Che cos'è il servizio clienti automatizzato? (Esempi, Pro e Contro)

L'automazione è ovunque. Ciò che è iniziato con le linee di assemblaggio nello spazio di produzione è ora passato a un lavoro basato sulla conoscenza che coinvolge la digitalizzazione e i dati, come il marketing e il servizio clienti.

Ciò significa che, fisiche o intellettuali, molte attività che un tempo richiedevano molto tempo possono ora essere automatizzate per un risultato migliore e il servizio clienti non fa eccezione. Molti degli elementi del servizio clienti possono ora essere automatizzati, eliminando la pressione dei team impegnati a lavorare per fornire ai clienti la migliore esperienza possibile.

Questo significa che l'automazione prenderà mai il posto del servizio clienti guidato dall'uomo? Assolutamente no! Lontano da esso. Come disse una volta il famoso scrittore Walter Lippmann, "Non puoi dotare di iniziativa nemmeno la macchina migliore".

In effetti, il tocco umano è incredibilmente importante quando si tratta del servizio clienti. Le persone vogliono ancora sapere che c'è un vero essere umano alla fine delle loro interazioni con il servizio clienti, che comprende i loro problemi, mostra empatia e usa l'ingegnosità per sviluppare soluzioni.

Ma ci sono molti modi in cui l'automazione può aiutare a rendere una tipica proposta di servizio clienti migliore, più veloce e più efficiente, dandoti un vantaggio rispetto alla concorrenza.

Continua a leggere per scoprire perché vale la pena considerare il servizio clienti automatizzato quando pianifichi il tuo approccio al servizio clienti.

Che cos'è il servizio clienti automatizzato?

Il servizio clienti automatizzato è un processo sviluppato specificamente per ridurre o eliminare la necessità del coinvolgimento umano nel fornire consulenza o assistenza alle richieste dei clienti .

In altre parole, pensa a tutti quei piccoli compiti che gli agenti del servizio clienti svolgono, come rispondere a semplici domande via e-mail o chat, aggiornare e dare priorità ai ticket di supporto e altro ancora.

Quante di queste attività possono essere automatizzate creando processi intelligenti ed efficienti? Questa è la domanda a cui cerca di rispondere il servizio clienti automatizzato.

Tuttavia, il servizio clienti automatizzato è più della semplice automazione stessa. È il processo dietro l'automazione che conta. Per creare il processo, devi comprendere le esigenze dei tuoi clienti e come puoi soddisfarle creando processi intelligenti in cui l'automazione rende tutto più semplice per ogni cliente.

Fondamentalmente, il servizio clienti automatizzato è incentrato sul cliente, costruito tenendo conto delle esigenze del cliente. Con il 66% dei consumatori che afferma che la cosa più importante che un'azienda può fare è valutare il proprio tempo durante un'interazione con il servizio clienti, l'impiego dell'automazione all'interno del servizio clienti fa proprio questo: mostra ai tuoi clienti che tieni al loro tempo e vuoi aiutarli come efficientemente possibile.

Come automatizzare il servizio clienti

Per automatizzare il servizio clienti, il modo migliore per iniziare è implementare un software per il servizio clienti come eDesk. Il software è "sempre attivo", il che significa che viene eseguito in background, completando le attività che devono essere eseguite, ma richiedono tempo e sono ridondanti per i rappresentanti del servizio clienti.

Automatizzando queste attività utilizzando il software del servizio clienti, allevi la pressione sui tuoi rappresentanti. Gli strumenti di automazione del servizio clienti possono aiutare rispondendo con la generazione di e-mail automatiche e la creazione di ticket. I flussi di lavoro vengono migliorati attraverso l'implementazione di processi automatizzati, come l'offerta automatica di sondaggi di feedback dei clienti dopo ogni transazione.

Inoltre, l'automazione del servizio clienti tramite il software del servizio clienti può aiutare la tua azienda a risparmiare sui costi generali, eliminando la necessità di avere personale di assistenza clienti che lavora a tutte le ore del giorno in tutto il mondo. La tecnologia di automazione del servizio clienti come i chatbot può invece essere implementata per aiutare a gestire le richieste dei clienti al di fuori dell'orario di lavoro.

In questo modo, i clienti ottengono risposte rapide indipendentemente dal fuso orario o dall'orario di lavoro e il chatbot può indirizzare il cliente nella giusta direzione per rispondere alle sue domande o risolvere i suoi problemi.

Esempi di servizio clienti automatizzato

Abbiamo discusso di cos'è il servizio clienti automatizzato e di come può essere utile e abbiamo accennato a come può essere implementato.

Per fare un ulteriore passo avanti, diamo ora un'occhiata ad alcuni esempi specifici di modi in cui un'azienda potrebbe implementare sistemi di assistenza clienti automatizzati:

1. Chatbot

Abbiamo toccato questo sopra. I chatbot sono strumenti che utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) per rispondere alle richieste dei clienti quando un agente dal vivo non è disponibile. Sono progettati per imparare dalle interazioni e possono interpretare le parole chiave all'interno della query di un cliente per fornire informazioni utili.

Ad esempio, quando un cliente avvia una query del servizio clienti con un chatbot, il chatbot raccoglierà le parole chiave da quella query e fornirà soluzioni preprogrammate contro di essa, indirizzando il cliente nella direzione delle informazioni di cui ha bisogno per risolvere il suo problema. Se un chatbot non è in grado di risolvere il problema, può registrare l'interazione in modo che un agente dal vivo possa riprenderla entro l'orario lavorativo.

2. Flussi di lavoro automatizzati

Uno dei vantaggi più preziosi dell'utilizzo del software del servizio clienti è la capacità di automatizzare i flussi di lavoro. Il modo in cui gli agenti funzionano tutti seguono uno schema: c'è una richiesta del cliente che deve essere registrata, assegnata a un ticket, assegnata una priorità, quindi ha risposto e registrata di nuovo (ad esempio).

L'automazione dei processi attorno a questo flusso di lavoro può garantire che tutto venga registrato e posizionato nella coda corretta per la risoluzione, riducendo al contempo della metà la manodopera necessaria per farlo.

3. Automazione della posta elettronica

Allo stesso modo, grandi volumi di e-mail possono richiedere molto tempo prima che un agente possa passare manualmente. Con l'automazione, puoi utilizzare i modelli per scansionare, riconoscere e rispondere alle domande più frequenti o semplicemente per fornire risponditori automatici e inserire le e-mail in una coda intelligente, pronta a ricevere risposta da un agente in tempo reale in modo ordinato e prioritario.

4. Centri assistenza self-service e domande frequenti (FAQ)

Un altro modo per automatizzare il processo del servizio clienti è fornire centri di assistenza self-service e documenti FAQ e segnalarli nelle aree in cui i tuoi clienti potrebbero rivolgersi per cercare assistenza clienti (ad esempio, sulla pagina dei contatti del tuo sito Web o tramite e-mail di supporto automatizzate).

I centri assistenza e le pagine delle domande frequenti forniscono ai clienti una quantità completa di informazioni utili a cui possono accedere facilmente da soli senza dover aprire una query con un agente.

Questi sono particolarmente utili per consentire ai clienti di risolvere i propri problemi minori senza passare attraverso l'intero processo di contatto del servizio clienti. Quando fornisci metodi di self-service, risparmi tempo prezioso sia ai tuoi clienti che ai tuoi agenti.

I pro ei contro del servizio clienti automatizzato

Come per ogni cosa, ci sono pro e contro nell'automazione del servizio clienti. Quando si considera l'adozione di strategie di automazione, è essenziale esaminare i pro ei contro per prendere le decisioni migliori per la propria attività.

Ecco alcuni vantaggi comuni che le aziende sperimentano con l'automazione (ovvero i "professionisti"):

1. Vantaggio di risparmio sui costi

Non si può negare che quando puoi automatizzare le attività ridondanti e alleggerire il carico sui tuoi agenti, la tua azienda farà risparmiare denaro. Un recente rapporto ha rilevato che le aziende che implementano la tecnologia all'interno del servizio clienti possono risparmiare fino al 40% sui costi del servizio clienti.

2. Migliora l'efficienza e la velocità

Quando gli agenti del servizio clienti non sono impantanati da attività ripetitive, possono dedicare più tempo a svolgere il lavoro a contatto con il cliente che conta davvero: questo è aiutare i tuoi clienti! L'automazione dei bit ridondanti aiuta a migliorare l'efficienza di ciascun agente e significa che possono spostarsi più rapidamente nella coda del servizio clienti.

3. Mantiene le informazioni centralizzate

Quando si implementa il software del servizio clienti, come il software per l'helpdesk e il software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), significa che tutte le informazioni sui clienti saranno in un unico posto. Pertanto, quando un cliente contatta la tua azienda per un problema, le sue informazioni, inclusa la cronologia dell'account e i dettagli degli acquisti, sono lì in un unico posto, rendendo più facile la risoluzione di ogni query.

4. Supporta un flusso di lavoro più uniforme e basato sui processi

Poiché il software di automazione funziona automatizzando specifiche attività ripetitive, garantisce che ogni richiesta del servizio clienti venga elaborata allo stesso modo. Ogni query verrà contrassegnata, assegnata a una priorità, verrà impostato un ticket e inserito nel sistema e così via. Garantire che lo stesso processo venga applicato automaticamente ogni volta rende il flusso di lavoro del tuo team più standardizzato, prevedibile e più facile da esaminare.

5. Abilita il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7

L'utilizzo dell'automazione nel servizio clienti significa che puoi utilizzare i chatbot per rispondere alle domande dei clienti a qualsiasi ora del giorno e della notte. Puoi anche utilizzare l'automazione per impostare risposte e-mail automatiche alle query. Questi sono solo due esempi di come l'automazione può fornire risposte immediate alle domande dei clienti. Quindi, anche se non vengono risolti fino a quando un agente in tempo reale non può raccogliere e rispondere alla query entro l'orario lavorativo, l'automazione significa che il tuo cliente sta ancora ricevendo una risposta indipendentemente dall'ora del giorno o della notte.

6. Riduce gli errori umani

Tutti fanno degli errori. Dopotutto, sbagliare è umano. Ecco perché l'automazione può aiutare le aziende a ridurre il numero di errori commessi nel servizio clienti. L'automazione può migliorare la velocità e ridurre gli errori rimuovendo le ipotesi e raccogliendo piccoli dettagli.

7. Massimizza importanti punti di contatto umani

Quando l'automazione si occupa delle piccole attività ripetitive, i tuoi agenti hanno più tempo per concentrarsi sulla parte umana del servizio clienti, risolvendo problemi complessi e mostrando empatia con i problemi dei tuoi clienti. Aiutare a costruire queste relazioni umane è importante per fidelizzare i clienti e l'automazione può svolgere un ruolo significativo nel liberare tempo e spazio di testa per avere interazioni più produttive.

8. Semplifica la vita ai tuoi clienti

I moderni clienti di oggi sono online e utilizzano tecnologie come messaggi di testo e chat per ottenere informazioni in pochi minuti. Con una popolazione in crescita di "nativi digitali", l'automazione nel servizio clienti può aiutare a fornire il servizio istantaneo, rapido e guidato dal digitale che i clienti stanno cercando. Quando l'automazione indirizza un cliente a una pagina delle domande frequenti o di una knowledge base, ad esempio, lo aiuta a risolvere i propri problemi in pochi minuti. Ciò significa che i tuoi clienti ottengono l'aiuto di cui hanno bisogno rapidamente, nel formato digitale a cui sono abituati.

E bisogna farlo! Ecco i contro. Ci sono alcuni inconvenienti che le aziende possono riscontrare quando implementano soluzioni di servizio clienti automatizzate:

9. Non può risolvere problemi complessi

Mentre l'intelligenza artificiale può aiutare a risolvere molti problemi dei clienti, semplicemente non è ancora lì quando si tratta di essere in grado di risolvere problemi complessi come una lattina umana. Questa è una buona cosa perché significa che nulla potrà mai sostituire il tocco umano del servizio clienti!

Per questo motivo, significa che se implementi l'automazione, devi essere consapevole che non potrà mai sostituire il tuo team. Assumere i migliori professionisti esperti del servizio clienti dovrebbe comunque essere una priorità assoluta, non importa quanto sofisticata sia la tua tecnologia.

10. Può rendere le cose impersonali

Se finisci per fare troppo affidamento sulla tecnologia, la tua azienda potrebbe cadere nella trappola di un uso eccessivo dell'intelligenza artificiale per troppe interazioni con i clienti. Quando le soluzioni di automazione come i chatbot vengono utilizzate in modo eccessivo, l'esperienza del cliente diventa meno personale e i tuoi clienti possono dire che stanno semplicemente interagendo con la tecnologia.

Le relazioni umane sono fondamentali per costruire la fedeltà e le relazioni con i clienti, quindi, sebbene sia fantastico essere appassionati di soluzioni basate sulla tecnologia, assicurati solo di trovare il giusto equilibrio tra l'uso della tecnologia e il fatto che inavvertitamente disumanizzi il tuo marchio.

11. Può essere pesante in termini di risorse

Quando si implementa una nuova tecnologia, in genere ci vuole un bel po' di tempo per l'onboarding, la raffinatezza e la messa a punto. Anche il design e l'usabilità sono fattori importanti. Tenendo presente questo, è importante ricordare che avrai bisogno di risorse tecniche per garantire che le tue soluzioni di automazione funzionino senza problemi e soddisfino realmente le esigenze dei tuoi clienti.

Fortunatamente, oggi sul mercato ci sono molti potenti strumenti che possono semplificare l'aggiunta dell'automazione alla strategia del servizio clienti, ma in qualità di architetto del programma di servizio clienti, dovrai impegnarti all'inizio per assicurarti che l'implementazione è giusto.

Nel complesso, questi "contro" possono essere tutti superati escogitando la giusta strategia e utilizzando gli strumenti di automazione disponibili in modo ponderato e nel contesto corretto.

Pensieri finali

Con molti strumenti e tecnologie disponibili oggi sul mercato, l'aggiunta dell'automazione alla strategia del servizio clienti può aiutarti a portare il servizio clienti a un livello superiore.

Con l'automazione, non sostituirai mai il cuore e l'anima del tuo team di assistenza clienti, le persone, ma l'implementazione della tecnologia in modi utili può aiutare a rendere le attività ripetitive (ma necessarie) più fluide e senza sforzo.

Questo non solo libera il tempo dei rappresentanti del servizio clienti per fare ciò che sanno fare meglio (aiutare le persone), ma aiuterà la tua azienda a scalare le sue operazioni. Semplificando il tuo approccio al servizio clienti, sarai in grado di far crescere la tua azienda fidelizzando i tuoi clienti.

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