Annuncio delle nuove funzionalità AI di Intercom

L'arrivo di ChatGPT solo otto settimane fa è stato un momento di svolta.

All'improvviso è sembrato che l'IA generativa potesse trasformare le industrie dall'istruzione al marketing. E l'area di intervento di Intercom, il servizio clienti, è tra quelle maggiormente pronte a trarne vantaggio.

Tuttavia, passare dalla svolta tecnologica ad applicazioni utili è tutt'altro che semplice. La cosa più complicata dei modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) è che sono bravissimi a sembrare plausibili, anche quando sono sbagliati. ChatGPT soffre di "allucinazioni" - fornendo con sicurezza informazioni errate. Ciò significa che dobbiamo pensare attentamente a come applicare la tecnologia nella pratica per renderla veramente utile. Ha anche reso difficile dire quali potenziali applicazioni alla fine saranno trasformative o semplicemente finiranno per essere giocattoli.

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Crediamo sempre che il modo migliore per superare l'hype sia mettere le funzionalità reali nelle mani dei nostri clienti.

Abbiamo integrato alcune nuove entusiasmanti funzionalità in Intercom utilizzando questa nuova tecnologia GPT e abbiamo dato accesso a diverse centinaia di clienti e la risposta è stata sorprendente. Siamo incredibilmente entusiasti di rivelare queste funzionalità beta oggi e discutere di come stiamo pensando all'applicazione della tecnologia AI nel servizio clienti.

Ti presentiamo le nostre funzionalità beta basate sull'intelligenza artificiale

Riassumere

La prima funzionalità che abbiamo creato è uno strumento di riepilogo delle conversazioni.

C'è molto contesto importante disseminato durante le conversazioni dell'assistenza clienti e spesso i rappresentanti dell'assistenza devono scrivere riepiloghi prima di consegnare le conversazioni ai compagni di squadra.

"Un rappresentante dell'assistenza può semplicemente fare clic sul pulsante 'Riepiloga' per generare un TL;DR dettagliato di un'intera conversazione con il cliente"

Entra nella nostra nuova funzione di riepilogo basata sull'intelligenza artificiale. I modelli di linguaggio di grandi dimensioni sono fantastici per riformattare o rielaborare il testo già scritto, quindi sono perfettamente adatti alla condensazione del testo. Ora, un rappresentante dell'assistenza può semplicemente fare clic sul pulsante "Riepiloga" per generare un TL; DR dettagliato di un'intera conversazione con il cliente.

I nostri clienti beta sono stati particolarmente entusiasti della funzione Riepiloga nelle ultime settimane:

“La funzione di riepilogo AI Inbox è ottima per aggiornarsi sulle conversazioni che i miei colleghi hanno avuto con gli utenti e anche per inserire rapidamente un riepilogo nel nostro sistema di tracciamento dei bug. Grandi cose!
Robin Salimans, CTO di Luna

“Lo dico per ogni nuova funzionalità di Intercom, ma questa volta sto dicendo la verità: questa potrebbe essere la mia preferita! In qualità di manager, essere in grado di riassumere istantaneamente una conversazione tra il mio team e il cliente è straordinario. Mi evita di dover leggere blocchi e blocchi di e-mail o chat, il che non è solo un enorme risparmio di tempo per me, ma aiuta anche a evidenziare le aree di miglioramento all'interno del team. È fantastico anche se qualcuno è malato e la squadra deve ritirare i biglietti. Possono riassumerli rapidamente per capire cosa sta succedendo. Tutto sommato, adoro questo. Ci cambierà davvero la vita – 10/10 su questo.”
Dean Kahn, Customer Experience Manager presso RateMyAgent

Non è sempre perfetto - a volte un compagno di squadra deve modificare un riepilogo prima della consegna - ma anche in questo caso fa risparmiare molto tempo e stiamo lavorando per perfezionarlo ulteriormente.

Funzionalità AI del compositore

I nostri clienti trascorrono quasi la metà del loro tempo nella posta in arrivo nel compositore, il campo di testo in cui scrivono messaggi ai propri clienti.

Anche prima che uscissero i recenti modelli GPT, stavamo investendo in modo sostanziale nell'intelligenza artificiale per rendere questo processo più efficiente.

Nell'ultimo mese, volevamo vedere se potevamo utilizzare GPT per ridurre l'attrito e offrire ai nostri clienti un'esperienza più piacevole, quindi abbiamo iniziato con alcuni strumenti semplici ma magici, alcuni dei quali hanno offerto anche più valore di quanto ci aspettassimo.

Regolazione del tono

È normale che i rappresentanti dell'assistenza utilizzino toni di voce diversi con clienti diversi, a seconda del settore in cui lavorano o del tipo di query a cui rispondono. La modifica del testo per il tono può essere stancante, ma è qualcosa in cui GPT eccelle. Abbiamo aggiunto i pulsanti della barra degli strumenti al nostro compositore di posta in arrivo in modo che tu possa semplicemente fare clic per rendere la tua risposta più amichevole o più formale.

Riformulare

Lo sforzo di scrittura richiesto per il servizio clienti è spesso sottovalutato. Con l'enorme volume di richieste che arrivano nella Posta in arrivo, può essere difficile trovare le parole giuste. Se il tuo messaggio esprime il significato, ma non sei soddisfatto della formulazione, ora puoi premere un pulsante per riformularlo.

Sia le regolazioni del tono che la riformulazione sembrano funzionare in modo abbastanza affidabile per le persone e forniscono un piccolo ma vero piacere.

“Il nostro team ha utilizzato molto le nuove funzionalità di AI Inbox. Gestiamo una società di consegna di generi alimentari q-commerce e abbiamo trovato gli strumenti utili per generare nuove risposte ai problemi dei clienti, aggiungendo varietà alle nostre solite risposte predefinite. Nel complesso, siamo davvero impressionati dalle capacità e dall'esperienza utente intuitiva!"
Richard Moyles, responsabile delle relazioni con i clienti di Buymie

Abbiamo anche ricevuto feedback positivi sull'idea generale di editing in stile "pittura", in cui piccoli aggiustamenti al testo, come il tono e il fraseggio, possono essere ottenuti con un clic di un pulsante, invece di dover eseguire una riscrittura. Pensiamo che questa potrebbe essere una tendenza emergente: presto saremo in grado di adattare il tono in modo simile a come rendiamo il testo "in grassetto " oggi.

Espandere

Una caratteristica più significativa su cui abbiamo lavorato, e che è ancora all'inizio del suo viaggio, è Espandi. L'idea è che puoi semplicemente scrivere brevi note o elenchi puntati e utilizzare lo strumento Espandi per elaborarli e trasformarli in una risposta completa.

Molti dei nostri clienti adorano questa funzione e finora hanno avuto un grande successo:

“La nuova funzione Expand di Intercom è un punto di svolta per me e il mio team di Kala Burdo Consulting. Ci consente di annotare rapidamente appunti durante le chiamate dei clienti, che possono quindi essere espansi in risposte complete che inviamo come messaggi di follow-up dopo la chiamata. Questo ci fa risparmiare un sacco di tempo e ci consente di assistere ancora più clienti. È uno strumento essenziale per qualsiasi azienda che desideri semplificare la comunicazione e migliorare l'efficienza".
Kala Burdo, titolare di Kala Burdo Consulting

Tuttavia, l'idoneità varia a seconda del cliente. A volte le espansioni non sono esattamente ciò che voleva il compagno di squadra e finiscono per usare Rephrase o persino la modifica manuale per rimodellare il testo.

Il feedback numero uno che abbiamo ricevuto dalla nostra beta è che le persone vogliono che Expand sia più consapevole del contesto della loro conversazione e di come parlano normalmente.

Stiamo lavorando a un prototipo che incorpori le tue risposte precedenti e persino macro pertinenti. Siamo molto entusiasti di questo, anche se ci vorrà un po' più di messa a punto per raggiungere il nostro livello di qualità. Pensiamo che questo potrebbe sbloccare gran parte del valore delle promesse generate dall'IA, facendo risparmiare ai compagni di squadra minuti per trovare contenuti pertinenti e riscriverli ogni volta. Condivideremo i progressi in merito man mano che procediamo e puoi registrarti per rimanere informato al riguardo.

Genera un articolo del Centro assistenza dalla stenografia

Quest'ultima funzione è simile a Espandi nel compositore, ma funziona ancora meglio perché gli articoli dell'help desk sono di lunga durata. Qualcosa con cui molte aziende lottano è la copertura: scrivere abbastanza articoli per coprire le domande dei clienti. Questa funzione riduce l'attrito della scrittura della documentazione di aiuto. Ci auguriamo che questo non solo acceleri i nostri clienti, ma li incoraggi a scrivere più contenuti di aiuto.

Sebbene sia necessario ricontrollarne l'accuratezza, può essere davvero di aiuto per arrivare a una prima bozza, spesso la parte più difficile, come sa chiunque abbia scritto molti articoli dell'help desk! Questa funzione è una delle più recenti che abbiamo distribuito e quindi stiamo ancora imparando a conoscerne il potenziale, ma sospettiamo che il completamento del testo tramite intelligenza artificiale diventerà rapidamente una caratteristica fondamentale per la maggior parte degli editor di contenuti di lunga durata.

"In soli tre minuti dopo aver provato le nuove funzionalità AI, ho scoperto quanto sono utili per il mio lavoro. Una cosa che mi ha colpito molto è stata la possibilità di utilizzare la nuova funzionalità per aiutarmi a scrivere articoli del Centro assistenza. Il fatto che possa generare contenuti coerenti su questioni tecniche complesse mi farà risparmiare tantissimo tempo.”
Andrew Dell, sviluppatore di chatbot e specialista tecnico presso Super Dispatch

ChatGPT sarà in grado di rispondere a tutte le domande dei clienti?

Abbiamo parlato delle funzionalità che abbiamo in beta progettate per aiutare i compagni di squadra a lavorare più velocemente. Ma una delle domande più comuni che ci è stata posta su questo argomento è "ChatGPT può semplicemente rispondere alle domande dei nostri clienti?"

Non pensiamo che sia possibile oggi – o almeno non “out of the box”!

“I nostri test dimostrano che le allucinazioni – dove fornisce con sicurezza informazioni sbagliate – sono ancora un problema troppo grande”

Innanzitutto, modelli come ChatGPT non conoscono le tue domande e risposte aziendali specifiche per impostazione predefinita; e in secondo luogo, i nostri test mostrano che le allucinazioni - dove fornisce con sicurezza informazioni sbagliate - sono ancora un problema troppo grande.

L'attuale Resolution Bot di Intercom utilizza grandi reti neurali per rispondere alle domande. Questi sono bravi a rispondere a domande note, anche a domande formulate in modo insolito, e non hanno mai allucinazioni. Ma non sono così bravi a comprendere i dialoghi a flusso libero o composti da più frasi come lo è ChatGPT.

Stanno emergendo tecniche per ridurre le allucinazioni nei grandi modelli linguistici e stiamo investendo molto per vedere se è possibile ottenere il meglio da entrambi i mondi: un sistema con la comprensione conversazionale dei moderni modelli generativi, ma che abbia anche l'accuratezza che i nostri clienti bisogno di fidarsi. Avremo altro da dire su questo presto.

Qual è il quadro più ampio per il servizio clienti?

Quindi abbiamo parlato delle funzionalità che abbiamo in beta e di alcune delle cose che abbiamo imparato dai nostri clienti. Ma qual è il quadro più ampio per il servizio clienti?

La realtà è che siamo solo all'inizio per capire le innovazioni che questa tecnologia sbloccherà. Sulla base di ciò che abbiamo appreso finora, ecco dove siamo convinti:

1. Riteniamo che gli sviluppi recenti e imminenti nell'IA siano la tecnologia più dirompente che ha colpito il settore del servizio clienti da decenni. La reazione dei nostri clienti a ciò che abbiamo costruito ci dà la certezza che il valore qui sia reale.
2. Crediamo da tempo che quasi tutte le aziende alla fine saranno in grado di risolvere automaticamente la maggior parte delle domande dei clienti; la nostra recente esperienza con questa tecnologia ci ha convinto che questa linea temporale è andata avanti .
3. L'intelligenza artificiale non sarà una soluzione puntuale che immette dialoghi bot, ma piuttosto una tecnologia che permea la piattaforma . Sì, aiuterà i robot a rispondere alle domande dei clienti; ma allo stesso modo indirizzerà le conversazioni al team giusto, accelererà i tempi di risposta dei compagni di squadra, creerà contenuti del centro assistenza e consentirà ai team di comprendere le tendenze nelle loro conversazioni.
4. Gli attuali vincoli tecnologici sono reali. In particolare, gli ultimi modelli LLM "allucinano", nel senso che inventano solo cose. E lo fanno spesso e in modo convincente. La sfida ora è per le aziende costruire un prodotto attorno ai vincoli della tecnologia di base, modellarlo in base alle reali esigenze dei team del servizio clienti e continuare ad adattarsi man mano che la tecnologia avanza.
5. Il futuro è l'automazione prima di tutto, ma non solo l'automazione. Ci sarà un bisogno duraturo e considerevole per gli esseri umani di gestire domande più complesse, risolvere problemi per i clienti e fornire una vera connessione umana. Il futuro delle piattaforme di servizio clienti è una combinazione ben integrata di automatizzato e umano .

Siamo estremamente entusiasti di come le recenti scoperte dell'IA cambieranno il servizio clienti. Stiamo investendo molto in quest'area e condivideremo i nostri progressi man mano che procediamo.

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