenza che desidera.

Gli IVR avanzati possono anche ridurre gli elevati volumi di chiamate con la funzionalità self-service.

Al contrario, un sistema di distribuzione automatica delle chiamate assegna le chiamate internamente all'interno di un team o di un gruppo. Un sistema IVR spesso si accoppia bene con un sistema ACD per instradare le chiamate in modo efficace.

Prendiamoci un momento per definire le differenze tra i due sistemi.

In poche parole, i sistemi IVR raccolgono i dati dei clienti, quindi li passano all'ACD. Successivamente, l'ACD utilizza i dati in tempo reale per distribuire le chiamate in base alle competenze e alla disponibilità dell'agente.

Come posso ottenere un distributore automatico di chiamate?

Se hai un sistema telefonico cloud come Nextiva, probabilmente hai alcune funzionalità integrate ACD. Inoltre, in alcune soluzioni di contact center è inclusa la distribuzione automatica avanzata delle chiamate.

Per coloro che utilizzano un vecchio PBX, dovrai iniziare una ricerca di hardware, software ed esperti compatibili per configurarlo. Il prezzo iniziale potrebbe essere piuttosto alto.

Oppure puoi scegliere una soluzione di call center VoIP pronta all'uso per gestire tutte le chiamate con l'instradamento desiderato. Gli agenti del servizio clienti non hanno nemmeno bisogno di telefoni fissi e puoi lanciarli in poche settimane, non mesi. In questo modo, il prezzo mensile si adatta a quasi tutte le aziende.

Con un IVR e un ACD senza interruzioni, puoi raggiungere l'obiettivo finale: mantenere felici i tuoi clienti e agenti.