6 modi non convenzionali per riconquistare i clienti e ridurre l'abbandono dei clienti
Pubblicato: 2016-02-22Post del blogger ospite di Vendasta.
“Il tuo servizio fa schifo! Sono contento di esserne uscito ora e non lo consiglierò MAI a nessuno.”
Gli imprenditori sono tenuti a sentirlo da un cliente prima o poi. Tutti commettiamo errori; nessuno è perfetto.
Ma se pensi che questa sia la fine e che l'azienda non sarà mai in grado di riconquistare il cliente, quella, mio caro amico, è una follia e un'occasione persa.
Secondo uno studio condotto da Marketing Metrics , c'è solo una probabilità del 5-20% di trasformare un potenziale cliente in un cliente, ma c'è una probabilità del 20-40% di riconquistare un ex cliente bloccando l'abbandono dei clienti.
Ora, non devi essere un genio della matematica per capire quale sia il migliore. In cima a questa;
- Il 70% delle aziende concorda sul fatto che è più conveniente fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi
- È probabile che un cliente insoddisfatto parli a 9-15 persone della propria esperienza
Concentrarsi solo sull'acquisizione dei clienti non è sostenibile; a lungo termine, è destinato a creare un'impressione negativa sul marchio.
Ecco alcuni passaggi semplici e attuabili che le aziende dovrebbero intraprendere per riconquistare i clienti e ridurre l'abbandono dei clienti.
E-mail di promemoria personalizzate: ci manchi
"Se gestisci un'attività reale, l'e-mail è ancora il modo più efficace per raggiungere universalmente le persone che hanno espresso interesse per il tuo prodotto o sito". – Colin Nederkoorn (fondatore Customer.IO)
Quindi, non ha senso lasciare questo canale fuori da una "campagna di vittoria". In effetti, coinvolgere nuovamente i clienti persi tramite e-mail è molto più semplice, poiché hanno già familiarità con il marchio.
Email casuali che dicono "ci manchi" o "torna" con coupon e offerte sono un modo per farlo. Ma, se vuoi che sia più efficace, la segmentazione è la strada da percorrere.
- Costruisci un database di clienti che hanno smesso di acquistare i prodotti e/o che sono passati alla concorrenza.
- Accertare il motivo di ciò conducendo sondaggi di uscita.
- Classificali in diversi segmenti in base al loro feedback.
- Crea modelli di email che affrontino ciascuno di questi motivi.
Esempio : nel caso dei parrucchieri, i motivi per cambiare potrebbero essere il prezzo, il servizio scadente, un minor numero di opzioni, ecc. Questi problemi possono essere risolti con e-mail personalizzate che risolvono esattamente il problema che potrebbero aver avuto.
- Prezzo: bonus fedeltà, sconti o coupon
- Cattivo servizio: nuovi stilisti o nuove attrezzature
- Meno opzioni: presenta loro le offerte più recenti
Di' grazie per averlo richiamato
" — Ruby Newell-Legner nella comprensione dei clienti
Più del 68% dei clienti abbandona perché ritiene che l'azienda non si prenda cura di loro ( Super Office ). Come possono le aziende risolvere questo problema? Prendi sul serio il loro reclamo e fai un tentativo onesto di risolverlo.
La prima cosa che un'azienda dovrebbe fare quando un cliente lascia o passa è scoprire il motivo alla base. Se è dovuto a un problema che può essere risolto, dovrebbero risolvere il problema. AL PIÙ PRESTO. Successivamente, l'azienda deve far sapere ai clienti che l'hanno risolto e accreditare il cliente per averlo chiamato tramite il proprio sito Web, e-mail o canali di social media.
Questo è un ottimo modo per un'azienda di dimostrare che prende sul serio il feedback dei clienti e che il cliente aveva ragione a sottolineare il problema. Non importa se il cliente è già partito; le aziende non dovrebbero mai lasciare un reclamo senza indirizzo. Secondo uno studio dell'Office of Consumer Affairs della Casa Bianca, il passaparola negativo causato da un cattivo servizio clienti raggiunge più del doppio delle orecchie rispetto al passaparola positivo.
Attraverso questo processo, c'è anche il vantaggio aggiuntivo di ottimizzare il processo di assistenza clienti di un'azienda.
Rimani visibile
Una volta che un cliente cambia, potrebbe essere difficile riconquistare il suo servizio. Questo è il momento in cui i dati vengono in soccorso: i dati che l'azienda ha mantenuto sul cliente.
È buona pratica aziendale inviare ai clienti gli auguri di compleanno per il loro compleanno, inviare auguri per festival e grandi eventi, analizzare la cronologia degli acquisti e inviare loro consigli sui prodotti, parlare loro di nuove offerte, inviare loro e-mail che evocano nostalgia (e-mail che evocano ricordi del loro primo marchi come Asos, Levis e Littlewoods offrono regolarmente sconti su tali anniversari). Queste azioni, si spera, assicureranno che l'attività non venga dimenticata.
Rendi l'uscita il più semplice e confortevole possibile
È davvero difficile fermare l'abbandono dei clienti; accadrà in un modo o nell'altro. Le ragioni potrebbero essere evitabili in alcuni casi e inevitabili in altri. In ogni caso, le aziende dovrebbero sempre rendere l'uscita il più semplice e senza problemi possibile.
Se ciò comporta il rimborso o la restituzione del prodotto, non esitare ed elaboralo il più velocemente possibile. Le aziende dovrebbero far sapere al cliente che si prenderanno sempre cura del loro tempo e dei loro sforzi, anche se i clienti se ne vanno.
Le spalle fredde rovineranno le possibilità che i clienti tornino in futuro. Una brutta rottura potrebbe anche portare a cattive parole, che avranno un impatto negativo sull'immagine del marchio e sui referral. E sappiamo tutti che i referral dei clienti sono come la polvere d'oro del marketing. Nessuna strategia di vendita e marketing può fornire lead così caldi a costi bassi o nulli.
Non essere riluttante a consigliare un altro prodotto (anche di un concorrente)
"Quando non vendiamo l'oggetto che un potenziale cliente sta cercando, consigliamo liberamente un nostro concorrente che è più adatto a soddisfare le esigenze del cliente, questo impressiona sempre il cliente." - Tom Kemper, carte da gioco e altro ( cliente sicuro )
Potrebbero verificarsi casi in cui il prodotto o il servizio di un'azienda non soddisferà completamente i requisiti del cliente. In questi casi, possono lasciare una buona impressione consigliando un prodotto/servizio più adatto al cliente. Potrebbe sembrare strano, ma è un ottimo modo per dimostrare che si preoccupano veramente del tuo cliente. Con una consulenza chiara, l'azienda rende il lavoro del cliente molto più semplice. Se il cliente ha mai bisogno del prodotto o del servizio dell'azienda, puoi star certo che ricorderà questa buona volontà.
La creazione di una guida degli strumenti è un altro modo per farlo. Le aziende possono elencare i pro e i contro di ogni strumento in modo imparziale, includendo anche i prezzi e altri dettagli importanti utili per il cliente.
Un forte sottofondo positivo rende il marchio di un'azienda molto più aperto e accogliente.
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Le aziende possono far sapere ai clienti cosa riserva il futuro: nuove funzionalità, piani di espansione, aggiunte ecc. Se il cliente è colpito dalle nuove funzionalità, menu, piani e così via, potrebbe tornare da te.
Anche se i clienti non tornano, considerarli come partner li fa sentire apprezzati e importanti. Sicuramente porterà a più referral e passaparola positivo. Ad esempio, nella mia startup Hiver , cerchiamo sempre di determinare il motivo per cui un cliente ci ha lasciato. Supponiamo che sia dovuto all'assenza di una caratteristica particolare; ne prendiamo nota e inviamo un'e-mail al cliente una volta che è in classifica. Daremmo anche al cliente(i) uno sconto. Questa pratica ci ha aiutato a migliorare il nostro tasso di ricattura di 2 volte.
Sapere quando lasciar andare
Non tutti i clienti valgono la pena riconquistare. Una volta scoperto il motivo per cui se ne sono andati, determina se vuoi fare ulteriori passi per riconquistarli o se sono adatti al business. Se l'azienda ritiene che non valga la pena (a causa di pagamenti inadempienti, difficoltà di gestione, ecc.), o se il suo prodotto/servizio non è adatto a loro, è sempre meglio lasciar perdere.