6 script e suggerimenti chiave per l'operatore automatico per realizzarli

Gestire una piccola impresa significa destreggiarsi tra innumerevoli compiti. Gestire le telefonate può spesso sembrare una battaglia persa. Le chiamate perse, i tempi di attesa frustranti e le richieste ripetitive possono sottrarre tempo prezioso e far sentire i clienti trascurati.

Ma esiste una soluzione conveniente, efficiente e sorprendentemente piacevole: gli assistenti automatici . E uno dei componenti chiave per implementare con successo un assistente automatico è uno script dell'operatore automatico che funge da receptionist virtuale, guidando i chiamanti alla destinazione desiderata.

Questa guida ti guiderà attraverso tutto ciò che devi sapere sugli script dell'operatore automatico con esempi per creare lo script perfetto che migliora il tuo supporto tecnico, migliora il tuo sistema telefonico aziendale con un efficiente instradamento delle chiamate e opzioni di richiamata e migliora il tuo servizio clienti.

Cos'è uno script di operatore automatico?

Un assistente automatico è un sistema di risposta telefonica automatizzato che instrada le chiamate in entrata e fornisce menu e opzioni preregistrati ai chiamanti. Gli script dell'operatore automatico controllano la logica e il flusso di un sistema di operatore automatico.

Questi script determinano quali annunci e opzioni di menu verranno ascoltati dai chiamanti e dove le diverse selezioni di menu instraderanno le chiamate.

Gli script degli operatori automatici ben progettati offrono un'esperienza cliente fluida e riducono il carico di lavoro per il call center e il team di assistenza clienti.

Un assistente automatico può essere semplice come la registrazione di un messaggio vocale che indirizza i clienti con istruzioni specifiche.

Pertanto, quando ci riferiamo allo script di un assistente automatico, intendiamo le istruzioni e le informazioni che il tuo receptionist virtuale dirà a chiunque chiami per accedere alla directory della tua azienda o raggiungere il successivo agente disponibile.

Cosa includere in uno script di operatore automatico

Un buon script per l'assistente automatico può generare un'ottima prima impressione a casa.

Ecco cosa dovresti includere:

Saluto e introduzione

Inizia con un saluto amichevole e indica chiaramente il nome della tua azienda.

Esempio: "Grazie per aver chiamato [Nome azienda]."

‼Orari lavorativi e chiusure festive

Comunica ai chiamanti il ​​tuo normale orario di lavoro, comprese eventuali modifiche imminenti o chiusure per festività.

Esempio: "I nostri orari di ufficio sono dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00, ora di New York."

Se è fuori dall'orario lavorativo, offri opzioni alternative come lasciare un messaggio, visitare il sito web o richiamare il giorno lavorativo successivo.

Opzioni del menu

Mantieni il menu principale conciso e limita le opzioni a 4-5 categorie essenziali.

Indica chiaramente ciascuna opzione e il tasto corrispondente da premere e assegna la priorità alle opzioni in base alla frequenza di utilizzo e all'urgenza.

Esempio: "Per richieste di vendita, premere 1. Per l'assistenza clienti, premere 2. Per raggiungere un reparto specifico, pronunciare il suo nome o numero di interno oppure premere 0 per parlare con il prossimo agente dell'assistenza disponibile."

Istruzioni

Spiega come interagire con il menu, sia premendo i tasti che pronunciando i comandi.

Esempio: “Inserisci il numero corrispondente o pronuncia il nome per essere indirizzato al reparto giusto”.

️ Opzione di troppo pieno

Fornire un'opzione di fallback per i chiamanti che non scelgono un'opzione di menu o riscontrano problemi. Offri di metterli in contatto con un rappresentante dal vivo, lascia un messaggio nella casella di posta vocale generale o visita il sito Web per le domande frequenti.

Esempio: "Se non hai trovato la risposta che cercavi, premi 0 per parlare con un rappresentante o dì 'operatore'."

Esempi di script dell'operatore automatico

Se hai problemi a scrivere lo script dell'operatore automatico, questi esempi dovrebbero darti molta ispirazione per iniziare:

1. Saluto di base dell'assistente automatico

Grazie per aver chiamato [Nome azienda]. Il nostro orario di lavoro è [orario di ufficio statale].

Per raggiungere un dipartimento specifico, premere una delle seguenti opzioni:

• Per il reparto vendite, premere 1.
• Per il reparto fatturazione, premere 2.
• Per l'assistenza clienti, premere 3.
• Per tutte le altre richieste, premere 4.
• Per lasciare un messaggio, premere 5.
• Per ripetere questo messaggio, premere *."

2. Messaggio dell'assistente automatico fuori orario

"Ciao! Hai contattato [Nome azienda] al di fuori del nostro normale orario lavorativo.

Siamo aperti [orari statali]. Lascia un messaggio vocale con il tuo nome, numero di telefono e un breve messaggio dopo il segnale acustico e ti richiameremo il giorno lavorativo successivo.

Per lasciare un messaggio vocale, premere 0 o rimanere in linea."

3. Messaggi festivi e promozionali speciali

Prendi in considerazione l'aggiunta di auguri per le vacanze o messaggi promozionali speciali per evidenziare nuovi prodotti, aggiornamenti sui prezzi o offerte a tempo limitato.

Ad esempio: “Buone vacanze da [Nome azienda]! I nostri uffici sono chiusi il [data] per rispetto [festività]. Premere 1 per lasciare un messaggio vocale o richiamare dopo la chiusura festiva per il prossimo agente disponibile."

Oppure evidenzia una promozione speciale: “Benvenuto in [Nome azienda]! Siamo entusiasti di offrire uno sconto del 20% su tutti gli abbonamenti per i nuovi clienti solo questo mese. Per parlare con un rappresentante di vendita di questa offerta a tempo limitato, premi 0 o pronuncia "rappresentante".

4. Saluto multilingue

Ciao! Gracias por llamar a [Nome dell'azienda]. Per l'inglese, premere 1. Para Espanol, oprima el 2.

5. Saluto specifico del reparto

“Salve e benvenuto nel dipartimento [Nome reparto] di [Nome azienda].

• Per [servizio fornito dal dipartimento], premere 1.
• Se sei un cliente esistente, premi 2
• Per parlare con un rappresentante del [dipartimento], per favore 3.

Se chiami per [problema specifico], visita il nostro sito web all'indirizzo [indirizzo sito web] per ricevere assistenza immediata.

Grazie per la vostra chiamata. Vi auguro una buona giornata"

Esempio: “Benvenuti nel reparto vendite di Nextiva. Per informazioni sui nostri prodotti, premi 1. Se sei un cliente esistente, premi 2. Per parlare con un rappresentante di vendita, premi 3. Per altre domande, visita il nostro sito Web all'indirizzo nextiva.com per assistenza immediata.

6. Modelli per saluti di posta vocale personalizzati

Prendi in considerazione l'utilizzo dei seguenti modelli per creare saluti di posta vocale personalizzati:

Saluto di posta vocale standard: "Hai raggiunto la casella di posta vocale di [nome]. Per favore lascia il tuo nome, numero e un breve messaggio dopo il segnale e ti richiamerò il prima possibile. Per lasciare un messaggio vocale, premere 0 o attendere semplicemente il tono. Grazie."

Saluto fuori sede: “Hai raggiunto [nome]. Sarò fuori ufficio dal [data di inizio] al [data di fine] senza accesso alla segreteria telefonica. Per richieste urgenti, contattare [contatto alternativo]."

Saluto del call center : "Grazie per aver chiamato il centro di assistenza clienti di [azienda]. A causa dell'elevato volume di chiamate, lascia un messaggio di posta vocale con il tuo nome, i dettagli dell'account e il problema e un rappresentante ti richiamerà entro un giorno lavorativo. Per lasciare un messaggio, premi 0 adesso."

Suggerimenti per uno script di operatore automatico ottimizzato

Gli script dell'operatore automatico semplificano il tuo sistema telefonico e migliorano il servizio clienti , ma solo se eseguiti correttamente.

Ecco alcuni suggerimenti e best practice per scrivere script per l'operatore automatico:

Chiarezza e concisione

Sii breve e dolce: nessuno vuole ascoltare un saluto lungo e sconclusionato. Punta a che il tuo saluto iniziale duri meno di 15 secondi e mantieni ogni opzione di menu breve e pertinente.

Utilizza un linguaggio chiaro e conciso: evita termini tecnici e gergali che i tuoi interlocutori potrebbero non comprendere. Attieniti all'inglese semplice e sii il più specifico possibile nelle opzioni del menu.

Organizzazione e flusso

Dai la priorità alle opzioni più comuni: inserisci le opzioni che i chiamanti utilizzeranno con maggiore probabilità all'inizio del menu. Ciò farà risparmiare loro tempo e frustrazione.

Utilizza un ordine logico: raggruppa insieme le opzioni correlate e assicurati che il menu sia facile da seguire. Ad esempio, potresti raggruppare vendite, supporto e fatturazione in un'opzione "Servizio clienti".

Offri una via di fuga: offri sempre ai chiamanti la possibilità di parlare con un operatore dal vivo o lasciare un messaggio vocale. Questo è importante per i chiamanti che non riescono a trovare l'opzione di cui hanno bisogno o che semplicemente preferiscono parlare con un essere umano.

Professionalità e cordialità

Usa un tono professionale: il tuo assistente automatico dovrebbe sembrare amichevole e disponibile, ma dovrebbe anche essere professionale. Evita di usare lo slang o un linguaggio eccessivamente casuale.

Registra con una voce di alta qualità: assicurati che la registrazione sia chiara e facile da capire. Nessuno vuole ascoltare una registrazione gracchiante o ovattata.

Mantienilo aggiornato: assicurati che lo script dell'operatore automatico sia aggiornato con eventuali modifiche nella tua attività, come nuove estensioni o nomi di reparto.

Tecnologia e sperimentazione

Registra come un professionista: investi in talenti vocali professionali o pratica una dizione e un ritmo chiari per le tue registrazioni.

Abbraccia la tecnologia: utilizza le funzionalità di risposta vocale interattiva ( IVR) per raccogliere informazioni sul chiamante prima di instradarlo, facendo risparmiare tempo a tutti.

Testare e perfezionare: testa regolarmente il tuo script con chiamanti reali e apporta modifiche in base al loro feedback. Ricorda, non è mai scolpito nella pietra!

Aggiornamenti regolari

Esaminare periodicamente lo script dell'operatore automatico per garantire che le istruzioni e le opzioni siano aggiornate. Le informazioni obsolete sembrano poco professionali.

Seguendo questi suggerimenti, puoi creare uno script di operatore automatico efficace che consegna i chiamanti al reparto giusto in modo rapido ed efficiente. Prendersi il tempo per realizzare attentamente la sceneggiatura ripaga attraverso un migliore servizio clienti.

Vantaggi di un operatore automatizzato

L'implementazione di un operatore automatizzato offre numerosi vantaggi che consentono alle aziende di risparmiare denaro e allo stesso tempo di migliorare l'esperienza del cliente.

Con istruzioni vocali personalizzabili e opzioni per connettere direttamente i chiamanti ai dipartimenti o servizi richiesti, gli operatori automatizzati semplificano l'instradamento delle chiamate.

Le aziende segnalano notevoli riduzioni dei costi dopo l'integrazione di un operatore automatizzato, poiché sono necessarie meno risorse di personale per indirizzare e gestire le chiamate in entrata.

Allo stesso tempo, i clienti beneficiano di una disponibilità estesa al di fuori del normale orario lavorativo e di un self-service più veloce per le richieste più comuni come il controllo del saldo o lo stato degli ordini.

I sistemi di operatore automatizzati mostrano come la tecnologia dei menu dei telefoni intelligenti sia vantaggiosa sia per le aziende che per i consumatori attraverso una migliore gestione delle chiamate e l'accessibilità dei servizi.

In sintesi, un assistente automatico:

• Risparmia denaro senza sacrificare il servizio clienti. Gli assistenti automobilistici forniscono una reception professionale a una frazione del costo dell'assunzione del personale.
• Trasmette un'immagine di marca raffinata e rispettabile. Gli assistenti automatici fanno sembrare le piccole imprese affermate con un sofisticato instradamento delle chiamate .
• Filtra le chiamate per abbinare i chiamanti ai dipartimenti corretti.
• Meglio dare priorità alle chiamate in entrata di alto valore.
• Migliora il servizio clienti. Gli operatori automatici rispondono a ogni chiamata tempestivamente e indirizzano cortesemente i chiamanti utilizzando la tecnologia di risposta vocale interattiva. Ciò impedisce la frustrazione derivante dalle chiamate perse.
• Libera il personale dall'instradamento manuale delle chiamate, servendo i clienti invece di rispondere a chiamate ripetitive.

Come trovare un assistente automatico conveniente

Creare script efficaci per gli operatori automatici è fondamentale per indirizzare le chiamate e proiettare un'immagine professionale. Il giusto sistema di menu del telefono guida senza problemi i clienti al reparto corretto, risparmiando tempo al personale nel rispondere alle richieste di base.

Tuttavia, non tutte le soluzioni sono uguali.

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