La guida dell'agenzia per conquistare clienti ideali con George Leith di Vendasta

Storicamente, i leader delle vendite seguivano il principio di Pareto. Circa l’80% delle tue vendite proviene dal 20% più ricco dei tuoi clienti. Al contrario, circa il 20% dei tuoi clienti costa alla tua agenzia più di quanto guadagna.

Quando si tratta di successo del cliente, non puoi permetterti un punto cieco. Scarica “Mantienili soddisfatti | The 360 ​​Guide to Customer Success” per illuminare un percorso immediato di miglioramento.

Nel difficile contesto economico di oggi, queste percentuali sono cambiate. In alcuni casi, solo il 10% dei clienti più importanti rappresenta il 150% delle vendite. Il 30% più povero erode tali profitti (HBR).

Far crescere la tua agenzia, quindi, non significa solo acquisire un gran numero di account, ma anche trovare gli account giusti. In questa master class, George Leith, Chief Customer Officer di Vendasta, illustra come acquisire clienti ideali per la tua agenzia.

"Non si tratta di centinaia di account, ma degli account giusti." –George Leith, Direttore clienti, Vendasta

Trasmetti il ​​messaggio giusto al pubblico giusto al momento giusto

Una delle chiavi per trovare i tuoi clienti ideali è comprendere il loro percorso di cliente. Non è un segreto che il cliente di oggi abbia un approccio all'acquisto più sfumato. Sono coinvolti più decisori (Forbes) e spesso esiste più di un percorso per l’acquisto.

La sfida per il tuo team è comprendere il percorso esatto che stanno seguendo i tuoi clienti. "Alcune delle cose che pensavamo non corrispondessero a ciò che i clienti dicevano", afferma Leith. I venditori vedevano passi che non sembravano essere nelle loro pipeline.

Comprendere il percorso del cliente ti consente di incontrare il cliente dove si trova. A tua volta, puoi consegnare loro il messaggio giusto al momento giusto.

Per trasmettere loro quel messaggio in modo più efficace, puoi “spingere” il cliente. Quando stanno pensando di acquistare, il tuo team può inviare un case study o un rapporto per aiutarli a passare alla fase successiva.

Comprendere il moderno percorso del cliente

Nonostante i passaggi aggiuntivi, il percorso del cliente moderno non è eccessivamente complesso. In effetti, come indica Leith, è semplice. Il moderno percorso del cliente, dice, si scompone in alcune fasi familiari:

• Consapevolezza
• Trovabilità
• Reputazione
• Conversione
• Difesa

Sebbene i componenti di base rimangano simili, Leith afferma che i team di vendita devono pensare all'acquirente e al modo in cui interagiscono. Associa domande chiave a ciascuna di queste fasi:

• Ti conosco?
• Posso trovarti?
• Posso fidarmi di te?
• Mi piaci? Piaci alle altre persone che interagiscono con te?
• Posso convertire, fissando un appuntamento, ecc.?
• Quanto è facile diventare un avvocato?

Rispondere a queste domande consente ai venditori di sapere cosa devono fare per il cliente in ogni fase.

Leith sottolinea anche il cambiamento delle tendenze nel modo in cui gli acquirenti interagiscono durante il viaggio. "Il B2B raggiungerà fino a 15 luoghi diversi per effettuare ricerche", afferma Leith. "È molto facile fare ricerca."

Anche un cambiamento nell’età demografica degli acquirenti B2B ha confuso il percorso dell’acquirente. Mentre Leith ci ricorda di non sottovalutare gli acquirenti più anziani, soprattutto quelli che sono stati i primi ad adottarli, afferma che gli acquirenti più giovani interagiscono in modo diverso. “Gli acquirenti più giovani conoscono solo la tecnologia e vogliono usarla per fare affari in modo più efficiente”.

Utilizzare la tecnologia per adattarsi alle aspettative dei clienti

Poiché gli acquirenti acquistano in un modo nuovo, è logico che la tua agenzia debba cambiare il modo in cui vendi. L'adozione di nuovi componenti automatizzati per la tua pipeline di vendita può aiutare gli acquirenti a effettuare transazioni nel modo desiderato.

L'utilizzo di tattiche di marketing basate sull'intelligenza artificiale aiuta i team di vendita e marketing delle agenzie a essere più efficienti. "Se c'è qualcosa che facciamo ripetutamente, facciamolo fare a un robot", consiglia Leith. “Questo ci dà più tempo per portare sul tavolo ciò che portiamo. E questo significa essere l'esperto di fiducia” per i clienti. L'utilizzo dell'automazione può favorire le opzioni self-service che gli acquirenti cercano nelle prime fasi del loro percorso.

Lettura consigliata: Scopri come le automazioni ti rendono efficiente, migliorano la tua produttività e ti aiutano a vincere con le attività locali. Scarica oggi stesso "Marketing per agenzie attraverso l'automazione".

Fornire i materiali giusti al momento giusto ne è un esempio. Leith consiglia di mostrare a un cliente un caso di studio per aiutarlo a stabilire la tua esperienza. Anche un CRM per le vendite può essere utile, fornendo informazioni su quando eseguire il follow-up. Può anche aiutare a fornire contenuti personalizzati, che favoriscono conversazioni più produttive e approfondite con i lead.

L'arte dell'inizio

"Conquistare il cliente non è il Santo Graal delle vendite e del marketing di oggi", afferma Leith. Consiglia invece ai team di vendita di pensare a come possono “far crescere” il cliente.

"Non abbiamo necessariamente bisogno di più clienti: abbiamo bisogno di clienti migliori, per i quali possiamo... risolvere più problemi", spiega. Per fare ciò, i team della tua agenzia devono essere in grado di raccontare la tua storia in modo avvincente e in modo da poterla dimostrare al cliente. I casi di studio sono un ottimo esempio.

Leith ci ricorda che solitamente acquisire un nuovo cliente costa molto e richiede ingenti investimenti da parte dei venditori. I clienti esistenti tendono ad essere trattati con freddezza, anche se costa meno mantenerli (The Ascent). I venditori tendono a presumere che il nuovo cliente troverà valore, anche senza un supporto continuo.

"Dobbiamo assistere il cliente nei primi 90 giorni", afferma Leith, "e poi trovare altri modi in cui possiamo aiutarlo".

Leith consiglia di cambiare anche il modo di pensare all'upselling. "In realtà vogliamo espandere il nostro rapporto con il cliente." L’obiettivo fondamentale è fornire più valore al cliente. L’intelligenza artificiale e altre tecnologie possono aiutare i team delle agenzie a farlo.

Individuazione dei tuoi clienti ideali

Uno dei motivi per cui i venditori tendono ad andare avanti dopo la “chiusura” di un accordo è la larghezza di banda. Ecco perché vuoi essere sicuro di trovare clienti adatti alla tua agenzia. Dopotutto, i clienti sbagliati possono consumare la larghezza di banda di un team e finire per costare caro alla tua azienda.

È qui che vale la pena pensare al cliente ideale per la tua attività. Leith qui punta a tecnologie come il report di sales intelligence di un CRM: può aiutarti a vedere modelli nei profili dei tuoi clienti. Se tutte le attività di una determinata categoria stanno andando bene, puoi utilizzare i dati per decidere quale verticale è più adatto alla tua agenzia.

Leith suggerisce che le agenzie dovrebbero passare dall’orizzontale al verticale.

Scoprire chi sono i tuoi clienti ideali ti consente di creare un profilo cliente ideale. Da lì, puoi uscire e cercare più clienti che “assomigliano” a loro.

Come fai a sapere di aver trovato i tuoi clienti ideali? I dati all'interno della tua piattaforma CRM aiutano. Puoi vedere quali clienti hanno i margini migliori, i panieri più grandi e le migliori prestazioni.

Da lì, puoi utilizzare i dati per scoprire se esistono attività simili nel tuo mercato. I dati possono anche aiutarti a ottenere informazioni su come creare fan entusiasti e ottenere più referral.

Trova il meglio, automatizza il resto

Leith afferma che la “ricetta” per il moderno successo nelle vendite sta nel rispondere alla domanda: “Chi sono i miei clienti più adatti?” Questi clienti sono più redditizi, ma i venditori devono lavorare per diventare esperti fidati. Quando riescono a farlo, hanno l’opportunità di trasformare i clienti in fanatici.

Da lì, Leith consiglia di “automatizzare” il resto dei tuoi clienti. Questi sono i clienti che non aumenteranno i loro budget o si rifiuteranno di farsi aiutare a risolvere più problemi.

Leith suggerisce di iniziare automatizzando l'onboarding dei clienti. La fase di educazione del cliente è un ottimo candidato. Suggerisce inoltre che l'automazione nella parte superiore della canalizzazione può aiutare i clienti a muoversi attraverso il moderno percorso dell'acquirente.

Da lì, Leith consiglia di pensare all’investimento del tempo. Quando investi più tempo nei tuoi clienti ideali, otterrai un rendimento più elevato, attraverso l'aumento dei budget e persino dei referral.

Se non riesci a ottenere un ritorno dal tuo tempo, allora è il momento di automatizzare quel client. L'automazione ti consente di ampliare parti della tua attività e crescere. Allo stesso tempo, puoi garantire che i tuoi rappresentanti abbiano il tempo di cui hanno bisogno per prendersi cura di quei clienti ideali.

Costruire la fiducia con i tuoi clienti ideali

Infine, Leith ci ricorda che conquistare clienti ideali e trasformarli in fan entusiasti non avviene senza un duro lavoro. I clienti di oggi sono cinici e questo non cambierà.

"Sono d'accordo al 1000% su questo: gli imprenditori non si fidano degli operatori di marketing." – George Leith, Direttore clienti, Vendasta

I tuoi clienti ideali vogliono sapere che puoi consegnare. Ecco perché la vendita basata sugli insight funziona. Un rappresentante di vendita che arriva armato di approfondimenti e ricerche supportate dai dati sarà accolto meglio di qualcuno che arriva con il catalogo dei prodotti e dice: "Cosa vuoi comprare?"

Usare l'intelligenza artificiale e i dati per capire dove si trova il cliente e quali sfide sta affrontando andrà molto oltre. I clienti spesso conoscono già i loro punti deboli. Se puoi offrire approfondimenti e poi presentare soluzioni, ti stai posizionando come un esperto fidato.

L’utilizzo dei dati può anche aiutarti a diventare più innovativo. In cambio, potrai offrire risultati migliori ai tuoi clienti. Iniziare con i dati consente al tuo team di creare una mappa per il potenziale cliente. A sua volta, può aiutarti a fornire le soluzioni giuste quando ne hanno bisogno.