L'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente: impatto sul business e segnali da cercare

L’intelligenza artificiale (AI) è cresciuta in modo esponenziale negli ultimi anni ed è diventata rapidamente prevalente in diversi settori. In nessun ambito ciò è più evidente che nel servizio clienti, nel successo e nel supporto, dove l’intelligenza artificiale viene utilizzata in qualsiasi cosa, dall’offerta ai clienti di opzioni self-service al supporto degli agenti durante le chiamate.

È impossibile trascurare l'impatto che l'intelligenza artificiale ha avuto sull'esperienza del cliente (CX). Esploriamo come i contact center utilizzano le tecnologie di intelligenza artificiale (come l'intelligenza artificiale generativa), l'impatto sulla CX e se dovresti investire nell'intelligenza artificiale per la CX.

In che modo l'intelligenza artificiale può influire sulla CX nei contact center?

Esaminiamo la CX e gli usi dell'intelligenza artificiale in un ambiente di contact center . L’intelligenza artificiale può essere utilizzata in tutti i punti di contatto con i clienti e in ogni fase del percorso di supporto e può anche assistere nei processi essenziali dietro le quinte.

Alcuni dei casi d'uso dell'intelligenza artificiale di maggior impatto per i contact center sono:

Assistenti virtuali e chatbot intelligenti

Uno dei modi più popolari di utilizzare l'intelligenza artificiale per la CX è l'implementazione di chatbot e assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale. Questi possono essere utilizzati per gestire richieste e transazioni di routine, consentendo ai clienti di ottenere aiuto rapidamente e agli agenti di concentrarsi su questioni più complesse.

Mentre i menu self-service più vecchi possono avere risposte limitate basate su opzioni specifiche, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono fornire una gamma migliore di risposte e funzionalità di supporto, basate sul linguaggio naturale anziché su un menu ad albero di dialogo. Questi strumenti possono fornire un servizio clienti rapido e ininterrotto 24 ore su 24, senza bisogno di un agente umano.

Personalizzazione migliorata

I clienti di oggi desiderano un'esperienza personalizzata basata sulla loro storia e sulle interazioni di servizio passate. Con l’intelligenza artificiale, questo tipo di esperienza è ora possibile.

Gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale possono analizzare i dati dei clienti e la cronologia delle interazioni, consentendo agli agenti di fornire risposte e soluzioni su misura per il singolo cliente. Ciò può migliorare significativamente la soddisfazione del cliente e contribuire a garantire che i clienti ricevano esattamente l’aiuto di cui hanno bisogno.

Con le giuste soluzioni basate sull'intelligenza artificiale, puoi persino prevedere i problemi dei clienti in base alla loro cronologia di supporto e offrire soluzioni o assistenza in modo proattivo. Il percorso del cliente diventa molto più semplice quando riceve supporto prima ancora di averlo chiesto.

Assistenza e produttività degli agenti migliorate

L’intelligenza artificiale può aiutare sia gli agenti che i clienti. Sebbene l’intelligenza artificiale non possa e non debba sostituire del tutto gli agenti umani, utilizzando soluzioni basate sull’intelligenza artificiale è possibile supportare e assistere gli agenti per migliorare la produttività a tutti i livelli.

Gli strumenti di customer experience basati sull'intelligenza artificiale forniscono agli agenti suggerimenti, script e informazioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti, il che può aiutare a migliorare la velocità e la qualità della risposta. L'intelligenza artificiale può anche automatizzare attività ripetitive come la registrazione delle chiamate, l'immissione di dati e la classificazione dei ticket, alleggerendo il carico di lavoro degli agenti e aiutandoli a essere più efficienti. L’intelligenza artificiale generativa è sempre più utilizzata per fornire riepiloghi e riepiloghi delle interazioni, riducendo il tempo dedicato al lavoro post-chiamata.

Garanzia di qualità e formazione

Monitorare le interazioni e fornire feedback è essenziale, poiché mantiene gli agenti pienamente formati e conformi agli standard di qualità. Questa è un’altra area in cui gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale possono aiutare a migliorare l’efficienza e la CX.

Gli strumenti di QA basati sull’intelligenza artificiale possono monitorare le interazioni e fornire feedback automatizzato agli agenti, identificando aree di miglioramento e successo. Se un agente necessita di formazione o assistenza extra, puoi utilizzare gli approfondimenti di questi strumenti di QA per sviluppare programmi di formazione mirati.

Con questa combinazione di monitoraggio e formazione, puoi garantire che gli agenti del tuo contact center rispettino gli standard di qualità e forniscano un'ottima CX.

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Analisi del sentiment e intelligenza emotiva

Come puoi essere sicuro che i tuoi clienti stiano davvero vivendo un'ottima esperienza? Gli strumenti di analisi del sentiment dei clienti possono utilizzare la tecnologia AI per valutare le emozioni dei clienti durante le chiamate e fornire feedback, consentendo agli agenti di adattare i loro approcci e ottenere risultati migliori.

Con la formazione, i sistemi di analisi del sentiment basati sull’intelligenza artificiale possono riconoscere e rispondere a segnali emotivi, fornendo agli agenti approfondimenti e suggerimenti. Ciò può aiutare a garantire che le interazioni non siano solo efficienti, ma anche empatiche.

Analisi predittiva per la gestione della forza lavoro

Una delle maggiori sfide che ogni contact center deve affrontare è il personale. Avere troppo pochi agenti disponibili comporta tempi di attesa eccessivamente lunghi, agenti affaticati e clienti frustrati, ma avere troppi agenti significa che stai sprecando risorse.

Gli strumenti di customer experience basati sull’intelligenza artificiale possono prevedere i volumi delle chiamate sulla base di dati storici, consentendo un’allocazione del personale e delle risorse più accurata. I gestori del contact center possono utilizzare queste informazioni per ottimizzare gli orari e le pause degli agenti, garantendo che il personale del contact center sia sempre adeguato.

Individuazione e prevenzione delle frodi

La frode è un problema importante per qualsiasi azienda, ma l’intelligenza artificiale può aiutare a rilevarla e prevenirla. Gli strumenti di gestione dei clienti possono analizzare modelli e segnalare attività potenzialmente fraudolente, avvisando rapidamente i team e gli agenti di prevenzione delle frodi. Ciò aiuta a proteggere non solo l'organizzazione ma anche i suoi clienti.

Esperienza omnicanale senza soluzione di continuità

I clienti di oggi si aspettano di entrare in contatto con le aziende attraverso più canali, tra cui e-mail, telefonate e social media. I contact center che desiderano offrire un'esperienza eccezionale devono abbracciare le comunicazioni omnicanale con una comunicazione fluida su ciascun canale.

I contact center possono utilizzare l'intelligenza artificiale per integrare i dati attraverso i canali, includendo tutti i punti di contatto del cliente nella loro esperienza personalizzata. Ciò aiuta a garantire un'esperienza coerente, indipendentemente dal fatto che il cliente utilizzi il telefono, la chat Web, l'e-mail, i social media o qualsiasi combinazione di questi.

Inoltre, gli strumenti di intelligenza artificiale possono analizzare il comportamento dei clienti , aiutandoti a capire quali canali preferiscono. Ciò ti consente di personalizzare di conseguenza le tue strategie di coinvolgimento dei clienti, assicurando che i clienti possano interagire attraverso il loro mezzo preferito e ottenere sempre l'aiuto di cui hanno bisogno.

7 segnali che indicano che vale la pena utilizzare l'intelligenza artificiale nella customer experience

Considerati tutti i vantaggi dell’intelligenza artificiale, può rappresentare una prospettiva allettante per molti manager di contact center, indipendentemente dal settore di appartenenza. Se stai affrontando una delle seguenti sfide, l'integrazione della tecnologia AI o il passaggio a un contact center basato sull'intelligenza artificiale può migliorare significativamente sia le tue operazioni che la CX:

1) Gestire un volume elevato di richieste dei clienti

Se ricevi un volume significativo di domande dai tuoi clienti, l'automazione dell'intelligenza artificiale può aiutarti. L'aggiunta di opzioni self-service basate sull'intelligenza artificiale, automazione delle attività e funzionalità di assistenza degli agenti può aiutare a ridurre sia il numero di chiamate che gli agenti devono gestire sia il tempo medio impiegato da ciascuna chiamata.

2) Facilitare esperienze personalizzate

I clienti si aspettano un’esperienza su misura per le loro esigenze. Il tuo contact center può fornirlo? Se i tuoi clienti si sono mai lamentati di aver chiamato più volte ma gli agenti non hanno traccia delle loro chiamate precedenti, o se devono ripetersi ogni volta che interagiscono con un agente diverso, allora gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono aiutarti.

Gli strumenti giusti possono offrire esperienze personalizzate su larga scala, consentendoti di offrire ai tuoi clienti il ​​servizio unico che meritano.

3) Ampliare le operazioni di vendita e supporto

Man mano che la tua attività cresce, anche il tuo contact center dovrà crescere insieme ad essa per tenere il passo con l'afflusso di clienti. Tuttavia, ampliare il supporto dei contact center parallelamente alla crescita aziendale può rivelarsi più difficile del previsto.

Le soluzioni di intelligenza artificiale possono spesso aiutare a ridimensionare l'assistenza clienti , sia attraverso la flessibilità della piattaforma che con le funzionalità di gestione della forza lavoro che forniscono. Questi possono aiutarti a garantire che i tuoi contact center dispongano sempre di personale adeguato.

4) Attingere ai dati dei clienti esistenti

Ogni interazione con il cliente è una miniera di dati, ma spesso ci sono troppe informazioni da vagliare adeguatamente. Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale possono risolvere questo problema, poiché gli strumenti di intelligenza artificiale possono analizzare grandi quantità di dati non strutturati e generare informazioni utili.

5) Aumentare la fidelizzazione dei clienti

Se hai perso clienti, è importante capire il motivo. Una CX scadente può diminuire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, spingendoli verso i tuoi concorrenti.

Tuttavia, l'utilizzo dell'intelligenza artificiale per migliorare la CX può aumentare la fidelizzazione dei clienti garantendo che le esperienze di supporto siano efficienti e utili. L'efficienza, la precisione e la velocità dell'assistenza clienti potenziata dall'intelligenza artificiale manterranno alta la fedeltà e basso il tasso di abbandono.

6) Correggere le inefficienze operative

Se stai spendendo troppo in operazioni e processi, ma ti muovi ancora lentamente, l'automazione basata sull'intelligenza artificiale potrebbe essere la soluzione. L’intelligenza artificiale può automatizzare in modo efficiente le attività manuali ripetitive, rendendo gli agenti e i team più efficienti mantenendo bassi i costi operativi.

7) Migliorare i tempi di risposta del servizio clienti

Molti problemi possono rallentare i tempi di risposta: troppe chiamate da parte dei clienti, troppo pochi agenti, problemi complessi che richiedono più tempo per essere risolti e così via. L’intelligenza artificiale può aiutare ad affrontare tutti questi problemi consentendo ai clienti di accedere immediatamente a strumenti self-service e chatbot, assistere gli agenti nelle chiamate e aiutare nella gestione e nella pianificazione della forza lavoro.

Nextiva Contact Center AI per migliorare la CX

È chiaro che l'intelligenza artificiale può migliorare la CX in diversi modi, dall'aiutare i clienti con il self-service al miglioramento della produttività degli agenti. La tecnologia dell’intelligenza artificiale ha avuto un tale impatto sui contact center che è difficile trovare un elemento della CX che non abbia migliorato in qualche modo, e coloro che ignorano l’intelligenza artificiale rischiano di rimanere indietro rispetto alla concorrenza.

Se sei pronto per integrare l'intelligenza artificiale nel tuo contact center come parte della tua strategia CX, Nextiva è una piattaforma di contact center basata sull'intelligenza artificiale di prim'ordine.

Le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale di Nextiva includono:

• Trascrizioni automatiche per ridurre gli appunti degli agenti e creare istantaneamente record dettagliati delle chiamate.
• Riepiloghi delle chiamate creati dall'intelligenza artificiale per acquisire e trasmettere con precisione i dettagli chiave e le azioni da intraprendere per ciascuna chiamata.
• Garanzia di qualità basata sull'intelligenza artificiale per fornire il monitoraggio delle chiamate per conformità e sicurezza.
• Cronologia delle conversazioni multicanale per fornire una CX fluida su diversi canali, tra cui telefono, messaggistica, e-mail e social media.
• Routing basato sulle competenze per indirizzare i chiamanti al miglior agente per le loro domande.
• Scripting dinamico per aiutare gli agenti a dire la cosa giusta al momento giusto durante le chiamate.
• Automazione delle attività per ridurre le attività monotone e ripetitive.
• Bot vocali e assistenti virtuali per aiutare i clienti nel self-service.
• Previsioni del personale multi-competenza e multicanale per garantire che i tuoi contact center abbiano sempre personale completo.

Domande frequenti sull'utilizzo dell'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente