Messaggistica acquirente-venditore Amazon: nuove linee guida per la comunicazione

Siamo tutti abituati ad Amazon che apporta modifiche alle sue politiche e linee guida. In generale, è abbastanza bravo a comunicare tempestivamente tali modifiche ai suoi fedeli acquirenti e venditori. I problemi sorgono quando, pur essendo in possesso di informazioni relative alle nuove regole, i venditori Amazon faticano a rispettare!

È giusto che gli acquirenti e i venditori di Amazon abbiano il tempo di assimilare tutte le nuove informazioni che entrano in gioco e siano in grado di agire su di esse senza problemi.

Nella sua ultima mossa, sono in corso le modifiche alla politica di comunicazione di Amazon, comprese le revisioni alla messaggistica acquirente-venditore in tutti i suoi mercati Amazon.

La politica è cambiata l'8 settembre 2020; tuttavia, i venditori hanno tempo fino al 3 novembre 2020 per adottare le modifiche alle politiche, momento in cui Amazon applicherà le nuove linee guida.

Poiché quest'ultimo cambiamento di politica relativo alla comunicazione, sarebbe ironico se si verificasse un'interruzione della comunicazione in merito a questo cambiamento! Quindi, per semplificarti le cose, tutto ciò che devi sapere sulle imminenti modifiche alle norme sulle comunicazioni di Amazon e sugli aggiornamenti della messaggistica acquirente-venditore è proprio qui.

Qual è lo scopo delle modifiche alla messaggistica acquirente-venditore Amazon?

Le modifiche si applicano principalmente alle comunicazioni con i clienti tra venditori e acquirenti. Comunicare direttamente con gli acquirenti fa parte della vendita su Amazon. Tuttavia, ovviamente, Amazon deve proteggere i suoi acquirenti da frodi e abusi e i suoi venditori da azioni potenzialmente senza scrupoli da parte della concorrenza! Quindi, le linee guida devono essere messe in atto. Sebbene le politiche possano sembrare complicate, i cambiamenti sono per lo più piccoli, ma richiedono un certo buon senso.

Le modifiche alle Norme sulle comunicazioni di Amazon che entreranno in vigore il 3 novembre 2020 mirano a creare un mercato più sano:

1. Limitare i messaggi proattivi a quelli relativi al completamento dell'ordine
2. Proteggere gli acquirenti da frodi e abusi
3. Proteggere i venditori da concorrenti senza scrupoli

In poche parole: Amazon vuole garantire che tutte le comunicazioni tra venditori e acquirenti siano necessarie e mantenute all'interno della sua piattaforma. Ciò significa che non consentiranno messaggi di marketing o promozionali, nessuno "spamming" dei clienti e nessun collegamento "fuori da Amazon".

Cosa è consentito?

Potrai inviare messaggi che rientrano in due categorie:

• Messaggi consentiti necessari
• Messaggi consentiti proattivi

Messaggi consentiti necessari

Questa è la comunicazione necessaria per completare un ordine con un cliente o per rispondere a una richiesta. Ad esempio, se c'è un problema con una spedizione, una richiesta di reso o un rimborso parziale. Questa comunicazione deve essere inviata tramite il tuo account Amazon Seller Central.

Messaggi consentiti proattivi

Questi sono messaggi inviati dal venditore che generalmente non sono risposte a una richiesta o domanda. Ad esempio, risoluzione di un problema con un ordine, domande relative ai resi, richieste di fatturazione, richieste di revisione, pianificazione della consegna per un articolo pesante e la richiesta di qualsiasi altra informazione aggiuntiva per completare un ordine, come design personalizzati. Questa comunicazione deve essere inviata utilizzando i modelli di Amazon nella sezione "Contatta l'acquirente" all'interno di Seller Central.

In ciascuno di questi casi, puoi inviare messaggi solo ai clienti che ti hanno contattato o che hanno acquistato da te. Si applica un limite di tempo di 30 giorni e il numero d'ordine a 17 cifre deve essere incluso.

Cosa non è consentito?

È facile infrangere le regole di Amazon, quindi anche se ciò che è consentito può sembrare semplice, è facile sbagliare!

Supponiamo che tu sia un venditore coscienzioso e proattivo. In tal caso, è probabile che invierai piccoli messaggi ai tuoi acquirenti durante il loro percorso di acquisto, inclusi biglietti di ringraziamento, aggiornamenti sugli ordini e coupon di incentivi per soldi su acquisti futuri in modo da ottenere affari ripetuti.

Se sei tu, dovrai dare una revisione completa ai tuoi messaggi poiché dal 3 novembre 2020 non ti sarà permesso inviare messaggi standalone o includere quanto segue in altri messaggi:

• Conferme d'ordine e immagini dei prodotti
• Conferme di spedizione
• Messaggi di ringraziamento
• Contattaci se hai un problema messaggi
• Messaggi promozionali inclusi coupon
• Promozioni per prodotti aggiuntivi
• Riferimenti a qualsiasi prodotto di terze parti
• Ripetere le richieste di recensioni sui prodotti
• Collegamenti esterni (se non necessari per il completamento dell'ordine)
• Allegati (tranne istruzioni, fatture o informazioni sulla garanzia)
• Loghi che mostrano il tuo indirizzo web
• Indirizzi email e numeri di telefono
• Contenuti sensibili (violenza, pelle nuda, gore, linguaggio per adulti e offensivo)
• Linguaggio che incentiva gli acquirenti a lasciare una recensione (un omaggio, uno sconto, un compenso)
• Collegamenti per disattivare la messaggistica
• Tracciamento di pixel e immagini

Questa è una bella lista e, a prima vista, sembra piuttosto intimidatoria. Guardalo più da vicino, però, e ti renderai conto che gran parte di esso richiede buon senso da parte tua.

Non dimenticare che la comunicazione indiretta avviene continuamente con i tuoi clienti tramite Amazon stesso. Amazon invia messaggi relativi all'ordine non appena aggiorni lo stato di un ordine nel tuo account Seller Central. Ecco perché è necessario aggiornare tempestivamente tutti gli aspetti di un ordine, che includono anche la spedizione confermata e l'elaborazione del rimborso.

Quindi, alcuni dei punti "non consentiti" di Amazon sono semplicemente perché i messaggi hanno il potenziale per essere duplicati della sua formula standard già inviata automaticamente.

Ma non è tutto.

Continuerai potenzialmente a violare le regole della politica di comunicazione di Amazon se includi uno dei seguenti elementi nei tuoi messaggi:

• Emoji
• GIF
• Errori di ortografia
• Errori grammaticali
• Immagini o elementi grafici più grandi dell'80% di larghezza massima
• Margini oltre il 20% di larghezza massima
• Sostituzioni delle impostazioni predefinite di Amazon per caratteri, dimensioni e colori, altezza e allineamento del testo
• Oltre due interruzioni di riga di seguito
• Immagini con collegamenti http anziché https

Saresti perdonato se pensi che questo sia piuttosto eccessivo! Dopotutto, le emoji possono far risaltare i tuoi messaggi in un mare di testo noioso e mentre capisci già che il controllo ortografico è fondamentale, a volte possono capitare sfortunati errori.

Si spera che Amazon non sospenda il tuo account a causa di un errore di ortografia, ma potenzialmente, se violi le nuove linee guida di Amazon, potresti trovare restrizioni sul tuo account.

Cosa succede se non rispetti le modifiche alle policy di Amazon Communications?

I venditori Amazon hanno ricevuto un ampio preavviso per conformarsi a seguito dell'annuncio dell'8 settembre 2020 e le nuove normative non entreranno in vigore fino al 3 novembre 2020.

Dopo tale data, Amazon inizierà ad applicare restrizioni di messaggistica agli account appartenenti a venditori che violano le regole. Questi saranno inizialmente temporanei, ma diventeranno permanenti se i venditori persistono. Inoltre bloccheranno i messaggi non conformi e ciò potrebbe comportare la sospensione dei privilegi di vendita. Naturalmente, tutti questi processi saranno a discrezione di Amazon.

Pensieri finali

In qualità di venditore Amazon, non ci sono scuse: sei responsabile di rispettare le nuove linee guida della politica sulle comunicazioni di Amazon, anche se utilizzi software di terze parti per inviare i tuoi messaggi.

Assicurati che i tuoi messaggi Amazon rimangano conformi e non tentare di manipolare il sistema di messaggistica! Il punto più cruciale è assicurarti di stare al passo con le modifiche alle politiche di Amazon.

Conoscere le regole è fondamentale, quindi assicurati di rivedere i tuoi messaggi regolarmente in modo da non dare ad Amazon alcun motivo per limitare o rimuovere i tuoi privilegi di messaggistica.