Feedback del venditore Amazon: tutto ciò che devi sapere

Amazon è arrivata dove è oggi fornendo un'esperienza di prim'ordine ai clienti, un'esperienza basata sulla fiducia. Se vendi su Amazon, devi fare la tua parte per mantenere quella fiducia. In cambio, ti ritroverai inondato di feedback positivi e parole gentili... o lo farai?

Mantenere un buon livello di feedback dei venditori Amazon è così semplice? Come fai ad aumentare il tuo punteggio con i migliori venditori sulla piattaforma e mantenerlo lì? Impariamo di più.

Che cos'è il Feedback del venditore Amazon?

Il feedback dei venditori Amazon è una scala da una a cinque stelle che valuta le prestazioni della tua attività. Ogni singolo cliente ha 90 giorni dopo l'acquisto per inviare un feedback.

Il venditore di media Rarewaves ha una valutazione di feedback di Amazon del 95% negli ultimi 12 mesi.

Questo feedback tiene conto del tuo approccio alla spedizione, del servizio clienti e dell'esperienza generale di acquisto da te (ma non del prodotto stesso, come discuteremo a breve).

La tua valutazione complessiva viene calcolata come media dei feedback recenti. Questo è pubblico, quindi i clienti possono utilizzare la tua valutazione per decidere se acquistare da te o andare con qualcun altro. Nei casi in cui c'è molta concorrenza su prodotti di alto valore, il feedback del venditore Amazon può essere fondamentale per vincere o perdere una vendita.

Qual è la differenza tra le recensioni dei prodotti Amazon e il feedback del venditore?

Le recensioni dei prodotti Amazon e i feedback dei venditori aggiungeranno valore e credibilità alla tua attività (purché siano positivi). Ma come suggeriscono i loro nomi, le recensioni dei prodotti si riferiscono agli articoli che vendi e spedisci. Il feedback dei venditori Amazon riguarda specificamente te e le prestazioni della tua attività.

Per questo motivo, entrambi avranno un impatto leggermente diverso sulla tua attività.

Recensioni dei prodotti Amazon:

• Non sono correlati alla spedizione e alle prestazioni del venditore, indicano solo la qualità del tuo inventario
• Fornire prove sociali per potenziali clienti
• Può essere valutato solo una volta per prodotto, a meno che la recensione precedente non venga eliminata

Feedback del venditore Amazon:

• È principalmente influenzato dalle prestazioni di spedizione e dall'esperienza del servizio clienti che offri
• Influisce sulla probabilità che tu vinca l'Amazon Buy Box per qualsiasi prodotto che vendi
• Può essere lasciato tutte le volte che un cliente sceglie di acquistare da te

Tieni a mente queste differenze fondamentali, potrebbero rivelarsi utili in seguito quando parleremo di gestire feedback positivi e negativi.

Come funziona il feedback del venditore Amazon?

I clienti lasciano il feedback del venditore direttamente dalla pagina degli ordini o dalla pagina dedicata di feedback di Amazon. Hanno 90 giorni dalla data dell'ordine per farlo, dove verranno poste semplici domande sì o no , tra cui:

• Il loro articolo è arrivato in tempo?
• Corrisponde alla descrizione che hai fornito nell'elenco?
• Se ti hanno contattato, hai fornito un'esperienza di servizio clienti positiva?

Verrà anche chiesto loro di valutare il loro ordine su cinque stelle complessive e gli sarà data la possibilità di lasciare commenti. Le valutazioni a cinque e quattro stelle sono considerate positive. Le valutazioni a una e due stelle sono negative. Le valutazioni a tre stelle sono considerate neutre, ma potrebbero comunque danneggiare la tua reputazione con i clienti.

Questo perché Amazon calcola una media di quanti feedback positivi hai raccolto in determinati periodi di tempo; tengono traccia dei punteggi di 30 giorni, 90 giorni, 365 giorni e a vita.

Quindi, supponiamo ad esempio che 100 clienti abbiano lasciato un feedback negli ultimi 30 giorni e 90 di loro abbiano lasciato valutazioni a quattro o cinque stelle. Il tuo punteggio per l'ultimo mese sarebbe comunque del 90% indipendentemente dal fatto che i restanti 10 clienti abbiano lasciato tutti un feedback neutro o negativo.

Certo, se i clienti fossero inclini a scavare più a fondo, potrebbero guardare la pagina della tua vetrina e vedere quanto del feedback rimanente fosse solo neutro. Ma l'e-commerce è così veloce, in particolare su Amazon, che non tutti risparmieranno il tempo per farlo.

Il feedback del venditore Amazon è importante?

Sì, alla grande. Un'azienda molto apprezzata attirerà ovviamente più clienti di una con una cattiva reputazione, ma Amazon tiene conto del punteggio di feedback del venditore in molti altri modi.

Il feedback influisce sull'Amazon Buy Box, che è il gold standard per gli elenchi di prodotti. Più specificamente, Amazon utilizza il tuo tasso di difetto dell'ordine (basato su quanto feedback negativo ricevi) nell'algoritmo della Buy Box.

La tua valutazione viene visualizzata anche in primo piano quando i clienti confrontano i venditori alternativi con il vincitore della Buy Box (un numero sorprendente lo fa). La tua valutazione del venditore a dodici mesi o a vita verrà utilizzata per fornire ai potenziali clienti un quadro più chiaro di come operi, a seconda di dove guardano.

In alcuni casi, Amazon penalizzerà anche i venditori il cui tasso di difetto dell'ordine diventa troppo alto con sospensioni o un divieto assoluto.

Che cos'è una buona valutazione del venditore su Amazon?

Amazon utilizza il feedback dell'acquirente per produrre una serie di parametri del venditore, incluso il tasso di feedback negativo. I migliori venditori potrebbero avere tassi dell'1% o addirittura dello 0%, ma qualsiasi punteggio inferiore al 5% è considerato ragionevole, soprattutto se servi molti clienti. Questo, combinato con la tua valutazione media del feedback, fornisce un quadro chiaro delle tue prestazioni.

Per visualizzare la valutazione del venditore Amazon:

1. Vai alla dashboard di Seller Central
2. Fare clic su prestazioni
3. Fare clic su soddisfazione del cliente
4. Apri la scheda Feedback dei clienti

Potrai vedere la tua performance complessiva suddivisa per gli ultimi 30 giorni, 90 giorni, 365 giorni e la tua valutazione a vita, tutti fianco a fianco. Se sembra che le cose stiano iniziando a scivolare, potresti dover essere proattivo per portare un feedback più positivo.

Come gestire il feedback su Amazon

Per assicurarti che la tua valutazione del venditore rifletta accuratamente la tua attività, devi accentuare il feedback positivo in arrivo e mantenere il feedback negativo al minimo. È improbabile che ciò accada da solo, spesso dovrai sollecitare in modo proattivo il tipo di risposta che desideri.

Come incoraggiare gli acquirenti a lasciare un feedback positivo su Amazon

Un buon servizio clienti e ottimi prodotti attireranno un certo numero di valutazioni positive, ma incoraggiare le cose non fa mai male. Ecco alcuni modi per cercare di convincere le persone a dire la loro:

• In primo luogo, potresti semplicemente chiedere. È incredibile quante persone trascurino di farlo. Puoi utilizzare il servizio di messaggistica di Amazon per fare una richiesta educata di feedback dopo che un ordine è stato consegnato.
• Aiuta anche a ottimizzare la spedizione . I prodotti che arrivano in ritardo sono una grande fonte di feedback negativo, quindi fornirli in tempo non dovrebbe essere negoziabile. Se riesci a perfezionare i tuoi processi al punto in cui i prodotti arrivano in anticipo, creerai un'enorme fonte di buona volontà.
• Se fornisci resi facili , sarai anche su una corsia preferenziale per commenti più positivi. Restituire gli articoli può essere una seccatura scoraggiante, quindi eliminare quel pungiglione dall'esperienza ti porterà sempre risultati positivi.
• Infine, è importante scrivere elenchi di prodotti accurati per i tuoi prodotti. Si è tentati di essere eccessivamente commerciali nel modo in cui descrivi le cose per cercare di superare la concorrenza. Tuttavia, se un prodotto arriva e non corrisponde al tuo passo gonfiato, i clienti rimarranno delusi.

Correlati: Come ottenere più recensioni positive su eBay: Guida ai venditori (2021)

Come ottenere la rimozione del feedback negativo del venditore Amazon

A volte, il feedback negativo si verifica se è meritato o meno. Ma se qualcuno scivola attraverso la rete, non è necessariamente la fine del tuo punteggio perfetto al 100%. In alcuni casi, potresti riuscire a rimuoverlo.

Il tuo primo porto di scalo dovrebbe essere parlare con Amazon . È possibile che il feedback si riferisca a qualcosa fuori dal tuo controllo se il tuo pacco è stato perso per posta, ad esempio. È anche importante ricordare che se utilizzi il servizio Logistica di Amazon, non dovresti ricevere alcun feedback negativo poiché Amazon gestisce tutto da solo.

Inoltre, ricordi la differenza tra il feedback del venditore e le recensioni dei prodotti?

Bene, se un cliente lascia una recensione negativa sul prodotto invece del feedback del venditore, puoi chiedere ad Amazon di rimuoverlo, poiché il cliente ha pubblicato nella categoria sbagliata.

Naturalmente, se ti lasciano una recensione straordinaria nella categoria sbagliata, sentiti libero di lasciarla dov'è.

Secondo le ultime regole di feedback di Amazon, non puoi chiedere ai clienti di modificare o rimuovere la loro recensione. Prima, i venditori potevano contattare l'acquirente per chiedere loro di rimuovere o riconsiderare il feedback negativo se era ingiusto o ingiustificato.

Quali regole imposta Amazon in merito al feedback del venditore?

Quindi sì, Amazon vuole che tu solleciti in modo proattivo feedback dai clienti, ma devi essere consapevole delle loro linee guida sulle migliori pratiche per farlo. Infrangere le regole può comportare sanzioni, la conformità può farti guadagnare un'enorme benevolenza da parte dei clienti e della stessa Amazon.

Innanzitutto, non puoi incentivare il feedback . Offrire pagamenti, sconti, omaggi o qualsiasi altro vantaggio per incoraggiare le persone a lasciare feedback positivi o rimuovere feedback negativi è un grande no.

Dovresti chiedere un feedback solo una volta per ordine . Ciò dovrebbe accadere dopo che il cliente ha ricevuto l'ordine per assicurarsi che sia autentico. Amazon vieta ai venditori di infastidire gli acquirenti con più richieste di feedback per ordine. Hai solo una possibilità per fare una buona impressione.

È inoltre fondamentale non costringere o esercitare pressioni sugli acquirenti affinché lascino un feedback . Questa non è solo una violazione da manuale della politica di Amazon, è anche semplicemente scortese. Il servizio di messaggistica acquirente-venditore Amazon deve essere utilizzato solo per completare gli ordini, fornire il servizio clienti e fare una semplice richiesta di feedback.

Infine, rispetta gli acquirenti che rinunciano a ricevere messaggi non richiesti , compresi quelli per il feedback. La maggior parte non l'ha fatto; alcuni non sanno nemmeno che l'opzione esiste. Ma se un cliente dice che non vuole avere tue notizie, devi accettare la sua decisione.

In definitiva, fintanto che interagisci con i clienti in buona fede e non tenti di giocare con il sistema, andrà tutto bene. Assicurati di tenerti aggiornato con le linee guida di Amazon e di rivederle regolarmente in caso di modifiche.

Pensieri finali

Migliorare e mantenere un buon livello di feedback dovrebbe essere un grande obiettivo, dal momento che le metriche che produce sono così importanti per la tua visibilità su Amazon e, in definitiva, per le tue vendite. Incoraggiando attivamente il buono e affrontando in modo sensibile il cattivo, puoi prepararti per esibirti nei mercati più competitivi.

Invia richieste di feedback automatizzate per Amazon, eBay, Cdiscount, Fnac e il tuo negozio online utilizzando eDesk Feedback. I rivenditori online che utilizzano il software di helpdesk per l'e-commerce di eDesk ricevono 5.000 messaggi ogni mese gratuitamente con i piani Professional ed Enterprise.