Call center basato sull'intelligenza artificiale: vantaggi per la tua azienda e prospettive

Nella corsa per il vantaggio competitivo, le aziende sono costantemente alla ricerca di modi innovativi per offrire ai clienti esperienze eccezionali. È qui che entra in gioco un call center basato sull’intelligenza artificiale.

L'intelligenza artificiale (intelligenza artificiale) ha il potere di migliorare le connessioni con i clienti, semplificare i processi di supporto e fornire informazioni preziose dai dati dei clienti. In questo post esploreremo i vantaggi dell'integrazione dell'intelligenza artificiale nel tuo contact center, i casi d'uso comuni per i call center basati sull'intelligenza artificiale e le tendenze future per aiutarti a rimanere al passo con i tempi.

Vantaggi delle soluzioni AI Call Center

I call center basati sull'intelligenza artificiale offrono soluzioni dotate di numerosi vantaggi che trasformano il modo in cui le aziende gestiscono le interazioni con i clienti e ottimizzano le operazioni dei contact center. Ecco alcuni vantaggi che otterrai implementando l'intelligenza artificiale nel tuo contact center.

Migliora l'efficienza dell'agente

Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, puoi automatizzare le attività di routine per semplificare le operazioni. Ad esempio, durante i periodi di elevato volume di chiamate, l’intelligenza artificiale può gestire in modo efficiente le semplici richieste dei clienti, consentendo agli agenti di dedicare la propria attenzione a rispondere a richieste più complesse.

Infatti, i chatbot possono gestire fino all’80% delle domande di routine, riducendo significativamente il carico di lavoro degli agenti. Questo aumento di efficienza aiuta gli agenti a gestire un numero maggiore di chiamate dei clienti in modo efficace, con conseguente maggiore produttività e tempi di attesa più brevi per i clienti.

Migliora l'esperienza del cliente

Combinando la potenza degli agenti umani e dell'intelligenza artificiale, puoi migliorare notevolmente la tua esperienza cliente (CX) .

Ad esempio, l’intelligenza artificiale consente interazioni iper-personalizzate, una funzionalità ricercata dal 76% dei clienti nelle loro esperienze con i call center.

Gli algoritmi di intelligenza artificiale possono analizzare vasti set di dati dei clienti, comprese le interazioni passate, la cronologia degli acquisti, le preferenze e i dati demografici. Elaborando queste informazioni, l'intelligenza artificiale può generare profili cliente dettagliati che gli agenti possono utilizzare per personalizzare le interazioni in base alle esigenze e alle preferenze dei clienti.

Riduce i costi

Con attività automatizzate e gestione ottimizzata delle risorse, l’intelligenza artificiale offre opportunità per ridurre i costi. Ad esempio, gli agenti virtuali intelligenti possono gestire in modo efficiente attività che altrimenti richiederebbero l’intervento umano, con un potenziale risparmio sui costi di manodopera fino al 30% . Le organizzazioni possono ridurre le spese operative ottimizzando i processi e riducendo al minimo il coinvolgimento umano senza compromettere la qualità del servizio.

Fornisce informazioni dettagliate sui clienti in tempo reale

Le soluzioni di call center basate sull'intelligenza artificiale offrono informazioni utili sui clienti attraverso l'analisi dei dati in tempo reale, consentendo alle organizzazioni di identificare tendenze e aree di miglioramento. Ad esempio, gli strumenti di analisi del sentiment possono rilevare l’insoddisfazione dei clienti durante le chiamate, spingendo gli agenti a intervenire e risolvere i problemi in modo proattivo. Utilizzando questi parametri e approfondimenti, le aziende possono ottimizzare continuamente le operazioni, migliorare la qualità del servizio e adattarsi in modo efficace alle preferenze dei clienti in evoluzione.

Riduce il turnover degli agenti

Grazie all'intelligenza artificiale che gestisce attività ripetitive, gli agenti possono concentrarsi su interazioni più complesse e significative, riducendo i tassi di burnout e di abbandono. Questo cambiamento si traduce in notevoli risparmi sui costi per le organizzazioni, con un fatturato di ciascun agente che costa circa 20.000 dollari all’anno solo in costi di sostituzione.

Le organizzazioni possono migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti fornendo agli agenti strumenti basati sull'intelligenza artificiale, che massimizzano l'efficienza operativa.

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Analisi predittiva

I call center basati sull'intelligenza artificiale possono sfruttare la potenza dell'analisi predittiva per personalizzare l'esperienza del cliente. L'analisi predittiva del call center analizza vari punti dati su un chiamante. Queste analisi possono includere:

• Interazioni passate
• Cronologia degli acquisti
• Dati demografici

Ad esempio, se un cliente contatta il call center di una società di telecomunicazioni in merito al proprio servizio Internet, l'analisi predittiva ne analizza la cronologia per valutare le competenze tecniche e i problemi passati. Su questa base, il sistema di intelligenza artificiale utilizza l’apprendimento automatico per prevedere il probabile motivo della richiesta e suggerisce all’agente soluzioni personalizzate.

Consigli intelligenti sui prodotti

Gli algoritmi di intelligenza artificiale possono anche fornire consigli intelligenti sui prodotti durante le interazioni con i clienti. L'intelligenza artificiale può suggerire upsell o cross-sell rilevanti ai clienti analizzando i dati dei clienti e la cronologia degli acquisti.

Ad esempio, quando un cliente ordina un elettrodomestico, l’intelligenza artificiale può riconoscere il contesto e suggerire accessori compatibili o estensioni di garanzia. Ciò garantisce che il tuo cliente ottenga il massimo dal suo acquisto.

Gli agenti virtuali e i chatbot chiamano deflection

Le aziende utilizzano sempre più agenti virtuali e chatbot per deviare le richieste di routine lontano dagli agenti umani per ridurre i tempi di attesa e migliorare l'efficienza complessiva. Questi sistemi basati sull’intelligenza artificiale possono gestire attività ripetitive, come rispondere alle domande più frequenti o elaborare transazioni semplici. Questi possono aiutare i tuoi agenti umani a concentrarsi su questioni più complesse.

Le organizzazioni possono semplificare le proprie operazioni automatizzando il servizio clienti e offrendo un servizio clienti più rapido e reattivo.

Elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per una comunicazione più intelligente

L'elaborazione del linguaggio naturale aiuta l'intelligenza artificiale dei call center a cogliere e rispondere alle domande dei clienti nel linguaggio quotidiano, il che può semplificare la comunicazione. I sistemi di intelligenza artificiale hanno la capacità di fare quanto segue:

• Chatta in modo naturale con i tuoi clienti.
• Individua i dettagli importanti in una conversazione.
• Fornire risposte adeguate, sia parlate che scritte.

Questa capacità di comprendere e rispondere si adatta meglio alle interazioni, alleviando la frustrazione dei clienti e aumentando i livelli di soddisfazione e fedeltà.

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Conformità normativa o di settore

L'intelligenza artificiale dei call center svolge un ruolo importante nel garantire la conformità del settore o alle normative monitorando le conversazioni dei clienti in tempo reale. L’intelligenza artificiale può garantire che le informazioni obbligatorie siano comunicate ai chiamanti in modo efficace analizzando il dialogo e rilevando parole chiave o frasi specifiche.

Ad esempio, nei call center finanziari, l'intelligenza artificiale può verificare che un agente abbia effettuato una divulgazione a un cliente prima di ottenere il suo rapporto di credito. Ciò garantisce il rispetto dei requisiti normativi e la mitigazione dei rischi di conformità.

Tendenze e previsioni future per i call center basati sull'intelligenza artificiale

I call center si evolvono con la tecnologia AI e il cambiamento delle aspettative, modellando il servizio clienti. Ecco le principali tendenze da notare.

L’omnichannel diventa ancora più importante

Poiché le preferenze di comunicazione cambiano, il supporto telefonico tradizionale non è più l'unica scelta per i clienti. La chat dal vivo è ora il canale preferito, apprezzato dal 41% dei clienti .

Tuttavia, le telefonate rimangono ancora un metodo di supporto popolare, soprattutto quando si tratta di richieste complesse da parte dei clienti. Disporre di un sistema omnicanale è essenziale per soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti. Ciò include l’integrazione dei canali di comunicazione per fornire un’esperienza fluida su tutti i punti di contatto. Con l’intelligenza artificiale, mantenere la coerenza e ottimizzare la comunicazione diventa più gestibile.

L’iperpersonalizzazione diventa la norma della CX

Mentre le aziende si sforzano di offrire ai clienti esperienze migliori, l’iper-personalizzazione sta emergendo come il nuovo standard. Sfruttando l’intelligenza artificiale, le aziende possono adattare le interazioni alle preferenze individuali, ai comportamenti dei clienti e agli impegni passati.

Questo approccio favorisce connessioni più profonde e favorisce la fedeltà al marchio, dai consigli personalizzati sui prodotti ai messaggi di marketing personalizzati. Abbracciare l’iper-personalizzazione consente alle aziende di distinguersi nel panorama competitivo offrendo esperienze memorabili che entrano in risonanza con i clienti a livello personale.

L'assistenza clienti beneficia della garanzia di qualità basata sull'intelligenza artificiale

La garanzia della qualità basata sull’intelligenza artificiale sta cambiando le regole del gioco nell’assistenza clienti. L’intelligenza artificiale analizza le interazioni con i clienti e individua modelli e tendenze, aiutando le aziende a migliorare la qualità del servizio.

Inoltre, l’intelligenza artificiale può fornire un feedback immediato, contribuendo a migliorare le prestazioni degli agenti in modo che possano fornire ogni volta un servizio di prim’ordine. Aiuta inoltre i call center a restare al passo con le normative, individuando tempestivamente potenziali problemi. Utilizzando l’intelligenza artificiale, le aziende possono:

• Rendi più agevole l'assistenza clienti
• Rendi felici i clienti
• Lavora in modo più efficiente

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Rispondi a più chiamate con Nextiva

Prendi in considerazione l'implementazione di soluzioni di call center basate sull'intelligenza artificiale per potenziare il tuo team e migliorare l'esperienza dei clienti. Inizia aggiungendo funzionalità come la chat del sito web per coinvolgere immediatamente i clienti. Se ti senti sommerso dalle richieste, implementa i chatbot per gestire le query di base, liberando il tuo team per interazioni più complesse. Con le piattaforme AI che gestiscono le attività di routine, il tuo team di agenti dal vivo può concentrarsi sulla fornitura di supporto personalizzato.

Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale di Nextiva, incluso il nostro sistema avanzato di risposta vocale interattiva (IVR) , offrono un'efficienza senza precedenti per i sistemi telefonici. Automatizzano le attività e facilitano un supporto continuo attraverso i canali, consentendo al tuo team di assistere i clienti senza interruzioni.

Domande frequenti sui call center basati sull'intelligenza artificiale

Scopri di più sui call center basati sull'intelligenza artificiale con le risposte a queste domande frequenti di seguito.