Perché dovresti esternalizzare il servizio clienti Amazon

Guest post di Matt Harrison, VP di Strategia di FreeUp

Puoi sempre lasciare il servizio clienti Amazon ad Amazon. Ma se è da un po' che vendi sul mercato, sai che non fanno davvero un buon lavoro. Ironico, lo so, con tutta l'enfasi che Jeff Bezos attribuisce alla priorità dell'assistenza clienti.

Detto questo, un'esperienza cliente veramente premurosa può venire solo direttamente dalla tua attività. Ma devi applicare i principi del servizio clienti Amazon di Jeff Bezos. Conosci il valore dei tuoi clienti e conosci i tuoi prodotti meglio di chiunque altro, o almeno dovresti. Ma chi ha il tempo di tenere traccia di tutti i numeri in ogni momento?

Il miglior servizio clienti Amazon ed e-commerce può provenire solo da un luogo di coinvolgimento del marchio personale. Tuttavia, non devi farlo da solo. Puoi esternalizzarlo. E dovresti, perché otterrai risultati migliori che se lo spremessi sul piatto già traboccante.

Perché affidare in outsourcing il servizio clienti Amazon?

Ci sono molte ragioni per cui dovresti esternalizzare il servizio clienti per la tua attività su Amazon. Ci sono anche molte ragioni per cui dovresti affidarti a liberi professionisti. Ci sono avvertimenti, ovviamente, ma puoi facilmente evitarli con un solido processo di assunzione dell'assistente virtuale di Amazon.

Quindi affrontiamo tutti i motivi dell'outsourcing:

1. Crescita

Non puoi far crescere la tua attività se passi tutto il tuo tempo a rispondere alle richieste del servizio clienti Amazon e a gestire i reclami. Devi concentrarti sulla crescita del business, non sulla sua gestione. L'outsourcing ti consente di assumere liberi professionisti specializzati da un pool globale di professionisti esperti. Puoi trovare persone che monitorino i tuoi punteggi delle prestazioni, gestiscano i clienti, si occupino di resi, rimborsi e sostituzioni e rispondano a feedback e recensioni.

Soprattutto, puoi avere tutto questo in esecuzione 24 ore su 24 senza pagare gli straordinari o preoccuparti dei benefici per la salute e della bassa produttività a causa dei turni nel cimitero.

2. Costo

C'è un grande costo opportunità per la tua attività quando non lasci andare il servizio clienti Amazon. Stai effettivamente sottraendo tempo prezioso ai progetti di crescita e, spesso, anche alla manutenzione. Con l'outsourcing, recuperi queste ore per investire nella tua attività.

L'outsourcing è anche molto più conveniente, anche quando non è il tuo tempo a dedicarti al computer. Assumere personale locale è estremamente costoso. Assumere liberi professionisti da altri paesi che possono darti la stessa qualità di output senza vantaggi aggiuntivi è super conveniente. Paghi solo per le ore lavorate, non ci sono costi di straordinario e non paghi le tariffe locali.

Inoltre, i liberi professionisti qualificati sanno cosa stanno facendo: questa è la loro nicchia di lavoro. Ciò significa che puoi concentrarti sul lavoro con loro per conoscere la tua attività in modo che possano adattare le loro capacità di servizio clienti Amazon per prestazioni al massimo livello per la tua attività specifica.

3. Qualifica

Quindi, sì, presumibilmente, nessuno conosce la tua attività, i tuoi prodotti e i tuoi clienti meglio di te. Ma ammettiamolo: gli imprenditori non hanno il tempo o la concentrazione per sapere davvero tutto ciò che dovrebbero sapere per ottenere il servizio clienti Amazon al più alto livello possibile (ovvero lo standard di assistenza clienti di Jeff Bezos).

Puoi trovare liberi professionisti affidabili ed esperti per gestire il servizio clienti Amazon secondo quello standard e persino svolgere queste attività a un livello più alto di quello che puoi. Ed ecco di cosa si tratta, tenendo presente che ha mantenuto una posizione di numero uno nella soddisfazione dei clienti per un decennio:

4. Concentrati sul cliente

Jeff Bezos richiede un approccio incentrato sul cliente. Questo inizia con il tuo marchio che fa la sua parte per mettere sempre il cliente al primo posto. Ciò significa concentrarsi al 100% su ciò di cui i clienti hanno bisogno e ciò che desiderano. Per il servizio clienti Amazon, questo è un must per ottenere valutazioni a 4 e 5 stelle perché sono, beh, viziati dalla garanzia dalla A alla Z.

Suggerimento: questo rende alcune popolazioni come l'India e le Filippine molto adatte a questo lavoro perché hanno una lunga storia di lavoro nel settore del BPO, noto anche come call center.

5. Prestare meno attenzione alla concorrenza

Che cosa?! Sì, devi tenere d'occhio la concorrenza (e puoi anche esternalizzare il monitoraggio dell'account). Ma è necessario tenere d'occhio il cliente. Non lasciar cadere la palla per quanto riguarda la concorrenza, ma non sacrificare un'assistenza clienti di alta qualità nel processo. Se non hai il tempo o le competenze, esternalizzalo.

Quindi, tutto inizia con le esigenze e i desideri del cliente. Sviluppa le tue SOP del servizio clienti Amazon attorno a questo. Rendi questo il fulcro di tutto, da ciò che vendi al modo in cui gestisci la tua attività.

6. Ascolta continuamente e intensamente

Più che rispondere rapidamente alle domande e risolvere i reclami per soddisfare i clienti, è necessario essere proattivi riguardo all'assistenza clienti. Non aspettare che arrivino richieste e controversie. Scopri i tuoi clienti in tutti i modi possibili in modo da poterli conoscere meglio. Ecco come puoi servirli correttamente da zero.

Naturalmente, conoscere i tuoi clienti significherà che puoi anticipare i loro bisogni e desideri perché li capisci intimamente. Questo è il modo in cui puoi evitare gli effetti dispendiosi in termini di tempo e di riduzione dei punteggi delle vendite ritardate e della delusione dei clienti. Non puoi semplicemente dire che non sei un lettore della mente e fai il broncio quando i clienti Amazon viziati ti danno un feedback scarso sulle prestazioni del venditore o scrivono brutte recensioni sui prodotti.

Questo è enorme e Jeff Bezos lo sapeva da sempre. La vera cura del cliente è ciò che fa prosperare il business, specialmente su Amazon.

Allora come lo fai?

Prendere l'iniziativa. Impara dai loro commenti. Sviluppare modi per affrontare le preoccupazioni prima che accadano. Usa uno strumento che ti aiuti a raccogliere dati vitali sui clienti se hai bisogno di ulteriore aiuto. Se vendi su altri canali (cosa che dovresti davvero fare!), puoi impostare una funzione di chat dal vivo per incoraggiare più feedback. I clienti amano l'attenzione dal vivo e le risposte immediate.

Esternalizzare l'analisi dei dati a un libero professionista specializzato nella comprensione del comportamento dei clienti. Affida la razionalizzazione SOP a un libero professionista esperto che può trasformare i dati in prestazioni migliorate in modo rapido e senza interruzioni.

7. Crea relazioni

Andando oltre la comprensione dei clienti a distanza, è necessario creare relazioni. Ciò significa non dipendere da qualsiasi domanda, feedback o recensione che ti capita di ricevere. Ora, non puoi infastidire i clienti Amazon, ma puoi comunque sviluppare solide relazioni con le persone che hanno acquistato da te dando alle tue interazioni un tocco personale.

Per gli altri tuoi canali, vai là fuori e raggiungi il tuo pubblico. Fai la prima mossa per connetterti e impegnarti. Le persone generalmente amano quando qualcuno vuole saperne di più su di loro. Basta non essere inquietante quando fai loro domande! Hai sicuramente bisogno di uno specialista di sensibilizzazione esperto per assumere questo compito e sì, puoi esternalizzare anche quello.

La costruzione di relazioni è quasi un'industria a sé stante. È così complesso e richiede conoscenze, abilità ed esperienza così speciali che non puoi aspettarti di farlo bene da solo. È anche troppo pericoloso per te provare a farlo. Scarse prestazioni significa sconvolgere clienti e potenziali clienti, il che può uccidere la tua attività.

8. Motivare le assunzioni

Una volta che hai impostato tutti quelli di cui hai bisogno per lavorare sul servizio clienti Amazon, non dimenticare di mantenerli motivati. La maggior parte dei liberi professionisti è auto-motivata perché gestisce personalmente le attività. Tuttavia, se non sono contenti di lavorare con te, è probabile che non abbiano un motivo convincente per restare. Devi assicurarti di assumere i migliori, e questi ragazzi sono così richiesti che devi assicurarti che siano felici.

Per attrarre e trattenere una forza lavoro motivata, è necessario creare una cultura aziendale che renda ogni assunzione una parte del business. Questo incoraggia la lealtà e aumenta le prestazioni perché non stanno solo lavorando per uno stipendio. E i migliori liberi professionisti lavorano su ciò che amano, non concentrandosi su ciò che paga i conti. Inoltre, quando usi la cultura della tua azienda per assumere, in primo luogo assumere persone fedeli diventa più facile.

Podcast correlato: Trasformare la cultura aziendale per aumentare le prestazioni con Chris Dyer

Non devi offrire azioni come fa Bezos, ma puoi esprimere apprezzamento dove appropriato, dare bonus per grandi prestazioni e offrire opportunità di avanzamento. Quando sentono il loro impatto e quel senso di appartenenza, condividono la missione dell'azienda e lavorano duramente per raggiungere gli obiettivi aziendali. Devi anche consentire loro di esibirsi con fiducia nella loro esperienza e nell'accesso agli strumenti di cui hanno bisogno. Per facilitare il loro lavoro.

9. Non vacillare

Devi essere pronto a offrire il miglior servizio clienti Amazon 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò significa avere persone disponibili per parlare con i clienti e offrire loro le migliori soluzioni alle loro preoccupazioni. Il tuo obiettivo deve essere quello di renderli felici tutto il tempo. Potrebbe non essere possibile in realtà, ma se imposti la barra in alto come fa Bezos, sei destinato a colpire più vicino al bersaglio.

Quando parli con i clienti, devi sapere esattamente cosa dire e come dirlo. Anche se sono vaghi, non puoi usarlo come scusa per non rispondere alle loro domande. Ancora una volta, capisco che non sei un lettore della mente, ma questa non è una scusa per quanto riguarda il cliente Amazon. Un aiuto esperto saprà come decifrare le comunicazioni strane e fornire un servizio in cambio della frustrazione. Ecco alcune altre cose che sono indispensabili per il servizio clienti Amazon:

• Non puoi lasciare spazio a malintesi.
• Devi educare il cliente prima ancora che ti contattino pubblicando immagini e descrizioni dei prodotti cristalline.
• Per i clienti pigri, servono assolutamente tutte le informazioni pronte per inviare loro immediatamente ciò che chiedono (anche se è già in elenco).
• Devi sempre assicurare ai clienti che lavorerai per risolvere i loro problemi quando non puoi chiudere il caso dopo un messaggio.
• Spiega sempre cosa devi fare e perché.
• Chiedi sempre la loro pazienza mentre fai il passo successivo per sistemare le cose.
• Non perdere mai la calma o il controllo della situazione.

Ora, nessuno è perfetto e anche gli esperti possono sbagliare di tanto in tanto. Quando ciò accade, sanno che hanno bisogno di riconoscere i propri errori e sanno come farlo con grazia. Sono specialisti del servizio clienti Amazon perché sanno come trasformare una brutta situazione in un risultato ancora migliore che se la situazione si verificasse. Si impegnano anche a imparare da quegli errori e ad adottare misure per assicurarsi che non si ripetano.

Pensieri finali

Guarda il servizio clienti Amazon dal punto di vista di Jeff Bezos. Poi chiediti: "Posso farlo?" Se la risposta è "Non a quel livello" o "Non coerentemente" o "Non senza sacrificare la mia attività", allora è necessario esternalizzarla.

Puoi raggiungere i tuoi obiettivi aziendali fornendo questo elevato standard di servizio clienti Amazon assumendo liberi professionisti qualificati per fare uno sforzo serio per tuo conto. Quando pensi come Bezos e ti concentri sull'aiutare i clienti dando loro ciò che vogliono, allora saprai che dovresti davvero affidare all'esterno il servizio clienti Amazon per fornire il massimo livello di assistenza possibile.