Un mondo completamente nuovo: i nuovi entusiasmanti ruoli che l'intelligenza artificiale sta creando nell'assistenza clienti

Man mano che lo spazio del servizio clienti trova nuovi ed entusiasmanti modi di lavorare con l’intelligenza artificiale, i ruoli, le responsabilità e i percorsi di carriera che compongono i team di supporto vengono rimodellati.

In Intercom crediamo fermamente che l'intelligenza artificiale trasformerà il servizio clienti in una carriera più appagante, di grande impatto e piena di opportunità. Man mano che il nostro bot AI, Fin, inizia a gestire un numero maggiore di query ripetitive che riempiono la giornata del nostro team, i nostri rappresentanti CS hanno più tempo per concentrarsi sui problemi complessi dei clienti. Ciò consente loro di applicare e sviluppare le proprie capacità di problem solving e di costruzione di relazioni, diventando esperti in materia che i nostri clienti possono consultare quando ne hanno bisogno.

“Molti futuri ruoli del servizio clienti si concentreranno sulla massimizzazione della partnership uomo-intelligenza artificiale, il che significa che il servizio clienti non sarà più un passo verso una carriera diversa, ma una delle carriere più entusiasmanti in circolazione”

Non solo, stiamo già iniziando a vedere emergere una categoria completamente nuova di ruoli e responsabilità attorno all'intelligenza artificiale nel servizio clienti, con l'obiettivo di garantire che gli strumenti di intelligenza artificiale dei team funzionino nel modo più efficace possibile insieme ai team di supporto e offrire ogni cliente la migliore esperienza possibile.

In breve, molti futuri ruoli del servizio clienti lavoreranno insieme per massimizzare la partnership uomo-intelligenza artificiale, il che significa che il servizio clienti non sarà più un passo verso una carriera diversa, ma una delle carriere più entusiasmanti in circolazione. Ecco solo alcuni dei nuovissimi ruoli che stanno già emergendo man mano che il servizio clienti abbraccia l'intelligenza artificiale.

Gestore della conoscenza

Come dice il vecchio proverbio, un bot AI è valido tanto quanto il contenuto che gli fornisci. Contenuti di supporto di alta qualità sono fondamentali per il successo di un bot AI, quindi dare priorità alla gestione della base di conoscenza è un must in un mondo incentrato sull'intelligenza artificiale.

I team di supporto sono nella posizione ideale per individuare lacune, identificare imprecisioni e migliorare il flusso dei contenuti di supporto. La gestione della conoscenza all’interno di un team di supporto non è una novità, ma è stata tradizionalmente dispersa all’interno del team – senza un proprietario specifico e con pochi processi concreti – e dipendeva fortemente dalla conoscenza istituzionale trasmessa da compagno di squadra a compagno di squadra.

Ecco solo alcune delle responsabilità che saranno associate al ruolo:

• Creazione di contenuti: colmare eventuali lacune identificate nei contenuti di supporto, mantenere aggiornati gli articoli esistenti e creare nuovi contenuti insieme al lancio di prodotti o al rilascio di funzionalità.
• Gestione del centro assistenza: monitorare l'accuratezza dei contenuti del centro assistenza, contrassegnare gli articoli che devono essere aggiornati, sostituiti o rimossi e prestare attenzione al numero di visualizzazioni che ogni contenuto riceve per valutarne il valore.
• Analisi della conversazione: valutare se il contenuto fornito dal bot AI risponde veramente alla domanda posta dal cliente e se sono necessari aggiornamenti alla knowledge base.
• Analisi delle prestazioni del bot: collegamento delle prestazioni del bot a potenziali miglioramenti dei contenuti per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

Anche se un knowledge manager sarà il coordinatore dedicato degli sforzi di gestione della conoscenza all’interno dell’azienda, la gestione della conoscenza dovrebbe essere, e spesso lo è già, di competenza di tutti i membri del team di supporto. Se hai un piccolo team di supporto e non sei nella posizione di assumere un knowledge manager dedicato, ci sono piccoli passi che puoi intraprendere per iniziare a sviluppare la funzione di gestione della conoscenza all'interno del tuo team esistente per prepararti a un mondo di intelligenza artificiale. supporto assistito:

1. Collabora con il tuo team per identificare le domande a cui il tuo bot AI deve rispondere e assicurati che il contenuto a supporto di tali risposte sia aggiornato, accurato e di facile comprensione. Puoi iniziare in piccolo concentrandoti sulle 10 domande frequenti principali.
2. Incoraggia i rappresentanti dell'assistenza a tenere traccia delle domande a cui il tuo bot AI non è stato in grado di rispondere o che spesso portano i clienti a chiedere di parlare con un rappresentante umano. Un semplice aggiornamento dei contenuti risolverebbe il problema?
3. Ci sono membri del tuo team di supporto che sono particolarmente abili o che mostrano interesse nella creazione di contenuti? Consentire loro di ritagliarsi un paio d'ore ogni settimana per colmare le lacune e le opportunità segnalate dal resto del team.
   Impara mentre procedi! Monitora i risultati del tuo lavoro e continua ad aggiornare e aggiungere contenuti di supporto secondo necessità.

Dopo decenni di utilizzo dello stesso stile di assistenza clienti, in cui un cliente pone una domanda e un rappresentante dell’assistenza risponde, questo nuovo approccio richiederà un leggero cambiamento culturale. Ma crediamo che migliorerà l'esperienza sia del tuo team che dei tuoi clienti, massimizzando la conoscenza dei tuoi rappresentanti dell'assistenza a vantaggio del cliente più che mai. Idealmente, la prima volta che rispondi a una domanda è l'ultima, poiché il tuo bot AI sarà in grado di rispondere alla stessa domanda ogni volta che verrà posta nuovamente in futuro.

"Quando sei alle prese con una casella di posta traboccante, è facile visualizzare le conversazioni come elementi di una lista di controllo da spuntare... ma la realtà è che le conversazioni con i clienti sono solo un passo nel percorso più ampio del cliente"

Stiamo consentendo proprio questo cambiamento culturale nel team di supporto Intercom utilizzando la nostra funzione Snippet. Gli snippet consentono al nostro team di aggiungere rapidamente contenuti specifici per il nostro bot AI che migliorano la qualità e la copertura delle risposte, ma non sono disponibili nei contenuti di supporto rivolti al pubblico. Incoraggia il nostro team di supporto a pensare al percorso del cliente e alle sfide che potrebbero incontrare lungo il percorso e consente loro di superare tali sfide con contenuti di supporto utili e di alta qualità.

Trova ulteriori suggerimenti su come ottimizzare la tua knowledge base per un bot AI

Progettista di conversazioni

Quando hai problemi con una casella di posta traboccante, è facile visualizzare le conversazioni come elementi di una lista di controllo da spuntare: il cliente fa una domanda, il tuo team risponde e il gioco è fatto. Ma la realtà è che le conversazioni con i clienti sono solo una tappa del percorso più ampio del cliente.

È qui che entra in gioco un designer di conversazione: il suo ruolo è ottimizzare l'esperienza di supporto end-to-end per i tuoi clienti, abbracciando bot, automazione e servizio clienti umano, e trovare gli ostacoli a un'assistenza clienti continua. L'emergere di questo ruolo indica una connessione crescente tra l'assistenza clienti e il successo del cliente. Concentrarsi sul percorso del cliente incoraggia un approccio più olistico e proattivo all’esperienza del cliente, rispetto al tipo più tradizionale e reattivo di assistenza clienti.

Ecco solo alcune delle responsabilità che saranno associate al ruolo:

• Mappatura UX: affinché il percorso del cliente sia davvero fluido, l'esperienza dell'utente deve essere fluida e intuitiva.
• Raccolta e interpretazione del feedback dei clienti: i progettisti delle conversazioni faranno affidamento su tutte le informazioni che possono raccogliere sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, siano esse provenienti da sondaggi, conversazioni, parametri di utilizzo o qualsiasi altra fonte, per migliorare l'esperienza del cliente.
• Risoluzione dei problemi: una volta identificati gli ostacoli che i clienti devono affrontare nel loro percorso, sono necessarie capacità di risoluzione dei problemi per trovare un modo per aggirarli.
• Creazione del flusso di lavoro: individuare il modo migliore per portare un cliente lungo il percorso che risolverà la sua domanda. Ciò richiede una conoscenza approfondita dell'esperienza utente, dei processi aziendali e delle capacità della piattaforma di supporto.

Come puoi iniziare a promuovere questa funzione all'interno del tuo team esistente:

1. Nomina colleghi di supporto per individuare le aree in cui il tuo bot AI non ha opportunità per aiutare in modo proattivo i tuoi clienti a utilizzare il tuo prodotto in modo più efficace. Ad esempio, il tuo bot sta dicendo al tuo cliente che una determinata funzionalità non è sufficiente per le sue esigenze senza suggerire un'alternativa?
2. Identificare le opportunità per implementare flussi di lavoro che riducano ulteriormente il carico di lavoro del team. Se un cliente chiede un rimborso, invece di fornire un articolo con le istruzioni, imposta un flusso di lavoro automatizzato per consentirgli di inviare una richiesta direttamente nella chat.
3. Incoraggia il tuo team a prendere nota di eventuali modelli nell'attività dei clienti e a suggerire modi in cui l'automazione e l'intelligenza artificiale potrebbero migliorare l'esperienza.
4. Se nel tuo team c'è qualcuno particolarmente interessato a quest'area, nominalo affinché diventi un esperto del tuo strumento di intelligenza artificiale e delle sue capacità. I robot IA sono ancora incredibilmente nuovi e vengono aggiunte continuamente nuove funzionalità e capacità. Rimani aggiornato su ciò che può fare il tuo bot in modo che i tuoi clienti possano vederne i vantaggi il prima possibile.

In Intercom abbiamo appena assunto un designer di conversazioni, Fred Walton, per gestire l'esperienza end-to-end dei nostri clienti. Ecco i suoi pensieri sullo sviluppo dei ruoli del servizio clienti:

Analista di conversazione

La meraviglia dei robot IA è la loro capacità di conversare in modo naturale e umano. La nostra ricerca sugli utenti mostra che i robot IA stanno già superando le aspettative dei clienti, in particolare se paragonati ai loro pomposi predecessori robotici.

E questo non è l'unico modo in cui l'intelligenza artificiale può aiutarti a promuovere miglioramenti aziendali. Utilizzando l'intelligenza artificiale per analizzare le conversazioni con i clienti, puoi ottenere informazioni approfondite sulle frasi, sui toni e sulle sfumature della terminologia dei prodotti che emergono nelle conversazioni quotidiane con i clienti. Ma quando si tratta di interpretare queste informazioni, identificare potenziali miglioramenti e guidare il cambiamento nel team di supporto e nell'azienda in generale, avrai bisogno di un analista della conversazione.

"Utilizzando l'analisi basata sull'intelligenza artificiale, gli analisti della conversazione possono far emergere i feedback chiave dei clienti che avranno un impatto su ogni team della tua azienda"

A differenza del progettista della conversazione, che ha una visione olistica dell'intero percorso del cliente, l'analista della conversazione si concentra su come il tuo strumento di intelligenza artificiale interpreta ciò che dicono i tuoi clienti e su come le sue risposte potrebbero essere migliorate. Utilizzando l'analisi basata sull'intelligenza artificiale, gli analisti della conversazione possono far emergere i feedback chiave dei clienti che avranno un impatto su ogni team della tua azienda.

Ecco solo alcune delle responsabilità che saranno associate al ruolo:

• Analisi dei dati: gli analisti della conversazione devono andare oltre i numeri per interpretare ciò che significano e ricavare informazioni preziose sul modo in cui i clienti comunicano i loro problemi e sulle risposte di cui hanno bisogno per risolverli.
• Una comprensione dell'elaborazione del linguaggio naturale (PNL): la PNL è al centro dei modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM). Per comprendere il modo in cui un bot AI risponderà a una domanda, gli analisti della conversazione devono sviluppare una comprensione approfondita del modo in cui mettono insieme le risposte.
• Reporting: le informazioni raccolte da un analista della conversazione sono preziose, non solo per il team di supporto, ma per i team di tutta l'azienda, poiché informano le decisioni su prodotto, marketing, vendite e altro ancora. Riportare questi risultati in modo chiaro e attuabile è una competenza chiave per un analista della conversazione.
• Collaborazione tra team: un analista della conversazione deve essere in grado di lavorare regolarmente ed efficacemente con i team di tutta l'azienda, per garantire che la comunicazione rimanga aperta e vengano apportati miglioramenti chiave.

Come puoi iniziare a promuovere questa funzione all'interno del tuo team esistente:

1. Dedica un po' di tempo ogni settimana affinché il tuo team condivida problemi o modelli interessanti che ha notato nelle conversazioni con i clienti e discuta approfondimenti e punti di azione dai report dei bot AI.
2. Alcune persone sono più orientate all’analisi e all’interpretazione dei dati rispetto ad altri. Se ci sono membri del tuo team interessati a questo aspetto dell'assistenza clienti, analizzare le conversazioni del bot AI potrebbe essere un'entusiasmante opportunità per espandere il loro ruolo. Consenti a questi membri del team di ritagliarsi il tempo necessario per iniziare ad analizzare un piccolo campione di conversazioni di bot IA e di contribuire con le loro opinioni sui miglioramenti che potrebbero essere apportati.

Ingegnere dei prompt/Ingegnere della formulazione dei problemi

Siamo rimasti tutti stupiti dalla capacità di ChatGPT di comprendere ciò che stiamo chiedendo, non importa quanto goffamente potremmo formulare la nostra domanda. I bot IA possono fornire un'esperienza “wow” fin dal primo utilizzo, ma quando si tratta di domande dei clienti specifiche dell'azienda, è importante garantire che il tuo chatbot funzioni secondo gli standard più elevati. È qui che entra in gioco un ingegnere tempestivo, o un ingegnere per la formulazione dei problemi.

Ingegnere tempestivo

Definito "abilità sorprendentemente ad alto effetto" dal fondatore di OpenAI Sam Altman, il prompt engineering implica l'acquisizione di una profonda comprensione del modo in cui un bot AI risponde alle domande, la creazione di prompt ottimizzati e il perfezionamento delle risposte del bot per ottenere i migliori risultati. In sostanza, pongono domande strategiche per produrre risultati ottimali, quindi utilizzano tali modelli per informare le risposte future.

Nel mondo del servizio clienti, ciò significa addestrare il bot a fornire ogni volta la risposta giusta, prendendo in considerazione la terminologia specifica della tua azienda e il modo in cui i tuoi clienti formulano le loro domande per fornire una risposta utile e magari anche alcune informazioni di follow-up. .

Alcuni sostengono che il ruolo del prompt engineering non durerà a lungo: man mano che i futuri modelli di intelligenza artificiale verranno addestrati rispetto a prompt ottimizzati, questi ruoli potrebbero diventare obsoleti o, come afferma The Guardian: “Nel mercato del lavoro più ampio, il prompt engineering probabilmente andrà per la maggiore. modo di gestire i fogli di calcolo o di ottimizzare i motori di ricerca: un'abilità richiesta in una varietà di ruoli e apprezzata dai responsabili delle assunzioni come un altro fiore all'occhiello del tuo CV.

Ingegnere della formulazione dei problemi

Mentre il prompt engineering si concentra sul funzionamento di un particolare strumento di intelligenza artificiale e su come manipolarlo per produrre i migliori risultati, l'ingegneria della formulazione dei problemi affronta le aree problematiche più ampie che esistono per i tuoi clienti.

Questo ruolo implica identificare e comprendere le aree problematiche, analizzarle e definirne il focus, la portata e i confini. Lo sviluppo di una comprensione approfondita dell'ambito problematico rende il processo di ottimizzazione dei bot più efficace e, in definitiva, offre una migliore esperienza al cliente. I bot addestrati da un ingegnere della formulazione del problema per comprendere a fondo il problema riscontrato da un cliente saranno risorse estremamente preziose per la tua azienda: possono suggerire non solo soluzioni a breve termine a quel problema immediato, ma miglioramenti correlati che potrebbero migliorare la loro esperienza all'interno il tuo prodotto.

Ecco solo alcune delle responsabilità che saranno associate a questi ruoli:

• Comprendere il tuo strumento di intelligenza artificiale: gli strumenti di intelligenza artificiale risponderanno alle richieste in modi diversi, a seconda del LLM che li alimenta e del contenuto di origine da cui attingono. Per stabilire le istruzioni più adatte è necessaria una conoscenza approfondita dello strumento di intelligenza artificiale che stai utilizzando e del modo in cui risponde alle domande dei tuoi clienti.
• Comprendere i problemi più urgenti dei tuoi clienti e il modo in cui li comunicano: il tuo team di supporto avrà una conoscenza approfondita delle aree problematiche più comuni e del modo in cui i clienti esprimono le loro domande. In qualità di ingegnere della formulazione di prompt/problemi, devi trovare un modo per trasferire questa esperienza al bot AI.
• Test e ottimizzazione: la sperimentazione sarà una parte importante di questo ruolo mentre si testa un approccio, si monitora il feedback dei clienti e si apportano modifiche per ottimizzare la formulazione del prompt o del problema.
• Ricerca sugli utenti: la ricerca sugli utenti quantitativa e qualitativa informerà la sperimentazione sopra menzionata, dando indicazioni ai test che sceglierai di eseguire.

Come puoi iniziare a promuovere questa funzione all'interno del tuo team esistente:

1. Incoraggia il tuo team non solo a utilizzare il tuo strumento di intelligenza artificiale, ma ad acquisire una comprensione completa di come funziona, come elabora i tuoi contenuti di supporto e come interpreta le domande che gli vengono poste.
2. Chiedi al tuo team di annotare eventuali casi in cui i clienti non ottengono le risposte di cui hanno bisogno e di segnalare eventuali modelli che potrebbero essere risolti con l'ottimizzazione dei bot.
3. Ci sono molte opportunità di apprendimento e sviluppo di ingegneria rapida online disponibili da aziende come Coursera e Udemy. Se qualche membro del team è interessato all'area e la tua azienda dispone di un budget per l'apprendimento e lo sviluppo, esamina ulteriormente queste opportunità di miglioramento delle competenze.

Supporto alla strategia di progettazione

Questo ruolo implica avere una visione panoramica dell'intera esperienza di supporto e decidere dove l'intelligenza artificiale e gli esseri umani si adattano meglio in ogni fase del percorso del cliente.

Se sei un leader di supporto, probabilmente stai pensando: "Lo sto già facendo" e hai assolutamente ragione. Questo lavoro rientrerà probabilmente nell’ambito di competenza del leader del supporto per un certo periodo, ma una volta che l’intelligenza artificiale sarà diventata uno standard di settore, le aziende si differenzieranno per la continuità della fornitura di servizi, coordinata da una partnership ottimale tra uomo e intelligenza artificiale. È allora che sorge la necessità di uno stratega di progettazione di supporto dedicato.

Ecco solo alcune delle responsabilità che saranno associate al ruolo:

1. Analisi e miglioramento dei processi: man mano che i robot AI diventano completamente integrati con i team di supporto, gli strateghi della progettazione del supporto devono monitorare, aggiornare e revisionare costantemente i processi legacy per soddisfare le aspettative in rapido aumento dei clienti.
2. Strategia e pianificazione: pianificare in anticipo può sembrare un compito arduo poiché l'intelligenza artificiale trasforma il mondo del lavoro, ma man mano che i team di supporto si abituano a lavorare insieme all'intelligenza artificiale, lo stratega della progettazione del supporto capirà cosa funziona, cosa no e quali obiettivi dovrebbe raggiungere il team. sforzarsi di raggiungere.
3. Gestione delle risorse: la creazione della strategia ottimale di supporto uomo-intelligenza artificiale richiede il giusto equilibrio di risorse; vale a dire tempo, membri del team, strumenti e budget.
4. Collaborazione con altri ruoli chiave, come il progettista della conversazione: lo stratega della progettazione del supporto richiederà approfondimenti da parte dell'intero team di supporto per creare una strategia di supporto veramente olistica.

Il miglior primo passo che puoi compiere verso lo sviluppo di una strategia di progettazione del supporto olistico è imparare il più possibile dal tuo team mentre lo guidi attraverso questa enorme transizione.

Come puoi iniziare a promuovere questa funzione all'interno del tuo team esistente:

1. Coinvolgi il team nelle decisioni che vengono prese sui propri ruoli e trova il tempo per discutere in modo approfondito aggiornamenti, modifiche ed esperimenti.
2. Rassicura i membri del team preoccupati per la sicurezza dei loro ruoli riconoscendo le loro preoccupazioni e stimolandoli al tempo stesso ad entusiasmarli per la nuova carriera e le opportunità di miglioramento delle competenze che l'intelligenza artificiale porterà.
3. Mantieni le linee di comunicazione ben aperte e incoraggia il tuo team a fornire un feedback onesto su come si sente e su come il suo lavoro quotidiano viene influenzato dall'introduzione dell'intelligenza artificiale nel team. Se qualcosa non funziona, non aver paura di cambiarlo: ci sarà molta sperimentazione man mano che l'intelligenza artificiale verrà incorporata in un numero sempre maggiore di processi.
4. Suggerimenti benvenuti su tutti gli aspetti del lavoro del tuo team, dal miglioramento dell'efficienza del flusso di lavoro all'automazione dei processi del team.
5. Pensa a come verranno misurate le prestazioni del tuo team nel mondo del supporto dell'intelligenza artificiale umana. Con un bot AI che gestisce le query ripetitive che prima occupavano gran parte del loro tempo, possono rivolgere la loro attenzione a lavori di maggiore impatto e trascorrere più tempo fuori dalla casella di posta. In che modo ciò si rifletterà nei loro traguardi, obiettivi di carriera e revisioni delle prestazioni?

Il futuro delle carriere nel servizio clienti è più luminoso che mai e i ruoli di cui abbiamo discusso qui sono solo l'inizio. Siamo entusiasti di vedere i ruoli del servizio clienti diventare sempre più desiderabili poiché l’intelligenza artificiale cambia la natura del lavoro nello spazio del servizio clienti e oltre.

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