Software di feedback Amazon 101

Amazon ha annunciato il divieto di recensioni incentivate per prodotti gratuiti o scontati a meno che non siano agevolati attraverso il programma Amazon Vine. Amazon ha affermato che le modifiche si applicano a tutte le categorie di prodotti ad eccezione dei libri.

Ciò segue che Amazon ha intrapreso un'azione legale contro un certo numero di siti Web che vendono recensioni non autentiche e contro gli stessi venditori. Il gigante dell'eCommerce ha anche recentemente aggiornato le sue linee guida per la recensione, il che significa che gli acquirenti che aprono un nuovo account che non hanno effettuato acquisti per un valore di $ 5, non possono lasciare una recensione.

eDesk Feedback, il software di gestione dei feedback di Amazon è completamente conforme ai Termini di servizio di Amazon. In questo articolo, esamineremo l'importanza del feedback su Amazon, come puoi mantenere un punteggio di feedback del venditore del 100% e le strategie per affrontare le recensioni negative quando accade l'inevitabile.

Panoramica

L'importanza del feedback su Amazon
La differenza tra le recensioni dei prodotti e le recensioni dei venditori
Strategie per gestire le recensioni negative
Come mantenere una valutazione del feedback del venditore al 100%.
Errori di feedback da evitare
Come funziona il nostro software di posta elettronica di feedback Amazon

L'importanza del feedback su Amazon

Cosa conta di più per Amazon? Soddisfazione e fedeltà del cliente.

Pertanto, quando si tratta di decidere a quali venditori assegnare la Buy Box, la valutazione del feedback del venditore Amazon avrà un impatto elevato.

Crea clienti felici e hai realizzato una parte importante della vendita sulla piattaforma Amazon. Al contrario, se crei più esperienze negative per i clienti, non sembra così roseo.

I buoni venditori cercano di fare un buon lavoro, mentre i grandi venditori non si accontentano mai di un buon lavoro e cercano sempre di trovare un modo per migliorare.

Amazon calcola la valutazione media del feedback del venditore in base al feedback ricevuto negli ultimi 12 mesi.

Se hai una valutazione di feedback superiore al 95% (idealmente superiore al 98%), aumenterai le tue possibilità di ottenere una quota dell'inafferrabile Buy Box.

Se hai una valutazione di feedback inferiore al 90%, potresti voler rivedere le tue pratiche di vendita: è probabile che abbia un effetto negativo sulle tue vendite, sui profitti e sulla percentuale della Buy Box.

Incoraggiamo tutti i venditori a familiarizzare con le linee guida per il feedback di Amazon. Nel caso in cui non fossi sicuro, chiedere recensioni è consentito dalle linee guida di Amazon ed è incoraggiato da una delle aziende più incentrate sul cliente al mondo.

Con così tante altre cose in corso, tra cui l'approvvigionamento e la spedizione, comprensibilmente alcuni venditori possono trascurare la gestione del feedback.

Sia che tu scelga di eseguire il processo manualmente o automatizzato con il software di feedback dei venditori Amazon, incoraggiamo TUTTI i venditori a disporre di un processo formale per la raccolta e la gestione dei feedback, anche i venditori a lungo termine dovrebbero continuare a raccogliere feedback!

Sul mercato Amazon, solo il 5% circa dei clienti si dedica del tempo a lasciare un feedback. Sfortunatamente, è più probabile che un cliente insoddisfatto lasci un feedback rispetto a uno felice. Ma ricorda, ricevere feedback negativi non deve essere sempre una cosa negativa. Potrebbe essere un'opportunità per te di migliorare un'area della tua attività in cui potresti fare meglio e fornire una migliore esperienza al cliente.

Lettura correlata: Amazon Buy Box Guide

La differenza tra le recensioni dei prodotti e le recensioni dei venditori

Amazon ed eBay hanno entrambi sistemi di feedback sui loro mercati, ma ciò non significa che operino allo stesso modo.

Quando cerchi un prodotto su Amazon, noterai un numero di stelle dorate e un numero che indica quante recensioni di prodotti ha ricevuto. Se sei un venditore a marchio del distributore, sarai molto interessato a ottenere recensioni a 4 e 5 stelle per i tuoi prodotti. Man mano che ricevi più recensioni sui prodotti, la visibilità del tuo prodotto su Amazon migliorerà.

Ecco un esempio di recensione di un prodotto a 1 stella del nuovo libro di Harry Potter su Amazon.

Le recensioni dei venditori sono un po' più difficili da trovare. Ecco un esempio di un venditore Amazon chiamato Clyde Parks che è orgoglioso degli elevati standard di servizio clienti. Hanno ricevuto 6.788 recensioni e una valutazione di feedback perfetta del 100% negli ultimi 12 mesi.

Alcuni acquirenti lasceranno una recensione della tua attività che è intesa come recensione di un prodotto. Se ciò accade, puoi richiedere ad Amazon di rimuovere questo ma altro su quel processo di seguito.

Strategie per gestire le recensioni negative

Se vendi su Amazon, è in qualche modo inevitabile che alla fine riceverai una recensione negativa (succede anche ai venditori più quotati). L'importante è che, se ricevi una recensione negativa (o neutra*), non ignorarla: anche una manciata di recensioni negative può influire sulla tua attività su Amazon.

* Anche il feedback neutro è considerato negativo da Amazon, quindi trattalo allo stesso modo.

Una cosa da ricordare, il feedback di Amazon non è scolpito nella pietra. Se ricevi una recensione deludente, puoi collaborare con il cliente per vedere se c'è un modo per migliorare la sua esperienza e i suoi livelli di soddisfazione. Un cliente insoddisfatto può rimuovere il feedback entro 60 giorni.

Esistono tre modi principali per gestire una recensione negativa su Amazon:

1. Chiedi ad Amazon di rimuoverlo

In alternativa, se il tuo acquirente non è ricettivo all'idea di rimuovere il suo commento negativo, puoi contattare Amazon.

Lo sforzo richiesto per questo è piuttosto basso perché tutto ciò che devi fare è visitare Seller Central e inviare un messaggio ad Amazon; il contrario è che la recensione non deve rispettare specificamente le linee guida di Amazon.

Amazon rimuoverà una recensione se

• Il feedback include un linguaggio osceno.
• Il feedback include informazioni di identificazione personale.
• L'intero commento di feedback è una recensione del prodotto.
• L'intero commento di feedback riguarda l'evasione o il servizio clienti per un ordine gestito da Amazon (FBA).

Ecco un esempio di quest'ultimo direttamente da Amazon,

“Il modo in cui è stato forzato attraverso la mia cassetta delle lettere è stato spaventoso. La confezione è danneggiata, non sono affatto contento di questo.

Messaggio da Amazon: "Questo articolo è stato gestito da Amazon e ci assumiamo la responsabilità di questa esperienza di realizzazione".

Se la recensione è conforme alle linee guida, è piuttosto improbabile che Amazon rimuoverà effettivamente il commento: il feedback deve essere insolitamente duro o disonesto.

2. Chiedi al cliente di rivedere o rimuovere il feedback

Il modo più efficace e permanente per affrontare il feedback negativo è eliminarlo. E poiché non puoi farlo come venditore senza entrare in Amazon (cosa che, ancora una volta, non consigliamo), dovrai comunicare con il tuo acquirente in merito a eventuali malintesi.

Invia loro un'e-mail e chiedi esattamente di cosa non erano contenti e cerca di chiarire eventuali malintesi. Questo richiederà un grande sforzo perché devi metterti in contatto subito, renderti prontamente/rapidamente/costantemente disponibile per un solo acquirente e concentrare molte energie su una sola recensione.

Ma ne vale la pena, lo è davvero, se puoi aumentare il tuo punteggio di feedback e mantenere la tua reputazione stellare.

3. Rispondere al feedback negativo

Ok, quindi forse le prime due strategie non hanno funzionato e quello che ti resta è il controllo dei danni. È come se su Yelp potresti imbatterti in una slam di una recensione e vedere il proprietario del negozio commentare subito, affrontando le preoccupazioni della persona.

In realtà non sarai in grado di rimuovere il feedback negativo, ma sarai in grado di mostrare ad altri acquirenti qual è il punteggio reale. È un po' una situazione vantaggiosa per tutti e persa in quanto il feedback negativo è ancora lì, ma dovrai spiegare la tua versione della storia.

Quando tutte le strade sono state esaurite (Amazon e il cliente non lo rimuoveranno), a volte è necessario prenderne solo uno sul mento e andare avanti. L'importante è che tu abbia affrontato il problema (se ce n'era uno) che il cliente aveva in modo professionale.

Con il tempo, il feedback cadrà dalla prima pagina e dopo 12 mesi non verrà conteggiato per la valutazione del feedback del venditore. Assicurati solo che il 95% del feedback che ricevi sia di natura positiva, il che significa che devi ottenere 19 recensioni positive per ognuna di quelle negative.

Come migliorare la valutazione del feedback del venditore

Molti clienti non capiscono l'importanza del feedback, quindi potrebbe essere necessario educarli in modo che capiscano quanto sia fondamentale per la tua attività. Alcuni non si rendono nemmeno conto che stanno acquistando da un venditore di terze parti e non da Amazon stessi!

Con solo il 5% delle persone che lascia feedback su Amazon, non è mai stato così importante aumentare la quantità di feedback positivi e gestire rapidamente eventuali feedback negativi.

I venditori di successo hanno sviluppato modi intelligenti per incoraggiare un feedback positivo. Il modo più ovvio per ottenere più feedback è semplice, chiedilo (al momento giusto)!

Puoi incoraggiare i tuoi clienti a lasciare un feedback includendo una nota nei tuoi pacchetti. Più sei personale, più è probabile che ti vedranno come un individuo, con conseguente feedback migliore!

Puoi anche inviare un'e-mail ai tuoi acquirenti chiedendo come hai fatto e se sono soddisfatti del tuo servizio, ricorda loro l'importanza del feedback per la tua attività.

Per rendere più facile per loro (e aumentare la probabilità che si prendano effettivamente del tempo per lasciare un feedback), puoi includere un link nell'e-mail su cui possono fare clic e valutare la transazione.

Ecco un buon esempio di un'e-mail di feedback che ho ricevuto di recente da un venditore di terze parti:

Salve da [nome venditore],

Ti abbiamo contattato di recente per assicurarci che tu abbia ricevuto il tuo pacco e per assicurarci che le tue aspettative siano state soddisfatte per il tuo ordine con [nome venditore] su Amazon [numero ordine] effettuato il 19 luglio 2016 per quanto segue:

Ecco i dettagli del tuo ordine:

[nome del prodotto]

Il nostro obiettivo è che tu sia completamente soddisfatto di questa transazione. Dal momento che non abbiamo avuto tue notizie, sembra che abbiamo soddisfatto le tue aspettative. Tuttavia, se hai dei dubbi, ti saremmo grati se ci dessi la possibilità di affrontare i tuoi dubbi prima di lasciare un feedback. Se hai avuto un'esperienza di acquisto positiva, ti saremmo grati se ci lasciassi un feedback positivo. Il seguente link ti porterà direttamente alla pagina di feedback su Amazon:

Lascia il feedback del venditore [link]

Nota: se per qualche motivo il link sopra non funziona, copia e incolla questo URL nel tuo browser web:

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

Se hai già lasciato un feedback, grazie mille. In caso di domande o dubbi sul tuo ordine, rispondi a questa e-mail e ti risponderemo il prima possibile.

Grazie!

[nome venditore]

Quando il cliente riceve una richiesta di feedback e fa clic sul collegamento, gli verrà presentata la pagina seguente, in cui gli verrà chiesto di classificare la valutazione del venditore (1 stella-5 stelle) e una serie di domande sì/no relative alla data di spedizione, descrizione dell'oggetto e servizio.

Dovresti fare tutto ciò che è in tuo potere per assicurarti che quando un cliente arriva su questa pagina, ti darà una valutazione di 4 o 5 stelle e tre voti sì!

Il feedback su Amazon è valutato come segue:

5 stelle = eccellente
4 stelle = buono
3 stelle = Discreto
2 stelle = scarso
1 stella = terribile

Vale la pena informare i tuoi clienti di questo dato che una valutazione a 3 stelle (neutra) verrà effettivamente conteggiata ai fini della tua attività e ridurrà la valutazione del venditore. Senza conoscere le valutazioni, un cliente potrebbe pensare che una valutazione a 3 stelle sia nella media (positiva), quando in realtà è equa (negativa).

5 suggerimenti per mantenere una valutazione del feedback del venditore del 100%.

Stephen Smotherman è uno dei nostri blogger preferiti di Logistica di Amazon ed è sempre pronto ad aiutare gli altri in base alla sua vasta esperienza. Ha gentilmente condiviso i suoi cinque suggerimenti per aiutare a mantenere una valutazione del feedback del venditore del 100%.

1. Quando si sceglie la condizione di un prodotto, arrotondare per difetto, non per eccesso.
2. Pensaci due volte prima di vendere un articolo in condizioni accettabili.
3. Quando ricevi un feedback negativo ingiusto su Amazon (e lo farai), agisci rapidamente.
4. Quando ricevi un feedback negativo legittimo (e lo farai), agisci rapidamente, scusandosi e generosamente.
5. Utilizzare un software di feedback Amazon automatizzato.

Aggiungeremmo altri due suggerimenti all'elenco di Stephen che potrebbero aiutarti a prevenire feedback negativi e resi di prodotti.

1. Fornisci descrizioni e immagini dei prodotti migliori.
2. Assicurati di spedire i tuoi articoli in tempo e di rispondere ai clienti in modo tempestivo.

Dovresti mirare a rispondere a tutti i messaggi che ricevi dai clienti entro 24 ore e idealmente il prima possibile.

7 Errori di feedback da evitare

1. Prendersi il tuo tempo per rispondere al feedback degli acquirenti

Amazon ti garantisce un periodo di 24 ore per rispondere ai clienti. Se sei in giro molto, l'installazione dell'app venditore Amazon sul tuo smartphone potrebbe aiutarti a rispondere ai clienti in modo tempestivo.

2. Non identificare il feedback come non necessitante di una risposta

A volte riceverai un messaggio che non richiede una risposta. In questi casi, dovresti contrassegnare il messaggio come "nessuna risposta necessaria".

3. Non contattare gli acquirenti per un feedback

Come accennato in precedenza, tutti i venditori dovrebbero dedicare tempo alla gestione del feedback. Invia ai tuoi acquirenti un'e-mail chiedendo loro di lasciare il loro feedback. Offrire incentivi per recensioni positive è contrario alle politiche di Amazon.

4. Non utilizzare l'automazione per gestire i bit difficili per te

A molti venditori piace risparmiare tempo ed eliminare la seccatura dalla gestione del feedback esternalizzando questa parte della loro attività a software di richiesta feedback Amazon come eDesk Feedback. Se sei un venditore molto piccolo, potresti preferire gestire manualmente questo lato della tua attività.

5. Essere contenti di feedback negativi rimanendo in diretta

Il feedback negativo fa parte del fare affari. È quasi impossibile accontentare tutte le persone, sempre. Cerca di risolvere qualsiasi feedback neutro o negativo direttamente con il cliente, questo è incoraggiato da Amazon. Se ritieni che il feedback sia contrario alle linee guida di Amazon, ad esempio una recensione di un prodotto che appare nella sezione delle recensioni del venditore, puoi contattare Amazon e chiedere loro di rimuoverlo in primo luogo.

6. Lasciare raffreddare troppo tempo in una situazione di feedback negativo

Se qualcuno è infastidito dal servizio scadente o si sente deluso, è consigliabile concedergli del tempo per riflettere e togliere l'emozione dalla situazione.

Non dimenticare di risolvere la situazione entro 60 giorni, poiché dopo questo periodo il feedback non può più essere modificato o rimosso.

7. Usare i poteri superiori di Amazon come fonte di aiuto

Se hai provato tutto il possibile per risolvere il problema direttamente con il cliente, non aver paura di coinvolgere Amazon.

Informazioni su eDesk Feedback

eDesk Feedback offre il miglior software di feedback di Amazon per aiutare i venditori ad automatizzare la comunicazione con i loro acquirenti. I venditori possono inviare un'e-mail proattiva agli acquirenti per garantire un'esperienza senza intoppi e chiedere loro di lasciare un feedback positivo e/o una recensione positiva.

eDesk Feedback utilizza una serie di modelli accuratamente realizzati, contenenti un linguaggio incentrato sulla soddisfazione del cliente che è stato testato e dimostrato di essere efficace nell'aumentare il coinvolgimento dei clienti.

Con la nostra prova senza impegno e senza rischi, puoi migliorare la tua valutazione del venditore senza che ti costi un centesimo.

Caratteristiche

Con eDesk Feedback, lo strumento di feedback automatizzato, ottieni una soluzione meravigliosamente moderna che:

• è davvero facile da configurare,
• aumenta il numero di feedback positivi e recensioni di prodotti ricevute, a sua volta, migliorando le metriche del venditore e la capacità di vincere la Buy Box,
• viene fornito con richieste di feedback scritte in modo professionale e richieste di recensione del prodotto che hanno dimostrato di avere tassi di coinvolgimento più elevati da parte degli acquirenti,
• protegge la tua valutazione del venditore consentendoti di escludere determinati acquirenti, ordini o prodotti,
• ti consente di scegliere quando inviare i messaggi in base a quando un ordine viene effettuato, spedito o consegnato, immediatamente o fino a 10 settimane dopo l'evento,
• supporta più canali Amazon USA e Regno Unito in un unico account insieme a Recensioni Google, Trustpilot, eBay e molti altri.
• viene fornito con una prova gratuita.

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