Adattarsi alla rivoluzione dell'IA in CS: discutere il nostro rapporto sull'IA del 2023

L'intelligenza artificiale e l'automazione stanno rivoluzionando il panorama del servizio clienti.

I recenti sviluppi nel campo dell'IA hanno preso d'assalto il mondo, con enormi implicazioni per il panorama del servizio clienti. Abbiamo deciso di intervistare più di 1.000 leader e professionisti dell'assistenza globale per chiedere loro come si sentono riguardo alla rapida evoluzione dell'IA e dell'automazione e come stanno adattando le loro strategie per i cambiamenti futuri.

Il risultato è The State of AI in Customer Service: 2023 report, in cui esaminiamo le cinque principali tendenze che trasformano il servizio clienti. Questo momento è ricco di opportunità: prima adotti l'IA per la tua strategia di servizio clienti, maggiori sono le possibilità di ottenere un vantaggio competitivo. Ed è per questo che oggi abbiamo invitato tre esperti leader del servizio clienti a unirsi a noi nel podcast per condividere alcuni spunti su come navigare in questo nuovo panorama dell'IA e integrarlo con successo nella propria strategia di supporto:

• Samuel Miller, operazioni di assistenza clienti presso Dental Intelligence
• Ruth O'Brien, direttore dell'assistenza clienti di Intercom
• John O'Hara, direttore dell'esperienza del cliente presso Logikcull

Parleranno dello stato attuale dell'intelligenza artificiale e dell'automazione nel servizio clienti, esempi reali di adozione riuscita e strategie per trarne i vantaggi e superare le sfide.

Poco tempo? Ecco alcuni punti chiave:

• Sebbene l'adozione iniziale dell'IA sia stata lenta a causa di priorità concorrenti o di tecnologia che prometteva troppo e non veniva realizzata, le aziende ora sanno che investire nell'IA è un vantaggio competitivo.
• L'intelligenza artificiale può essere sfruttata per alleviare semplici domande per i team CS, abilitare il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliorare i tempi di risposta e l'efficienza, risparmiare sui costi di formazione e prendere decisioni basate sui dati.
• Quando si adotta l'IA in piccoli team CS, iniziare dedicando del tempo alla ricerca o addirittura allocando il tempo del progetto affinché i rappresentanti gettino le basi per l'implementazione.
• Per aiutare i tuoi team a superare i timori di essere sostituiti dall'intelligenza artificiale, coinvolgili nel processo, crea nuove opportunità di sviluppo professionale e affrontalo come complemento al supporto umano.
• Puoi mitigare i rischi di implementazione impostando guardrail, creando uscite chiare per raggiungere i rappresentanti umani e impostando le giuste aspettative sul bot.

Se ti piace la nostra discussione, dai un'occhiata ad altri episodi del nostro podcast. Puoi seguire su Apple Podcasts, Spotify, YouTube o prendere il feed RSS nel tuo lettore preferito. Quella che segue è una trascrizione leggermente modificata dell'episodio.

Corsa agli investimenti nell'intelligenza artificiale

Liam Geraghty: Abbiamo intervistato oltre 1.000 professionisti del servizio clienti globale per scoprire come si stanno adattando all'intelligenza artificiale, come intendono sfruttare l'intelligenza artificiale e l'automazione, quali opportunità sperano che portino e le loro preoccupazioni. Lo abbiamo quindi inserito nel nostro rapporto 2023. Il rapporto è pieno di approfondimenti aggiuntivi e suggerimenti attuabili, quindi assicurati di scaricarlo. Tratteremo le cinque principali tendenze del rapporto, quindi entriamo nel merito.

La prima tendenza, gli investimenti nell'intelligenza artificiale, sta accelerando a un ritmo vertiginoso e c'è un'enorme opportunità per i primi utenti. Abbiamo riscontrato nei nostri dati che esiste una carenza di investimenti. La stragrande maggioranza dei leader dell'assistenza prevede di investire di più nell'IA quest'anno, ma solo il 38% ha effettivamente investito nell'IA. Ciò significa che coloro che si muovono più velocemente possono ottenere un vantaggio competitivo mentre altri giocano a recuperare. Ruth, se posso venire prima da te, perché l'investimento iniziale nell'intelligenza artificiale è stato così lento?

"Capiscono che se vanno avanti con questo, avranno un vantaggio competitivo su alcuni dei loro concorrenti"

Ruth O'Brien: Onestamente, penso che sia perché parte della tecnologia in passato non era eccezionale, quindi le persone non erano convinte. Ci vogliono anche tempo e impegno per costruire una strategia attorno all'intelligenza artificiale e all'automazione. Non funziona solo fuori dagli schemi, quindi ci deve essere un piano attorno ad esso. E in un mondo in cui l'assistenza clienti è molto reattiva e molti team di supporto sono spesso in corsa per tenere il passo con gli SLA, gli arretrati e i lunghi tempi di attesa dei clienti, perdere tempo per occuparsene e affrontare l'immediato intervento antincendio può essere complicato e prendere spazio per costruire un futuro proattivo in termini di intelligenza artificiale può essere difficile per team diversi.

Liam: E quindi cosa è cambiato?

Ruth: Cosa è cambiato? Bene, per prima cosa, la tecnologia sta migliorando sempre di più, specialmente nel corso degli ultimi otto mesi circa. Grandi cambiamenti sono avvenuti nel mondo dell'IA. Sempre più team parlano con colleghi del settore o interagiscono con buoni chatbot, mentre prima, penso che le persone avrebbero interagito con chatbot non così eccezionali. Il mondo sta cambiando, le persone stanno cercando di stare al passo con esso e capiscono che se lo faranno, avranno un vantaggio competitivo su alcuni dei loro concorrenti.

“Ciò che ci motiva a concentrarci sull'intelligenza artificiale come vantaggio è la larghezza di banda. Abbiamo un team molto piccolo: otto rappresentanti con sede negli Stati Uniti che forniscono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a un pubblico globale"

Liam: Assolutamente. Nel nostro sondaggio, nelle principali applicazioni individuate dai leader CS per l'IA per avere un grande impatto, si notano risposte più rapide, risposte più coerenti, risparmio di denaro sulla formazione e riepilogo delle conversazioni. Dove vedi il maggior valore aggiunto per l'IA, John?

John O'Hara: Questa è un'ottima domanda. Sto guardando questi numeri e penso che il mio team stia già andando molto bene con velocità e coerenza, e abbiamo ottime collaborazioni con il successo e la formazione dei clienti. Ciò che ci motiva a concentrarci sull'intelligenza artificiale come vantaggio è la larghezza di banda. Abbiamo un team molto piccolo: otto rappresentanti con sede negli Stati Uniti che forniscono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a un pubblico globale. L'intelligenza artificiale rappresenta un'efficace deviazione delle maiuscole per quelle semplici domande di interruzione/risoluzione in cui le persone hanno solo bisogno di informazioni su come funziona l'app. Questa è un'intera tranche di conversazioni che possono essere tolte dal piatto della mia squadra in modo che possano concentrarsi su un lavoro più consultivo. Questo è probabilmente il più grande driver per noi.

Liam: E Sam, e tu? Qual è il più grande valore aggiunto per te?

Samuel Miller: Per noi, si tratta davvero di risparmiare denaro sulla formazione perché non dobbiamo addestrarli su ogni singola cosa. Possiamo solo addestrarli sui problemi principali che devono fare, e non tanto sulle cose quotidiane che i clienti possono trovare, gli articoli di conoscenza e cose del genere. Ci permette di approfondire l'allenamento più velocemente.

Liam: E Ruth, e tu? Cosa possiamo aspettarci nel prossimo futuro?

Ruth: Onestamente, le risposte più rapide sono state un enorme pezzo di efficienza per il team più ampio. Alcuni team vedono l'intelligenza artificiale e stanno pensando a riduzioni dell'organico, ma se provi a non fare questa cosa in cui fai di più con meno teste perché l'IA si sta occupando di più lavoro per te, come usi le risorse che hai in questo momento per andare sopra e oltre? Rispondono immediatamente ai clienti e si prendono cura di alcune delle domande meno complesse e questo, a sua volta, sta accelerando gli umani per superare le code e gestire le domande più complesse. Stiamo riscontrando ottimi risultati nell'applicazione di questa tecnologia all'efficienza e ai tempi di risposta nell'assistenza clienti.

"Quelle due ore alla settimana ci tengono in linea per assicurarci che stiamo ancora andando avanti senza apportare troppi cambiamenti perché i nostri clienti si sentano sopraffatti"

Liam: È geniale. Mentre i leader sono entusiasti delle opportunità che porteranno gli investimenti nell'IA, più della metà è preoccupata di bilanciare gli investimenti nell'IA con gli investimenti nelle risorse di supporto esistenti. Sam, mi piacerebbe sapere come intendi bilanciare l'implementazione della nuova tecnologia di intelligenza artificiale con i tuoi piani e le tue risorse esistenti.

Samuel: Sì, è complicato, soprattutto quando sei un piccolo team di supporto e non molte persone hanno il tempo o la capacità di entrare davvero e lavorare su questi. Dedico almeno due ore alla settimana alla ricerca delle tendenze che le altre aziende stanno utilizzando, andando letteralmente in altre aziende e analizzando il loro flusso di chat e vedendo come lo fanno e come posso ricrearlo. Quelle due ore alla settimana ci tengono in linea per assicurarci di andare avanti senza apportare troppi cambiamenti perché i nostri clienti si sentano sopraffatti o il nostro team per stare al passo con le cose.

Liam: Fantastico. E Ruth, e tu?

Ruth: Sono in una posizione molto lussuosa in molti modi: la nostra azienda costruisce strumenti utilizzando la tecnologia AI o alimentata dalla tecnologia AI. Siamo i primi ad adottare perché dobbiamo esserlo, il che è sorprendente perché stiamo iniziando subito con questa entusiasmante tecnologia. Ma comporta molta pressione per mostrare la tecnologia e assicurarsi che sia perfetta per i nostri clienti. Se stiamo facendo un pessimo lavoro, non sarà esattamente una grande cosa per i nostri clienti volerlo acquistare. Siamo sotto pressione per metterlo in mostra e andare avanti con esso, ma è una buona pressione perché ti fa fare bene.

Liam: E John, e tu?

John: Sì, abbiamo riscontrato successo nel fornire o allocare il tempo del progetto per i miei rappresentanti in prima linea. Hanno un lavoro a contatto con i clienti, ma allocano anche un'ora o due al giorno per concentrarsi sulla posa delle basi per l'IA. Non abbiamo ancora collegato Fin. Stiamo ancora risolvendo alcuni problemi di conformità, ma abbiamo effettuato una profonda revisione dei nostri articoli e macro rivolti ai clienti perché vogliamo formare il formatore. E questo è stato davvero efficace. Aiuta le persone che hanno sviluppato la propria carriera e sono alla ricerca dei passi successivi per cogliere nuove opportunità, assumersi maggiori responsabilità e mostrare le proprie capacità in modi più interessanti.

L'aumento della forza lavoro aumentata

Liam: Fantastico. Passiamo alla nostra seconda tendenza. La grande domanda nella mente di tutti è: l'intelligenza artificiale mi ruberà il lavoro? Da quello che abbiamo visto nel nostro sondaggio, il consenso generale è che il ruolo degli esseri umani si sta evolvendo, non diminuendo. Ciò non cambia il fatto che i team CS siano ancora preoccupati per questo. Ruth, come vedi l'intelligenza artificiale e l'automazione legate alla componente umana dell'assistenza clienti?

Ruth: L'ho accennato brevemente quando stavamo chiacchierando qualche minuto fa, ma spero che possiamo allontanarci da questo mondo di paura e costruirlo di più con entusiasmo. Qualcosa che abbiamo fatto in Intercom è stato portare il nostro team lungo il viaggio e coinvolgerlo nel lancio e nell'implementazione di questa tecnologia. Non sta succedendo alle squadre; sta accadendo per loro. Li aiuta a diventare più efficienti e veloci ea gestire query più complesse. È un lavoro più eccitante e non le cose noiose e ripetitive che avrebbero potuto fare.

Un pezzo enorme sta aiutando a costruire quell'eccitazione. E poi, mettendo effettivamente in pratica ciò che predichi in termini di non considerarlo puramente come una misura di riduzione dei costi, vedendolo come un modo che può integrare il supporto umano, consentendo agli umani di dedicare più tempo alla costruzione di relazioni con i clienti e lasciando che i robot si occupino delle cose che stavano rallentando gli umani.

"Dobbiamo capire con molta cautela come negare chiaramente che i nostri clienti stanno interagendo con il bot, dove stanno andando tali informazioni e renderli responsabili dell'opt-in"

Liam: John, come ti senti a riguardo?

John: Logikcull è una soluzione tecnologica legale: la nostra base di clienti è costituita da avvocati molto scettici, cauti e dal pensiero conservatore. La prima domanda su cui stiamo lavorando è: “Okay, cosa viene condiviso con il subprocessore? Quali dati vengono condivisi con OpenAI?" Dobbiamo capire con molta cautela come negare chiaramente che i nostri clienti stanno interagendo con il bot, dove vanno a finire tali informazioni, e renderli responsabili dell'attivazione ed essere consapevoli del fatto che quando inseriscono una stringa di ricerca che contiene parole chiave potenzialmente esplosive, che non vivono in una bolla. Viene spedito, anche temporaneamente, a un processore di terze parti. Finché siamo chiari e ci assicuriamo di esercitare la dovuta diligenza lì, penso che non sarà un problema, ma dobbiamo essere molto consapevoli di chi sono i nostri clienti e affrontare attentamente tali preoccupazioni.

Liam: Penso che molte persone la pensino così. Sam, e tu?

Samuel: Penso che Ruth abbia davvero colpito in testa. Non dobbiamo considerarla un'opportunità di riduzione dei costi. Dobbiamo usarlo per migliorare l'esperienza del cliente. Non parlo davvero di soldi con il mio CCO. Dico: "Accidenti, questo è ciò che ne ricaveremo". Non le piace necessariamente ogni volta perché deve andare dal CEO con i numeri. Ma per quanto riguarda l'esperienza del cliente, fintanto che la guidiamo per migliorare la loro esperienza con il nostro prodotto e assicurarci che ottengano le risposte di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno, penso che sia una grande opportunità.

Abbiamo anche riscontrato successo con i nostri agenti di primo livello che sono entrati e hanno cercato di mettere piede nella porta nel settore SaaS. Molte volte, inizia a supporto. E così, abbiamo colto questa opportunità per aiutarli a mappare la loro carriera e dire: "Ehi, stai iniziando da qui, ma ora che abbiamo l'automazione e l'intelligenza artificiale, possiamo fornirti alcune ore alla settimana per lavorare verso dove effettivamente voglio entrare in azienda”. E questo aiuta a costruire una roadmap migliore affinché crescano con noi.

“Recentemente abbiamo assunto un designer di conversazioni. Abbiamo anche un responsabile del centro sanitario che ci aiuta a sviluppare i nostri contenuti per alimentare la macchina "

Liam: Fantastico. Come puoi vedere qui, il 78% dei leader dell'assistenza afferma di aspettarsi che l'intelligenza artificiale trasformi le carriere dell'assistenza clienti nei prossimi cinque anni e ciò include la creazione di posti di lavoro CS completamente nuovi. Ruth, so che abbiamo iniziato a vedere questo tipo di ruoli in Intercom. Potresti approfondire un po 'su questo?

Ruth: Il mio lavoro è guidare il nostro team frontline EMEA, ma ho anche un secondo team di specialisti self-service e automazione. È incredibile essere in prima linea in tutto questo. Di recente abbiamo assunto un designer di conversazioni. Abbiamo anche un responsabile del centro sanitario che ci aiuta a sviluppare i nostri contenuti per alimentare la macchina. Perché ovviamente, l'intelligenza artificiale è valida solo quanto le informazioni che le fornisci. Quindi, stiamo vedendo molto movimento in questo spazio.

Qualcos'altro che ho discusso con il mio gruppo dirigente è come possiamo iniziare a consentire al team di prima linea di prendersi più tempo lontano dal lavoro in prima linea perché siamo in grado di diventare più veloci ed efficienti e sviluppare competenze in questo spazio in modo che possano iniziare assumendo questo tipo di ruoli sempre più in futuro. Puoi consentire a qualcuno di dedicare parte della settimana alla creazione di contenuti del centro assistenza o alla comprensione delle strategie dei bot e alla creazione di flussi di bot? È davvero un bel momento per far parte di questo, e prima le persone iniziano, più saranno in grado di assumere con speranza questi ruoli.

"Se possiamo affidarci a Fin o all'intelligenza artificiale per gestire il divario di conoscenze, questo posiziona il nostro team in modo davvero efficace per consultarsi su come addestrare le persone a svolgere il lavoro da sole"

Liam: Assolutamente. È qualcosa a cui stai pensando, John?

John: Al cento per cento. Questa nuova tecnologia emergente si adatta molto bene a una tabella di marcia esistente che abbiamo per il nostro team. Ci siamo posti la domanda: come possiamo creare un'esperienza utente di supporto più piacevole e creare rampe di accesso più rapide per i nostri esperti umani?

Forniamo una soluzione che è affollata di servizi di fornitori. Molti dei nostri clienti chiedono di esternalizzare queste cose e la nostra soluzione è commercializzata come una soluzione fai-da-te, quindi ci sono fondamentalmente due lacune. C'è una lacuna di conoscenza di "Okay, come posso utilizzare gli strumenti per raggiungere i miei obiettivi?" Ma c'è anche un divario di competenze in cui i clienti dicono: "Non so come farlo anche se so come funziona lo strumento". Quindi, se possiamo affidarci a Fin o AI per gestire il divario di conoscenza, ciò posiziona il nostro team in modo davvero efficace per consultarsi su come addestrare le persone a svolgere il lavoro da sole. E questo è qualcosa che l'IA, almeno oggi, non sarà in grado di realizzare in modo molto efficace. Posiziona il nostro team come consulenti esperti e formatori per i nostri utenti che hanno bisogno di diventare esperti in questa soluzione di scoperta elettronica.

Liam: Immagino che risuoni anche con te, Sam.

Samuel: Sì, molto lo fa. Trasformazione è una buona parola per ciò che AI ​​e automazione stanno facendo per il supporto. Avevamo il nostro dipartimento dell'istruzione e hanno realizzato tutti gli articoli di conoscenza. Questo è quello che hanno fatto, solo articoli di conoscenza. Ora, abbiamo trasformato quel team in quella che chiamiamo esperienza del cliente digitale. Si tratta di qualsiasi automazione che non sia nativa del prodotto: procedure dettagliate del prodotto, popup, suggerimenti in-app o materiale della knowledge base. Abbiamo quasi creato questo reparto completamente nuovo per affrontare il modo in cui il cliente interagisce con la nostra azienda senza parlare con un essere umano. È un nuovo dipartimento al di fuori del supporto, ma lavoriamo con loro perché è il processo di trasferimento. Sta aiutando le persone a trovare la loro nicchia, ciò che gli piace e ad avvicinarsi di più.

Liam: Lo adoro. Anche adesso, penso a me stesso crescere e lavorare in radio e non pensare mai al mio titolo di produttore di contenuti audio che crea podcast e cose che non esistevano quando stavo crescendo.

Sblocco dell'efficienza 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Liam: Passiamo alla nostra terza tendenza. L'efficienza è più critica che mai e l'intelligenza artificiale è la chiave per sbloccare e accelerare tale efficienza. La maggior parte dei leader CS ritiene già di vedere il valore dei propri sforzi di automazione ed è ottimista riguardo alle efficienze future. Due terzi dei leader dell'assistenza sono entusiasti di sfruttare l'intelligenza artificiale e l'automazione per aumentare l'efficienza del proprio team nell'anno a venire e si prevede che il 60% dei leader dell'assistenza ridurrà i costi di supporto nei prossimi cinque anni adottando l'IA.

Quando abbiamo chiesto esplicitamente dove vedono manifestarsi questi guadagni di efficienza oggi, hanno detto supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, supporto più rapido, esperienze clienti complessivamente migliori e attività manuali ridotte. Da dove vedete gli incrementi di efficienza? Sono accurati o pensi che siano altri modi a cui non stiamo ancora pensando? Forse inizierò con Sam.

Samuel: Penso che il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sia una cosa importante. In questo momento, siamo un'azienda da 8 a 8. Ma facendo supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quando hai cose come Fin che stanno attraversando, non è necessariamente avere degli umani lì per 24 ore - hai qualcosa lì che dà loro risposte personalizzate. Una delle cose che notiamo è che alle persone non piace necessariamente ricevere un articolo ogni volta, ma sono molto sensibili a qualcuno che traduce e riformula l'articolo. Quindi, avere Fin che lo fa per te ti consente di fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 senza aumentare nulla. Ecco dove ci stiamo inclinando verso.

Liam: John, da dove vedi i guadagni in termini di efficienza?

John: Ho parlato in precedenza di come il mio team con sede negli Stati Uniti fornisce supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 alla nostra base di clienti globale. Questo è un enorme punto dolente per noi internamente, ma è un'ottima proposta di valore: i nostri clienti lo adorano. Penso che non sarà un proiettile d'argento perfetto, non eliminerà il bisogno di esseri umani. Ma in questo momento, ho persone che lavorano a turno intero e poi ruotano un cercapersone ogni notte e nei fine settimana. E questo è drenante. Le persone hanno bisogno di ricaricarsi. La squadra è fantastica, ma sicuramente non si adatta bene. Quindi, con una base di clienti globale in crescita, la promessa di deviare i casi su quei semplicissimi "come posso farlo?" domande è enorme. Anche se riduce il numero di pagine di un piccolo margine, ciò rappresenta più notti di sonno completo per il mio team con sede negli Stati Uniti. Non vediamo davvero l'ora di accenderlo.

Liam: È sempre una buona cosa. Ruth, pensi che siano accurati o ci sono altri modi a cui non stiamo ancora pensando?

"Anche se non hai umani 24 ore su 24, 7 giorni su 7, se implementi qualcosa come Fin per raccogliere informazioni lungo il percorso, quando gli umani sono online, possono andare avanti più velocemente"

Ruth: I titoli sono decisamente accurati per me, ma per aggiungere alla discussione sulla prima risposta, c'è il momento in cui Fin non è in grado di rispondere a qualcosa che potenzialmente richiede una risoluzione dei problemi, e quello che abbiamo fatto è utilizzare la nostra funzione di flussi di lavoro. L'abbiamo impostato per raccogliere una serie di informazioni in anticipo, quindi anche prima che arrivino a un essere umano, Fin ha ottenuto cose come collegamenti per la risoluzione dei problemi o qualsiasi altra informazione di cui abbiamo bisogno.

Per chiunque là fuori si muova in quel mondo di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche se non hai umani 24 ore su 24, 7 giorni su 7, se implementi qualcosa come Fin e più automazione per raccogliere informazioni lungo il percorso, quando gli umani sono online, loro può andare più veloce. E anche se quel cliente dorme, l'umano può lavorarci senza aspettare che si verifichi un enorme avanti e indietro, potenzialmente attraverso i fusi orari. Adoro quel modo di usare l'automazione oltre all'intelligenza artificiale.

L'altro pezzo per i nostri compagni di squadra di Intercom è nella posta in arrivo. Se hanno a che fare con un cliente e stanno cercando di pensare a un modo conciso per dire qualcosa di complesso, possono utilizzare le funzionalità di intelligenza artificiale per riformularlo, renderlo un po' più chiaro o inserirlo in elenchi puntati. Se non riescono a pensare a un modo per condividere le notizie con un certo tono, possono chiedere all'IA di farlo per loro. E questo sta accelerando enormemente le persone, quindi non si tormentano per ogni parola. Stiamo vedendo un grande vantaggio da questo.

Samuel: Di recente abbiamo quasi raggiunto parte del nostro supporto e hanno scoperto che la riformulazione è così utile per loro da renderlo più colloquiale e superare un po 'quella barriera di traduzione. Quindi è decisamente potente anche in questo modo.

Sfruttare il potenziale dell'IA

Liam: Fantastico. Siamo in tendenza quattro su cinque. Penso che la maggior parte delle persone concorderà sul fatto che l'esperienza del cliente sia ora un elemento chiave di differenziazione per molte aziende, ma le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione e quasi il 75% dei leader dell'assistenza ritiene che i clienti si aspetteranno un servizio clienti assistito dall'intelligenza artificiale nei prossimi cinque anni. I team di supporto devono migliorare costantemente il loro gioco per soddisfare queste elevate aspettative, soprattutto se vogliono mantenere un vantaggio competitivo, e l'IA sta ora aggiungendo una nuova dimensione a questa sfida.

La maggior parte dei leader dell'assistenza ritiene che l'intelligenza artificiale e l'automazione avranno un impatto positivo sull'esperienza del cliente entro cinque anni e la nostra ricerca suggerisce che hanno ragione. Il 61% dei leader CS sta già segnalando un'esperienza cliente generalmente migliorata dall'IA, il 58% ha riportato miglioramenti CSAT e il 66% sta raggiungendo KPI e SLA grazie all'IA e all'automazione. Quali ricompense raccoglieranno le persone lungo la strada? Potremmo vedere cose come una migliore fidelizzazione dei dipendenti, per esempio? Cosa ne pensi, Giovanni?

"Penso che il vero vantaggio sia aiutare le persone a trovare informazioni nel nostro Centro assistenza. L'intelligenza artificiale è come un livello di conversazione che aiuta a rendere i nostri contenuti più rilevabili"

John: Sì, penso che la felicità e la fidelizzazione dei dipendenti siano certamente vantaggi che vedremo subito.

Sto pensando a CSAT e direi che la maggior parte delle risposte che otteniamo in CSAT ha a che fare con l'umano che li ha aiutati. Ad esempio, "Questo rappresentante è stato fantastico" o "Questo agente mi ha guidato pazientemente e mi ha aiutato a capire". Penso che il vero vantaggio sia aiutare le persone a trovare informazioni nel nostro Centro assistenza. L'intelligenza artificiale è come un livello di conversazione che aiuta a rendere i nostri contenuti più individuabili e che apre un'enorme opportunità per gli esseri umani di fare cose umane e creare esperienze di supporto più piacevoli. Non si limiteranno a sedersi e guardare i robot lavorare. Troveranno opportunità per interagire con quei clienti che necessitano di esperienza di supporto umano.

Liam: Sam e Ruth, che tipo di ricompense state vedendo in arrivo?

Ruth: Spero in più valore aggiunto. Piuttosto che pensare a raccogliere i frutti dell'intelligenza artificiale attraverso il risparmio sui costi, come la utilizziamo per aggiungere valore ai clienti e farli avere più successo con qualunque prodotto vendiamo loro? È uno spazio enorme e penso che inizieremo a spostarci di più. È quel pezzo che consente agli umani di occuparsi della costruzione di relazioni o della consulenza e consente ai robot di occuparsi delle cose con cui gli umani non vogliono avere a che fare.

Una cosa che mi incuriosisce del rapporto è che se inviassimo le stesse domande ai clienti finali anziché ai leader dell'assistenza, cosa ne penserebbero? Perché i leader di supporto dicono: “Stiamo vedendo le ricompense; stiamo vedendo CAST. Ma ho la sensazione che se chiedessi ad alcune persone per strada che non sono coinvolte nel supporto dell'utilizzo di più tecnologia chatbot nei prossimi anni, non so se direbbero di sì. Penso che le persone abbiano avuto a che fare con una tecnologia bot piuttosto scadente in passato. E finché non iniziano ad abituarsi ad alcune delle cose eccellenti che stanno uscendo ora, mi chiedo se, nel momento in cui incontrano un bot, dicano "Oh, no".

"L'automazione ti consente di raccogliere dati che la tua azienda probabilmente non raccoglieva prima e ti aiuta a identificare i punti deboli nel sistema che puoi poi riportare ai tuoi team di prodotto"

John: Sì, non potrei essere più d'accordo, Ruth. Penso che se chiedessimo a uno dei nostri clienti per strada la loro opinione sui chatbot, probabilmente direbbero: “Beh, non ho tempo per pensare al tuo chatbot; Sto cercando di fare il mio lavoro". Nessuno si sveglia la mattina e dice: "Non vedo l'ora di interagire con l'infrastruttura di supporto di questa azienda". Vogliono solo risposte ai loro problemi. E se questo è interagire con Fin, fantastico, ma se Fin non riesce a gestirlo, allora sta parlando con un consulente che può aiutarli a superare il traguardo, qualunque cosa serva.

Samuel: Una cosa che non c'era qui era ottenere dati migliori per prendere decisioni aziendali più intelligenti. L'automazione ti consente di raccogliere dati che la tua azienda probabilmente non raccoglieva prima e ti aiuta a identificare i punti deboli nel sistema che puoi quindi riportare ai tuoi team di prodotto. Ad esempio, "Le persone si stanno rivolgendo a questi problemi: ecco come possiamo aiutare a risolverli". Oppure, "Stiamo vedendo che le persone hanno questo problema a 90 giorni" e lo portiamo al tuo team per il successo dei clienti per preparare alcune cose proattive per questo. Ti consente davvero di raccogliere dati per prendere decisioni aziendali migliori senza aggiungere altro tempo per raccogliere quei dati.

Liam: Fantastico. Abbiamo chiesto a quei leader CS che stavano riscontrando successo con l'IA di condividere alcuni consigli su come mitigare i rischi durante l'implementazione dell'IA nelle esperienze dei loro clienti. E questi sono stati i tre che sono costantemente saliti in cima: mettere in atto barriere di protezione, indirizzare le conversazioni alle persone giuste e fornire un servizio clienti omnicanale. Ruth, come hai detto, abbiamo implementato Fin e altre tattiche di automazione e intelligenza artificiale in Intercom. Qualcuno di questi risuona con te?

"Pensa a una strategia di implementazione da cui puoi facilmente ritirarti se ti rendi conto che qualcosa non è andato alla perfezione o se vedi che il tuo contenuto di aiuto ha bisogno di più lavoro"

Ruth: Sì, mettere i guardrail significa due cose per me. Uno è il modo in cui inizialmente abbiamo implementato Fin. Siamo stati il ​​primo cliente interno per questo. Volevamo iniziare in piccolo e ripeterlo per assicurarci di ottenere l'esperienza giusta. Iniziavamo con un segmento di clienti, assicurandoci che tutto andasse bene e basandoci su quello. Lo consiglierei a qualsiasi altro leader di supporto là fuori. Pensa a una strategia di implementazione da cui puoi facilmente ritirarti se ti rendi conto che qualcosa non è andato alla perfezione o se vedi che il tuo contenuto di aiuto ha bisogno di più lavoro. Puoi metterlo in pausa, tornarci sopra e se non l'hai inviato a tutti in una volta sola, è più facile da fare.

L'altro pezzo con i guardrail è consentire alle persone di raggiungere un essere umano a un certo punto. A nessuno piace essere coinvolto in un loop di bot. E alla fine, per quanto buona sia questa tecnologia AI, non è perfetta. Non è un essere umano che può rispondere a conversazioni emotive o risoluzione di problemi super complessi. Devi avere una via d'uscita per un essere umano ad un certo punto. E c'è un dibattito su questo, ma penso che dovresti essere davvero onesto quando un cliente parla con un bot. So che al contrario, alcune persone pensano "No, lo chiami solo un compagno di squadra adesso". E mentre Fin è uno dei nostri compagni di squadra, non sono umani. Penso che sia importante essere onesti e impostare aspettative su questo.

“Non posso echeggiare abbastanza – assicurati che ci sia un'uscita per i clienti per raggiungere un essere umano. Questa è la cosa più frustrante del mondo"

Liam: Sam e John, quali sono gli aspetti da considerare quando si decide come introdurre l'IA nell'esperienza del cliente?

Samuel: Una cosa in cui ci siamo davvero tuffati era basata su ciò che Ruth stava dicendo: un'implementazione lenta. Abbiamo identificato i segmenti all'interno della nostra base di clienti e li abbiamo mirati. Ci siamo concentrati di più nelle PMI o nelle aziende a basso reddito mensile. È più facile lavorare in questo modo. E poi, stai ancora offrendo alle tue persone di alto valore quell'esperienza da guanto bianco che stai cercando. Ma non posso ripetere abbastanza: assicurati che ci sia un'uscita per consentire ai clienti di raggiungere un essere umano. Questa è la cosa più frustrante del mondo. Cerchiamo di limitarlo a quattro interazioni con un bot prima che possano raggiungere un essere umano. Ma ancora una volta, abbiamo in programma di lavorare con questo attraverso i nostri diversi segmenti di clienti. Con i nostri grandi gruppi, forse ne abbiamo bisogno di meno. Con le PMI, forse possiamo cavarcela di più.

John: Sono completamente d'accordo con Ruth e Sam. Quando penso ai guardrail, penso di rimanere allineato con le parti interessate interne durante il lancio, assicurandomi di non fare supposizioni su quanto tutti siano coinvolti con questa tecnologia. In effetti, è qualcosa su cui stiamo lavorando proprio ora. Stiamo ricevendo un respingimento davvero utile dal nostro team legale su come assicurarci che i nostri clienti abbiano aderito a Fin. Siamo in una posizione in cui non possiamo provare a convincere i nostri clienti che stanno parlando con un compagno di squadra. Devono sapere che stanno parlando con un bot.

E ci sono alcuni clienti che, in base ai nostri accordi con loro, non possono interagire in alcun modo con il bot. Devono andare da un essere umano ogni volta. Quindi guardrail, rollout e assicurarsi di essere allineati è estremamente importante. E assicurarsi che se un cliente ha bisogno di parlare con qualcuno, non sia un'esperienza dolorosa. Non devono navigare nell'interfaccia utente per attirare l'attenzione di qualcuno. Queste sono grandi preoccupazioni per noi.

Fai attenzione al divario di prontezza

Liam: Infine, la nostra quinta e ultima tendenza chiave. I leader dell'assistenza sono entusiasti delle possibilità che l'intelligenza artificiale avanzata e l'automazione porteranno alle loro offerte di servizio clienti, ma i professionisti effettivi sono un po' più scettici. Lo chiamiamo il divario di prontezza dell'IA. Il 67% dei leader CS è fiducioso che i clienti siano pronti a interagire con un chatbot AI, rispetto a solo il 45% dei professionisti. E questo è un divario del 22%. E lo stesso divario del 22% esiste quando chiediamo dell'entusiasmo di sfruttare l'intelligenza artificiale e l'automazione per aumentare l'efficienza del team nell'anno a venire. Perché pensi che esista questo divario?

Samuel: C'è quella paura generale di "Questo mi sostituirà". È sicuramente là fuori. E penso che spetti a noi, come leader di supporto, assicurarci di superarlo. Dobbiamo assicurarci che queste persone nervose non vengano sostituite: “Ecco dove andrà la tua tabella di marcia. Questo è esattamente dove finirai. E lavora con loro per superarlo. Molte volte, queste conversazioni semplicemente non avvengono con i tuoi rappresentanti di primo livello. C'è bisogno di più comunicazione tra i leader e le persone in prima linea.

"Se è fantastico, cosa significa per la tua traiettoria di carriera e come continui ad aggiungere valore all'organizzazione?"

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Vi auguro una buona giornata.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.