In che modo il CMO di Acorns James Moorhead guida la fidelizzazione del 99% con la ludicizzazione personalizzata e l'educazione dei clienti

Dal tempo speso ai ricavi generati, le metriche per le app finanziarie non si limitano a battere record. Inoltre cementano la posizione centrale delle app finanziarie nella vita dei consumatori. L'uso frequente delle app e una maggiore fiducia sono intrecciati. Ne consegue che la maggiore dipendenza dei consumatori dalle app fintech e insurtech per l'assistenza e la consulenza in ogni fase del viaggio offre ai marketer un'opportunità senza precedenti per coinvolgere i clienti pronti ad agire.

Ma trasformare gli utenti interessati in clienti fedeli non richiede solo ai professionisti del marketing di indirizzare le comunicazioni per informare gli utenti. Devono anche essere dettagliati con le loro strategie di segmentazione e mappare più percorsi per rafforzare i comportamenti positivi di risparmio e investimento.

Gli esperti di marketing hanno anche bisogno di una guida per reimmaginare la mappa del percorso del cliente e ottimizzare le opportunità per cambiare in meglio il comportamento finanziario e le metriche di coinvolgimento. Con questo in mente, il nostro CEO Sunil Thomas ha scritto The Rethink Fintech Playbook 2021 , una risorsa complementare mentre elabori strategie ed espandi la tua cassetta degli attrezzi per guidare il coinvolgimento della canalizzazione profonda e la fidelizzazione duratura.

La ritenzione è il premio. Ma alcuni marketer di app finanziarie non ottengono solo tassi di fidelizzazione impressionanti. Hanno stabilito nuovi parametri di riferimento.

È il caso di Acorns, che si distingue come la prima azienda al mondo a offrire micro-investimenti, consentendo ai membri di arrotondare gli acquisti e investire automaticamente il resto in un portafoglio diversificato. Acorns conta oltre 4 milioni di abbonati sulla sua piattaforma che hanno risparmiato e investito oltre 9,6 miliardi di dollari . E questi abbonati rimangono a lungo termine. Acorns registra una ritenzione di quasi il 99% , numeri solidi che li posizionano per raggiungere un altro traguardo: raddoppiare i suoi numeri per raggiungere 10 milioni di abbonati entro il 2025.

È un obiettivo ambizioso che riceverà senza dubbio un enorme impulso dal marketing e dalla messaggistica che "semplifica gli investimenti e premia i comportamenti positivi a lungo termine", secondo Noah Kerner, CEO di Acorns. Perseguire questo e realizzare la missione di Acorns di portare l'alfabetizzazione finanziaria al mainstream richiede un'esecuzione esperta e una profonda comprensione di ciò che serve per aiutare gli abbonati nel loro viaggio. Ciò include badge, notifiche push, spinte e altri approcci che attivano e motivano i membri a scegliere e mantenere la rotta.

Gran parte del lavoro - e molto del merito - per l'orchestrazione della strategia per stabilire Acorns come sportello unico per il risparmio e gli investimenti spetta a James Moorhead, CMO di Acorns. Nominato da Adweek Grand Marketer of the Year per aver guidato l'iconica campagna pubblicitaria Old Spice "Smell like a man, man", Moorhead ha una comprovata esperienza nel ridimensionare le attività e nel soddisfare i clienti. Prima di entrare in Acorns, Moorhead è stato CMO del gigante della televisione satellitare Dish Network, dove ha contribuito ad aumentare la capitalizzazione di mercato di 3 volte da $ 10 miliardi a $ 30 miliardi. Prima di allora, ha ridimensionato la start-up di assicurazioni auto Metromile da $ 1,5 milioni di entrate a $ 100 milioni in 3 anni.

In questo episodio di CleverTap Engage , la nostra serie di podcast e interviste video in cui facciamo luce sui leader di marketing che ottengono un coinvolgimento dei clienti significativo e memorabile, i co-conduttori Peggy Anne Salz e John Koetsier si siedono con Moorhead per parlare del ruolo dell'istruzione e della ludicizzazione nella pubblicità, discute anche del ruolo fondamentale della segmentazione in una strategia di fidelizzazione di successo e dell'importanza di costruire una relazione a lungo termine con gli abbonati.

Da asporto chiave

Il marketing è educazione del cliente

Acorns consiste nell'aiutare gli abbonati a raggiungere i propri obiettivi personali adottando i comportamenti corretti che ottengono benefici duraturi. "[Il nostro prodotto] è stato creato per le masse", afferma Moorhead. È un'offerta interessante, ma molti che arrivano sulla piattaforma sono nuovi nell'investire e incerti su come fare i primi passi.

"La nostra più grande sfida o il più grande ostacolo con i consumatori è, francamente, l'inerzia", ​​spiega. È qui che la formazione del cliente si combina con la pubblicità per creare fiducia e coinvolgimento. "Il nostro marketing riguarda l'educazione e l'educazione del consumatore affinché creda di poter [raggiungere i propri obiettivi]". In questo scenario, aggiunge, il marketing diventa il primo passo abilitante che aiuta i consumatori ad agire e impostare se stessi e le loro famiglie per un futuro finanziario più sicuro.

Tassi fenomenali di conservazione iniziano con un incredibile scambio di valore

Raggiungere una ritenzione di quasi il 99% è fenomenale. Ma la vera impresa arriva quando un'azienda riesce a mantenere questi livelli. Acorns fa entrambe le cose grazie a una forte attenzione alla definizione di traguardi significativi lungo l'intero percorso del cliente, traguardi che rafforzano i comportamenti positivi e incoraggiano l'impegno.

Si tratta di "assicurarsi di toccarli [abbonati] quando hanno questi comportamenti o raggiungono quegli ostacoli", spiega Moorhead. E questi gomiti, distintivi e premi non sono mai una tantum. Acorns continua a motivare gli abbonati con l'aiuto della gamification e della personalizzazione in modo che dimostrino tali comportamenti nel tempo e su più prodotti.

Lascia che i tuoi clienti guidino

La personalizzazione inizia con la segmentazione. Il loro approccio non era scolpito nella pietra. L'azienda "lascia che la segmentazione sia guidata dal cliente e da ciò che abbiamo appreso sul consumatore nel tempo", afferma Moorhead. Ciò consente all'azienda di sviluppare il percorso del cliente e informa le strategie creative e di messaggistica che le consentono di fornire il marketing giusto al consumatore giusto.

C'è un valore nel marketing rilevante che i clienti apprezzano, motivo per cui Acorns orchestra anche la sua suite di strumenti CRM, dall'e-mail alle notifiche in-app "basate sulla nostra segmentazione di una serie di... impegni stimolanti per i consumatori", spiega. "Alcune persone preferiscono i messaggi di testo rispetto ai messaggi in-app rispetto a... E così, stiamo continuando a evolvere e aumentare [il] livello di personalizzazione in modo da poter servire le persone come vogliono essere servite".

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