Come sarà il futuro del servizio clienti? Abbiamo chiesto a 400 professionisti di CS di scoprirlo

Di recente abbiamo condiviso alcune prime intuizioni della nostra ricerca sugli effetti dell'intelligenza artificiale sul servizio clienti. Data la rapidità con cui il settore sta cambiando sulla scia di questi progressi tecnologici, volevamo condividere più informazioni che abbiamo ottenuto da oltre 400 leader dell'assistenza in Nord America per aiutare i team di assistenza a sfruttare questa enorme opportunità.

Per comprendere l'impatto dell'IA sul settore del servizio clienti, abbiamo intervistato oltre 1.000 leader e professionisti dell'assistenza globale. Condivideremo i nostri risultati, insieme a consigli pratici su come sfruttare l'IA per ottenere un vantaggio competitivo e favorire la crescita aziendale, nel nostro prossimo Rapporto sullo stato dell'IA nel servizio clienti per il 2023 (iscriviti alla nostra newsletter per non mi manca ).

Nel frattempo, ecco alcune informazioni che abbiamo ottenuto dagli intervistati in Nord America:

• L'intelligenza artificiale trasformerà completamente le carriere di supporto e creerà nuove opportunità per i rappresentanti di supporto
• L'intelligenza artificiale ha il potenziale per aumentare l'efficienza e ridurre i costi

L'intelligenza artificiale trasformerà completamente le carriere di supporto e creerà nuove opportunità per i rappresentanti di supporto

Affrontiamo l'elefante nella stanza: l'intelligenza artificiale sostituirà i team del servizio clienti? A questo punto, siamo fiduciosi che non ci sia motivo di allarmarsi.

È normale che qualsiasi nuovo progresso tecnologico porti un certo livello di trepidazione. Di recente, Sam Altman, CEO di OpenAI, la società dietro ChatGPT, ha definito specificamente il servizio clienti come una grande categoria che, secondo lui, può essere "influenzata in modo massiccio" da ChatGPT. Quindi probabilmente non sorprende che poco più della metà ( 51% ) dei leader dell'assistenza affermi di essere preoccupata per il potenziale impatto negativo dell'IA sul settore del servizio clienti.

Ma mentre Altman nota il potenziale dell'IA di avere un impatto negativo sui posti di lavoro, parla anche delle nuove possibilità che può sbloccare: "[Questi sistemi] miglioreranno molti lavori e li renderanno molto migliori, molto più divertenti, molto più pagati e creeremo nuovi posti di lavoro che per noi è difficile immaginare anche se stiamo iniziando a vederne i primi barlumi”.

"L'automazione ha integrato i team di supporto umano, non li ha sostituiti, consentendo loro di dedicare più tempo a lavori di costruzione di relazioni di grande impatto"

Un parallelo recente è l'automazione. Abbiamo già visto come l'automazione ha aiutato leader e professionisti a risparmiare tempo, migliorare l'efficienza e diventare più incentrati sul cliente. La nostra ricerca lo supporta, dimostrando che il 64% dei leader dell'assistenza ritiene di vedere già un valore dai propri sforzi di automazione.

In altre parole, l'automazione ha integrato i team di supporto umano, non li ha sostituiti, consentendo loro di dedicare meno tempo all'amministrazione manuale e ripetitiva e liberandoli per dedicare più tempo al lavoro di creazione di relazioni di impatto.

L'IA farà lo stesso. Quasi tre quarti ( 74% ) dei leader dell'assistenza affermano di aspettarsi che l'intelligenza artificiale trasformi le carriere dell'assistenza clienti nei prossimi cinque anni. Molti credono che l'intelligenza artificiale creerà nuove opportunità e ruoli per i rappresentanti dell'assistenza, come "sviluppatore di chatbot" e "analista di chatbot".

Quindi, mentre potremmo iniziare a vedere un cambiamento nel ruolo del "rappresentante dell'assistenza clienti", prevediamo che questi cambiamenti alla fine creeranno opportunità più gratificanti per i professionisti del servizio clienti e consentiranno loro di concentrarsi sul lavoro che solo gli esseri umani possono svolgere .

AI vs automazione nel servizio clienti: qual è la differenza?

L'automazione nel servizio clienti è l'uso della tecnologia per eseguire attività e processi ripetitivi. Esempi di automazione nel servizio clienti includono semplici chatbot, regole di instradamento e suggerimenti di articoli generati automaticamente.

L'intelligenza artificiale nel servizio clienti è l'uso di strumenti avanzati di apprendimento automatico o di elaborazione del linguaggio naturale per, ad esempio, interpretare query più sofisticate e generare risposte contestualizzate.

L'intelligenza artificiale ha il potenziale per aumentare l'efficienza e ridurre i costi

Dopo l'incertezza economica degli ultimi anni, molte aziende sono focalizzate sul laser per garantire che stiano costruendo basi solide per aiutarle a rimanere resilienti ora e nel futuro.

Per fare ciò, i responsabili dell'assistenza sono alla ricerca di modi per migliorare l'efficienza del team, ridurre i costi e assicurarsi di vedere un forte ritorno sull'investimento sugli strumenti nel loro stack tecnologico di assistenza clienti e stanno cercando l'intelligenza artificiale per aiutarli a farlo Esso.

"Il 58% dei responsabili dell'assistenza afferma di prevedere di ridurre i costi di assistenza nei prossimi cinque anni adottando l'IA"

La nostra ricerca mostra che il 63% dei responsabili dell'assistenza è entusiasta di sfruttare l'intelligenza artificiale e l'automazione per aumentare l'efficienza del proprio team nell'anno a venire. Questa maggiore efficienza avrà un impatto positivo su altre aree e i leader del supporto prevedono che li aiuterà a risparmiare denaro a lungo termine: il 58% afferma di prevedere di ridurre i costi di supporto nei prossimi cinque anni adottando l'IA.

Quindi, in che modo l'IA aiuterà i team di supporto a risparmiare tempo e denaro? Ecco tre modi in cui i leader di supporto lo vedono migliorare l'efficienza:

• Il 42% ritiene che il guadagno di efficienza più importante sarà la capacità di offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 , sfruttando l'intelligenza artificiale per risolvere automaticamente domande più complesse che mai, utilizzando la conoscenza già esistente nel centro assistenza.
• Il 36% pensa che fornire un supporto più rapido sarà il più grande miglioramento dell'efficienza, con l'intelligenza artificiale che riduce il tempo necessario ai rappresentanti dell'assistenza per creare il messaggio perfetto. Con un bot leader basato sull'intelligenza artificiale che risolve la maggior parte dei problemi nella tua coda di supporto, il tuo team può anche essere autorizzato a rispondere alle domande che richiedono un tocco umano ancora più velocemente.
• Il 25% ritiene che l'intelligenza artificiale consentirà loro di creare migliori esperienze per i clienti fornendo fonti affidabili per le risposte generate dall'intelligenza artificiale e consegnando le domande più difficili ai rappresentanti dell'assistenza per ridurre la frustrazione.

Preparati per il futuro del servizio clienti

L'arrivo della tecnologia AI avanzata come ChatGPT ha preso d'assalto il mondo. Quella che una volta si pensava fosse una possibilità lontana ora è proprio di fronte a noi: è arrivata.

Nel nostro prossimo report sullo stato dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti per il 2023, condivideremo gli approfondimenti di oltre 1.000 leader e professionisti dell'assistenza globale, insieme a consigli pratici per consentire a te e al tuo team di continuare a guidare la crescita aziendale e in questa nuova era del servizio clienti.

Il futuro è qui. Siete pronti?

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