5 suggerimenti che risolveranno definitivamente il problema dell'abbandono della tua agenzia

Sfornare, sfornare, sfornare...

È una spina nel fianco di tutte le agenzie di marketing digitale.

E come qualcuno che ha gestito la propria agenzia per oltre cinque anni, sento il tuo dolore.

Non solo è frustrante quando un cliente ti toglie il proverbiale tappeto da sotto i piedi, ma è estremamente costoso per la tua agenzia. L'acquisizione di un nuovo cliente costa fino a quattro volte l'importo del mantenimento di quello attuale.

Con lo stato dell'economia mondiale in questo momento, l'abbandono delle agenzie è più diffuso che mai. Quindi, a meno che tu non trovi presto un modo per riparare quel rubinetto che perde, potrebbe significare la fine per la tua agenzia.

Perché il tasso di abbandono delle agenzie è così importante?

Quando si tratta di perdere clienti, è facile incolpare fattori esterni.

È l'attuale contesto economico... Sono affari del cliente... "Semplicemente non l'hanno capito" ...

Certo, tutti questi motivi POSSONO essere validi, ma non sono utili per risolvere il problema.

L'unico modo in cui risolverai il tuo problema di abbandono dell'agenzia è guardare internamente e assumerti la responsabilità di ciò che controlli.

Invece di inventare scuse, preparati con processi migliori, strategie di mitigazione del rischio e una mentalità incentrata sul cliente.

Certo, non eliminerai completamente l'abbandono. Perdere clienti va di pari passo con la vita dell'agenzia.

Ma puoi adottare misure per ridurre il tuo tasso di abbandono e migliorare inevitabilmente la redditività della tua attività.

Prima di entrare nella soluzione, perché i clienti abbandonano in primo luogo?

Perché i clienti delle agenzie si ribellano?

Sai mai davvero perché un cliente si agita?

C'è il motivo per cui ti danno: siamo senza soldi, prendiamo le cose internamente o semplicemente non ne abbiamo visto il valore.

Ma poi c'è il vero motivo...

Il vero motivo per cui i clienti abbandonano è molto più complesso. È una combinazione di diversi fattori, da metriche difficili a sensazioni viscerali intangibili che sono molto difficili da abbattere.

Detto questo, ecco sette errori comuni che le agenzie commettono che aumentano le possibilità di un cliente che si agita:

• Stabilire aspettative poco chiare all'inizio. I tuoi clienti sanno esattamente cosa ottengono dai tuoi servizi?
• Lavorare con i clienti sbagliati. La tua agenzia è posizionata per lavorare con il tipo di clienti che hanno soldi per i servizi di marketing e ne vedono il valore?
• Non riportando una cadenza regolare. Una volta firmato il contratto, è facile dare per scontato un cliente. Riferisci loro diligentemente l'attività e i risultati?
• Vendere in eccesso i risultati attesi. È molto allettante esagerare i risultati che un cliente probabilmente vedrà per superarlo, ma alla fine questo tornerà a morderti.
• Mancano le scadenze. Potresti pensare che un collo di bottiglia del cliente o un evento imprevisto renda "ok" le scadenze mancanti, ma in realtà devi pianificare queste cose. Il mancato rispetto delle scadenze vanificherà i tuoi clienti.
• Non mettere in pratica ciò che predichi. È importante mantenere gli stessi standard elevati per il tuo marketing che ti aspetti dai clienti, altrimenti potrebbero perdere il rispetto per te.
• Manca il controllo di qualità. Tutto ciò che invii ai tuoi clienti deve soddisfare un certo livello di qualità, che si tratti di ricerche sul pubblico, testi pubblicitari o brief di progettazione. Livelli incoerenti di qualità del lavoro possono diminuire la fiducia con i clienti.

Sii onesto con te stesso per un momento... stai facendo qualcuno di questi errori?

Se è così, potresti essere il tuo peggior nemico quando si tratta di abbandono dei clienti.

Per aiutarti, ecco 5 suggerimenti per risolvere definitivamente il problema dell'abbandono della tua agenzia.

# 1. Ottieni il tuo posizionamento corretto

Il tipo di clienti che attiri, i prezzi che addebiti e la probabilità di fidelizzare un cliente possono essere ricondotti al tuo posizionamento.

Ecco alcuni suggerimenti per posizionare la tua agenzia in modo da ridurre l'abbandono a lungo termine:

• Di nicchia. La scelta di una nicchia consente al tuo team di specializzarsi in un settore industriale, rende la tua copia di marketing più magnetica e ti aiuta a capire i problemi che i tuoi clienti devono affrontare.
• Fatti conoscere nella tua nicchia. Raddoppia la costruzione del marchio e la leadership di pensiero per la tua nicchia preferita in modo da essere la fonte di riferimento per potenziali clienti in quel settore.
• Inizia con una proposta di valore ristretta. Piuttosto che essere l'agenzia all-in-one per tutti, fornisci un risultato molto specifico che risolva un problema unico nel tuo settore preferito.

Ad esempio, questa agenzia fornisce specificamente servizi di email marketing:

Un'agenzia con una proposta di valore ristretta.

Anche se la tua agenzia è già affermata, non è troppo tardi per inchiodare la tua strategia di posizionamento. In effetti, dovrebbe essere ancora più semplice perché avrai risultati e dati sui clienti che guideranno le tue decisioni.

Inoltre, c'è un malinteso comune sul fatto che scegliere una nicchia significhi limitare le tue opportunità. In realtà, ti stai solo concentrando sulla generazione di lead e sulla messaggistica. Puoi sempre rivolgerti a più segmenti di mercato nel tempo.

#2. Pensa alla fidelizzazione fin dall'inizio

Sfortunatamente, troppe agenzie pensano di trattenere un cliente quando è troppo tardi.

Inseguono lead, vendite e crescita, piuttosto che concentrarsi davvero sui risultati dei lead che chiudono.

La conservazione dovrebbe essere nella tua mente in tutte le fasi del percorso dell'acquirente. Anche prima che un potenziale cliente parli al telefono con te, il tuo posizionamento e le tue tattiche di marketing dovrebbero essere progettate in modo da favorire la fidelizzazione a lungo termine.

Quando si tratta della conversazione di vendita che hai con i nuovi potenziali clienti, il modo in cui interagisci determinerà per quanto tempo rimarrà quel cliente.

Fatti queste domande sul tuo attuale processo di vendita:

• Ti stai affermando come partner strategico o fornitore di servizi a pagamento? È molto più difficile tagliare i budget ai partner strategici. Ad esempio, questa agenzia utilizza l'importante spazio above-the-fold sulla sua home page per mostrare gli altri marchi con cui ha lavorato. Questo crea credibilità e li pone come partner strategico:
  Come fare della tua agenzia un partner strategico.

• Stai quantificando ciò che interessa di più ai tuoi clienti? Stabilisci un obiettivo e una traiettoria chiari per la relazione durante la conversazione di vendita.
• Sei più o meno promettente? Se capisci veramente dove puoi fornire valore, assicurati di promettere poco e di fornire troppo.
• Stai scegliendo i clienti giusti? Invece di prendere qualsiasi cliente che ti viene incontro, seleziona quelli per i quali sei sicuro di poter offrire valore.

La verità è che la maggior parte delle agenzie è poco qualificata nelle vendite. L'arte della vendita non consiste nel concludere accordi, ma nel creare partnership strategiche a lungo termine.

#3. Concentrati sui primi 90 giorni

L'onboarding di un nuovo cliente è una delle parti più importanti della fidelizzazione a lungo termine e della riduzione dell'abbandono. Dopo aver firmato quel contratto, il tuo nuovo cliente è alla ricerca di rinforzi e prove di aver preso la decisione giusta.

Sì, sono entusiasti di lavorare con te. Ma hanno anche visualizzato nella loro mente una certa aspettativa della relazione che devi soddisfare.

Il processo di onboarding richiede in genere solo una o due settimane, ma per i primi 90 giorni il tuo nuovo cliente ti sta ancora valutando.

Ecco cosa dovresti mirare a fare in quel periodo per ridurre al minimo la possibilità di abbandono:

• Mettere in atto controlli di qualità. Come puoi assicurarti che ogni interazione, prodotto di lavoro o campagna sia vincente per il tuo cliente? Hai bisogno di rigorosi processi di controllo della qualità che tutto il tuo team comprenda e rispetti.
• Stabilire la responsabilità. Non lasciare che il tuo team oi tuoi clienti presuppongano chi sia responsabile di una componente critica della relazione. Documenta chiaramente chi gestirà ogni aspetto in modo che non ci siano aree grigie.
• Crea una strategia a lungo termine. Anche se potresti aver firmato solo un contratto a breve termine, mostra al tuo cliente che ci sei per la prosperità a lungo termine della sua attività tracciando un piano per il futuro. Naturalmente, incorpora anche la tua agenzia in questo piano!
• Ottieni i primi risultati. Per quanto i tuoi clienti possano dire di essere pazienti e capire che i risultati richiedono tempo, vorranno che qualcosa accada nei primi 90 giorni. Quindi, struttura la tua strategia per ottenere presto dei buoni risultati e fornire valore.

In combinazione, controllo di qualità, responsabilità, pensiero a lungo termine e risultati renderanno i tuoi clienti felici e vorranno di più durante la fase di inserimento della relazione.

#4. Supera le aspettative

Sfortunatamente, molte agenzie sono brave a vendere i potenziali vantaggi delle campagne di marketing digitale, ma molte non sono all'altezza quando si tratta di esecuzione.

Come ho accennato in precedenza, è molto meglio perdere un potenziale cliente promettendo poco nella conversazione di vendita, piuttosto che esagerare i risultati che puoi ottenere e poi bruciare la tua reputazione un mese dopo.

Il superamento delle aspettative dei clienti non solo aiuterà a ridurre il tasso di abbandono, ma migliorerà anche le tue possibilità di ottenere casi di studio, referral e tutte le altre cose buone.

Il passaggio più critico per essere in grado di superare le aspettative del tuo cliente è impostare tali aspettative per cominciare. Più puoi essere dettagliato su ciò che il cliente ottiene dalla relazione, più facile sarà soddisfare quei desideri e andare oltre.

Mentre il concetto di "aspettative" è in qualche modo intangibile in natura a causa delle emozioni umane, più scientifico puoi essere al riguardo, meglio è. Impostando obiettivi basati sui dati, monitorando le prestazioni, creando rapporti regolari e prendendo tutte le decisioni in base ai risultati in tempo reale delle tue campagne, elimini tutte le congetture.

I dati sono fondamentali quando si tratta di superare le aspettative dei clienti. Inoltre, non aver paura di ricontrollare e sfatare qualsiasi ipotesi in relazione ai risultati desiderati dal cliente. C'è sempre un obiettivo sotto la superficie di cui non stanno parlando. Devi scoprirlo.

#5. Crea una cultura ad alte prestazioni

La maggior parte delle agenzie inizia con una o forse due persone che lavorano direttamente con i clienti per ottenere un risultato. I fondatori.

Quando sono i fondatori a fare il lavoro duro, a definire le aspettative e a fornire risultati, il controllo della qualità è abbastanza semplice.

Tuttavia, non appena inizi a crescere, ad acquisire più clienti e ad assumere personale, diventa sempre più difficile mantenere lo stesso livello di qualità.

Se vuoi creare un'esperienza eccezionale per un nuovo cliente e impostare quella relazione per il successo e la fidelizzazione, devi avere una cultura del team ad alte prestazioni. I tuoi account manager e gli esperti dell'area tematica devono avere il desiderio di consegnare in eccesso per ogni singolo cliente. Devono anche capire cosa significa effettivamente consegna eccessiva, in termini molto specifici.

Ecco alcuni suggerimenti per creare una cultura ad alte prestazioni nella tua agenzia:

• Avere sistemi documentati in atto per l'assunzione. Man mano che cresci, avrai bisogno di un approccio solido per trovare e assumere i migliori talenti del settore.
• Investi nell'apprendimento. I tuoi clienti pagano per la competenza e se lo aspettano da ogni interazione con la tua agenzia. Investi nella tua squadra e rendi l'apprendimento una priorità.
• Sii consapevole dei driver motivazionali individuali. Le persone sono motivate quando sentono di dare un contributo significativo in linea con i loro valori fondamentali. Se sei chiaro sui valori dell'azienda, puoi assumere e motivare persone che remano tutte nella stessa direzione.
• Non sottovalutare l'importanza di una comunicazione regolare e aperta. La comunicazione è qualcosa di più delle semplici interazioni verbali o scritte tra i membri del team. Si tratta di trasmettere in modo efficace un messaggio coerente all'intero team e fornire loro gli strumenti necessari per collaborare in modo efficace.

Ad esempio, questa agenzia ha un'intera sezione sul suo sito Web per "Lavori di lavoro" che discute la cultura ed elenca le opportunità di lavoro:

Una sezione "Lavori di lavoro" dell'agenzia sul suo sito web.

La fidelizzazione dei clienti a lungo termine dipende dal modo in cui trovi, assumi, formi, motivi e ispiri il tuo team a superare le aspettative dei clienti.

Conclusione

Alla fine della giornata, il tasso di abbandono non scompare mai.

La perdita di clienti arriva con il territorio in qualsiasi attività basata sui servizi, in particolare in un'agenzia di marketing digitale in cui ci sono così tante alternative disponibili. È altamente competitivo.

Detto questo, le migliori agenzie creano sistemi e processi incentrati sulla fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

Ottengono il loro posizionamento corretto, stabiliscono aspettative chiare e tangibili con i nuovi clienti, seguono rigorose best practice di onboarding, soddisfano eccessivamente le aspettative e promuovono una cultura del team ad alte prestazioni.

Quale area deve mettere a punto la tua agenzia?