Come l'intelligenza artificiale crea ruoli di supporto, non li assume

L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il panorama del servizio clienti e, con esso, il ruolo tradizionale di un agente di supporto.

La trasformazione dell'assistenza clienti guidata dall'intelligenza artificiale va ben oltre l'efficienza operativa: sta dando origine a nuovi ruoli, competenze e percorsi di carriera e ridefinendo di fatto il ruolo di un agente di supporto.

Per decenni, il servizio clienti è stato una soluzione temporanea o un trampolino di lancio verso una carriera diversa e più promettente. I ruoli del servizio clienti erano spesso considerati posizioni entry-level che servivano principalmente come mezzo per raggiungere un fine, con le aziende che faticavano a trattenere il personale di supporto. Ma mentre molti guardavano questi cambiamenti con scetticismo, il fatto è che robot basati sull’intelligenza artificiale come il nostro Fin stanno gestendo le query più ripetitive e indifferenziate, liberando i rappresentanti dell’assistenza per affrontare questioni più complesse e creative, assumersi un lavoro più appagante e intraprendere su traiettorie di carriera più significative.

Allora, come sarà il futuro per i team di supporto? E come puoi prepararti al meglio per le opportunità e le sfide future?

Per rispondere a queste e altre domande, si uniscono a noi:

• Christian Osmundsen, Responsabile globale dell'esperienza cliente presso Deliverect
• Lauren Francis, responsabile del miglioramento dei processi di assistenza clienti presso Intercom
• Ruth O'Brien, Direttore del supporto automatizzato e proattivo presso Intercom
• Sam Forde, responsabile del successo commerciale presso Zapiet

Approfondiremo l'evoluzione dei ruoli di supporto, misureremo il successo con una strategia incentrata sull'intelligenza artificiale e prepareremo il tuo team per la prossima generazione di supporto.

Ecco alcuni dei punti chiave:

• Sono sorti nuovi ruoli per garantire che l’intelligenza artificiale funzioni nel modo più efficace possibile, come progettista di conversazioni, gestore della conoscenza o responsabile del supporto dell’automazione.
• Man mano che i rappresentanti assumono nuovi ruoli, alcune competenze diventano cruciali: non solo la risoluzione dei problemi o il know-how nell’implementazione dell’automazione e dell’intelligenza artificiale, ma anche il giudizio e l’intelligenza emotiva.
• Poiché questi processi sono ancora nuovi, le aziende stanno passando da un approccio formativo ad hoc a uno più strutturato e continuo in grado di accogliere competenze e tecnologie in evoluzione.
• Quando si subiscono cambiamenti organizzativi, è fondamentale interagire apertamente con i colleghi di tutti i dipartimenti, chiedere feedback e ottenere il giusto consenso da parte del team.
• I parametri tradizionali come CSAT, tassi di risoluzione e soddisfazione dei dipendenti sono ancora preziosi, ma quando viene implementata l'intelligenza artificiale, è importante considerare la qualità dell'intero percorso umano e dell'intelligenza artificiale.

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Un anno di trasformazione

Liam Geraghty: È passato quasi un anno da quando ChatGPT è stato rilasciato e ha fatto scalpore in ogni settore, in particolare nel servizio clienti. Ciò con cui mi piacerebbe iniziare è sapere qual è la cosa più grande che è cambiata nella tua strategia di supporto nell'ultimo anno? Christian, forse inizieremo con te.

"Abbiamo subito scoperto che dovevamo mettere in atto strategie per rendere questa collaborazione di successo con agenti umani"

Christian Osmundsen: Certo. Circa un anno fa, eravamo una società di supporto telefonico. E in realtà avevamo già deciso di ridurre il supporto telefonico. Non lo abbiamo trovato scalabile, abbiamo lavorato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e siamo anche un'azienda multi-globale con molte lingue da supportare. Quindi abbiamo visto che quella non era la strada giusta per noi. Abbiamo avuto problemi con i tempi di risposta che aumentavano invece che diminuire. Quindi abbiamo deciso di voler diventare un'azienda incentrata sulla chat.

Lo avevamo già fatto e abbiamo ridotto le nostre linee telefoniche a gennaio e febbraio. E questo, ovviamente, è avvenuto contemporaneamente all'hype di ChatGPT durante l'inverno, quando tutti volevano approfittarne rapidamente. Anche noi lo volevamo. Abbiamo visto che questo aveva grandi opportunità. Il telefono non era realmente un canale self-service in quanto tale: è molto difficile servire autonomamente i clienti al telefono. Quindi, quando abbiamo parlato con Intercom di ChatGPT, abbiamo deciso di iniziare presto la beta a maggio. Una cosa che abbiamo scoperto molto rapidamente è che eravamo super entusiasti dell'intelligenza artificiale, ma i nostri clienti non così tanto. Abbiamo subito scoperto che dovevamo mettere in atto strategie per rendere questa collaborazione di successo con agenti umani.

Questo è ancora qualcosa su cui dobbiamo concentrarci e in cui dobbiamo migliorare. C'è una curva di apprendimento. Proprio come le casse self-service dei supermercati, all'inizio non ci piacevano. Ma ora funziona davvero bene e sta andando veloce anche per i nostri clienti.

Liam Geraghty: 100%. Ruth e Lauren, qual è stata la vostra esperienza?

"L'arrivo di ChatGPT ha cambiato tutto"

Ruth O'Brien: Lavoriamo in Intercom, sviluppando strumenti basati sull'intelligenza artificiale. Quindi siamo in una posizione privilegiata poiché abbiamo gli strumenti a portata di mano mentre vengono costruiti. Ma questo comporta molta pressione: dobbiamo usarlo come il nostro miglior cliente per mostrare i nostri prodotti al meglio delle loro capacità in modo che i nostri clienti ne vogliano di più. È stato un viaggio davvero, davvero interessante.

Lavoriamo con l'automazione ormai da anni e negli ultimi anni abbiamo cercato di automatizzare sempre di più per il nostro team di assistenza clienti. Ma ovviamente, quando è arrivato ChatGPT, tutto è cambiato. All'inizio di quest'anno abbiamo lanciato il nostro prodotto, Fin, e i risultati che stiamo vedendo in termini di tassi di risoluzione per Fin sono stati assolutamente incredibili.

Immagino che il cambiamento più grande nella nostra strategia sia proprio quanto siamo stati in grado di aumentarla in termini di tassi di risoluzione automatizzata e iniziare a pensare a strategie a lungo termine per ciò che chiederemo ai nostri agenti di supporto di fare nel futuro futuro perché vogliamo allontanarci sempre più da questo tipo di lavoro basato sulle transazioni e sul volume nel mondo dell'assistenza clienti e aiutare questi team a diventare più qualificati in altre aree e diventare più consultivi con i nostri clienti.

I contenuti sono stati in realtà una parte enorme, enorme della nostra strategia nell'ultimo anno e lo saranno nei prossimi anni. Ogni persona di supporto sa che avere contenuti davvero validi è molto importante. Ma provare a dare la priorità a una coda molto affollata di fronte agli interventi antincendio è stato molto difficile in passato, soprattutto quando non si riusciva a vedere un ritorno sull'investimento sorprendente, immediato e solido. Ora, con i contenuti che alimentano Fin (e puoi vedere i tassi di risoluzione Fin in primo piano e al centro), è diventato davvero chiaro il motivo per cui contenuti eccellenti sono così importanti. Questa è una risposta prolissa per dire che tutto ciò che riguarda l'automazione faceva comunque parte della nostra strategia. Li abbiamo aumentati. E i contenuti sono diventati sempre più importanti per noi.

"In quella prima demo beta, quando l'ho vista, ho pensato, 'Sì, dobbiamo dare il massimo". Dobbiamo far sì che ciò accada"

Lauren Francis: E giusto per aggiungere ciò che Ruth stava dicendo sul nostro bot AI, Fin, e con l'automazione: si assumono davvero quei compiti di routine e sono in grado di rispondere a qualsiasi domanda comune. E questo lascia davvero che i nostri rappresentanti dell'assistenza si concentrino su problemi più complessi e interessanti. Questi problemi tendono a richiedere una maggiore intelligenza emotiva, e questo è qualcosa che è una forza unicamente umana.

Liam Geraghty: Sam, qual è l'unica cosa che è cambiata per te negli ultimi 12 mesi?

Sam Forde: Penso che siamo entrati in questo spazio al momento giusto. Un po’ come Christian, siamo diventati chat-first circa due anni fa e abbiamo davvero spostato la nostra attenzione. Ma avevamo una differenza fondamentale in quanto avevamo sempre un essere umano dall'altra parte. Ed ero così riluttante ad abbracciare il chatbot molto prima ancora che Fin arrivasse. E in quella prima demo beta, quando l'ho vista, ho pensato: "Sì, dobbiamo dare il massimo". Dobbiamo far sì che ciò accada”. Quindi, in sostanza, il cambiamento più grande è che abbiamo abbracciato tutta la tecnologia chatbot nell'arco di 12 mesi e ha trasformato il modo in cui facciamo le cose.

L'ascesa di nuovi ruoli

Liam Geraghty: Vediamo sicuramente l'evoluzione dei ruoli delle persone, ma voglio anche approfondire i nuovi ruoli che i team stanno aggiungendo per supportare le loro nuove strategie. Nel nostro ultimo report sullo stato dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti , abbiamo chiesto ai team di supporto quali ruoli prevedono che verranno creati dall'intelligenza artificiale. Il 58% ha detto sviluppatori di chatbot. Abbiamo analisi di chatbot, raccolta dati di chatbot. Il 39% ha detto designer di conversazione. E all’estremità opposta, gli strateghi dei chatbot.

Christian Osmundsen: Penso che questa sia una scoperta che fai mentre sei in viaggio. Quando metti in uso un bot, scoprirai immediatamente i ruoli o le funzionalità che devi ricoprire con la presenza di un bot.

Liam Geraghty: Sì, assolutamente. Ruth, inizierò con te. Come hai pensato ai nuovi ruoli nel tuo team dall'introduzione dell'intelligenza artificiale? Stai aggiungendo nuovi ruoli o espandendo la portata di quelli attuali? Ho anche notato che il tuo titolo è cambiato di recente, quindi mi farebbe piacere se condividessi qualcosa in più al riguardo.

“Se un anno e mezzo fa mi avessero detto che avrei avuto l’automazione nel mio titolo o nella mia quotidianità, non ci avrei mai creduto”

Ruth O'Brien: Come ho detto inizialmente, ci troviamo in una posizione privilegiata ma allo stesso tempo sotto pressione per mostrare i nostri prodotti di intelligenza artificiale e automazione al meglio delle nostre capacità. Ho il privilegio di far parte di una squadra e di un’azienda che realizzerà tutto ciò per questo specifico tipo di ruolo perché dobbiamo farlo per mostrare il nostro prodotto al meglio delle sue capacità. Crediamo anche davvero che sia la cosa giusta da fare e la via del futuro.

Come ho detto, il mio ruolo è cambiato di recente. Ho lavorato nel supporto in prima linea per un decennio e ho trascorso cinque anni alla guida del nostro team di supporto EMEA presso Intercom. Di recente, sono passato a un ruolo incentrato su un team che implementerà la nostra intelligenza artificiale e automazione, la nostra strategia di gestione dei contenuti e la nostra comunità, che consideriamo come un supporto proattivo. Ecco perché il titolo è "Supporto automatizzato e proattivo". Mi si è presentata tutta un'altra opportunità di carriera, il che è davvero bello ed eccitante. Se un anno e mezzo fa mi avessi detto che avrei inserito l'automazione nel mio titolo o nella mia quotidianità, facendo alcune cose con l'automazione per i nostri clienti, non ci avrei mai creduto. È davvero, davvero fantastico.

In termini di nuovi ruoli nel mio team, all'inizio di quest'anno abbiamo assunto un designer di conversazioni, che si trova nello spazio di implementazione dei chatbot, e abbiamo avuto un responsabile del centro assistenza per alcuni anni, ma il ruolo di quella persona si è evoluto oltre l'essere un aiuto responsabile del centro in un gestore della conoscenza. Gestiscono molto più che semplici articoli di assistenza diretta: stanno iniziando a gestire cose come l'ampiezza delle informazioni che condividiamo con i nostri clienti oltre il centro assistenza. E alla fine, probabilmente inizieremo a trasferire anche parte della conoscenza interna in questo. È uno spazio che stiamo ripensando al momento, ma è bello vedere cambiare anche il ruolo di quell'individuo. E lo consegnerò a Lauren perché anche il ruolo di Lauren è nuovo di zecca e un nuovo tipo di ruolo che abbiamo nel nostro team.

"Con l'avvento dell'intelligenza artificiale e dell'automazione, i processi sono davvero importanti, in particolare quando si tratta del percorso del cliente e del passaggio di consegne tra l'intelligenza artificiale e il rappresentante dell'assistenza umana"

Lauren Francis: Sì, assolutamente. Grazie, Ruth. Come ho detto prima, il mio focus è sul miglioramento dei processi. Processi efficienti ed efficaci sono cruciali per il successo dell'azienda, e questo perché il costo per acquisire nuovi clienti è superiore a quello per mantenere quelli esistenti. Pertanto, un buon processo può garantire che le aspettative dei nostri clienti siano soddisfatte.

Con l'avvento dell'intelligenza artificiale e dell'automazione, i processi sono davvero importanti, in particolare quando si tratta del percorso del cliente e del passaggio di consegne tra l'intelligenza artificiale e il rappresentante dell'assistenza umana. È importante garantire che il viaggio si svolga senza intoppi. E quindi, puoi pensarlo quasi come il collante che collega i due insieme per creare un'esperienza coerente.

Liam Geraghty: Sam, come si sta avvicinando Zapiet ai nuovi ruoli?

Sam Forde: Il designer della conversazione è dove stiamo andando. Abbiamo iniziato molto presto. Ovviamente, siamo stati fortunati ad essere un cliente beta di Fin, quindi abbiamo subito capito che dovevamo trattarlo proprio come uno degli altri nostri colleghi. Avevamo bisogno di sottoporlo al QA e fare di tutto per assicurarci che ci rappresentasse come farebbe un membro umano del nostro team.

Ci siamo resi conto molto presto che dovevamo creare una sorta di ruolo incentrato su questo. Non è ancora un lavoro a tempo pieno, è più un lavoro part-time dato che siamo un'azienda più piccola. Ma prevedo che, entro il prossimo anno, avremo qualcuno che si occuperà di questo compito a tempo pieno.

Penso che ci siano alcune reali opportunità anche per Intercom. Se guardate la suite di strumenti che avete costruito all'inizio e quello che c'è oggi, potrebbe non essere nemmeno necessario che esista quel ruolo di analisi perché può essere sostituito dall'intelligenza artificiale e dal software che avete costruito. Posso capire l'esitazione di alcune aziende perché sì, ora abbiamo creato lo strumento principale principale e stiamo solo aggiungendo gli extra per accompagnarlo.

“Abbiamo scoperto che avevamo bisogno anche di aiuto con la progettazione delle conversazioni e di qualcuno più dedito al progetto. Quindi ora abbiamo una persona che lavora a tempo pieno con l’intelligenza artificiale”

Liam Geraghty: Sì, ho capito. E che mi dici di Deliverect, Christian, stai aggiungendo nuovi ruoli in questo momento?

Christian Osmundsen: Sì, in realtà l'abbiamo fatto dopo alcuni mesi perché abbiamo iniziato senza farlo e ci siamo basati sui nostri redattori tecnici e su cosa avrebbero potuto fare per aiutarci con l'analisi dell'intelligenza artificiale. Ma dopo alcuni mesi, ovviamente, abbiamo scoperto che avevamo bisogno anche di aiuto con la progettazione delle conversazioni e di qualcuno più dedito al progetto. Quindi, ora abbiamo una persona che lavora a tempo pieno con l'intelligenza artificiale e anche, direi, con i flussi di lavoro Intercom in generale per far sì che la collaborazione funzioni senza intoppi.

Inoltre, abbiamo scoperto che è importante coinvolgere anche i nostri rappresentanti dell'assistenza. Abbiamo aperto qualcosa che chiamiamo semplicemente un comitato operativo in cui i rappresentanti di supporto che sentono di avere un ulteriore interesse tecnico e vorrebbero essere maggiormente parte di questo sviluppo possono contribuire e fare molte cose per aiutare, diciamo, guardando gli snippet e valutare i suggerimenti dell’intelligenza artificiale e testare i flussi. È positivo per il coinvolgimento ed è positivo anche perché abbiamo una capacità liberata che ci consente di farlo ora.

Liam Geraghty: Come fai a sapere quale ruolo o ruoli erano più importanti da aggiungere per primi? È qualcosa che mi chiedo davvero per tutti.

Christian Osmundsen: Per noi, in un certo senso, è stato abbastanza naturale. Abbiamo visto che avevamo davvero bisogno di qualcuno con l'interesse e le competenze per lavorare con la comunicazione digitale, e siamo stati fortunati ad averlo all'interno dei nostri team. Allo stesso tempo, dovevamo avere qualcuno che potesse impostare il progetto iniziale della conversazione e iniziare a creare processi per aumentare l’impatto dell’intelligenza artificiale. E questo significava, innanzitutto, concentrarsi sul centro assistenza e fare una revisione adeguata. Dopodiché, penso che dovremo svilupparlo.

Affinare nuove competenze

Liam Geraghty: Passiamo alla questione se i rappresentanti assumeranno nuove responsabilità all'interno dei ruoli o assumeranno nuovi ruoli del tutto. Lo sviluppo delle competenze sarà sicuramente fondamentale qui. Quali competenze saranno più cruciali per i rappresentanti che andranno avanti?

“Tutte le abilità che gli esseri umani possono acquisire e che l’intelligenza artificiale non può fare sarà davvero importante affinché le persone possano impararle andando avanti”

Lauren Francis: Penso alla risoluzione dei problemi, alla curiosità e alla capacità di apprendere. Queste sono sempre state competenze cruciali, ma ora lo saranno ancora di più. Con l’intelligenza artificiale e l’automazione che si occupano di compiti di routine e liberano tempo alle persone, i rappresentanti trascorreranno più tempo a risolvere questi problemi complessi. Come menzionato in precedenza da Ruth, l'obiettivo finale è che, se viene liberato molto tempo, avranno l'opportunità di dedicarlo a progetti a lungo termine che possano contribuire agli obiettivi aziendali.

Altre competenze trasversali come giudizio, adattabilità e intelligenza emotiva saranno fondamentali per consentire ai nostri rappresentanti di affinare il futuro. Ad esempio, sapere quando fare un'eccezione. Queste sono le cose che separano noi umani dall’intelligenza artificiale. Tutte le abilità che gli esseri umani possono fare e che l'intelligenza artificiale non può fare sarà davvero importante affinché le persone imparino andando avanti.

Liam Geraghty: Ruth, vorresti aggiungere qualcosa a questo?

Ruth O'Brien: Sì, sicuramente. Facciamo davvero affidamento sul nostro team in prima linea per aiutarci dal punto di vista della creazione di contenuti e dell'ottimizzazione dei bot. Abbiamo un content manager e un designer di conversazioni, ma non lavorano in prima linea con i clienti. Quindi, avremo sempre bisogno che i nostri team part-time, indipendentemente dal numero di ore settimanali, contribuiscano a questo lavoro perché conoscono le domande che i clienti pongono. Conoscono le sfumature di ciò che è difficile da spiegare o comprendere. E sono loro che vedono le opportunità. E saranno in grado di vedere dove possiamo ottimizzare ulteriormente e dove possono utilizzare l'automazione.

Il problema dell'automazione è che avviene all'inizio. Il cliente apre Messenger e il bot interagisce con lui. Ma una volta che un agente inizia a lavorare con una conversazione, quale automazione possiamo fare per aiutarlo anche nel suo ruolo? Quindi, ancora una volta, chiediamo al team di dirci di cosa hanno bisogno e cosa possiamo automatizzare sempre di più. Devono anche essere esperti nell'uso di strumenti di automazione come quelli che abbiamo all'interno di Intercom, per riassumere le conversazioni o cambiare il tono di una conversazione. Avranno davvero bisogno di migliorare le proprie competenze in quello spazio.

"È ancora molto lento perché a volte potresti aver bisogno di cancellare le cose e dire:" No, non è più così. Ma la struttura che stiamo costruendo è un quadro che possiamo utilizzare per i nuovi assunti”

E poi, per noi, continuare a dare suggerimenti su come possiamo migliorare sempre di più. Essere davvero lungimiranti in termini di ciò che potremmo fare è sicuramente un'abilità di cui avremo bisogno dalle persone. Ed essere abili nell’uso e nell’implementazione effettivi dell’automazione e dell’intelligenza artificiale. È davvero un mondo nuovo e interessante quello in cui viviamo.

Liam Geraghty: Che tipo di programmi di formazione o sviluppo hai avviato di recente, se ce ne sono stati?

Sam Forde: Ci siamo decisamente concentrati sull'inserimento delle persone nella nostra pipeline di prodotti e sull'espansione di questa all'interno dei nostri team. Questa è una delle persone che è quasi passata a un ruolo a tempo pieno a partire dalla scorsa settimana. Abbiamo sempre saputo che era un collo di bottiglia, ma è sempre stata la situazione dell'uovo e della gallina: devi fare tutto per arrivare a quel punto. E infine, con alcuni dei risparmi che abbiamo ottenuto da Fin e AI nella nostra strategia di supporto, siamo stati in grado di dare a quella persona il tempo di andare avanti.

Quindi è ancora molto vago, molto scritto su un pezzo di carta perché a volte potresti aver bisogno di cancellare le cose e dire: "No, non è più quello". Ma la struttura che stiamo costruendo è un quadro che possiamo utilizzare per i nuovi assunti non appena entrano. E in realtà, per una volta, mostrare loro davvero che c'è una progressione di carriera all'interno della nostra azienda. Questo è davvero importante perché quando assumo, adoro coinvolgere i membri dello staff esistenti nei colloqui con me. Prima di tutto, è una faccia amica se vengono assunti. Ma sono anche in grado di condividere la loro esperienza con quella persona. E possono dire: "Ehi, ho iniziato con il ruolo per il quale ti candidi, ma oggi faccio questo". E penso che questo aiuterà in futuro.

Liam Geraghty: È davvero fantastico. Christian, stai considerando questo aspetto in questo momento?

“Abbiamo bisogno di altre competenze per iniziare il lavoro che sono completamente diverse rispetto a 12 o 18 mesi fa”

Christian Osmundsen: Quando si tratta di formazione, all'inizio eravamo molto ad hoc. Ogni volta che veniva rilasciata una nuova funzionalità o qualcosa che volevamo implementare, dovevamo organizzare un corso di formazione con il team durante le nostre chiamate settimanali e dire: “Ecco come possiamo utilizzare una funzione di riepilogo; ecco come utilizzare la funzione elabora; ecco come usi la funzione chiedi mentre lavori nella casella di posta." Finora lo abbiamo fatto con una frequenza molto ridotta.

Ma l'altro giorno abbiamo capito anche con il nostro team di formazione di qualità che avevamo bisogno di un approccio più sistematico perché ogni giorno i nostri rappresentanti dell'assistenza cambiano. Abbiamo bisogno di altre competenze per iniziare il lavoro che sono completamente diverse rispetto a 12 o 18 mesi fa. Soprattutto avere quel senso di collaborazione tra il bot e l'interazione umana in modo che sembri un flusso naturale per il cliente. Perché sappiamo che i nostri clienti non vanno pazzi per i bot. Quindi, almeno, dobbiamo assicurarci che la transizione verso un essere umano, se è così che finisce, sia una strada molto naturale.

Quindi sì, dobbiamo assolutamente rivedere il nostro piano di formazione di base. E penso che se aggiungiamo a questo puzzle ciò che usiamo tutti – le traduzioni automatiche di più lingue – il mondo diventa molto diverso.

Liam Geraghty: Parlando di quel mondo diverso, come promuovete tutti una cultura di apprendimento continuo e adattamento all'interno del vostro lavoro di supporto?

Christian Osmundsen: Almeno per la nostra azienda, l'apprendimento continuo è uno dei nostri valori. Abbiamo un team di apprendimento e sviluppo molto attivo e disponiamo di risorse e budget dedicati affinché ogni singolo individuo possa andare, imparare, seguire corsi e lezioni e crescere nel proprio ruolo o in un nuovo ruolo, se lo desidera. Questo è sicuramente qualcosa su cui ci concentriamo già molto.

Quando si tratta dell'aspetto dell'apprendimento basato sull'intelligenza artificiale, è ancora relativamente nuovo e la maggior parte delle persone non ha ancora intrapreso quella strada per vedere come adattare le proprie capacità a questo nuovo mondo. Penso che ciò avverrà nei prossimi 12-24 mesi, ma forse siamo un po' in anticipo, o almeno per la nostra azienda.

Navigare nel cambiamento

Liam Geraghty: Se guardiamo all'evoluzione dei ruoli incrociati e al cambiamento delle funzioni del team, stiamo ovviamente vedendo molti cambiamenti. Come stai affrontando queste conversazioni con i tuoi team? Sam, forse inizierò con te.

“La cosa migliore che puoi fare è coinvolgere tutti i reparti della tua azienda. Sollevalo e condividilo con la squadra”

Sam Forde: Penso che il primo grande consiglio che posso dare a chiunque sia quello di affrontare queste conversazioni con la massima apertura e di interagire con i propri colleghi. Sai cosa? Ho ricevuto l'e-mail della beta Fin, mi sono iscritto, sono andato ai webinar, ero fidanzato, ero entusiasta. Sono stato io a dire: "Sì, premiamo e mettiamolo dal vivo". E il resto del mio team dirigenziale diceva: "Che diavolo hai appena fatto?" È necessario interagire con il resto dei team dell'azienda perché ci sono impatti a catena, cose a cui non si pensa e è necessario adottare un approccio più ampio.

Posso darti un ottimo caso d'uso per noi stessi. Una delle cose più importanti per vendere le applicazioni Shopify è la loro valutazione e posizione sull'App Store. E l'unico modo per ottenere quelle recensioni è coinvolgerle e chiederle. Esistono termini di servizio che dicono che non puoi davvero automatizzarlo o incentivarlo. E ovviamente non sapevamo quanto bene avrebbe funzionato. Quindi la domanda a catena era: "Se Fin ci ha portato via il 20% delle nostre conversazioni, significa che non chiederemo il 20% delle recensioni e ci stiamo buttando giù sull'App Store?" E quella è stata una domanda che mi è stata posta in seguito, e in quel momento non sapevo la risposta a quella domanda.

“Spiegare il motivo e il perché di un cambiamento aiuta davvero il tuo team a capire. Sbaglierei per eccesso di comunicazione”

Pertanto, la cosa migliore che puoi fare è coinvolgere tutti i reparti della tua azienda. Sollevalo e condividilo con il team. Perché anche con il supporto, posso capire che molte persone si sentono minacciate da ciò. Ora sappiamo che in realtà sta arricchendo i loro ruoli lavorativi. Ma puoi immaginare di dire "Stanno assumendo un bot per sostituirmi?" Affronta queste cose il più a mani aperte possibile.

Liam Geraghty: Lauren, da qualche tempo ricopri ruoli operativi nell'assistenza clienti. Esistono best practice di gestione del cambiamento che possono essere applicate qui?

Lauren Francis: Sì, certo. La comunicazione è davvero fondamentale. Spiegare il motivo e il perché dietro un cambiamento aiuta davvero il tuo team a capire. Sbaglierei per eccesso di comunicazione. Direi anche che ottenere il consenso del team è davvero utile per garantire che adottino effettivamente un cambiamento senza che sembri troppo dogmatico. In sostanza, puoi farlo coinvolgendo il team nei test, in diversi progetti o ottenendo il loro feedback. Coinvolgere le persone permette loro di diventare quasi sostenitori del cambiamento.

Direi anche ascoltare attivamente le preoccupazioni del team e affrontarle in modo che si sentano ascoltati e compresi. Ciò può alleviare parte dell’ansia che potrebbero provare riguardo a questi cambiamenti. E così facendo, riformuli quasi la conversazione come qualcosa che non fa paura ma piuttosto come un'opportunità entusiasmante.

Supportare le metriche nell’era dell’intelligenza artificiale

Liam Geraghty: I ruoli stanno cambiando e la strategia sta cambiando. Come lo misuriamo? Quali parametri tenete d'occhio mentre introducete questa nuova tecnologia nelle vostre operazioni di supporto? Forse inizieremo con Christian.

Christian Osmundsen: Certo, Liam. Come regola generale, guardiamo e chiediamo sempre se ci sta rendendo più efficienti. Questo è quello che stiamo guardando per primo. E aggiunge valore per i nostri clienti? Dobbiamo impiegare qualche mese per verificarlo, senza decisioni affrettate.

“Avevamo un tasso di risoluzione del 13-14%, il che non è eccezionale. Oggi siamo intorno al 26%. E abbiamo l’obiettivo verso la fine dell’anno di arrivare al 35-40%”

Ma quando si tratta di intelligenza artificiale, misuriamo attentamente i volumi di supporto. Vogliamo vedere come appare, non solo in numeri assoluti ma anche in rapporti per conto, eccetera. Vedere le curve in discesa è incoraggiante per tutti. Consideriamo i tempi di risposta e, ovviamente, la soddisfazione del cliente sia per l'interazione umana, la parte in cui è coinvolto il bot, sia solo per la risoluzione delle conversazioni da parte di Fin o dell'intelligenza artificiale. Siamo ansiosi di vedere come ciò potrà svilupparsi nel tempo. Penso che all'inizio un cliente possa avere difficoltà a essere gestito solo da un bot. Ma penso che, con il tempo, questo cambierà completamente. E' ancora presto.

Ultimo ma non meno importante, osserviamo molto il tasso di risposta per l’intelligenza artificiale. Sono tornato per preparare questa chiamata al nostro reporting a maggio, quando abbiamo iniziato. E avevamo un tasso di risoluzione del 13-14%, il che non è eccezionale. Oggi siamo a circa il 26%, quindi il doppio. E il nostro obiettivo verso la fine dell'anno è di arrivare al 35-40%. E penso che sia a portata di mano. In realtà vediamo nei fine settimana, quando i clienti pensano che forse non siamo aperti e sono più incoraggiati a cercare il proprio, che le nostre tariffe salgono immediatamente al 35% circa.

Liam Geraghty: Qualcuno può dirci qualcosa sull'impatto che l'intelligenza artificiale ha avuto finora sui vostri KPI? Sam, forse verrò prima da te.

Sam Forde: Concordo molto con ciò che Christian ha appena detto lì. Stiamo ancora esaminando il CSAT, quello tradizionale, ma non sono più i tuoi dipendenti a parlare: è Fin che interagisce con i tuoi dipendenti. Un aspetto molto importante anche per noi è stata la soddisfazione dei dipendenti all'interno dell'azienda. Stiamo assistendo a tassi di fidelizzazione molto maggiori. Non abbiamo visto nessuno lasciare la nostra attività quest'anno. E penso che gli impegni che stanno ottenendo in altri ruoli li stiano aiutando a pensare davvero di avere una carriera con noi. Tradizionalmente, il supporto può essere un ruolo in cui le persone cambiano abbastanza spesso. Ma penso che questa sia quasi un'età dell'oro in cui puoi entrare nel supporto, e non sei necessariamente solo un agente di supporto: sei quasi un generalista del supporto che va e fa altre cose diverse.

"Abbiamo visto il nostro CSAT salire di 20 punti: siamo passati dal 70% a un valore regolarmente inferiore a novanta su base settimanale"

Non abbiamo ancora il nostro indice di soddisfazione dei dipendenti per quest'anno, ma posso fornire un esempio in cui probabilmente avrebbe aumentato le cose utilizzando Fin come backup e la tecnologia AI che abbiamo avuto quest'anno. Tradizionalmente, il ritiro della nostra squadra ogni anno sarebbe durato due o tre giorni. Saremmo scappati il ​​più velocemente possibile e poi saremmo tornati al portatile in una casella di posta che, si spera, non fosse diventata troppo grande. Quest'anno siamo potuti andare via per un'intera settimana. E Fin ci ha permesso di tenere il passo con le cose e di continuare a correre. E se riusciamo a portare via la squadra per un'intera settimana, si spera che sarà fantastico in quel CSAT.

Quando si tratta di numeri reali, però, siamo un'azienda molto più piccola, ma quest'anno abbiamo messo Fin di fronte a 8.000 persone. È pazzesco. Abbiamo visto il nostro CSAT balzare di 20 punti: siamo passati dal 70% a un livello regolarmente inferiore a novanta su base settimanale. E se guardi il grafico e i tempi di quando abbiamo implementato Fin, è letteralmente quel lasso di tempo.

Come ha detto Christian, i fine settimana e gli orari fuori ufficio sono il vero momento ideale. Vediamo il nostro rating Fin molto più alto nei fine settimana. Anche se ci sono persone reali lì, danno alle cose un punteggio molto più alto perché ottengono quella risposta immediata in momenti in cui non se l'aspetterebbero. Ci identifichiamo come un marchio molto britannico e abbiamo clienti in Australia e Giappone, che ora ricevono risposte immediate. Quindi, il CSAT è migliorato notevolmente. Penso che sia una cosa enorme. Se non ti butti lì solo per quello, non so perché non lo faresti.

"Una statistica davvero sorprendente che ho visto l'altro giorno su una delle nuove versioni che abbiamo lanciato è che Fin aveva un tasso di risoluzione del 60% su quella funzionalità"

Liam Geraghty: Ruth, c'è qualcosa che hai sentito dalle persone su questo fronte?

Ruth O'Brien: Sì, posso condividere parte del nostro successo che abbiamo visto con Fin. Stiamo vedendo Fin risolvere fino a un terzo delle nostre conversazioni, il che è enorme per noi. Il nostro prodotto è un sistema software grande e complesso, molto più di quello che facevamo prima. Come ho detto, ci ha permesso di rimanere in linea con i tempi di risposta in un modo che, se non avessimo Fin e stessimo ancora rilasciando tutte le funzionalità che stiamo rilasciando, al momento saremmo completamente sommersi.

Una statistica davvero sorprendente che ho visto l'altro giorno su una delle nuove versioni che abbiamo lanciato è che Fin aveva un tasso di risoluzione del 60% su quella funzionalità. È stato assolutamente incredibile. Se ci pensi, il 60% in più di conversazioni su quell'argomento ci sarebbero arrivate se non avessimo avuto Fin. Quindi sì, stiamo vedendo accadere cose davvero fantastiche lì.

"Come possiamo pensare oltre questo sondaggio e riuscire invece a guardare all'esperienza e al sentiment completo del cliente?"

In termini di altri parametri, forse questo è utile da condividere. Qualcosa di cui Lauren avrà familiarità con noi quando parliamo è il modo in cui guardiamo oltre CSAT. Ovviamente abbiamo a cuore la soddisfazione dei nostri clienti, ma penso che qualsiasi persona dell'assistenza sappia che CSAT, nella sua forma standard, è un po' una metrica imperfetta. Non tutti i clienti soddisfatti compilano il sondaggio – spesso i clienti più arrabbiati compilano il sondaggio – e non tutti i clienti nemmeno ricevono il sondaggio.

Quindi, come possiamo andare oltre quel sondaggio e riuscire invece a guardare all'esperienza e al sentiment completo del cliente? E non solo l'esperienza e il sentimento che hanno avuto con l'agente con cui avevano a che fare in quell'interazione una tantum, ma l'intero processo, dal momento in cui hanno iniziato ad aver bisogno di aiuto fino al momento in cui hanno ottenuto l'aiuto di cui avevano bisogno. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.