Non si può tornare indietro: la nuova era del servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale è arrivata

L’era del servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale è arrivata e porterà a clienti più felici e team di assistenza clienti più strategici.

È già chiaro che l’intelligenza artificiale rimodellerà la società, proprio come hanno fatto in passato le principali scoperte tecnologiche. La tecnologia non va indietro. L'auto ha creato centri commerciali, sobborghi e McDonald's. Internet ha creato comunicazioni istantanee, eventi condivisi in tempo reale, tutto on-demand, per chiunque, ovunque sulla terra. Non torneremo a cavalcare, né stamperemo foto da spedire alla nostra famiglia in tutto il mondo. L’intelligenza artificiale è un’invenzione grande quanto Internet, e forse un cambiamento altrettanto grande quanto la rivoluzione industriale. Siamo solo da 18 mesi in un ciclo di oltre 10 anni.

"Quasi tutte le domande dei clienti, in tutti i canali dei clienti, riceveranno una risposta eccellente da un agente AI"

Il servizio clienti è una delle prime aree ad essere radicalmente cambiata, perché l’intelligenza artificiale sembra essere eccellente nelle cose che fanno oggi gli addetti al servizio clienti. Questa trasformazione sta già avvenendo a un ritmo più veloce di quanto chiunque avesse previsto. Sulla base dei risultati che osserviamo dai nostri clienti (alcuni hanno già ricevuto una risposta accurata fino all'80% delle domande dei clienti dall'intelligenza artificiale), ora possiamo prevedere con sicurezza che in un futuro molto prossimo, quasi tutte le domande dei clienti, in tutti i canali dei clienti, riceverà una risposta eccellente da un agente AI.

Questo è reale. Questo sta accadendo adesso. Quando un agente AI può rispondere alla stragrande maggioranza delle domande dei clienti, ciò cambia radicalmente la natura e la composizione di un team di supporto umano. Cambia il lavoro, cambia l’economia, cambiano i parametri. Niente è lasciato intatto. Con il servizio clienti AI-first, i team di supporto lavorano su domande dei clienti di valore più elevato e più complesse e investono la maggior parte del loro tempo nell'analisi, nella gestione e nel miglioramento del sistema di intelligenza artificiale, in modo che possa fornire risultati ancora migliori per i clienti.

Che cos'è il servizio clienti AI-first?

Al livello più alto, il servizio clienti AI-first implica innanzitutto vedere se l’intelligenza artificiale può risolvere il problema direttamente per il cliente e, in caso contrario, vedere se l’intelligenza artificiale può aiutare l’agente a risolvere il problema.

Il servizio clienti AI-first significa che i clienti otterranno:

• Risposte immediate ed eccellenti a quasi tutte le loro domande, fornite dall'intelligenza artificiale.
• E quando non è immediato, ricevono un servizio profondo, attento, personale e umano perché gli agenti hanno più tempo e l'intelligenza artificiale per aiutarli.

AI-first Customer Service ha tre componenti che lavorano insieme in un unico sistema:

1. Prima l'agente AI: i clienti sperimentano prima l'intelligenza artificiale. Risposte immediate e precise.
2. Primo copilota AI: gli agenti umani sperimentano per primi l'intelligenza artificiale. Un aiuto immediato e sempre attivo che arriva a loro.
3. Prima l'analista AI: i leader sperimentano prima l'IA. Un analista AI che fornisce loro in modo proattivo approfondimenti.

Il servizio clienti AI-first rappresenta sia un cambiamento di prodotto che un cambiamento di mentalità.

Le aziende che cambiano mentalità e adottano un servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale offriranno ai clienti esperienze straordinarie. Quelli che non lo faranno verranno lasciati indietro. Noi di Intercom siamo pionieri di questo nuovo modo. Analizziamo i dettagli.

L'agente AI prima di tutto: i clienti sperimentano prima l'intelligenza artificiale: risposte immediate e precise

Quando i clienti hanno domande e problemi, desiderano risposte e soluzioni il più rapidamente possibile. Parlare con il team del servizio clienti è un mezzo per raggiungere un fine. La migliore esperienza del cliente è una risposta immediata e precisa o un'azione immediata intrapresa per risolvere il problema.

L’intelligenza artificiale può già rispondere a molte domande e risolvere molti problemi, e spesso meglio di quanto possa fare un essere umano perché l’intelligenza artificiale è sempre disponibile. L'intelligenza artificiale risponde istantaneamente, funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e parla tutte le lingue.

Man mano che la tecnologia migliora e i leader del supporto lungimiranti imparano come impostare al meglio il servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale, l’intelligenza artificiale diventerà sempre più efficace nel rispondere alle domande dei clienti.

Questa trasformazione è già in atto. Abbiamo lanciato il nostro Fin AI Agent nel maggio 2023. Il primo giorno, il tasso di risoluzione medio è stato del 28% delle domande dei clienti. Meno di un anno dopo, il tasso medio di risoluzione è del 46%. Grazie all'intelligenza artificiale e ai miglioramenti delle funzionalità che abbiamo creato e ai nostri clienti che hanno imparato a ottimizzare i propri contenuti e dati, il nostro agente Fin AI è passato dal risolvere un quarto delle query a metà delle query in un solo anno:

A parte il ritmo di miglioramento, ciò che colpisce è che i punteggi di soddisfazione del cliente rimangono elevati. In effetti, per alcuni clienti che hanno implementato Fin AI Agent, la soddisfazione del supporto umano è aumentata, perché il loro team umano ha più tempo da dedicare ai clienti su problemi più difficili.

“Per alcuni, l’intelligenza artificiale sta già rispondendo fino all’80% delle domande dei clienti, senza alcun calo nella soddisfazione del cliente”

Il 46% è il tasso medio di risoluzione della nostra base clienti. Per alcuni, l’intelligenza artificiale sta già rispondendo fino all’80% delle domande dei clienti, senza alcun calo nella soddisfazione dei clienti. Per la maggior parte, si tratta del 30-50% con quasi nessun investimento iniziale.

Prima il copilota AI: gli agenti umani sperimentano prima l'IA: un aiuto immediato e sempre attivo che arriva loro

Quando un agente AI può rispondere alla maggior parte delle domande dei clienti, solo quelle più difficili vengono passate al team di supporto umano. Queste domande richiedono ricerca, risoluzione dei problemi e possono richiedere tempo.

L’intelligenza artificiale è eccellente nell’aiutare con questi compiti. L’intelligenza artificiale può assorbire molti più contenuti e informazioni di quanto possa fare qualsiasi essere umano, comprese tutte le conversazioni storiche dell’assistenza clienti, e può offrire suggerimenti e consigli per aiutare l’agente umano. Questo è l'AI Copilot, un assistente personale per ogni singolo membro del team umano. Copilot è sempre presente, connesso a tutti i dati e sistemi e fornisce informazioni e consigli per la risoluzione dei problemi in tempo reale.

Copilot elimina tutto il lavoro pesante derivante dall'utilizzo di sistemi lenti e obsoleti, scavando tra molti documenti e vecchie conversazioni e rende i membri del team più veloci ed efficienti. Copilot significa anche tempi di rampa istantanei per i nuovi agenti e per altri agenti che necessitano di conoscere cose nuove. Poiché il copilota AI ha accesso a tutta la cronologia delle conversazioni e a tutti i punteggi di soddisfazione di tali conversazioni, può fornire agli agenti non solo la risposta corretta, ma anche le migliori risposte alle domande.

Abbiamo lanciato il nostro Fin AI Copilot in versione beta nell'aprile 2024 e i primi clienti stanno già riscontrando miglioramenti dell'efficienza fino al 31%.

Anche Copilot insegna a se stesso a migliorare. Impara da ciò che gli agenti umani fanno e non dicono, mentre tutte le nuove conversazioni e risoluzioni vengono inserite nel motore AI. Man mano che il Copilota apprende quali sono le risposte giuste alle domande più difficili, lo comunica all'agente AI, in modo che l'agente AI possa rispondere la prossima volta. È un sistema intelligente che migliora man mano che viene utilizzato.

Prima l'analista AI: i leader sperimentano prima l'intelligenza artificiale, con approfondimenti forniti loro in modo proattivo

La trasformazione del servizio clienti non si limita ai clienti e agli agenti umani. L’intelligenza artificiale è eccellente anche in molte delle cose che i leader di supporto devono fare, come interrogare i dati per comprendere approfondimenti e prestazioni in tempo reale o compilare retrospettivamente report e grafici e formare nuovi agenti umani con feedback e suggerimenti in tempo reale sulle migliori pratiche. E l’intelligenza artificiale può fare tutto questo molto più velocemente di qualsiasi manager o leader del supporto umano.

Proprio come gli agenti umani hanno un copilota, i manager e i leader di supporto avranno un analista AI che li aiuterà, risponderà alle loro domande, ma soprattutto porterà loro in modo proattivo nuove intuizioni su cui potranno agire per migliorare la qualità del servizio.

“L’intelligenza artificiale renderà il ruolo del manager di supporto molto più strategico”

Per la prima volta in assoluto, i leader dell'assistenza possono conoscere la qualità del 100% delle conversazioni con i clienti, perché invece di fare affidamento sulla risposta dei clienti ai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, l'intelligenza artificiale può capire se una domanda è stata risolta con successo e comprendere il sentimento di quel cliente. . L'analista AI fornisce in modo proattivo una visione olistica di tutte le conversazioni e suggerisce chiare aree di miglioramento.

L’intelligenza artificiale eleverà il ruolo di un manager di supporto per renderlo molto più strategico. Invece di litigare quotidianamente con le operazioni di supporto, progetteranno e ottimizzeranno l’esperienza complessiva del cliente incentrata sull’intelligenza artificiale.

In Intercom disponiamo già delle prime funzionalità di AI Insights, con molte altre in arrivo e un prodotto AI Analyst sul mercato più avanti nel 2024.

I dati e il contenuto della conoscenza diventeranno priorità strategiche

La piattaforma AI-first Customer Service dispone anche di un livello di dati e conoscenze che l'intelligenza artificiale utilizza, da cui apprende e migliora. Questo hub centralizzato include dati interni ed esterni e fonti di contenuto interne ed esterne.

La qualità del livello di dati e conoscenza è fondamentale per la qualità del supporto. I clienti Intercom che hanno investito in dati e contenuti migliori hanno riscontrato enormi miglioramenti nel tasso di risoluzione del loro agente Fin AI. In effetti, in molte occasioni abbiamo visto i clienti pensare che il nostro agente Fin AI stia dando risposte sbagliate solo per poi diventare chiaro durante l'indagine che il contenuto sottostante non è aggiornato o è sbagliato.

Questa è la potenza di una soluzione di servizio clienti basata sull'intelligenza artificiale su un'unica piattaforma senza soluzione di continuità. Può facilmente far emergere le aree di miglioramento suggerite e il sistema migliora sempre di più. Poiché è costruita insieme, la piattaforma AI-first Customer Service di Intercom migliora molto più velocemente di quella in cui vengono messi insieme diversi strumenti di diverse aziende.

Il servizio clienti AI-first è migliore, più veloce e più economico

L’intelligenza artificiale sta già trasformando il servizio clienti. Questa non è una speculazione, le prove esistono in tutta la nostra base di clienti.

Il servizio clienti sarà una delle prime aree a essere completamente trasformata dall’intelligenza artificiale e la trasformazione sarà incredibilmente positiva.

L'esperienza del cliente sarà migliore. I clienti riceveranno quasi sempre risposte immediate e precise. La soddisfazione del cliente aumenterà. I tempi di prima risposta saranno decimati.

Quando i clienti non ricevono risposte immediate, riceveranno un servizio umano attento e personale, in cui il team di supporto umano lavorerà su problemi molto più interessanti e avrà più tempo per fornire un supporto eccellente.

I leader del servizio clienti avranno ruoli molto più strategici da svolgere. Lavoreranno alla progettazione di un sistema che non solo fornisca un servizio eccellente, ma che offra all'azienda nuove informazioni sui propri clienti.

E i leader saranno in grado di rimodellare il proprio team, assegnando alle persone nuovi ruoli come il miglioramento dei contenuti, la progettazione del sistema di intelligenza artificiale e facendo molto di più con meno. I team di supporto saranno piccoli e potenti.

Questo è un momento di adattamento o morte per il servizio clienti

I team del servizio clienti adatteranno presto il servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale o rimarranno molto indietro. Vediamo già i primi utilizzatori che raccolgono enormi ricompense con un servizio clienti leader del settore e una crescita esponenziale della carriera. All'inizio alcuni potrebbero pensare di essere pazzi, ma vinceranno. Stare in sospeso non è un’opzione. Il ritmo del progresso della tecnologia IA è troppo estremo e lascerà rapidamente indietro le aziende che resistono.

Intercom è pioniere nel servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale. Unisciti a noi e insieme potremo costruire un futuro migliore.