5 modi per utilizzare l'analisi del sentiment per migliorare l'esperienza del cliente

Potresti aver sentito che le opinioni contano nel mondo delle vendite online. Ma cosa significa veramente? E, cosa ancora più importante, come puoi sfruttare la mentalità del tuo pubblico per aumentare le vendite e incoraggiarlo a ripetere gli acquisti?

Questo post discuterà l'analisi del sentimento. Poiché le aziende cercano di fornire migliori esperienze ai clienti, si rivolgono a questo strumento per ottenere informazioni sulle opinioni e le preferenze dei consumatori.

Il sentimento è la visione soggettiva o il sentimento su un particolare argomento. È un'emozione provata dopo aver interagito con il marchio o con i suoi prodotti e servizi. Puoi misurarlo in base alle recensioni dei clienti o ai messaggi che ti sono stati inviati. Ed è fondamentale analizzarlo per prendere decisioni migliori, migliorare il business e adattare i prodotti a esigenze specifiche.

Cos'è l'analisi del sentiment: definizione, vantaggi e sfide

L'analisi del sentiment è uno strumento potente, che ti aiuta a migliorare vari aspetti aziendali, dal sito Web/app al servizio clienti. Può diventare parte delle migliori pratiche UX della home page di e-commerce grazie alle preziose informazioni sul comportamento dei clienti su varie pagine del sito web. Ma cos'è l'analisi del sentiment e si adatterà alla tua attività? Introduciamo il termine.

L'analisi del sentiment (nota anche come intelligenza artificiale emotiva o opinion mining) utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per accertare se i dati che riceve riflettono un tono positivo, negativo o neutro. È un processo automatizzato di apprendimento e valutazione di come i consumatori si sentono riguardo al tuo servizio, marchio o prodotto. È utile in quanto si basa sull'intelligenza artificiale (AI) e sugli strumenti e i dati online possono essere impossibili da elaborare manualmente.

Quali sono i vantaggi dell'analisi del sentiment?

L'analisi del sentiment copre tutte le forme di comunicazione con i clienti, inclusi feedback, e-mail, commenti, recensioni, post, telefonate e chatbot. Come con la maggior parte degli indicatori chiave di prestazione (KPI) e delle metriche, l'analisi del sentiment illustra i tuoi punti di forza e di debolezza, come ad esempio:

• se i visitatori possono navigare nel sito Web o nell'app;
• quanto velocemente funziona il dipartimento di assistenza clienti;
• se i prodotti soddisfano le aspettative dei consumatori e così via.

Di conseguenza, puoi capire cosa lasciare così com'è, migliorare o abbandonare. Ecco alcuni dei principali vantaggi di condurre un'analisi del sentiment:

• identificare gli acquirenti più felici per offrire loro più beni e servizi;
• monitoraggio delle prestazioni dell'agente;
• monitorare più acquirenti contemporaneamente;
• scoprire quali parole scatenano emozioni positive o negative;
• riconoscere i cambiamenti nelle opinioni dei clienti;
• monitorare la soddisfazione complessiva del cliente;
• ridurre il tasso di abbandono dei clienti;
• iniziare rapidamente una conversazione;
• presentare cambiamenti di umore in tempo reale;
• fornendo informazioni sul comportamento più adatto.

Sfide da aspettarsi quando si conduce un'analisi del sentiment

L'analisi del linguaggio umano è complicata, quindi è necessario superare diverse sfide durante l'utilizzo dell'analisi del sentimento. È difficile preimpostare tutti gli scenari. Le persone possono usare espressioni gergali, sinonimi, sarcasmo o errori di pronuncia/ortografia delle parole . Una parola può avere significati diversi in vari contesti, portando ad ambiguità.

Poiché è possibile addestrare l'intelligenza artificiale a comprendere testi lunghi e modificati, errori, metafore o emoji sono un'altra storia. La parola "cattivo" è effettivamente negativa? Che dire di questa parola nel contesto, come "lo voglio così tanto"? Ecco perché il software di analisi dei sentimenti richiede miglioramenti e formazione regolari per competere con gli umani nella comprensione delle sfumature delle diverse lingue.

5 modi per migliorare l'esperienza del cliente utilizzando l'analisi del sentiment

L'ascolto è il modo migliore e più accurato per imparare cosa fa sentire un cliente positivamente o negativamente. Cosa hanno da dire le persone? Per rispondere a questa domanda, è necessario uno strumento di estrazione del testo. Con il suo aiuto, puoi fornire un'esperienza cliente impeccabile convertendo le voci delle persone in dati preziosi. I più popolari includono Service Hub di Hubspot, Hootsuite Insights, MonkeyLearn, Awario, Lexalytics e altri.

Ma avere i dati è solo il primo passo. Dovresti sapere come applicare la conoscenza e agire. Esaminiamo in che modo l'analisi del sentiment avvantaggia gli sforzi di un'azienda per migliorare l'esperienza del cliente.

1. Identifica tendenze e modelli

La capacità di individuare tendenze e modelli rende l'analisi del sentiment uno degli strumenti più efficaci a disposizione delle aziende. Le tecnologie di analisi del sentiment possono aiutare le aziende a individuare argomenti e problemi ricorrenti di cui i clienti stanno discutendo, valutando grandi quantità di dati. Sapere questo ti permetterà di concentrarti sulle aree che contano di più per i tuoi clienti. Pertanto, puoi servirli in modo più efficace.

Un esempio calzante è Keatext, una piattaforma per l'analisi del testo e del sentiment. Lo strumento fornisce un widget del punteggio del sentimento per visualizzare il sentimento generale dei dati. Puoi filtrare i risultati per analizzarli da qualsiasi angolazione per uno specifico segmento di pubblico, problema, ecc. Inoltre, puoi tenere traccia dei cambiamenti nel punteggio nel tempo per identificare le tendenze e vedere come corrispondono alle tue scelte aziendali.

Credito immagine: Keatext

Suggerimento per professionisti: uno dei modi per comprendere i sentimenti dei consumatori è l'introduzione di sondaggi. Questi possono essere sondaggi sull'intento di uscita o sull'abbandono per scoprire i motivi dell'abbandono del carrello o dell'annullamento dell'abbonamento. Poni domande aperte per ottenere risposte più dettagliate piuttosto che semplici "sì" o "no".

2. Monitorare la reputazione del marchio sui social media

Oltre la metà della popolazione mondiale utilizza i social media (4,76 miliardi di persone su 8,01 totali).

Credito immagine: SmartInsights

Questa sede è un luogo perfetto per sostenere la comunicazione con il tuo pubblico di destinazione. Hai mai provato a monitorare le sue attività lì?

Sia le menzioni dirette che quelle passive sui social media sono preziose fonti di feedback approfondito dei clienti. Tuttavia, le situazioni e i tag sui social media possono rapidamente sfuggire di mano. Pertanto, rispondere ai problemi dei clienti sui social media in modo tempestivo, diretto ed efficace è fondamentale per prevenire situazioni spiacevoli o trasformarle in situazioni positive.

Una delle migliori opzioni qui è una strategia basata sull'intelligenza artificiale come l'analisi del sentiment. Le persone possono porre domande, condividere esperienze e opinioni e cercare supporto sui social media. E per misurare il loro sentimento, hai bisogno di una tecnologia di monitoraggio dei social media sofisticata e di facile utilizzo.

Può essere Talkwalker, Determ, Brand24, ecc. L'analisi in tempo reale degli atteggiamenti dei consumatori ti tiene un passo avanti rispetto a un possibile disastro e ti consente di agire anche prima che una cattiva esperienza del cliente diventi virale.

3. Personalizza le interazioni con i clienti

Decodificando i sentimenti dei clienti, puoi personalizzare la comunicazione per migliorare l'esperienza del cliente. Gli strumenti di analisi del sentiment sfruttano i dati storici per definire i punti deboli degli acquirenti. In futuro, ti consentirà di individuare situazioni simili e di contattare i potenziali clienti in modo proattivo per offrire il tuo aiuto.

Supponiamo che tu gestisca un negozio online che vende un'ampia gamma di prodotti, tra cui abbigliamento, elettronica e articoli per la casa. Hai una vasta base di clienti e vuoi offrire un'esperienza personalizzata a ogni persona.

Supponiamo che qualcuno lasci una recensione negativa di un prodotto che ha acquistato, dicendo che non era come descritto e non soddisfaceva le sue aspettative. Utilizzando l'analisi del sentiment, puoi identificare rapidamente la colorazione negativa della recensione e avviare una conversazione con la persona per proporre una soluzione, come un rimborso o uno scambio. Dimostra a tutti che presti attenzione al loro feedback e tieni alla loro esperienza, il che può aiutare a costruire una relazione più forte con loro.

D'altra parte, se un acquirente lascia una recensione positiva di un paio di scarpe che ha acquistato, puoi consigliare scarpe o accessori simili che potrebbero piacergli in base alle sue opinioni e alla cronologia degli acquisti passati.

Suggerimento per professionisti: utilizza i chatbot per connetterti con i consumatori e offrire beni e servizi pertinenti. I chatbot possono utilizzare l'analisi del sentiment per tenere traccia delle emozioni dei clienti nel tempo, consentendo loro di comprendere meglio le preferenze e le esigenze di ciascun acquirente.

Un esempio calzante è Babylon Health, un fornitore di servizi sanitari. La sua tecnologia bot basata sull'intelligenza artificiale con Symptom Checker esegue le seguenti attività:

• analizzare i sintomi;
• trovare potenziali cause;
• fissare appuntamenti con un medico.

Credito immagine: Babylon Health

4. Migliora lo sviluppo del prodotto

I team di prodotto possono utilizzare l'analisi del sentiment per migliorare i propri prodotti. Puoi ottenere approfondimenti da dati non strutturati per scoprire le differenze tra la tua offerta e la concorrenza. L'analisi del sentiment ti aiuta anche a riconoscere le caratteristiche che i consumatori desiderano.

Supponiamo che un fornitore di servizi bancari digitali ricerchi i suoi concorrenti diretti. E i loro clienti lodano la loro app mobile o l'interfaccia utente del sito Web di facile utilizzo. Le aziende possono fare affidamento su questi dati per investire nella creazione della propria app e nel miglioramento del layout del sito web.

Lo stesso vale per il rilevamento di difetti nel prodotto attuale. A titolo illustrativo, supponiamo che la tua analisi del sentiment riveli lamentele sulla procedura di pagamento. Puoi determinare rapidamente i motivi delle recensioni negative alla cassa e assegnare questo caso al team appropriato per risolvere il problema. TechSmith, un'azienda SaaS, ha utilizzato gli strumenti Hotjar e l'analisi del sentiment del sondaggio per raccogliere il feedback dei clienti e migliorare il suo sito Web e il suo prodotto.

5. Ridurre l'arretrato e risolvere i casi più rapidamente

Un altro problema associato all'esperienza del cliente è il case backlog. Succede quando il problema richiede troppo tempo per essere risolto, rimanendo nell'elenco delle attività in sospeso. Le persone danno la priorità alla velocità nel ricevere aiuto: l'82% dei consumatori desidera risposte in 10 minuti o meno.

Ecco dove anche l'analisi del sentiment può aiutare. Gli strumenti di analisi del sentiment possono identificare l'oggetto di ogni ticket di supporto per trasferire l'attività agli specialisti necessari e ridurre i tempi di risoluzione.

Parole finali

Le recensioni online sono diventate una componente cruciale dei processi decisionali di molti acquirenti. Quando cercano un nuovo laptop, cellulare o persino un paio di jeans, le persone spesso consultano le recensioni di altri acquirenti che hanno avuto esperienza con il prodotto. Lo stesso vale per i social media, che influenzano le nostre decisioni di acquisto. Se qualcuno di cui ci fidiamo apprezza e promuove l'attività, è più probabile che anche gli acquirenti lo desiderino.

Il tuo compito è analizzare le recensioni e i sentimenti dei clienti per comprendere le loro preferenze e tendenze. Indaga il tuo pubblico più coinvolto e impegnato. Cosa pensano le persone della tua azienda?

Introduci sondaggi sul sito Web, newsletter o storie di Instagram. Le opzioni per misurare la soddisfazione del cliente non hanno limiti.

Per quanto difficile possa sembrare, gli strumenti giusti possono semplificare il processo. Sfruttali per rafforzare le relazioni con i tuoi clienti e trasformarli in evangelisti del marchio.