3 modi in cui l'assistenza clienti AI può migliorare la tua attività di eCommerce

I tempi di risposta possono creare o distruggere la tua attività di e-commerce poiché i consumatori di oggi sono più connessi che mai e si aspettano risposte fulminee alle loro domande e reclami. In effetti, secondo i dati di Forrester, un servizio clienti scadente spinge le persone ad abbandonare gli acquisti previsti per un importo di 62 miliardi di dollari di vendite perse negli Stati Uniti. I rivenditori di e-commerce si rivolgono sempre più agli strumenti del servizio clienti AI per affrontare questo problema.

Come venditore online, è probabile che tu non abbia il tempo di digitare risposte personalizzate a ogni singola domanda del cliente, in particolare se tendi a farti ripetere la stessa domanda più e più volte.

È qui che l'assistenza clienti di intelligenza artificiale (AI) può liberarti dall'onere di ordinare la tua casella di posta e dover pensare e scrivere una risposta a ogni singola domanda.

L'intelligenza artificiale nel servizio clienti è il futuro dell'assistenza clienti. Laddove in passato l'e-mail trasformava l'assistenza clienti, oggi l'intelligenza artificiale è la forza trainante per rendere l'assistenza clienti più efficiente ed efficace, ottenendo molti più clienti soddisfatti.

Diamo un'occhiata a come funziona.

Software per il servizio clienti AI

Il software per il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale è un punto di svolta per le aziende che desiderano migliorare i tempi di risposta e semplificare le migliori pratiche del servizio clienti. Esistono diversi modi in cui l'IA può essere applicata per rendere il servizio clienti più efficiente e produttivo.

Un ottimo esempio di utilizzo dell'intelligenza artificiale per il servizio clienti, Smart Inbox di eDesk può sfruttare i dati avanzati degli ordini per raggruppare e assegnare automaticamente la priorità a tutti i biglietti in arrivo, così il team del servizio clienti non deve preoccuparsi di impostazioni, tag o filtri. Completamente a mani libere, la posta in arrivo fa il lavoro pesante per te!

Smart Inbox di eDesk utilizza anche algoritmi predittivi per scansionare il contenuto dei ticket di assistenza clienti per rilevare il sentimento prevalente in essi e suggerire la risposta migliore per ciascuno, risparmiando tempo. La sua capacità di elaborare l'analisi del sentiment significa che può identificare diversi tipi di query, come richieste di spedizione, richieste di rimborso e resi e offrire risposte suggerite in base alla sua analisi. Ciò consente al tuo team di spostarsi tra i ticket ancora più velocemente.

Questo è un esempio di AI nel servizio clienti. L'applicazione dell'IA per l'assistenza clienti in questo modo ti consente di concentrare la tua attenzione sull'aumento delle vendite.

Ora, diamo un'occhiata a tre modi concreti in cui sfruttare l'IA nell'assistenza clienti può aumentare i tuoi profitti e trasformare l'esperienza di acquisto senza monopolizzare te o il tempo dei tuoi agenti di supporto.

1. Tempi di risposta più rapidi

Il tempo medio di prima risposta è una metrica cruciale per Al e servizio clienti. Ti dice quanto tempo deve aspettare un cliente prima di essere aiutato e ciò che è considerato accettabile si riduce man mano che i consumatori si abituano più alla gratificazione immediata!

Un sondaggio sui consumatori di Google ha scoperto che la maggior parte delle persone si aspetta una risposta via email alla propria query tra un'ora (37%) e 24 ore (80%).

Allo stesso modo, per le domande inviate tramite i social media, quasi la metà (49,8%) dei consumatori desidera una risposta entro un'ora, evidenziando maggiori aspettative per un servizio più immediato.

Che tu venda su un mercato o su più canali, i clienti vogliono essere in grado di raggiungerti in molti modi:

• E-mail
• Twitter
• Pagina aziendale di Facebook
• Messaggero di Facebook
• Instagram
• Chat dal vivo

Un help desk di e-commerce può estrarre i biglietti da tutti i tuoi canali in un'unica dashboard condivisa e dare loro la priorità in base all'urgenza per assicurarti di non lasciare mai un cliente sospeso, in particolare se hai un team di supporto snello.

L'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale può fare un salto di qualità, scansionando ogni query in arrivo e suggerendo quella che ritiene essere la risposta migliore.

Ad esempio, poiché i dettagli dell'ordine sono allegati a tutti i biglietti, quando un cliente invia una query sullo stato della consegna, un help desk abilitato all'intelligenza artificiale può generare automaticamente una risposta appropriata che include il codice di tracciamento. Tutto quello che devi fare è decidere se la risposta proposta è adatta alla domanda, modificarla se necessario e premere "invia".

2. Automatizza le attività ripetitive

Le domande ripetitive sono un problema comune per i team di assistenza clienti e chiunque abbia posto la stessa domanda più e più volte alla fine risponderà con impazienza o non risponderà affatto.

Sulla base dei nostri dati interni, i venditori online di ticket di supporto più comuni che ricevono sono:

• domande sul prodotto o sulla consegna
• richieste di reso o rimborso
• note su articoli che non arrivano

Grazie a queste informazioni, l'assistenza clienti AI può aiutare ad automatizzare le risposte. Ad esempio, quando un agente di supporto deve rispondere a un ticket, l'IA fornirà una possibile risposta che l'agente potrà quindi accettare, rifiutare o personalizzare.

Nel tempo, il sistema diventerà "più intelligente" imparando cosa funziona e le risposte che genera diventeranno più accurate. Ciò significa che più ticket di supporto verranno risolti in un periodo di tempo più breve e i venditori online possono ridimensionare rapidamente il proprio servizio clienti rispondendo a un volume crescente di domande.

Meglio ancora, significa che il tempo di prima risposta non è limitato da fusi orari o giorni festivi, cosa che è sempre più necessaria per l'e-commerce transfrontaliero. Inoltre, invece di considerare le domande frequenti come una perdita di tempo ripetitiva, l'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale può eliminare l'ostacolo di dover digitare la stessa cosa cento volte al giorno, così puoi concentrarti sulla risoluzione delle interazioni più critiche con i clienti.

3. Ridurre i costi del servizio clienti

Secondo una ricerca IBM, le aziende costano ben 1,3 trilioni di dollari per soddisfare i 265 miliardi di richieste di assistenza clienti che ricevono ogni anno.

Oltre a liberare i dipendenti per compiti più complessi, l'IA nell'assistenza clienti può anche ridurre l'organico necessario nel team di assistenza clienti.

Pensaci: fornire supporto 24 ore su 24 per un canale di vendita e in una lingua può essere costoso, ma non è niente in confronto a quanto potrebbe costarti ridimensionare la tua attività di e-commerce su più canali e lingue.

È qui che l'IA può offrire enormi risparmi sui costi, eliminando la necessità di agenti di livello 1 in modo che il tuo team di supporto possa concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi. Inoltre, la traduzione automatica combinata con l'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale può fornire ai tuoi agenti i superpoteri poliglotti di cui hanno bisogno per fornire assistenza clienti multilingue su larga scala senza dover assumere un intero gruppo di agenti che parlano la lingua madre di ogni paese in cui vendi.

Pensieri finali

Nel mondo frenetico e in continua evoluzione dell'e-commerce, solo le aziende più agili sopravviveranno. Man mano che i consumatori esperti di tecnologia diventano sempre più impazienti, la capacità di automatizzare le risposte a problemi ripetitivi non solo aumenterà la redditività, ma farà anche molto per rendere il tuo negozio online a prova di futuro.

Il software per il servizio clienti AI è il futuro dell'assistenza clienti. Aiuta la tua azienda a rimanere competitiva utilizzando la tecnologia AI intelligente per eseguire il tuo programma di assistenza clienti senza intoppi, mantenendo i tuoi clienti soddisfatti.

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