Cos'è il software di composizione automatica? (+ Segni che sei pronto per questo)

Cambiare attività, anche all’interno di una routine, può richiedere molto tempo e, francamente, essere noioso. Il tuo team trascorre molto tempo facendo clic tra le app, trovando le informazioni necessarie e preparandosi prima di ogni chiamata. Ora puoi automatizzare molte di queste attività.

Il tuo team potrebbe ricevere più chiamate e stabilire più connessioni accelerando il processo delle chiamate in uscita. Consentire al tuo team di concentrarsi sulla vendita (e meno sull'amministrazione e sulla logistica) rende ogni chiamata e ogni membro del team più efficace ed efficiente.

Ci sono molte ragioni per cui potresti prendere in considerazione il software di composizione automatica. Le ragioni normalmente rientrano in una delle quattro categorie principali:

• Ottenere risparmi sui costi
• Migliorare l'efficienza delle vendite
• Aggiunta di un braccio di lead generation
• Ampliare i team di vendita in uscita

In questo post ti guideremo attraverso i dettagli del software di composizione automatica per aiutarti a decidere se è il passo successivo migliore per la tua attività.

Cos'è il software di composizione automatica?

Il software di composizione automatica è uno strumento specializzato per call center comunemente utilizzato nei ruoli di vendita in uscita, nelle società di ricerche di mercato e nelle agenzie di recupero crediti per automatizzare il processo di composizione dei numeri di telefono su larga scala da un elenco preimpostato.

Al livello più elementare, utilizzi un software per estrarre da un database di contatti ed effettuare chiamate senza che nessuno debba premere un pulsante. Ciò porta a vantaggi come risparmio di tempo e costi, produttività nella gestione dei lead e scalabilità, poiché non è necessario effettuare chiamate errate o cercare il contatto giusto da chiamare.

Se combinati con le campagne SMS in uscita , i dialer automatici funzionano molto bene, poiché i clienti possono essere preparati alla tua chiamata prima che tu inizi la tua attività di sensibilizzazione.

Esistono vari modelli di software di composizione automatica, tra cui la composizione predittiva, progressiva, potente e di anteprima. Ciascuna modalità ha i propri metodi di composizione automatica. Ciascuno presenta delle sfumature, che ne rendono alcuni più adatti a determinate attività. Approfondiremo tutto questo più tardi.

A livello tecnico, la composizione automatica è resa possibile dall'integrazione con i database dei clienti, come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), per accedere e gestire gli elenchi delle chiamate e le informazioni sui clienti. Salesforce, ad esempio, è un'integrazione estremamente popolare.

Vantaggi pratici dei dialer automatici

Quando utilizzi correttamente un sistema di composizione automatica, ci sono molti vantaggi per la tua azienda. Possiamo classificarli in quattro categorie: semplicità, scalabilità, convenienza e produttività.

1. Semplicità

I dialer automatici sono semplici da configurare e utilizzare, il che li rende una buona scelta per le aziende che non hanno molte competenze tecniche o tempo per imparare. Non vi è alcun vantaggio quando si introduce un software complesso e, se il software è difficile da utilizzare, l'adozione da parte del team è bassa.

Non è necessario essere un agente esperto di call center o esperto di tecnologia di vendita per utilizzare un sistema di composizione automatica. Una volta configurato, il software fa tutto dietro le quinte, semplificando la vita dei tuoi rappresentanti di vendita.

Tutto quello che devono fare è indossare le cuffie e iniziare a parlare con clienti attuali e potenziali.

2. Scalabilità

Una volta ottenuto il successo iniziale con il tuo dialer automatico, puoi distribuirlo a tutti i tuoi agenti. La scalabilità è semplice, poiché la maggior parte dei software dialer è ora basata su cloud . Tutto ciò di cui hai bisogno è una licenza per ciascun utente. Non è coinvolto alcun hardware, quindi non utilizza spazio né taglia il budget.

Se hai un contact center in crescita, hai una spinta stagionale o ti stai espandendo in nuove aree geografiche, puoi utilizzare il software di composizione automatica per ampliare le tue operazioni senza implementazioni tecniche o formazione estesa.

3. Rapporto costo-efficacia

Non solo iniziare a utilizzare il software di composizione automatica costa relativamente poco, ma puoi aspettarti un ritorno significativo sull'investimento sin dal primo giorno.

In media, un dipendente alterna tra app e Windows 3.600 volte al giorno, causando errori manuali ed errori umani. Automatizzando il processo di composizione, i costi operativi e il tempo perso a causa delle inefficienze manuali diminuiscono drasticamente.

L'automazione del flusso di lavoro del processo di chiamata in uscita presenta alcuni vantaggi aggiuntivi:

• I quadranti errati diventano una cosa del passato
• I contatti errati vengono archiviati
• Le chiamate perse tornano in coda

Il tutto senza tempi operativi, costi o sforzi impiegati.

4. Produttività

Si prevede che il tempo di inattività dell'agente diminuirà drasticamente. Eliminando il tempo di amministrazione dedicato alla ricerca del contatto successivo tra una chiamata e l'altra, gli agenti possono dedicare più tempo a ciò in cui sono esperti: effettuare chiamate di successo e seguire script di chiamata ad alta conversione.

Garantendo che tutti possano effettuare chiamate non appena disponibili, i dialer automatici eliminano i tempi morti, semplificano le operazioni e aumentano la produttività degli agenti.

Più tempo al telefono significa più vendite, più ricerche e un migliore servizio clienti.

Tipi di dialer automatici

È possibile scegliere tra quattro diverse modalità (o tipi) di composizione:

1. Combinatore predittivo

Un dialer predittivo prevede la disponibilità degli agenti dal vivo. Utilizzando algoritmi intelligenti per prevedere quando un agente sarà disponibile per rispondere a una chiamata, si connette automaticamente alla chiamata successiva quando un agente è "pronto".

Ciò coinvolge fattori quali il tempo medio di conversazione, il tempo di conclusione e lo stato dell'agente. Tutti questi fattori entrano nell'algoritmo del dialer per connettere gli agenti con i chiamanti in modo automatizzato.

Una funzionalità di composizione predittiva presenta molti vantaggi da tenere a mente.

• Compone più numeri contemporaneamente: compone più numeri contemporaneamente, con l'obiettivo di connettere una chiamata in tempo reale a un agente disponibile proprio mentre termina l'interazione precedente.
• Riduce al minimo i tempi di inattività degli agenti: garantisce che gli agenti trascorrano un tempo minimo in attesa delle chiamate, massimizzando la loro produttività.
• Garantisce un volume di chiamate e una velocità di connessione elevati: generalmente utilizzato per campagne in uscita ad alto volume in cui è fondamentale connettere il maggior numero di chiamate possibile.

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2. Anteprima del combinatore

In un dialer di anteprima, il software visualizza le informazioni sul contatto successivo prima di connettere la chiamata (tramite l'integrazione CRM). Ciò consente agli agenti di personalizzare il proprio approccio e prepararsi per la conversazione futura. È come Call Pop per le chiamate in arrivo, ma al contrario.

A differenza della composizione predittiva, il potere di avviare la chiamata spetta all'agente, concedendogli tempo sufficiente per prepararsi a interagire pienamente con il cliente.

Un dialer di anteprima presenta alcuni vantaggi distinti.

• Riduce le chiamate abbandonate: riduce al minimo la possibilità che gli agenti non siano disponibili quando si connette una chiamata, migliorando l'esperienza del cliente.
• È adatto per chiamate complesse: è ideale per situazioni che richiedono preparazione o in cui la discrezione dell'agente è essenziale.
• Concede tempo per personalizzare le chiamate: concede più tempo per comprendere le precedenti interazioni con i clienti e apprendere le informazioni di base dell'azienda.

3. Combinatore di potenza

Un power dialer utilizza la composizione sequenziale. Ciò significa che compone i numeri in sequenza da un elenco di contatti. Questo elenco potrebbe essere precompilato manualmente o tramite computer oppure acquistato da terzi.

Quando carichi i contatti nel software, cerca gli agenti pronti a rispondere alla chiamata successiva.

• Si connette agli agenti disponibili: collega la chiamata solo a un agente disponibile a rispondere.
• È semplice ed efficiente: è facile da configurare e utilizzare ed è utile per le campagne outbound di base. Se in passato hai utilizzato software click-to-call , è un po' così.
• Risulta in un minor numero di chiamate abbandonate: garantisce che gli agenti siano pronti prima di connettere le chiamate, riducendo al minimo l'abbandono.

4. Combinatore progressivo

Un dialer progressivo combina elementi di anteprima e power dialer. Gli agenti ottengono l'accesso alle informazioni prima di una chiamata, quindi il combinatore collega automaticamente la chiamata.

I dialer progressivi sono popolari perché forniscono un ibrido tra controllo dell'agente e velocità di connessione.

• Consente un controllo limitato dell'agente: offre agli agenti una breve finestra per rivedere le informazioni prima che la chiamata si connetta, a differenza del controllo completo dei dialer di anteprima.
• Bilancia efficienza e controllo: mantiene un flusso di chiamate efficiente consentendo agli agenti un po' di tempo per la preparazione.
• È adatto per campagne a volume moderato: gestisce volumi di chiamate moderati con un equilibrio tra velocità e disponibilità dell'agente.

Perché potresti voler evitare i dialer predittivi

Prima di intervenire con entrambi i piedi, è importante capire quando non è vantaggioso utilizzare un dialer predittivo.

Il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) limita l'uso di combinatori automatici per i consumatori che chiamano a freddo senza il loro consenso.

I dialer predittivi possono inavvertitamente violare il TCPA se connettono gli agenti alle chiamate in tempo reale prima che siano pronti. Ciò non porta solo a chiamate interrotte e a un calo dei parametri, ma a potenziali conseguenze legali:

Quando si utilizzano i dialer predittivi, le aziende possono accidentalmente incorrere in un numero elevato di chiamate abbandonate. Come avviene questo?

Immaginare questo…

Ricevi una chiamata in entrata mentre fai il bucato. Il tuo telefono squilla; dici ciao.

Ma nessuno risponde perché dall'altra parte la chiamata era collegata ad un agente che non era pronto.

Riattacchi perché sembra che non ci sia nessuno.

Tutto ciò che conta per te è che la chiamata ti abbia fatto perdere qualche secondo del tuo tempo. Vai avanti con la tua giornata.

Ma per le aziende a cui continua a succedere, puoi scommettere che il tasso di chiamate abbandonate sale rapidamente al di sopra del 3% stabilito.

Un modo per aggirare questo problema è riprodurre automaticamente i messaggi preregistrati. Tuttavia, questa non è un'esperienza piacevole per il cliente e probabilmente comporterà anche una rapida riaggancio.

Ulteriori elementi di cui tenere conto quando si esegue una campagna di composizione automatica includono:

• Le prestazioni diminuiscono quando si raggiunge la segreteria telefonica, le segreterie telefoniche o gli IVR .
• Gli smartphone e le reti cellulari controllano e bloccano attivamente le chiamate sospette.
• È necessario presentare un ID chiamante accurato per ogni chiamata effettuata.
• Assicurati di avere un mezzo per registrare le telefonate e le richieste di rinuncia/non chiamata.

Un altro problema da tenere presente è che i dialer predittivi potrebbero chiamare accidentalmente numeri presenti nel registro delle chiamate da non chiamare , il che può comportare multe e sanzioni. Per evitare ciò, devi essere diligente nel cancellare i tuoi elenchi di contatti rispetto al registro DNC prima di utilizzare un dialer predittivo.

Ulteriori informazioni Domande frequenti: domande frequenti sui Predictive Dialer

Scegliere il compositore automatico giusto per la tua azienda

Se hai deciso che un combinatore automatico è adatto a te, il passo successivo è trovare quello giusto. Rivedi i punti in questa sezione per restringere le opzioni.

Valuta le tue esigenze

Intervista le parti interessate e gli utenti per ottenere una visione olistica delle tue esigenze specifiche. Combina questi con i tuoi requisiti tecnici e aziendali per formare un elenco di candidati.

Considera quanto segue come minimo:

• Volume delle chiamate
• Disponibilità dell'agente
• Obiettivi della campagna
• Conformità
• Bilancio

Una volta comprese le tue esigenze, classificale in termini di priorità. Assegna una classifica P1, P2, P3, ecc. oppure utilizza il metodo MoSCoW :

• M: Deve averlo
• S: Avrebbe dovuto
• C: Avrebbe potuto
• W: Non lo farò adesso

Il tuo elenco finale sarà molto utile per decidere tra diversi tipi di dialer automatici e quale fornitore selezionare.

Ricorda di considerare tutti i casi d'uso del tuo call center in uscita quando valuti le tue esigenze per un combinatore automatico.

Tipi di dialer di ricerca

Puoi scegliere tra i seguenti tipi di composizione automatica:

• Predittivo
• Anteprima
• Energia
• Progressivo

Adattare la funzionalità e l'usabilità alla tua azienda e ai tuoi utenti ti aiuterà a ottenere il massimo dal tuo acquisto del combinatore automatico.

Assicurati che gli utenti si sentano a proprio agio senza un'anteprima, controlla se puoi caricare i tuoi dati e assicurati di non correre il rischio di violare le linee guida TCPA.

Quando sai di quale tipo di dialer hai bisogno, è il momento di valutare le diverse funzionalità di dialer automatico e i pacchetti tariffari.

Confronta caratteristiche e prezzi

Dovresti cercare un buon affare. Se hai chiari vincoli di budget, assicurati di scoprirli e documentarli nelle prime fasi della tua ricerca. Questo può aiutarti a eliminare i fornitori che non tagliano.

Diversi fornitori possono offrire dialer come parte di una piattaforma di chiamata o contact center più ampia. Se gestisci un contact center formale, controlla se il tuo attuale fornitore fornisce software di composizione automatica sotto il tuo attuale ombrello di funzionalità. In caso contrario, controlla se supportano l'integrazione del tuo sistema telefonico aziendale e del potenziale sistema di composizione automatica.

Oltre all'integrazione, assicurati di cercare eventuali funzionalità specifiche del call center uniche per la tua piccola impresa o impresa. Ad esempio, potresti aver bisogno della registrazione delle chiamate per i requisiti di conformità o del monitoraggio delle chiamate per il controllo della qualità.

Potrebbe anche essere il caso che sia giunto il momento di rivedere l'intera soluzione del call center. Forse stai pensando di passare al cloud per la prima volta o l'omnichannel è sul tuo radar? Utilizza questo tempo per rivedere tutte le funzionalità di cui hai bisogno come dipartimento o azienda.

Leggi le recensioni e chiedi referenze

Esistono siti di recensioni per rendere più semplice la tua decisione. Se c'è un fornitore con recensioni costantemente negative, è un segnale di allarme. Hai appena ristretto ulteriormente la tua rosa dei candidati.

Allo stesso modo, tantissime recensioni positive sono un ottimo segnale.

Se sei membro di una comunità di settore o partecipi a eventi con colleghi e concorrenti, chiedi le loro opinioni sul tipo di dialer automatico che stanno utilizzando.

Allo stesso modo, quando parli con i fornitori delle loro soluzioni dialer, controlla i casi di studio di aziende come la tua. Se non riesci a trovarne uno, chiedi un cliente di riferimento. Nella maggior parte degli scenari, i fornitori saranno felici di metterti in contatto con un cliente esistente in modo che possano portare avanti l'accordo.

Prova prove o demo gratuite

Dicono che la prova è nel budino. Provare un dialer automatico per le dimensioni è un must. Quasi tutti i fornitori offriranno una prova di concetto o, per lo meno, dovrebbero offrire una demo di vendita trasparente. In caso contrario, non è consigliabile effettuare un acquisto.

La cosa bella qui è che non c'è molto da provare o provare, quindi non c'è un lungo periodo di attesa per scoprire se una soluzione funziona bene o meno.

A differenza di alcune tecnologie SaaS, è improbabile che tu debba fornire i dettagli della carta per iniziare una prova. Puoi passare attraverso i test di funzionalità e arrivare agli ultimi fornitori tra cui scegliere.

Scegli un fornitore affidabile

Non limitarti ad affermare sul sito web del fornitore che fornisce "il miglior software di composizione automatica" o dire: "I nostri clienti ci adorano". Prenditi il ​​tempo necessario per valutare le cose che contano di più quando selezioni un partner commerciale.

Alcuni fornitori popolari includono Five9 , RingCentral e Nextiva (siamo noi).

Cose da cercare quando si sceglie un fornitore di dialer automatico:

• Ottimo servizio clienti: controlla siti di recensioni, testimonianze e premi
• Orari dell'assistenza clienti che corrispondono ai tuoi: 24 ore su 24, 7 giorni su 7 se operi in diversi fusi orari
• Interruzioni recenti: controlla la frequenza e l'ora in cui risolverle
• SLA garantito: la disponibilità del 99,99% è il tempo di attività previsto standard
• Esperienza con i dialer: controlla se questo è un grande prodotto per loro o un a parte
• Servizio completamente integrato: valutare se forniscono una soluzione di contact center di ampio respiro

Usalo come lista di controllo di base per arrivare alla decisione finale.

Utilizzo di una composizione automatica con Nextiva

Nextiva soddisfa tutte le caselle della lista di controllo dei fornitori affidabili e mi piacerebbe invitarti a provare le nostre opzioni dialer.

Nell'ambito del nostro contact center completo di funzionalità con flussi di lavoro ottimali per la composizione automatica, il monitoraggio delle disposizioni e solide integrazioni aziendali in un'unica piattaforma, abbiamo contribuito con innumerevoli implementazioni e visto alcune ottime implementazioni.

Prima di iniziare, ci sono alcune informazioni che devi sapere.

1. Nextiva consente i dialer automatici (tramite il nostro servizio di trunking SIP ) purché vengano utilizzati per scopi legittimi e il rapporto di chiamate non superi una chiamata al secondo.
2. Se il tuo software di composizione dispone di un'impostazione del rapporto, dovrai regolarla in modo che soddisfi i requisiti di Nextiva.

Tutti i controlli?