L'aggiunta di intelligenza artificiale al tuo team di supporto può essere scoraggiante. Il nostro consiglio? Hai questo

L'idea di potenziare la tua strategia di servizio clienti con l'IA è incredibilmente entusiasmante, ma può anche sembrare un po' scoraggiante.

Oggi stiamo iniziando a implementare l'accesso anticipato a Fin, il nostro rivoluzionario robot AI basato su GPT-4, il modello più avanzato di OpenAI e la tecnologia proprietaria di Intercom. Più di 10.000 persone si sono iscritte alla lista d'attesa dal nostro annuncio a marzo, e finora abbiamo avuto degli ottimi insegnamenti dalla beta.

Unisciti subito alla lista d'attesa di Fin

Potresti chiederti da dove iniziare con qualcosa di così nuovo e (ecco di nuovo quella parola) senza precedenti. Bene, crediamo che i leader del servizio clienti abbiano già tutte le conoscenze e le competenze di cui hanno bisogno per implementare l'intelligenza artificiale e migliorare il successo del loro team.

"Anche quando si tratta di IA, uno degli argomenti più entusiasmanti al mondo in questo momento, è importante pensare al perché e al modo in cui utilizzerai un nuovo strumento e a come si adatta al tuo team e alla tua strategia"

In qualità di leader dell'assistenza, hai dato il benvenuto a nuovi membri del team molte volte. Più o meno gli stessi principi si applicano quando si aggiunge uno strumento di intelligenza artificiale come Fin al proprio stack tecnologico. Abbiamo esposto le cose più importanti da considerare quando si dà il benvenuto a un nuovo compagno di squadra e come applicare la propria esperienza per portare a bordo un nuovo bot di intelligenza artificiale.

1. Qual è la descrizione del lavoro?

Quando assumi un nuovo membro del team di supporto, esponi le sue responsabilità in una descrizione del lavoro, in modo che lui e il resto del team sappiano esattamente di cosa sono responsabili e come si inseriscono nella più ampia strategia di assistenza clienti.

È una buona idea fare qualcosa di simile quando stai pensando di portare a bordo un bot di intelligenza artificiale (anche se non raccomanderemmo di fare pubblicità su LinkedIn!). Nel nostro ultimo post sullo stack tecnico CS , abbiamo scritto che l'approccio di un team di supporto al proprio stack tecnologico dovrebbe essere "prima la strategia, poi la tecnologia". Anche quando si tratta di IA, uno degli argomenti più entusiasmanti al mondo in questo momento, è importante pensare al motivo e al modo in cui utilizzerai un nuovo strumento e a come si adatta al tuo team e alla tua strategia.

Parla con il tuo team di ciò che vuoi ottenere implementando Fin. Quali lacune potrebbe colmare un bot AI? Quali nuove efficienze potrebbero essere sbloccate con uno strumento potente come Fin?

Fai domande come:

• Dove vediamo un bot AI che porta più valore al team?
• Quanto tempo dedichiamo a rispondere a domande ripetitive e su cosa preferiremmo dedicare quel tempo?
• Come vogliamo iniziare a incorporare un robot AI nei nostri flussi di lavoro esistenti? Siamo pronti a implementare Fin su tutta la linea o dovremmo provare un'implementazione più graduale?
• A quale tipo di domande Fin sarebbe più adatta a rispondere e quali richiedono un tocco umano?

"Come per ogni nuovo strumento nel tuo stack tecnologico, sarà essenziale monitorare, riflettere e ripetere le responsabilità e le prestazioni di Fin"

2. Decidi che aspetto ha il successo

È una buona gestione far sapere a un nuovo compagno di squadra cosa ti aspetti che ottenga nella prima settimana, mese o sei mesi. I benchmark e gli obiettivi sono fondamentali per capire se un nuovo titolare sta riuscendo nel suo nuovo ruolo o ha bisogno di maggiore supporto e, quando si tratta di Fin, per monitorare le sue prestazioni e capire dove potrebbe essere necessario concentrare maggiore attenzione.

Decidi che aspetto ha il successo prima di portare a bordo il tuo nuovo strumento di intelligenza artificiale in modo da poter misurare il valore che sta apportando al tuo team.

1. Innanzitutto, decidi quali metriche saranno le più importanti per misurare il valore di Fin. Potrebbe trattarsi di risoluzioni automatizzate, tempo di risposta medio, CSAT, tasso di deviazione, qualunque cosa abbia senso per il tuo team.
2. Dopo aver selezionato le metriche pertinenti, assicurati di essere a conoscenza delle cifre di riferimento del team in modo da essere pronto a misurare le prestazioni del team con Fin rispetto alle prestazioni del team senza Fin.
3. Non appena Fin è impostato (un processo super veloce), inizia a confrontare i risultati!

3. Assicurati che il robot AI e il tuo team siano preparati per raggiungere quel successo

È compito di un manager garantire che i nuovi compagni di squadra ricevano le risorse e gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo. Fin è incredibilmente facile e veloce da configurare, ma ci sono cose che puoi fare per preparare te stesso e il tuo team a lavorare con un robot AI; e per garantire che Fin offra un valore reale.

Fin attinge tutte le sue risposte direttamente dal tuo centro assistenza o da un URL pubblico. Ciò significa che puoi fidarti che fornisca informazioni accurate limitate al contenuto che scegli, ma significa anche che devi essere soddisfatto dell'accuratezza delle informazioni che vuoi che Fin condivida. Le domande più frequenti ricevono una risposta chiara e completa nel Centro assistenza o nella knowledge base? Prenditi del tempo per:

• Colma le lacune nella tua knowledge base per coprire tutti i tipi di query che desideri che Fin gestisca.
• Aggiorna e ottimizza i contenuti esistenti per assicurarti che siano scritti in modo chiaro e accurato.
• Crea nuovi contenuti utilizzando risposte salvate di uso comune (macro) e conoscenze che potrebbero essere ampiamente conosciute tra i tuoi compagni di squadra, ma non scritte ufficialmente in un articolo della guida.

Se questo sembra un grosso lavoro, non preoccuparti. Molti dei nostri clienti stanno adottando un approccio graduale all'implementazione del supporto AI all'interno dei loro team di supporto, indicando a Fin un piccolo sottoinsieme di domande o argomenti mentre si assicurano che i loro team siano pronti per un'implementazione completa. Dai un'occhiata a questo post del blog per suggerimenti su come ottimizzare i contenuti della guida per Fin.

4. Dai al tuo team tempo e spazio per conoscere Fin

Fin è un grande conversatore, ma copre solo argomenti specifici (i tuoi contenuti di supporto) e non può sedersi a pranzo con te e il tuo team, non esattamente una farfalla sociale. Quindi, devi trovare altri modi per aiutare il tuo team a familiarizzare con la nuova aggiunta e partecipare all'ottimizzazione per il suo successo.

"[Il tuo team] probabilmente troverà modi nuovi e creativi per implementare Fin nel loro lavoro quotidiano"

Ripensare i processi, le responsabilità e le metriche delle prestazioni del team per incorporare un bot di intelligenza artificiale sarà un'opportunità entusiasmante, ma anche una sfida. Alcuni dei tuoi compagni di squadra potrebbero essere comprensibilmente preoccupati per l'aggiunta di un bot AI al tuo stack tecnologico, e la pazienza, la comprensione e la curiosità saranno fondamentali mentre il tuo team scopre il modo migliore di lavorare in questo nuovo mondo.

Man mano che il tuo team si abitua al supporto dell'intelligenza artificiale, dedicando meno tempo a domande ripetitive e più alle parti preferite del lavoro, è probabile che trovino modi nuovi e creativi per implementare Fin nel loro lavoro quotidiano. Ancora più importante, stabiliranno aree chiare in cui le capacità e le competenze umane sono più adatte a fornire la qualità del servizio clienti a cui aspirano, come ad esempio:

• Richieste dei clienti complesse ed emotivamente cariche
• Orchestrazione, gestione e analisi delle prestazioni dei bot
• Supporto alle operazioni del team
• Individuare lacune nei contenuti del tuo Centro assistenza che devono essere colmate
• Cicli di collaborazione e feedback con altri team a contatto con i clienti

… e molto di più. Siamo entusiasti di imparare con te mentre i tuoi team si dedicano ad attività che sviluppano le loro carriere e spostano l'ago per la tua azienda.

5. Controlla spesso per assicurarti che Fin sia gestito in modo efficace

Non passeresti mai del tempo a inserire un nuovo compagno di squadra solo per lasciarlo a se stesso dopo un paio di settimane di lavoro. Come per ogni nuovo titolare nella tua squadra, il monitoraggio, la riflessione e la costruzione delle responsabilità e delle prestazioni di Fin saranno essenziali.

Considera non solo le metriche che visualizzi, ma anche il feedback del tuo team e dei tuoi clienti sui potenziali miglioramenti che potrebbero rendere più efficaci i processi del tuo team, i contenuti del Centro assistenza o l'orchestrazione dei bot.

Dedica del tempo a:

• Verifica le prestazioni di Fin rispetto alle tue metriche di riferimento e rispetto alle aspettative tue e del tuo team.
• Trova opportunità per espandere il mandato di Fin controllando le conversazioni di Fin in Inbox. Ci sono domande a cui Fin non ha potuto rispondere che ora potrebbero essere automatizzate? Crea, aggiorna o espandi i tuoi articoli di supporto man mano che procedi.
• Controlla le risposte personalizzate per scoprire il rendimento delle singole risposte e aggiornale o modificale secondo necessità.
• Raccogli il feedback del tuo team; discutere qualsiasi idea che potrebbero avere per modi nuovi e creativi di impiegare Fin per togliersi di mano domande ripetitive o aree importanti che vorrebbero esplorare con il tempo extra che Fin crea.

Hai tutti gli strumenti di cui hai bisogno per ottenere il massimo dal supporto dell'IA

In Intercom, crediamo che il supporto dell'intelligenza artificiale renderà il lavoro degli esperti del servizio clienti più vario, interessante e appagante. E la parte migliore è che hai già tutte le competenze necessarie per abbracciare ciò che sta arrivando. Scopri di più su come preparare il tuo team di supporto per l'IA nel nostro prossimo webinar.