7 modi in cui un helpdesk di eCommerce può dare impulso alla tua attività

Con l'aumento dell'attività di vendita online durante la pandemia di COVID-19, sempre più aziende si rivolgono al software di helpdesk di eCommerce per aumentare la propria attività.

La Transaction Intelligence è stata uno dei settori emergenti della pandemia, con i rivenditori esperti che utilizzano soluzioni di terze parti per aiutarli a far fronte alla crescente domanda del loro team di assistenza clienti. Uno di questi strumenti è l'help desk di eCommerce e discutiamo sette motivi per cui l'investimento in uno strumento come eDesk potrebbe offrire forti ritorni alla tua attività.

1. Servizio clienti coerente

Il software dell'helpdesk di eCommerce ti consente di standardizzare le interazioni con i clienti. Negli Stati Uniti, il 33% degli acquirenti afferma che sentirà la tentazione di abbandonare un venditore dopo una sola interazione negativa. Quelle cattive interazioni raramente derivano dall'intento, ma spesso derivano dall'incoerenza.

A nessuno piace dover ripetere le informazioni che hanno già fornito a un altro agente del servizio clienti. Piccole frustrazioni del genere possono sommarsi nel tempo e danneggiare la tua reputazione agli occhi degli acquirenti.

Con un helpdesk, il problema è molto più facile da risolvere. Tutte le interazioni si svolgono in un unico posto. Un agente può attingere all'intera conversazione e fornire lo stesso elevato standard di servizio.

Anche se hai solo una o due persone che gestiscono il servizio clienti, gli helpdesk possono ridurre notevolmente l'errore umano. Aiutano anche a stabilire un punto di riferimento per il modo in cui affronti la risoluzione dei problemi man mano che cresci.

2. Vendita multicanale ottimizzata

Una cosa è fornire un buon servizio clienti tramite due o tre agenti diversi, ma quando si mettono questi agenti in canali diversi, si aggiunge un nuovo livello di complessità. La Transaction Intelligence sarà la chiave per far crescere la tua attività poiché la vendita multicanale diventa sempre più comune, ma l'attività quotidiana ruota ancora attorno al cliente.

In questo momento, è importante fornire un'esperienza di marca positiva che sembri la tua azienda, indipendentemente dal fatto che il cliente stia acquistando direttamente o tramite Amazon. Un helpdesk ti consente di parlare in modo coerente, accedendo a dati tra canali che altrimenti potrebbero essere dimenticati.

Successivamente, puoi iniziare a utilizzare ciò che hai imparato per valutare quali piattaforme funzionano meglio per te, aiutando a far crescere il tuo business di eCommerce in modo intelligente.

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3. Aiuta i tuoi clienti più velocemente

I vantaggi principali dell'eCommerce sono velocità e convenienza. Secondo McKinsey, il 75% dei clienti si aspetta aiuto con una richiesta entro cinque minuti. In realtà, il tempo medio di risposta di un'e-mail è di 12 ore e 10 minuti.

Puoi fare meglio. Devi sfruttare quel vantaggio di velocità che hai rispetto alla vendita al dettaglio tradizionale. Le funzionalità dell'helpdesk su eDesk ti consentono di fare proprio questo:

• Risposte a domande comuni salvate come modelli
• Risposte automatiche che informano i clienti di problemi noti
• Possibilità di vedere tutte le interazioni e la cronologia degli ordini da un'unica dashboard
• Traduzione automatica per aiutare i clienti di diverse nazionalità
• Chat dal vivo per fornire assistenza clienti in tempo reale

Ogni funzione ti fa risparmiare tempo che puoi reinvestire nella crescita del business. Possono essere ottimizzati e personalizzati per adattarsi al tuo modo di lavorare preferito in modo da poter dare la priorità ad altri aspetti dell'attività.

4. Dai la priorità ai casi più urgenti

Non tutti i casi di servizio clienti sono uguali. Alcune sono domande di routine poste esclusivamente per soddisfare la curiosità del cliente. Alcune sono richieste urgenti che, se non gestite correttamente, rischiano di danneggiare la reputazione del tuo marchio e della tua attività.

È difficile saltare quei casi urgenti in testa alla coda se stai usando un foglio di calcolo per tenere traccia delle cose. Anche le funzionalità del servizio clienti nativo di alcune piattaforme lasciano molto a desiderare in termini di definizione di priorità chiare.

L'helpdesk eCommerce di eDesk rende molto più facile individuare i casi più importanti e gestirli in modo tempestivo. Ancora meglio, i tuoi criteri per ciò che si qualifica come "caso importante" possono essere standardizzati in tutto il tuo team in modo che tutti forniscano un livello di servizio coerente.

L'anno scorso, i nostri clienti eDesk hanno visto 1 vendita su 6 generare un ticket di supporto nel 2020 rispetto a 1 su 8 nel 2019. Ecco perché ci impegniamo a supportare la crescita sostenibile e potenziare l'assistenza clienti con i progressi dell'IA. Contattaci e scopri di più: https://t.co/sHr1H0AbJx pic.twitter.com/ZTfbxpQ28A

— eDesk (@eDesk) 19 marzo 2021

5. Archivia i tuoi dati in modo più efficiente

Le aziende di eCommerce più piccole o più giovani possono operare in modo efficace con dati relativamente piccoli. Ma l'intuizione può solo portarti così lontano, e anche in quei primi giorni è meglio sostenere il tuo istinto con prove.

Man mano che cresci, i dati diventano una necessità. Quei dati proverranno da più fonti su varie piattaforme. Un buon helpdesk metterà tutto insieme in modo che tutti, dal personale in prima linea all'alta dirigenza, lavorino con le stesse informazioni.

Ovviamente, una volta che hai accumulato quei dati, devi usarli.

6. Usa i dati per prendere decisioni migliori

Quando è più attiva la tua attività? Da dove stanno acquistando i tuoi clienti? La tua nuova strategia sta dando i suoi frutti? Hai bisogno di prove per rispondere a queste domande e devi sgranocchiare i numeri per assicurarti di avere ragione.

Non solo un helpdesk eCommerce memorizzerà i tuoi dati in un'unica posizione centrale, ma ti consentirà di eseguire rapporti in pochi secondi che potrebbero richiedere ore su un foglio di calcolo. Ti offre un'autentica Transaction Intelligence che puoi sfruttare per far crescere la tua attività.

7. Mantieni i dati al sicuro

Man mano che le persone sanno quanto valore è nascosto nei loro dati, la sicurezza diventa più una preoccupazione che mai. Per le aziende di eCommerce, una fuga di dati può essere catastrofica in termini di danni alla tua reputazione.

L'archiviazione dei dati in più luoghi offre molteplici opportunità agli hacker di avere fortuna a tue spese. Un buon helpdesk non ti aiuta solo a raccogliere, archiviare e segnalare tali dati. Ti consente inoltre di fornire garanzie di cui ti puoi fidare dimostrando solide misure di sicurezza.

L'eCommerce è un gioco di fiducia in molti modi. Essere aperti e espliciti su quanto bene proteggi le informazioni personali dei tuoi clienti e dipendenti rende ottime PR e un marchio affidabile è quello che guida le vendite.

Considerazioni finali sugli helpdesk di eCommerce

Se hai prestato molta attenzione, noterai un ottavo vantaggio nascosto del software di helpdesk di eCommerce sparso in questo articolo: il ridimensionamento. Gli helpdesk sono investimenti utili quando sei nelle prime fasi del tuo percorso eCommerce, ma questi vantaggi si fanno sentire sempre più fortemente man mano che cresci.

L'adozione di un helpdesk eCommerce come eDesk sin dal primo giorno ti consente di iniziare subito. Inizierai a raccogliere dati che potrai utilizzare in seguito per perfezionare ogni elemento della tua attività. E, soprattutto, inizierai a costruire quell'incredibile amicizia con i clienti sin dalla tua prima vendita.