La guida per l'acquirente di bot di intelligenza artificiale: come trovare il chatbot di intelligenza artificiale giusto per le tue esigenze di supporto

Secondo la nostra ricerca, il 69% dei leader dell'assistenza prevede di investire di più nell'intelligenza artificiale nel prossimo anno. Ma non tutti i bot sono uguali, quindi ecco come trovare il chatbot AI adatto a te.

Nella nostra indagine su oltre 1.000 leader e professionisti dell'assistenza in tutto il mondo, la tendenza era chiara: il servizio clienti è pronto per abbracciare i vantaggi dell'IA e i team che agiscono ora vedranno vantaggi combinati negli anni a venire. Come afferma Declan Ivory, vicepresidente dell'assistenza clienti di Intercom: “La domanda non è più 'Dovrei usare l'intelligenza artificiale o no?'; è 'Quando e come lo userò?'”

Abbiamo raggiunto un momento cruciale nel servizio clienti, in cui non sono solo i nostri team che devono adattarsi alle nuove e potenti tecnologie, ma anche i nostri clienti. Oltre all'intrigo e all'eccitazione, ci sono nervosismo, ansia e scetticismo, quindi è fondamentale scegliere il software giusto per accompagnare il tuo team e i tuoi clienti nel viaggio verso l'IA.

Non tutti i chatbot AI sono uguali

Quando hai a che fare con una forma di tecnologia completamente nuova, come inizi a trovare lo strumento che offrirà i migliori risultati? È una decisione importante; la scelta del chatbot AI sbagliato potrebbe avere gravi conseguenze per l'esperienza del cliente, con un impatto sulla fidelizzazione e sulla fidelizzazione per gli anni a venire.

Abbiamo esposto le cose principali che devi considerare quando scegli un chatbot AI, oltre a domande utili che puoi porre per trovare la soluzione perfetta.

1. Le tue richieste di assistenza
2. Tempo di preparazione
3. Privacy e sicurezza dei dati
4. Tono e stile
5. Controllo
6. Prezzi
7. Integrazione con il tuo stack tecnologico
8. Segnalazione
9. Fiducia del cliente

1. Le tue domande di supporto: quali tipi di conversazioni sta gestendo il tuo team di supporto?

Prima di scegliere un chatbot AI, vale la pena riflettere sui diversi tipi di domande che il tuo team incontra ogni giorno. Considera i seguenti fattori:

Volume di conversazione

Il numero di query che ricevi sarà un fattore importante nella scelta del robot AI. Dovrai confrontare i potenziali tassi di risoluzione dei bot, i modelli di prezzo e la facilità con cui possono passare le domande al tuo team di supporto.

Complessità della conversazione

Se il tuo team riceve un gran numero di domande ripetitive e facilmente risolvibili, allora un chatbot AI è il partner perfetto. Molti robot IA possono gestire rapidamente le tue domande frequenti con grande successo. Il vero elemento di differenziazione è il modo in cui il bot può lavorare con il tuo team, unendo la potenza del supporto umano e dell'intelligenza artificiale per creare un'esperienza cliente ottimale. Se stai cercando di stare al passo con i tempi e superare le aspettative dei clienti in rapida crescita, vorrai un chatbot AI in grado di risolvere non solo le domande di base, ma anche quelle più complesse, oltre a intraprendere azioni e valutare le query più complesse prima consegnandoli al tuo team di supporto.

Canali di conversazione

Da dove provengono le domande dei tuoi clienti? Se lavori su più di un canale, come la maggior parte dei team di supporto, dovrai conoscere le capacità del bot per gestire le tue domande e garantire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali. Se hai a che fare con un volume elevato di chiamate e ticket, potresti aver bisogno di un bot in grado di deviare queste conversazioni in chat per ridurre la pressione sul tuo team.

Un ottimo modo per avere un'idea se un bot funzionerà con le tue query è provarlo! Alcuni chatbot AI (come Intercom's Fin) hanno un'opzione demo "prova prima di acquistare", che ti consente di vedere come funzionerebbero con i tuoi contenuti di supporto e determinare che tipo di risultati aspettarti.

Scoprire:

• Qual è l'attuale tasso di risoluzione automatizzata del tuo team e quanto puoi aspettarti che il robot AI aumenti questi numeri?
• Come si confronta la velocità di risposta del bot con la sua precisione di risposta?
• Il bot può gestire le query attraverso i vari canali di supporto da cui dipendono i tuoi clienti?
• C'è un'opzione per provare il robot AI prima di impegnarti?

2. Tempo di configurazione: quanto tempo puoi risparmiare per configurare il bot?

Il nostro rapporto sulle tendenze del servizio clienti 2023 ha rivelato che l'84% dei team di supporto ha registrato un aumento delle aspettative dei clienti nell'ultimo anno. I team di supporto stanno lavorando più duramente che mai per tenere il passo e molti non hanno un minuto libero, figuriamoci ore, da dedicare a un complesso processo di configurazione del bot.

In un recente report, Caitlin Keohane, Senior VP of Global Customer Advocacy di Zendesk, ha dichiarato: "Molte soluzioni AI sul mercato sono costose e richiedono anni per essere configurate, richiedono ingenti spese IT, lunga implementazione e risorse specializzate". I tempi di installazione possono variare da pochi minuti (come la pinna di Intercom) a giorni o addirittura settimane di lavoro a terra, quindi assicurati di sapere in cosa ti stai impegnando!

Considera le risorse che hai a disposizione per far funzionare il tuo chatbot AI: quali membri del team puoi risparmiare e per quanto tempo? Quanto tempo puoi dedicare all'allenamento di squadra? Se la risposta è "non molto", vale la pena dare la priorità a un bot di intelligenza artificiale in grado di partire alla grande. Prima il tuo bot riesce ad assimilarsi ai processi del tuo team, prima puoi iniziare a vedere risultati reali e tornare sull'investimento.

Scoprire:

• Quanto è facile iniziare con questo chatbot?
• Il robot IA richiederà addestramento prima di poter iniziare a portare valore reale alla tua squadra?
• Che tipo di tasso di risoluzione puoi aspettarti di vedere immediatamente e come migliorerà nel tempo?
• Il chatbot AI richiederà una configurazione tecnica continua per funzionare in modo efficace? In tal caso, il tuo team dispone delle risorse necessarie per mantenerlo?

3. Privacy e sicurezza: quali sono i requisiti di privacy e sicurezza dei dati?

La privacy e la sicurezza dei dati sono una priorità per ogni azienda, ma a seconda della natura della tua attività, potrebbe essere la tua preoccupazione numero uno. I chatbot AI utilizzano modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) per rispondere alle domande che ricevono, il che significa che le informazioni offerte dai tuoi clienti verranno elaborate attraverso un numero crescente di LLM disponibili, che si tratti di GPT-4, Claude, Bard o qualsiasi altro - e possono essere conservati o meno per un periodo di tempo.

Per garantire ai tuoi clienti che i loro dati saranno al sicuro, è importante capire l'LLM con cui funzionerà il robot AI scelto e come gestirà i tuoi dati. Ad esempio, l'accordo di Intercom con OpenAI include una "politica di conservazione zero", quindi nessuna domanda dei clienti o le risposte fornite da Fin vengono conservate da OpenAI.

Di seguito sono riportate alcune domande che puoi porre per approfondire l'idoneità di un bot di intelligenza artificiale per la tua azienda.

Scoprire:

• Il fornitore di bot AI ha una partnership con un particolare fornitore di LLM?
• Come verranno utilizzati i dati dei tuoi clienti? Sarà trattenuto dal fornitore LLM? Ad esempio, alcuni fornitori di LLM non conservano alcun dato, mentre altri conservano i dati per un periodo di tempo specificato.
• I dati dei tuoi clienti vengono utilizzati per creare o addestrare modelli di intelligenza artificiale dal tuo attuale fornitore? Ti senti a tuo agio con questo?
• I messaggi dei clienti saranno crittografati?
• Dove sono ospitati i tuoi dati e la posizione influirà sulla tua capacità di utilizzare il robot AI?

4. Tono e stile: come vorresti che il tuo bot parlasse ai tuoi clienti?

Dopo anni di navigazione nei chatbot, i tuoi clienti si sentono come se dovessero usare un linguaggio artificioso, incentrato sulle parole chiave e innaturale per interagire con loro. In effetti, la nostra recente ricerca sugli utenti ha rivelato che fino ad ora le persone hanno trovato le interazioni con i robot frustranti e goffe.

Questo sta cambiando rapidamente. Un anno fa, non ci saremmo mai aspettati di avere una vera conversazione con un chatbot o di porre domande nel modo che ci viene più naturale. Eppure, questo è esattamente ciò che l'IA ha reso possibile. L'aspetto più interessante di ChatGPT è stata la sua capacità di comprendere e rispondere alle nostre domande come farebbe un essere umano.

Non solo, ma alcuni chatbot di intelligenza artificiale possono disambiguare domande complicate, chiedendo maggiori dettagli in modo da poter elaborare e rispondere al meglio alle domande dei clienti. Ora puoi offrire ai tuoi clienti una risposta rapida e amichevole da un bot che può arrivare al nocciolo della loro domanda, quindi rispondere o passare direttamente alla persona interessata nel tuo team di supporto.

Scoprire:

• Il bot può disambiguare le domande dei clienti?
• Il bot può valutare efficacemente le richieste dei clienti e indirizzarle dove devono andare?
• Puoi testare il bot prima di acquistarlo per scoprire come risponde alle tue domande più comuni?

5. Controllo: quale livello di controllo vorresti avere sul tuo chatbot AI?

Non appena ChatGPT è entrato in scena, era chiaro che avrebbe avuto importanti ripercussioni per il settore del servizio clienti. Uno strumento in grado di attingere informazioni da qualsiasi punto di Internet in risposta a una richiesta sembrava fatto apposta per il servizio clienti. Ma col passare del tempo, è diventato chiaro che le "allucinazioni" - il fenomeno in cui un LLM inventa con sicurezza una risposta convincente ma falsa a una domanda - sarebbero state una sfida.

Fortunatamente, quell'ostacolo è ora superato. Diversi chatbot di intelligenza artificiale avranno approcci diversi per proteggere le informazioni fornite ai tuoi clienti e garantire che:

• Offre risposte affidabili alle domande dei clienti.
• Ammette quando non conosce la risposta e passa la domanda a un rappresentante dell'assistenza umana.
• Fornisce solo le informazioni desiderate, ad esempio non inizia a consigliare i concorrenti o va contro le migliori pratiche del tuo prodotto.

Ad esempio, il robot AI di Intercom, Fin, è controllato dai nostri sofisticati guardrail e trae risposte solo dal contenuto di aiuto che scegli. Se la risposta non è presente, Fin pone domande chiarificatrici, riconosce di non conoscere la risposta e passa la domanda senza problemi al tuo team di supporto in modo che i tuoi clienti non lascino mai la conversazione senza la risposta di cui hanno bisogno.

Qual è la descrizione del lavoro del tuo robot AI?

Dopo esserti assicurato che siano presenti i guardrail appropriati, è il momento di pensare a controllare l'ambito del tuo bot di intelligenza artificiale. A quali domande vuoi che risponda il bot AI, quali azioni hai bisogno che sia in grado di intraprendere e cosa preferiresti che il tuo team di supporto gestisse? Se stai semplicemente cercando un chatbot AI che risponda alle domande frequenti, allora questa potrebbe non essere una priorità per te, tuttavia, se desideri che il tuo bot gestisca le richieste e agisca in risposta, dovrai cercare un po' più profondo.

Ad esempio, l'AI bot Fin di Intercom funziona con i nostri prodotti Custom Answers, Custom Actions e Workflows per consentirti di creare risposte su misura alle tue domande più importanti e consentire al bot di intraprendere azioni in risposta alle richieste dei clienti.

Scoprire:

• Da dove estrae le informazioni il robot AI?
• Ci sono guardrail in atto per prevenire le allucinazioni?
• Se il bot non è in grado di rispondere a una domanda, cosa dice al cliente? Può ammettere di non sapere?
• Puoi controllare quali situazioni spingono il bot a passare una conversazione a un rappresentante dell'assistenza umana?

6. Prezzi: quale modello funziona meglio per te?

Quando si tratta di chatbot AI, è incredibilmente importante capire il tipo di modello di prezzo che fornirà il miglior ROI per il tuo team. I chatbot AI vengono valutati in molti modi diversi, ma questi modelli si riducono essenzialmente a due filosofie di prezzo.

Prezzi rispetto ai risultati

Questi modelli di prezzo si basano su risultati misurabili che incidono sulle prestazioni del tuo team. Un esempio potrebbe essere il prezzo rispetto alle risoluzioni, che è ciò che abbiamo scelto di fare in Intercom. Ciò significa che paghi solo quando il tuo cliente ha ricevuto una risposta soddisfacente alla sua domanda senza dover passare al tuo team di supporto; è basato sul valore, è misurabile e rende facile capire il tipo di ROI che il tuo robot AI sta fornendo al tuo team.

Prezzi in base all'utilizzo

Esempi di ciò sarebbero i prezzi basati su richieste o messaggi API. Spesso può essere difficile accertare il ROI quando il tuo chatbot AI viene valutato rispetto a queste metriche, perché non tengono conto della soddisfazione del cliente. È difficile essere sicuri che il tuo cliente abbia ottenuto la risposta di cui aveva bisogno o che abbia semplicemente abbandonato la conversazione frustrato.

Considera cosa garantirà il ROI più elevato per il tuo team confrontando i prezzi con il costo dell'aggiunta di personale e con i risparmi che otterrai migliorando l'efficienza del team e dedicando più tempo alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti.

Come afferma Eric Fitzgerald, responsabile dell'assistenza clienti qui a Intercom:

Scoprire:

• Quale metrica stai utilizzando per determinare quanto pagherà il tuo team per il bot?
• Come stai definendo questa metrica?
• Qual è il tuo costo per servire? Come si confronta con il prezzo per unità, ovvero per risoluzione, per messaggio o per deviazione, a seconda del bot scelto? ?
• Sulla base del LLM che stai utilizzando, quale livello di accuratezza puoi aspettarti dalle risposte e in che modo ciò influirà sul ROI del bot?

7. Integrazione: come funzionerà il robot AI con la tua attuale piattaforma di supporto?

Ogni team di supporto ha processi e flussi di lavoro attentamente pianificati che sono ottimizzati per l'efficienza e un'eccellente esperienza del cliente. È naturale temere che l'introduzione di nuove tecnologie, come un chatbot basato sull'intelligenza artificiale, possa interrompere il modo in cui opera il team.

Un robot AI dovrebbe funzionare con, non parallelamente, la tua configurazione attuale. Alcuni bot funzionano come componenti aggiuntivi per qualsiasi piattaforma tu stia utilizzando, mentre altri sono nativi delle loro piattaforme. In questo momento di enormi cambiamenti, il tuo team potrebbe prendere in considerazione la possibilità di cambiare piattaforma per sfruttare la tecnologia IA più avanzata e integrare veramente un chatbot IA nel tuo stack tecnologico. Ma per coloro che non sono ancora pronti a fare questo passo, alcuni robot IA funzioneranno con qualsiasi piattaforma di supporto.

Ad esempio, Intercom's Fin funziona con qualsiasi URL pubblico, quindi indipendentemente dallo strumento che stai utilizzando, si inserirà facilmente nel tuo stack tecnologico di supporto. Tuttavia, è anche nativamente integrato nella piattaforma di messaggistica unificata di Intercom, il che significa che funzionerà perfettamente con Messenger, Inbox, automazioni e altri strumenti di Intercom.

Scoprire:

• Come funzionerà questo bot con il tuo stack tecnologico esistente?
• Hai bisogno di acquistare altri strumenti oltre al bot per massimizzare l'efficacia?
• Di quali tipi di funzionalità di integrazione avrai bisogno per ottenere il massimo dal tuo robot AI?
• Il bot consentirà ai rappresentanti dell'assistenza di riassumere le conversazioni e consegnarle ai loro compagni di squadra?

8. Reporting: che tipo di funzionalità di reporting puoi aspettarti?

Una cosa che la rivoluzione dell'IA non cambierà è l'importanza della segnalazione per i team di supporto. Quando scegli il tuo chatbot AI, considera il tipo di reportistica di cui avrai bisogno per le seguenti aree:

Determinare il ROI del tuo chatbot AI

Avrai bisogno di un sistema di reportistica che offra approfondimenti approfonditi su come il bot sta influenzando le tue metriche più importanti.

Individuazione delle aree di miglioramento

Alcuni robot di intelligenza artificiale hanno la capacità di migliorare man mano che ingeriscono più materiale di supporto e mentre il tuo team rafforza i contenuti di supporto e ottimizza i flussi di lavoro per aumentare le sue prestazioni. Un solido sistema di segnalazione dovrebbe indicare le aree in cui il bot potrebbe offrire più valore, in modo da poter massimizzare i suoi punti di forza.

Condivisione dei risultati con l'azienda più ampia

Come ogni responsabile del servizio clienti sa, raccogliere queste informazioni è solo metà del lavoro: il resto è condividere i rapporti con la direzione e l'azienda in generale, in modo che tutti possano sostenere gli sforzi del team di supporto e apprezzare il valore che l'IA sta apportando all'esperienza del cliente.

Scoprire:

• Che tipo di report sono disponibili?
• Come funzionerà il sistema di segnalazione con i tuoi rapporti attuali?
• I rapporti sono facili da condividere? Possono essere esportati in strumenti di reporting a livello aziendale?

9. Fiducia del cliente: in che modo il chatbot AI contribuirà a creare fiducia con i tuoi clienti?

Abbiamo già toccato l'importanza di forti guardrail che impediscono al tuo bot di intelligenza artificiale di avere allucinazioni, ma in che modo il bot aiuterà i tuoi clienti a fidarsi di esso? Questo è un problema culturale più che un problema con i singoli robot di intelligenza artificiale: le persone hanno avuto esperienze negative in passato e ora mostrano una preferenza generale per il supporto umano. Tuttavia, ci sono modi in cui il tuo chatbot AI può aiutarti a creare fiducia tra i tuoi clienti.

Sii flessibile: offri ai tuoi clienti un percorso facile per raggiungere un essere umano, se lo desiderano. Se i tuoi clienti sanno che c'è un essere umano pronto ad aiutarli, spesso saranno più propensi a provare il bot.

Sii accurato: come abbiamo già discusso, l'accuratezza ha un ruolo enorme da svolgere nella fiducia. Se i clienti ricevono informazioni aggiornate e di alta qualità, impareranno rapidamente a fidarsi del bot.

Personalizza: il bot può essere personalizzato per adattarsi al tuo marchio? I tuoi clienti si sentiranno più a loro agio nel interagire con un bot chiaramente allineato con il tuo marchio.

Lingua: abbiamo discusso della lingua sopra, ma è molto più probabile che il linguaggio naturale dell'IA generativa metta a proprio agio i clienti rispetto ai bot attivati ​​da parole chiave a cui siamo stati abituati fino ad ora.

Consegna: in che modo il tuo messenger sfrutterà al massimo la potenza del tuo bot? Anche il più grande chatbot di intelligenza artificiale non può essere all'altezza del suo pieno potenziale se non si trova all'interno di un messenger di livello mondiale.

Scoprire:

• Il bot è personalizzabile?
• Come funzionerà il robot AI all'interno del tuo messenger di supporto?
• Il bot è aperto sul fatto che è un bot? Come affronta le domande su se stesso?
• È facile passare una conversazione a un rappresentante dell'assistenza umana se il cliente lo chiede?

Queste nove considerazioni ti daranno le risposte di cui hai bisogno per scegliere il partner AI perfetto per aiutarti a superare le aspettative dei tuoi clienti e massimizzare le capacità e l'esperienza del tuo team di supporto.