7 principi di comunicazione che migliorano automaticamente l'esperienza del cliente

Non importa se ti occupi delle vendite, della gestione dei prodotti o del servizio clienti. Il modo in cui i tuoi dipendenti comunicano con i tuoi clienti rappresenta la voce del tuo marchio.

È la voce che può fare o distruggere un affare. La voce può fare la differenza tra offrire un'esperienza cliente eccezionale e una terribile. Un terribile che può potenzialmente allontanare l'89% dei clienti verso il tuo concorrente.

Il modo in cui il tuo marchio comunica con il mondo esterno dà il tono a come le persone si sentono riguardo alla tua attività e influisce sulla tua capacità di convertirle in clienti paganti.

In questo post, evidenzieremo alcuni trucchi astuti che miglioreranno automaticamente la tua comunicazione in modo che anche tu possa offrire un'esperienza cliente eccellente.

1. Empatia

La capacità di comprendere e relazionarsi con i sentimenti degli altri (empatia) costituisce la base per fornire un'ottima assistenza ai clienti.

Ogni volta che qualcuno si mette in contatto con l'assistenza clienti, si trova ad affrontare un problema che desidera risolvere il più rapidamente possibile. Non c'è niente di peggio che avere a che fare con un rappresentante del servizio clienti che non capisce come ti senti.

Un metodo eccellente per aiutarti a comprendere meglio le menti dei tuoi clienti e per sviluppare le tue capacità di empatia è la mappa dell'empatia. Inizialmente sviluppata da Dave Grey, una mappa dell'empatia può rappresentare diversi tipi di utenti, come un segmento di clienti o visitatori del sito web. Ecco una semplice illustrazione di come appare:

L'obiettivo di una mappa dell'empatia è aiutarti a comprendere meglio le persone con cui stai interagendo, come clienti, partner, lead, ecc., all'interno di un contesto specifico. Il contesto qui potrebbe essere la loro esperienza nell'utilizzo del tuo prodotto. Questo esercizio non richiede molto tempo e ti aiuterà a identificare eventuali lacune che potresti avere nella tua comprensione.

2. Mantienilo naturale

Quando scrivi ai clienti, ricorda che non stai scrivendo un saggio accademico: stai scrivendo a un essere umano.

Le persone non cercano un gergo aziendale, cercano una conversazione. Per sembrare piacevole e amichevole, mantieni il tuo tono colloquiale. Le persone lo preferiscono in quanto consente loro di elaborare facilmente le informazioni.

Quando leggo un articolo che è accademico, mi ritrovo spesso a dover rileggere i paragrafi per capirlo appieno - alla fine di solito mi sento di non essere abbastanza intelligente per il contenuto. Questo non è certamente il modo in cui vuoi che si sentano i tuoi clienti quando interagiscono con te.

Il tuo obiettivo è far sentire le persone al sicuro e rilassate, non farle sentire come se ricevessero una predica. Quando mantieni le cose naturali e colloquiali, si sente come se qualcuno gli parlasse.

3. Un paragrafo, un'idea

A chi piace essere presentato con enormi quantità di testo? Nessuno. Enormi porzioni di testo scoraggiano le persone e le allontanano.

I paragrafi lunghi non sono facili da leggere, motivo per cui vuoi mantenere i tuoi paragrafi brevi e al punto.

Per suddividere i tuoi paragrafi in parti più piccole, potresti prendere in considerazione l'utilizzo di:

• sottotitoli
• liste numerate
• elenco puntato
• paragrafi di una frase

Limitando i tuoi paragrafi alla descrizione di un'idea, rendi la tua comunicazione molto più facile da leggere. Durante i messaggi di testo, puoi dividere i paragrafi inviando un SMS separato o aggiungendo un'interruzione all'interno dello stesso messaggio.

4. Frasi concise

Vuoi assicurarti che il tuo cliente capisca quello che stai dicendo? Secondo una ricerca dell'American Press Institute, le persone comprendono il 90% delle informazioni in una frase di 14 parole e, per frasi che superano le 43 parole, la comprensione scende al di sotto del 10%.

Per mantenere le tue frasi brevi e al punto, prova:

• spezzare frasi lunghe in frasi brevi
• usando i trattini
• usando i punti elenco
• rimuovendo le incertezze (ad esempio per lo più, quasi, quasi, quasi, ecc.).

Mantenendo brevi le frasi nei tuoi messaggi di testo, il tuo messaggio diventa automaticamente chiaro e più memorabile ed eviti di confondere i tuoi clienti.

Anche se non esiste una regola d'oro per quanto tempo dovrebbe essere una frase, la gente di Gov.uk, ha pubblicato un articolo intrigante in cui spiegano perché mantengono le frasi al di sotto delle 25 parole.

5. Personalizza la tua comunicazione

Vuoi mostrare ai tuoi clienti quanto tieni davvero a loro? Tutto ciò che serve è una piccola personalizzazione.

Un complimento fa molto per stabilire un rapporto ed è un modo semplice per aumentare la tua simpatia.

Per le aziende che lavorano nel B2B, potresti dire alle persone quanto ti piace il loro sito web aziendale. Se vendi direttamente ai clienti, spiega loro come hanno scelto un ottimo prodotto ed evidenzia una caratteristica specifica.

È importante essere onesti e che tu (e la tua azienda) non sembri insincero.

6. Non far sentire stupide le persone

Naturalmente, ti imbatterai in alcune domande che avranno risposte che trovi ovvie.

Tuttavia, il fatto è che le persone che non lavorano nella tua azienda non sono coinvolte nel prodotto come te.

Per la maggior parte dei visitatori online, questa potrebbe essere la prima volta che interagisce con la tua azienda. Tienilo a mente quando rispondi a domande con risposte ovvie.

Se fornisci supporto tramite SMS, nascondi qualsiasi fastidio o frustrazione che provi. Non vuoi che la tua scrittura suoni condiscendente, il che mette i clienti a disagio. Danneggerebbe la reputazione della tua attività. I clienti non ti consiglieranno agli amici e potrebbero anche lamentarsi sui social media. Ecco perché dovresti sempre guardare il tuo tono.

7. Mantieni un atteggiamento positivo

Sii sempre positivo e costruttivo. Quando ti trovi di fronte alle lamentele di clienti arrabbiati, avvicinati a loro concentrandoti su una soluzione. Rispondere con lo stesso tono negativo del cliente non ti avvicina più alla risoluzione del problema.

Una delle situazioni più comuni che dovrai affrontare è dover comunicare che un prodotto è esaurito. Potresti reagire rapidamente dicendo: "Il prodotto non è disponibile fino al prossimo mese" perché ovviamente questa è la situazione attuale. Ma si presenta come piuttosto negativo e non orientato alla soluzione: cosa dovrebbe fare il cliente con queste informazioni?

Puoi facilmente far suonare meglio la frase sopra concentrandoti sugli aspetti positivi. Dicendo "il prodotto è disponibile per l'ordine il mese prossimo", eviti il ​​suono negativo "non disponibile". Per aggiungere la ciliegina sulla torta, puoi anche offrire di effettuare un ordine per il cliente. Ciò dimostra che sei proattivo e migliora istantaneamente l'esperienza del cliente.

Anche se parlare con i clienti sembra un gioco da ragazzi, modificare il tuo stile di scrittura in modo che sia informativo, breve e amichevole può richiedere del tempo. Tuttavia, questi principi ti metteranno sicuramente sulla strada giusta per comunicare in un tono che crei fiducia nella tua attività. Usiamo questi trucchi ogni giorno su Userlike e speriamo che possano tornare utili anche per te!