Una guida pratica per rispondere ai reclami negativi sui social media come un professionista

Scritto da Grace Lau

Non si può negare che i social media siano uno strumento incredibilmente potente che può essere utilizzato per avvantaggiare il tuo marchio e aumentare le tue vendite. 4,15 miliardi di persone usano i social media. Si tratta di oltre il 90% degli utenti Internet in tutto il mondo. Mentre le aziende possono trarre vantaggio dal passaparola attraverso i social media, possono anche soffrirne. Nessun affare è perfetto, quindi i reclami sono inevitabili.

I clienti contatteranno la tua azienda a loro piacimento. Ciò significa che un giorno vogliono che tu risponda con telefonate ad alta definizione, un altro giorno preferirebbero un'e-mail. Se non riescono a contattarti in privato, è probabile che la loro pazienza si esaurisca e si lamenteranno pubblicamente.

Per alcune persone, lasciare un commento negativo sul tuo recente post su Instagram è il loro canale di riferimento per attirare la tua attenzione. Il problema è che i commenti sui social media sono visibili a tutto il mondo. Non tutto è perduto, però! Seguendo questa guida, puoi iniziare a capire che le aziende possono fornire un eccellente servizio clienti attraverso i social media, anche quando sono coinvolti reclami negativi.

10 modi per rispondere ai reclami negativi sui social media

Scusati sinceramente

Chiedere scusa è la prima cosa da fare quando le cose vanno male sui social media. È importante ricordare il vecchio detto: "Il cliente ha sempre ragione", anche quando non lo è. Se un cliente si lamenta di qualcosa di minore o se il messaggio del tuo marchio è stato profondamente frainteso, le scuse vengono sempre prima di tutto. Dal punto di vista aziendale, le scuse sono una forma di gestione della reputazione online.

Non fare false promesse

Chiedere scusa è il primo passo, ma fai attenzione a non seguire le tue scuse con una risoluzione materiale TROPPO in fretta. Assicurati di indagare a fondo sul problema in questione prima di promettere a un cliente un nuovo paio di scarpe da $ 200. Anche se devi sistemare qualsiasi cosa sia andata storta, non fare una promessa che potresti dover ritrattare più avanti. Ciò lascerà i clienti più furiosi che mai e si sentiranno come se fossero stati ingannati.

Toglilo dai riflettori, la maggior parte delle volte

A seconda della situazione, a volte può essere una buona idea affrontare pubblicamente il reclamo negativo del cliente, ad esempio se possiedi un ristorante turistico e un cliente a cui non piace il tuo cibo presenta un reclamo. Essendo turisti, è improbabile che tornino presto. Quindi, chiarisci che la loro esperienza è stata una tantum. Guarda l'esempio qui sotto per vedere come è fatto.

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In alcune circostanze, come un reclamo di qualità, dovresti affrontare il problema in privato. Questo perché è probabile che un reclamo sulla qualità porti a uno sconto o a un articolo sostitutivo. Come accennato in precedenza, se altre persone vedono ciò che offri, potrebbero decidere di pubblicare anche commenti negativi.

Prima di inviare un messaggio privato a un cliente, assicurati di riconoscere pubblicamente il suo reclamo. In questo modo, il pubblico sa che ti sei preso la responsabilità del problema e sei trasparente nel risolverlo. Ciò infonde fiducia nei clienti, poiché sanno che i loro commenti non verranno ignorati.

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Entrambi questi metodi sono modi per sfruttare i riflettori. Sono modi per utilizzare i commenti negativi come mezzo per mostrare le eccellenti capacità di servizio clienti della tua azienda.

Personalizza il tuo messaggio

Quando rispondi a un reclamo negativo, assicurati di mostrare la tua empatia personalizzando il tuo messaggio. Come minimo, questo significa rivolgersi a un cliente per nome. Per fare un ulteriore passo avanti e mostrare quanto tieni a loro, controlla da quanto tempo sono tuoi clienti.

In questo modo, puoi iniziare il tuo messaggio con: "Mi dispiace così tanto sapere che sei soddisfatto del nostro servizio. In qualità di nostro cliente di lunga data, siamo delusi di averti deluso”. Non si tratta solo di rispondere a un singolo cliente. Si tratta di imparare a scalare la tua attività creando connessioni personali e trasparenti con tutti loro.

Rispondi il prima possibile

Forse il punto più importante di tutti, questo è un "da fare" essenziale sia dentro che fuori dai social media. Uno dei vantaggi dell'utilizzo dei chatbot sul tuo sito Web è che molte domande dei clienti ricevono rapidamente una risposta. I chatbot riducono la possibilità che i clienti si sentano inascoltati e debbano lamentarsi pubblicamente per farsi notare. I chatbot riducono anche il rischio che il carrello della spesa digitale dei clienti venga abbandonato perché li tiene coinvolti con i loro ordini.

Mentre alcune aziende possono permettersi di avere un team di persone dedicate a rispondere sui social media, altre non sono così fortunate. In questo caso, la prima persona a vedere il commento dovrebbe essere quella che risponde.

Se hai a che fare con team con fusi orari diversi, può essere difficile tenere traccia di chi lavora in quali orari e, quindi, di chi è il compito di rispondere ai commenti negativi. Un ottimo consiglio per tenere sotto controllo i commenti è attivare le notifiche push. Puoi farlo sulla maggior parte delle piattaforme di social media.

Di seguito è riportato un esempio di come attivare le notifiche push su Twitter:

Passo 1.

Vai alle impostazioni e alla privacy dal tuo profilo Twitter facendo clic sui tre punti sul lato sinistro dello schermo. Quindi fare clic su Notifiche.

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Passo 2.

Sotto la sezione "preferenze", fai clic su "notifiche push".

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Passaggio 3.

Fare clic sull'interruttore grigio che appare per farlo diventare blu. Sei tu che fai clic su "consenti" per le notifiche push.

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Passaggio 4.

Nella sezione "Relativi a te e ai tuoi Tweet", potrai personalizzare ciò di cui vuoi essere informato. Per la menzione e le risposte, attiva "chiunque" per vedere tutte le attività in corso su un post recente. In questo modo, puoi tenere d'occhio eventuali commenti negativi e risolverli rapidamente.

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Tutti i responsabili dei social media attivano le notifiche durante l'orario di lavoro e le disattivano quando non sono al lavoro. In questo modo, anche se i team lavorano in fusi orari diversi, sei sempre coperto.

Impara dai tuoi errori e anche da quelli degli altri!

Va bene se commetti un errore quando rispondi a commenti negativi. Gli errori non sono fallimenti. Sono opportunità per imparare. Se la tua azienda sta conducendo un'analisi competitiva sui social media, puoi essere molto in anticipo sul gioco monitorando il modo in cui i concorrenti rispondono ai commenti negativi. In questo modo, puoi imparare dai loro errori prima di commettere accidentalmente lo stesso tu stesso!

Spiegati

Se c'è un'opportunità per spiegarti, fallo. È una grande opportunità per approfondire le interazioni con i clienti. Mentre le scuse e lo sconto sono ottimi, ciò che è ancora meglio è lasciare che i clienti si sentano compresi. Ad esempio, se il pacco di qualcuno non è arrivato, spiegane il motivo e indicagli una certa data di arrivo, oltre a uno sconto del 10%.

Genera commenti positivi

Mentre i commenti negativi hanno il potenziale per danneggiare la reputazione della tua attività, i commenti positivi hanno il potenziale per aumentarla! Nel 2020, il 94% dei clienti ha affermato che una recensione positiva li renderebbe più propensi a utilizzare un'attività, mentre il 92% delle persone ha affermato che le recensioni negative renderebbero improbabile l'utilizzo di un'attività. È più probabile che le persone siano influenzate dai commenti positivi rispetto a quelli negativi: la tazza è mezza piena!

Un ottimo modo per superare i commenti negativi è superarli con quelli positivi. Interagendo con i commenti positivi dei clienti, oltre a quelli negativi, è probabile che incoraggi le persone a commentare di nuovo.

Esistono anche molti modi per aumentare il coinvolgimento sui social media, come gli strumenti da utilizzare con Instagram per potenziare il tuo e-commerce. Pubblicare contenuti umoristici che potrebbero far ridere è anche un buon modo per ottenere risposte più positive sui tuoi social.

Rispondi educatamente

Sembra abbastanza ovvio, ma che sia in risposta a un commento positivo o negativo, alla gente piacciono le risposte educate. I clienti online possono essere sensibili all'umorismo. Anche se pensi che la tua risposta spiritosa sarà un piacere, non vuoi che i clienti si sentano pubblicamente in imbarazzo dopo un'interazione con te. Sii sensibile quando rispondi.

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Segui il problema

Una volta che hai risolto qualcosa, seguilo con un messaggio chiedendo come hanno ritenuto che tu abbia affrontato il problema. Ciò è particolarmente importante se un cliente ha cancellato il tuo messaggio precedente per affrontare la sua preoccupazione. Vuoi confermare che la conclusione che hai raggiunto è soddisfacente per entrambe le parti. Assicurati che qualunque cosa accada, la tua interazione finisca con una nota dolce. In questo modo, i clienti saranno più inclini a contattare educatamente in futuro.

Non lasciare che i reclami negativi influiscano sul tuo marchio

Ora sai come rispondere ai reclami negativi sui social media come un professionista! La prossima cosa da fare è rimanere in cima ai tuoi commenti sui social media su tutte le piattaforme. Il passaparola si diffonde velocemente, ma i commenti pubblicati sui social media si diffondono molto velocemente. Chissà quale commento negativo potrebbe diventare virale?

Esistono molte strategie di costruzione del marchio e rispondere in modo efficace alle lamentele negative sui social media è semplice ed efficace. Assicurati di tenere le redini su qualsiasi lamentela negativa agendo in fretta. Risolvi il problema prima che abbia il tempo di influenzare le idee di altri clienti sul tuo marchio.

Informazioni sull'autore

Grace Lau è Director of Growth Content presso Dialpad, una piattaforma di comunicazione cloud basata sull'intelligenza artificiale per una migliore e più semplice collaborazione in team. Ha oltre 10 anni di esperienza nella scrittura di contenuti e nella strategia. Attualmente, è responsabile delle strategie di contenuti editoriali e di branding, collaborando con i team SEO e Ops per creare e coltivare contenuti. Ha scritto per domini come PayTabs e UpDraftPlus. Ecco il suo LinkedIn.