6 passaggi per gestire un'agenzia di test A/B redditizia

Il CEO di Moz, Rand Fishkin, conosceva già il valore dell'ottimizzazione quando si trattava di aumentare il traffico attraverso i motori di ricerca. Ha abbandonato l'Università di Washington a Seattle nel 2001 per fondare Moz, una giovane azienda SEO in piena espansione che è diventato uno dei principali siti di autorità SEO del mondo. Conosce il potere del marketing e dell'ottimizzazione basati sui dati.

Ma anche Rand è rimasto sorpreso dall'aumento del 170% del tasso di conversione che l'agenzia CRO Conversion Rate Experts è riuscita a ottenere in soli quattro mesi.

Questo case study è diventato leggendario nel settore CRO, in particolare a causa delle dimensioni della pagina di destinazione creata dagli esperti del tasso di conversione come parte del loro processo di ottimizzazione.

La nuova pagina di destinazione ha contribuito a generare più di $ 1 milione di entrate aggiuntive per Moz.

Quindi, per aiutarti a ottenere un maggiore successo con la tua agenzia, ecco 6 passaggi per aiutarti a gestire un'attività redditizia.

1. Scegli saggiamente i tuoi clienti

Una delle migliori abilità che puoi imparare nel mondo degli affari è come dire "No". È un'abilità sottovalutata (e sottoutilizzata).

Quando inizi a lavorare per la prima volta, la pressione a dire di sì a ogni offerta di lavoro che arriva è forte. I mendicanti non possono scegliere, giusto?

In realtà, puoi affondare la tua azienda lavorando con i clienti sbagliati.

Ci vogliono solo uno o due clienti da incubo che richiedono l'80% del tempo delle tue agenzie, mentre allo stesso tempo ti pagano le tariffe più basse (spesso in ritardo) e si lamentano dei tuoi prezzi fino in fondo.

Questi clienti succhiano il tempo della tua squadra e abbassano il morale.

Confrontali con il miglior cliente che hai avuto, quello che è stato felice di pagare il massimo per i tuoi servizi e ha sempre pagato in tempo.

Immagina di avere un portafoglio di clienti proprio come loro...

Bene, smettila di immaginarlo e imposta i processi per realizzarlo. Innanzitutto, ecco le bandiere rosse a cui prestare attenzione quando si parla con un potenziale cliente:

• Comunicano bene? Rispondono prontamente alle tue email?
• Cavillano sui tuoi prezzi? Chiedono sconti?
• Leggono le informazioni che fornisci loro?
• Ti danno le informazioni che chiedi?
• Hanno aspettative realistiche sull'esito del progetto?

I punti aeb sono i più importanti di cui essere a conoscenza: se un cliente non riesce a rispondere a una di queste due domande, devi correre per un miglio.

Una volta che hai deciso che un potenziale cliente non è all'altezza, puoi rifiutarlo e per farlo dovrai avere:

1. Una ragione credibile,
2. Sii comprensivo, e
3. Non lasciare spazio a trattative.

Ecco un copione per dire di no a un potenziale cliente che ha alzato una bandiera rossa:

Gentile cliente,

Grazie per averci contattato.

Sfortunatamente, sembra che non saremo in grado di accontentarti. Il tuo progetto non rientra nell'ambito delle nostre competenze/ Al momento non stiamo assumendo nuovi clienti/ siamo al completo per i prossimi 6 mesi/ ecc.

In bocca al lupo per il tuo progetto. Siamo spiacenti di non poter essere di più aiuto.

Indipendentemente dalle tue decisioni di dire di no a un cliente, essere rispettoso è la chiave: potrebbe conoscere qualcuno che si adatta al tuo cliente ideale.

Dire di no ai clienti che non sono adatti sarà la cosa migliore che tu possa mai fare per la tua attività.

2. On-boarding del cliente (e automazione)

Aumentare i profitti non significa sempre aumentare le tariffe e assumere più lavoro.

Migliorando i sistemi e i processi interni puoi semplificare e automatizzare parti della tua attività, riducendo così i costi.

Ridurre i costi = più profitto.

Sistemi e processi ti consentono di creare esperienze coerenti per il tuo team e i tuoi clienti e, quando hai coerenza, sei in grado di monitorare e misurare la redditività.

Puoi creare processi per qualsiasi attività o azione ripetitiva nella tua azienda. La chiave è togliere i sistemi dalla testa e metterli su carta. Senza un'adeguata documentazione, ti affidi alla memoria per fare le cose, ed è così che le cose iniziano a cadere attraverso le crepe, specialmente quando inizi a darti da fare.

La sistematizzazione e l'automazione dei processi ha anche il vantaggio di risparmiare tempo, consentendo alla tua agenzia di svolgere più lavoro.

A titolo di esempio, diamo un'occhiata al processo di onboarding del tuo cliente. Un tipico processo di onboarding è simile al seguente:

• Il cliente ti contatta con un problema.
• Rispondi e provi a impostare una chiamata.
• Invii e-mail avanti e indietro un certo numero di volte per finalizzare una data e un'ora per la chiamata.
• Il cliente finisce per non essere in grado di effettuare la chiamata e quindi devi riprogrammare.
• Finalmente ricevi una chiamata per discutere il loro problema e la soluzione della tua agenzia.
• Dopo la chiamata, invii loro un'e-mail con alcune altre domande che hai dimenticato di porre durante la chiamata.
• Quindi invii al cliente la tua proposta e speri per il meglio.

Qualcuno di questi suona familiare?

Ora, se ci prendiamo il tempo necessario per pianificare effettivamente come vogliamo che si svolga questa interazione iniziale con il cliente, potremmo mettere insieme un processo come il seguente:

• Il cliente ti contatta per un problema compilando un modulo sul tuo sito web.
• Vengono aggiunti alla tua lista e-mail e inviato automaticamente un link alla tua pagina "Introduzione" che presenta i tuoi servizi e come lavori con i clienti. Risponde a tutte le domande comuni che di solito ti vengono poste via e-mail o telefono. Include anche le testimonianze dei clienti (continua a ricordare loro perché vogliono assumerti).
• Alla fine della pagina, c'è un link per compilare un pianificatore di progetto.
• Un pianificatore di progetto è un modulo (prova typeform.com che è gratuito). Memorizza le loro risposte e ti invia un'e-mail quando hanno finito.
• Dopo aver compilato il modulo, la schermata finale include un collegamento per pianificare una chiamata.
• Il modulo di prenotazione delle chiamate mostra solo il tempo libero in determinati giorni (io uso setmore.com). Una volta che hanno scelto un orario disponibile per entrambi, a ciascuno di voi viene inviata un'e-mail con la conferma della chiamata e il promemoria.
• Prima della chiamata, invii loro l'ordine del giorno della riunione che fornisce uno schema chiaro di ciò di cui parlerai durante la chiamata. Ciò mantiene la chiamata in pista e ti assicura di non perdere nulla.

Quindi, quando parli con loro per la prima volta - hai già stabilito le loro aspettative, hanno risposto alle tue domande preliminari e hanno programmato una chiamata con te - senza che tu debba alzare una mano...

Dal punto di vista del cliente, hanno avuto risposte rapide da te, hanno avuto risposta alle loro domande non poste nella pagina "Per iniziare" e hanno prontamente programmato un incontro con te.

Sembri già intelligente e professionale ai loro occhi. Lavoro fatto!

Scarica un processo di onboarding più dettagliato nel nostro PDF gratuito.

3. Gestire le aspettative

Avresti notato nel nostro processo di inserimento migliorato che abbiamo indirizzato i potenziali clienti (che ci avevano contattato) a una pagina "Per iniziare".

Questa pagina "Guida introduttiva" riguarda l'impostazione delle giuste aspettative per il cliente. La gestione delle aspettative è l'unico aspetto più importante per mantenere una relazione sana e proficua con i tuoi clienti.

Come sai, non aumenti i tassi di conversione per ogni test A/B che esegui. A volte i tuoi piani e le tue grandi idee falliscono. Succede al meglio di noi.

È qui che è importante educare il cliente sui diversi possibili risultati e su come gestirlo in caso di risultato negativo.

Ecco un elenco di 7 aspettative che ho impostato per i miei clienti:

• Cosa è incluso nel mio servizio: sì, lo so che sembra ovvio, ma la maggior parte delle persone non sa cosa comporti effettivamente l'esecuzione di test A/B. La quantità di lavoro richiesta spesso sorprende i clienti e aiuta a giustificare il valore delle tue commissioni.
• Cosa NON è incluso nel mio servizio: che è prezioso quanto il mio punto sopra. Assicurati che sia chiaro ciò che non fornisci.
• La garanzia: cosa stai garantendo esattamente e quali sono i requisiti del cliente per convalidare la garanzia, ad esempio, hai bisogno di un numero di traffico superiore a X al mese e di una durata minima del progetto di 6 mesi. Se non offri una garanzia, potresti voler spiegare i motivi per cui.
• Il processo: dove si delineano ogni fase del progetto. I clienti si preoccupano quando non sanno cosa sta succedendo, quindi capire il tuo processo può aiutare ad alleviare quella paura.
• Un unico punto di contatto: il cliente dovrebbe avere un unico punto di contatto all'interno della tua agenzia e tu dovresti avere un unico punto di contatto con il cliente per le approvazioni e le approvazioni. Questo aiuta a prevenire problemi di comunicazione.
• Comunicazione: come verrà gestita? Email, telefono, Trello (adoro Trello per la gestione dei progetti)? Qual è un tempo di risposta ragionevole? Se non lo imposti in anticipo, potrebbero aspettarsi una risposta a un'e-mail entro un'ora, quando il tempo di risposta standard è entro 1 giorno lavorativo.
• Termini di pagamento: capisco che può essere scomodo parlare di soldi, ma è un male necessario. Devi discutere e accettare i termini di pagamento in anticipo. I termini sono netti 30, netti 15 o immediatamente dopo la ricezione? Cosa succede se il cliente non paga in tempo? Addebiterai commissioni o interessi per il ritardo?

Spiegando il tuo processo e i risultati finali ed educando il cliente alle tue esigenze in merito, entrambi inizierete la relazione con chiare aspettative dell'altro.

4. Gestione del feedback dei clienti

Alcuni clienti avranno un'opinione su tutto e vorranno essere molto coinvolti nel lavoro che stai facendo.

Questo va bene (fino a un certo punto), ma dovranno essere gestiti con attenzione e le aspettative stabilite chiaramente riguardo ai ruoli di ciascuna parte all'interno del progetto.

Gran parte di questo è il feedback del tuo cliente. È importante che la loro voce venga ascoltata e che tu ascolti (e, soprattutto, comprendi) il messaggio che stanno cercando di trasmettere.

Una buona comunicazione include sapere quando dire di no. Il team non dovrebbe mai promettere qualcosa che sa di non poter offrire. Dire di no all'inizio potrebbe salvare una sovrabbondanza di problemi inutili in seguito.

Ma ricorda, nessuno nasce con la capacità di dare un ottimo feedback, è un'abilità che si impara proprio come tutto il resto. Quindi devi educare il tuo cliente su come darti un feedback.

Ecco alcune cose da fare e da non fare generali che puoi evidenziare al tuo cliente.

Per favore fallo…

• Sentiti libero di dirci cosa non ti piace. Se non ci dici cosa pensi non funzioni, ti forniremo la stessa cosa ancora e ancora.
• Entra nel maggior numero di dettagli possibile sul motivo per cui ritieni che qualcosa non funzioni. Il tuo ragionamento è fondamentale per risolvere il problema.
• Parla dei tuoi obiettivi e priorità per il progetto.
• Spiegaci perché ci sbagliamo su certe decisioni che abbiamo preso. Parte del processo è trovare quei buchi.
• Limitare il numero di persone nel ciclo di revisione per consentire un feedback più rapido e conciso.

Per favore non...

• NON prescrivere soluzioni perché devono essere decodificate per arrivare al vero problema.
• NON simulare nuovi design o alterazioni ai nostri design. Farlo è controproducente perché poi dobbiamo decodificare l'intera faccenda per scoprire cosa stavi cercando di risolvere. Ciò si traduce in una perdita di tempo e budget.
• NON dimenticare di aver assunto esperti di ottimizzazione del tasso di conversione e il tuo lavoro è quello di essere l'azienda, l'esperto.

5. Servizio clienti

Si spera che tu abbia fatto una buona prima impressione con il tuo cliente poiché questo inizio positivo fa molto e consente al cliente di sorvolare su eventuali piccoli dossi sulla strada.

Ma con la maggior parte dei progetti e delle relazioni, spesso ci sarà almeno un grande ostacolo sulla strada.

Il modo in cui gestisci questo incidente fa la differenza tra una buona agenzia e una grande.

Ho scoperto da esperienze passate (e dolorose) che dovresti fare 2 cose quando qualcosa va storto:

Essere onesti

Dillo loro chiaramente e prenditene la responsabilità se la colpa ricade sulle tue spalle. Non abbatterti, ma spiega cosa è successo e perché.

Quindi, cosa più importante, spiega cosa hai fatto/farai per risolvere il problema e quali passaggi hai intrapreso in modo che il problema non si ripresenti.

Bonus: le tue bugie non torneranno a morderti sul sedere, cosa che invariabilmente fanno.

Se l'errore è alla fine del tuo cliente, spiega ancora educatamente il problema e fornisci una possibile soluzione per ridurre le possibilità che si ripeta.

Tieni aperti i canali di comunicazione

È facile dire a te stesso “se stiamo zitti e andiamo avanti velocemente, forse non se ne accorgeranno o dimenticheranno”.

Ma la maggior parte delle volte se ne accorgeranno e questo ti farà stare male per il fatto che non hai notato il problema, o che lo sapevi ma hai cercato di nasconderlo. In ogni caso, perdi.

Oppure c'è il "prima risolveremo il problema, quindi quando parlerò con il cliente avrò qualcosa di positivo da dire", ma, ovviamente, ci vuole sempre più tempo di quanto pensi per risolverlo.

Nel frattempo, il cliente, che ha notato il problema, pensa che tu sia incompetente perché non hai notato il problema, o l'hai fatto ma non stai facendo nulla al riguardo.

Non hai parlato apertamente, ricorda, e il cliente non ha speciali capacità di lettura della mente telegrafica.

Non appena qualcosa va storto, parla con il cliente. Fai sapere loro che sei a conoscenza del problema, che stai lavorando a una soluzione e li aggiornerai il prima possibile.

Non ho ancora avuto un solo cliente che mi urlasse contro per essere stato onesto e diretto. Anche i clienti sono persone e sanno che le cose possono (e andranno) storte. Semplicemente non vogliono restare all'oscuro.

6. Selezione degli strumenti giusti

Ah, la parte divertente! A chi non piace giocare con nuovi strumenti?

Ho un po' di ossessione per gli strumenti online e provo costantemente un nuovo generatore di pagine di destinazione o una suite di analisi.

Venendo da un background di usabilità, attribuisco molta importanza alla facilità d'uso di uno strumento. Ciò è particolarmente importante in un ambiente di squadra in cui devono essere prese in considerazione persone diverse con diversi livelli di abilità.

Quindi, ecco un elenco degli strumenti che utilizziamo in They Convert e delle alternative popolari.

io. Test A/B

Conosci la risposta, non è vero ... abbiamo provato VWO e Optimizely, che sono buone alternative, ma alla fine abbiamo optato per Converti.

Convert ha utenti/collaboratori illimitati, progetti illimitati e test illimitati su tutti i loro piani.

'Fatturato', la metrica più importante che dovresti misurare nei tuoi test può essere collegata automaticamente, il che è un grande momento, risparmia.

La facilità d'uso e l'assistenza clienti sono state eccellenti con la mia esperienza finora e la ciliegina sulla torta: attualmente costano dal 50% al 75% in meno rispetto a Optimizely (sì, lo so che Optimizely ha un piano gratuito, ma è limitato) e 20%-30% in meno rispetto a VWO.

ii. Analitica

Google Analytics, ovviamente, ma per chi non beve il Google Kool-Aid una buona alternativa è Clicky.

Se stai cercando funnel e coorti avanzati, prova Heap, Mixpanel o KISSmetrics.

iii. Registrazioni dei visitatori e mappe di calore

Hotjar è la scelta migliore in questa categoria. Ha una bellissima interfaccia e un'intera gamma di funzionalità come la registrazione dei visitatori, mappe di calore, canalizzazioni, sondaggi e sondaggi.

Un'alternativa più costosa è ClickTale.

iv. Costruttori di pagine di destinazione

Personalmente mi piace Instapage per la sua facilità d'uso, ma anche Unbounce è una scelta popolare. Dai un'occhiata anche a Wishpond poiché hanno recentemente aggiornato la loro interfaccia e il set di funzionalità e con quello che ho visto finora sembra buono.

ClickFunnels e LeadPages sono anche popolari tra la folla dei marketer di Internet.

v. Email marketing (e marketing automation)

La mia scelta consigliata e il servizio che utilizziamo personalmente è ActiveCampaign. E il motivo è, a parte l'interfaccia attraente, sono le funzionalità di automazione del marketing offerte da ActiveCampaign.

A un prezzo molto ragionevole, ottieni il 90% delle funzionalità fornite da servizi molto più costosi come InfusionSoft e Ontraport.

Due buone alternative ad ActiveCampaign sono Drip e ConvertKit.

vi. Gestione di progetto

Trello è il mio preferito qui con la sua scheda in stile kanban che ti consente un'ottima panoramica di tutte le tue attività in un progetto. Sto anche provando MeisterTask che è molto simile a Trello nel modo in cui funziona. Entrambi hanno piani gratuiti.

ClickUp, Asana e Basecamp sono ottime alternative.

vii. Servizio Clienti

Anche se abbiamo provato alcune soluzioni di help desk, siamo una piccola agenzia e siamo felici di condividere un indirizzo e-mail dedicato per problemi di supporto.

Ma se hai provato alcuni dei grandi nomi in questo campo e vuoi provare qualcosa di diverso, dai un'occhiata a Reamaze. È stato quello che ci è piaciuto di più dopo aver provato Front and Groove.

viii. Pagamenti

Per accettare pagamenti dai tuoi clienti avrai bisogno di un account commerciante online e per questo ti consigliamo Stripe.

Per semplificarti le cose, inizia a utilizzare Snappy Checkout insieme a Stripe. Snappy Checkout ti fornisce un modulo di pagamento copia e incolla per pagamenti una tantum e ricorrenti. Oh, si integrano anche con PayPal che copre tutte le basi.

Se risiedi in Europa, dai un'occhiata a Paymill e GoCardless.

Quindi siamo arrivati ​​alla fine. Si spera che tu abbia imparato un consiglio utile da questo articolo che ti guiderà sulla strada giusta per il successo con la tua agenzia.

Mi piacerebbe sapere con quali passaggi hai avuto successo nella gestione di un'agenzia...

Oh... e non dimenticare di scaricare il processo di onboarding nel nostro PDF gratuito.