Ti presentiamo Fin: il rivoluzionario chatbot AI di Intercom, basato su GPT-4

L'arrivo di ChatGPT di OpenAI ha trasformato tutto: le enormi implicazioni per il servizio clienti sono state immediatamente evidenti.

Abbiamo lanciato rapidamente una raccolta di funzionalità AI per la nostra Posta in arrivo, applicando questa tecnologia per ottenere guadagni di efficienza. Ma la cosa numero uno che ci è stata chiesta è stata "ChatGPT può semplicemente rispondere alle domande dei miei clienti?" Era così chiaro che era meglio comprendere il linguaggio naturale di qualsiasi cosa avessimo visto prima.

Sfortunatamente, le nostre esplorazioni iniziali hanno mostrato che le allucinazioni erano un problema troppo grande. GPT-3.5, che alimentava ChatGPT, era troppo incline a inventare cose quando non conosceva la risposta.

Ma il recente annuncio di GPT-4 ha cambiato le cose: questo modello è progettato per ridurre le allucinazioni. Siamo entusiasti di condividere ciò che abbiamo realizzato con GPT-4 nei nostri primi test.

Ti presentiamo il nostro nuovo chatbot AI: Fin

Oggi annunciamo di aver creato un bot per il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale che presenta i vantaggi di questa nuova tecnologia ed è adatto alle esigenze aziendali. Si chiama Fin e crediamo che abbia la capacità di diventare un partner prezioso per il tuo team di supporto.

Quando abbiamo iniziato a sperimentare la creazione di un chatbot basato su GPT, avevamo in mente una serie di obiettivi di progettazione. Volevamo costruire un bot che potesse:

• Converse naturalmente, utilizzando la tecnologia GPT.
• Rispondi alle domande sulla tua attività, utilizzando le informazioni che controlli.
• Ridurre le allucinazioni e le risposte imprecise a livelli accettabili.
• Richiede una configurazione e un'impostazione minime.

Crediamo di aver raggiunto questo obiettivo. Il nostro nuovo chatbot AI funziona "out of the box", riducendo istantaneamente il volume del supporto e i tempi di risoluzione.

Può conversare in modo molto più naturale sulle richieste di supporto rispetto ai bot esistenti, portando la naturale capacità di conversazione dell'intelligenza artificiale moderna al servizio clienti.

Può comprendere le domande che si estendono su più turni di conversazione, consentendo ai tuoi clienti di porre domande di follow-up e ottenere ulteriori chiarimenti.

Fin si impegna in conversazioni naturali con i clienti

Abbiamo esteso GPT-4 con funzionalità e protezioni appositamente studiate per fornire assistenza ai clienti, dove la fiducia e l'affidabilità sono fondamentali.

Fin si rifiuta di rispondere a domande fuori dominio

Fin è progettato per fornire solo risposte basate sui contenuti del tuo centro assistenza esistente, aumentando la precisione e l'affidabilità. Per rafforzare quel senso di fiducia, si collega sempre ai suoi articoli di origine, in modo che i tuoi clienti possano convalidare le risposte.

Non è perfetto, come discuteremo di seguito, ma crediamo che ora sia pronto per molte aziende.

Fin non richiede praticamente alcun tempo di installazione iniziale. Acquisisce le informazioni nel centro assistenza Intercom o Zendesk esistente, utilizzando la potenza dell'intelligenza artificiale per interpretare immediatamente le domande complesse dei clienti e applicare le conoscenze del centro assistenza per rispondere.

Inevitabilmente, il chatbot non sarà in grado di rispondere a tutte le domande dei clienti. In tali situazioni, può passare senza problemi domande più difficili ai team di supporto umano. Funziona efficacemente come parte del team del servizio clienti, utilizzando tutti i flussi di lavoro abilitati da Intercom.

Se Fin non è in grado di rispondere a una domanda, può passare senza problemi a un rappresentante CS che può farlo

Come abbiamo costruito questo chatbot AI

Per creare Fin, abbiamo combinato la tecnologia esistente alla base del nostro Resolution Bot con il nuovo GPT-4 di OpenAI.

Abbiamo lanciato Resolution Bot più di quattro anni fa e funziona molto bene una volta configurato, ma richiede che "Risposte" o "Intenzioni" vengano curate manualmente. Sfortunatamente, sappiamo che alcuni clienti faticano a superare questo ostacolo iniziale.

"Abbiamo progettato Fin per funzionare utilizzando le conoscenze che già esistono nel tuo Centro assistenza"

Per il nostro nuovo bot, volevamo ridurre questo attrito.

Quindi l'abbiamo progettato per funzionare utilizzando la conoscenza che è già stata creata per il tuo Centro assistenza. Utilizzerà gli articoli del tuo Centro assistenza e utilizzerà le informazioni per rispondere direttamente alle domande dei clienti.

Quando viene posta una domanda, il chatbot utilizzerà quindi la sua intelligenza artificiale per riformulare automaticamente le informazioni dall'articolo in una risposta dal suono naturale. E, quando aggiorni un articolo, la risposta del bot si aggiornerà quasi immediatamente. Ciò significa che devi solo mantenere i tuoi contenuti di aiuto in un unico posto e la versione più aggiornata può essere fornita automaticamente ai clienti.

Ciò fornisce alle aziende un modo per sfruttare effettivamente i vantaggi dell'intelligenza artificiale moderna, in modo sicuro e prevedibile, e utilizzando i processi esistenti per la creazione di contenuti del centro assistenza.

In futuro, abbiamo in programma di andare oltre e integrare la nostra altra tecnologia di apprendimento automatico per aiutare il bot AI a rispondere alle domande utilizzando i dati proprietari che hai sui tuoi clienti.

Creare un chatbot affidabile

Abbiamo progettato questo chatbot per rispondere alle domande utilizzando esclusivamente i contenuti della guida che hai già creato per evitare il rischio di risposte imprecise o impreviste. Questo ti dà un alto grado di controllo su ciò che Fin può dire.

"Alcuni altri bot GPT basano le loro risposte su enormi quantità di informazioni dal Web, ma in realtà limitare le informazioni che il bot può utilizzare ne aumenta radicalmente la prevedibilità e l'affidabilità"

Se qualcuno fa una domanda che non è trattata nel tuo Centro assistenza, dirà che non conosce la risposta. Questa è una caratteristica importante. Alcuni altri bot GPT basano le loro risposte su enormi quantità di informazioni dal Web, ma in realtà limitare le informazioni che il bot può utilizzare ne aumenta radicalmente la prevedibilità e l'affidabilità.

Abbiamo ulteriormente mitigato l'imprecisione progettando una nuova interfaccia utente per Fin tenendo presente l'affidabilità: si collega chiaramente all'articolo di origine quando viene fornita una risposta, il che consente all'utente di verificare se la fonte è pertinente, riducendo l'impatto di errori minori.

Fin fornirà sempre una fonte per le sue risposte, consentendo ai clienti di verificare le sue risposte

Abbiamo inoltre adottato misure per ridurre la capacità dell'utente di far dialogare il bot su qualsiasi argomento non contenuto nel Centro assistenza.

Limitazioni

Precisione

Potrebbe essere possibile per gli utenti finali aggirare intenzionalmente i vincoli che abbiamo progettato e fare in modo che il chatbot AI dica cose inappropriate. Se ciò dovesse accadere, crediamo che accadrà solo dopo determinati tentativi, piuttosto che in interazioni naturali con i clienti.

Dobbiamo sottolineare che l'IA non è perfetta. Ci sono alcuni clienti per i quali qualsiasi rischio di fornire informazioni irrilevanti o errate è inaccettabile. Potrebbero non voler ancora adottare questo chatbot basato sull'intelligenza artificiale.

I modelli di linguaggio di grandi dimensioni attualmente hanno una modalità di errore diversa rispetto ai bot precedenti che abbiamo creato, come Resolution Bot. Mentre Resolution Bot a volte può fornire una risposta irrilevante , il nostro AI bot a volte può fornire una risposta errata . Ad esempio, potrebbe essere confuso dal contenuto di un articolo e fare una dichiarazione all'utente che non è vera. Sebbene questa possibilità si sia molto ridotta con i modelli recenti, non è nulla.

Per consentirti di quantificare questa limitazione, stiamo creando un'esperienza in cui puoi importare il tuo Centro assistenza esistente nel bot e testarlo manualmente.

"Crediamo che questi modelli continueranno a migliorare e che la precisione migliorerà di conseguenza"

Nel complesso, con i recenti miglioramenti a GPT-4 e i vincoli di progettazione che abbiamo creato, siamo fiduciosi che le sue prestazioni siano al di sopra della barra di precisione richiesta da molte aziende.

In prospettiva, riteniamo che questi modelli continueranno a migliorare e che, di conseguenza, la precisione migliorerà. Riteniamo inoltre che la comprensione da parte degli utenti dei limiti di questa tecnologia crescerà nel tempo; le nostre risposte AI bot sono chiaramente etichettate come "AI" per abilitarlo.

Infine, riteniamo che aziende diverse avranno naturalmente diversi compromessi in quest'area. A tal fine, stiamo costruendo impostazioni di configurazione che consentono alle aziende di impostare il compromesso che vogliono fare, come si può vedere in questo prototipo di design.

Stiamo esplorando le impostazioni di configurazione per controllare il livello di creatività di Fin

Costo dei modelli GPT

È importante notare che i modelli di linguaggio di grandi dimensioni utilizzati per alimentare questo chatbot sono attualmente costosi da eseguire. Questa è una tecnologia all'avanguardia che richiede molta potenza di calcolo. Tuttavia, riteniamo che questa spesa possa ridursi nel tempo.

Siamo fiduciosi che per molte aziende, l'implementazione del nostro chatbot AI sarà positivo per il ROI, rispetto al fatto che i rappresentanti dell'assistenza rispondano alle stesse domande.

Latenza

Infine, i modelli avanzati di linguaggio di grandi dimensioni come GPT-4 hanno una latenza intrinseca. Questo può essere visto quando si interagisce con il bot: 10 o più secondi di latenza non sono rari. Ci aspettiamo anche che questo migliorerà nel tempo.

Quando sarà disponibile Fin?

Abbiamo creato una versione iniziale di Fin, che abbiamo utilizzato finora per i test interni, e presto verrà implementata una versione beta limitata. Al momento, i nostri principali vincoli sono i costi e i prezzi.

Stiamo ancora continuando a ripetere e perfezionare l'esperienza utente sulla base dei test e a ripetere l'integrazione tra Fin e Resolution Bot. Riteniamo che i clienti avanzati continueranno a utilizzare Resolution Bot e tecnologie simili, soprattutto in situazioni in cui è necessario intraprendere un'azione per risolvere completamente la richiesta dell'utente, ad esempio l'annullamento di un ordine.

"In Intercom, ci stiamo da tempo costruendo verso un futuro in cui la maggior parte delle conversazioni con i clienti viene risolta con successo senza bisogno di supporto umano"

Prevediamo di passare rapidamente attraverso il processo di test nelle prossime settimane e mesi. Per riferimento, le funzionalità AI di Inbox basate su GPT che abbiamo annunciato alla fine di gennaio sono ora disponibili per tutti i nostri clienti e sono già utilizzate da migliaia di loro.

Iscriviti per il futuro del servizio clienti

In Intercom, stiamo costruendo da tempo verso un futuro in cui la maggior parte delle conversazioni con i clienti viene risolta con successo senza bisogno di supporto umano, liberando il tuo team per lavorare su conversazioni con i clienti di maggior valore.

Riteniamo che l'annuncio di oggi segni un cambio di paradigma nel campo del servizio clienti: il futuro sta accadendo proprio ora.

Puoi saperne di più sul nuovo bot basato sull'intelligenza artificiale e iscriverti alla lista d'attesa qui.