Come fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 [statistiche + guida sul campo]

Un'ottima esperienza per il cliente inizia e finisce con una cosa: ricevere aiuto ora . I clienti di oggi si aspettano un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su tutti i canali. Nessuna attesa per le infinite code all'help desk o per i tuoi "orari di lavoro".

Per molti anni, le aziende hanno fornito assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 da una vasta rete di call center. Oggi non è più così.

Tecnologie come il VoIP e l'automazione hanno reso più facile per ogni azienda supportare i clienti.

In questa guida, illustreremo come offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 alla tua base di clienti, inclusi i migliori strumenti e metodi per fornirlo.

• Che cos'è il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7?
• Perché le aziende offrono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7?
• Quanto costa l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7?
• Metodi per fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Sei passaggi per espandere la copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Che cos'è il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7?

Nel senso più semplice, supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 significa fornire ai tuoi clienti un aiuto in tempo reale in ogni momento. Le aziende possono adempiere a questo impegno in diversi modi:

• Supporto telefonico : le chiamate in entrata vengono distribuite agli agenti di un team di assistenza.
• Supporto tramite chat dal vivo - Il personale del supporto tecnico aiuta i clienti a utilizzare un sito Web o una finestra di chat sui social media.
• Supporto self-service : articoli della Knowledge Base, domande frequenti ed esercitazioni video aiutano i clienti senza interazione dal vivo.
• Supporto automatizzato : le persone risolvono i problemi utilizzando chatbot, risposta vocale interattiva (IVR) e altre forme di automazione.

C'è più di un modo per fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Combina i servizi di supporto per ottenere l'esperienza cliente ottimale che si adatta al tuo budget.

Perché ogni azienda deve offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 può sembrare un'impresa enorme, soprattutto se si dispone di una piccola squadra. Ma ci sono alcuni motivi critici per cui è necessario metterlo in atto.

1) Soddisfare le crescenti aspettative dei clienti

Potrebbe sembrare un lusso offrire ai clienti un accesso illimitato al supporto. Secondo una ricerca del CMO Council , il 75% dei clienti afferma che il tempo di risposta è la parte più critica di un'ottima esperienza del cliente.

Sfortunatamente, il tempo di risposta è una delle metriche che la maggior parte dei team di supporto non riesce a raggiungere.

Non riuscire a fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 significa che stai rendendo un'esperienza peggiore rispetto alla concorrenza. Nove persone su 10 sono passate a un concorrente dopo un'esperienza di servizio clienti scadente.

2) Riduci il carico di lavoro del tuo team di supporto

L'aggiunta di più ore alla giornata non sembra ridurre lo stress. Abbracciare l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 significa che il tuo team non inizia ogni giornata con clienti sconvolti e ticket di risoluzione dei problemi vecchi.

Al contrario, i servizi di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, trasformano la tua cultura aziendale da reattiva a proattiva . Con meno incendi da spegnere, gli agenti possono concentrarsi sulla fornitura di un ottimo servizio clienti.

Inoltre, affrontando i problemi man mano che si presentano, il tuo team può identificare i problemi prima che si intensifichino. Alcuni settori apprezzano il supporto in tempo reale 24 ore su 24, come i servizi sanitari e IT. Inoltre, alcuni contratti di fornitori o clienti prevedono la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

3) Aumenta le entrate e fidelizza più clienti

Gli stessi strumenti utilizzati per il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, possono anche migliorare le vendite e acquisire lead abbandonati.

I potenziali clienti che navigano nel tuo sito web probabilmente vorranno parlare con il tuo team al di fuori del normale orario lavorativo. Senza il supporto disponibile, potresti perdere potenziali clienti a causa di un rivale che gestisce il loro numero di telefono.

Forbes ha pubblicato uno studio sui chatbot che mostra che possono aumentare le vendite del 67% e risparmiare centinaia di migliaia di costi di supporto tecnico.

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Quanto costano i servizi di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7?

Non si può negare che passare al supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sia un investimento. Ma il profitto è chiaro.

A seconda dei canali di comunicazione, il supporto 24 ore su 24 può essere conveniente. Tuttavia, dovresti essere consapevole dei costi coinvolti.

I costi di assistenza clienti più comuni includono:

• Costi tecnici: conoscere il numero di postazioni utente ti aiuterà a prevedere le tue spese mensili. I telefoni VoIP potrebbero essere sufficienti, ma potresti aver bisogno di un call center cloud per un'esperienza cliente più coesa.
  $ 30-60 per utente al mese
• Costi del personale: chi fornirà supporto in tempo reale? Nella maggior parte dei casi, dovrai espandere il tuo team, il che significa reclutamento e formazione extra. Il monitoraggio del tempo medio di gestione ti aiuta a mantenere un breve tempo di risposta.
  $ 15-25 all'ora
• Costi di opportunità: il passaggio a un modello di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, richiede documentazione e una base di conoscenze. Inoltre, gli agenti dovranno ricevere una formazione per nuovi strumenti e processi.
  Varia

Sebbene i servizi di risposta 24 ore su 24 siano un'opzione per l'assistenza clienti, potresti utilizzare un paio di membri dello staff dell'helpdesk per effettuare chiamate sul campo durante la notte. E non costerebbe più della manodopera stessa.

Metodi per fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

In passato, il supporto 24 ore su 24 di solito significava aprire un call center. Oggi, molti strumenti consentono alle aziende di offrire un supporto conveniente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ecco uno sguardo dettagliato agli strumenti disponibili per fornire supporto ai clienti a tutte le ore.

Contact center e call center

Nonostante tutti i nuovi canali di supporto disponibili per i tuoi clienti, la maggior parte desidera comunque chiamare e parlare con una persona. E l'assistenza telefonica mantiene ancora il più alto indice di soddisfazione dei clienti con il 91% .

Un call center attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è un ufficio o un sistema dedicato alla gestione delle chiamate in entrata e in uscita. Tuttavia, è più di un modo per i tuoi clienti di mettersi in contatto con te.

Le soluzioni di call center oggi offrono molte funzionalità che ti consentono di fornire un supporto straordinario 24 ore su 24, 7 giorni su 7, come ad esempio:

• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD) - Indirizza le chiamate in arrivo all'agente giusto in base a competenza, ora, data o qualsiasi altra regola specifica desiderata.
• Risposta vocale interattiva (IVR) - Aiuta i clienti a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza parlare con un agente dal vivo. Oppure scopri di più sulle loro esigenze prima che parlino con qualcuno del tuo team.
• Schermata a comparsa - Visualizza informazioni sui chiamanti in arrivo come entrate dell'account, soddisfazione dei clienti e record CRM. Call Pop di Nextiva fa risparmiare tempo e migliora i punteggi dell'esperienza del cliente. Aiuta il tuo team a rispondere alle chiamate con sicurezza.
• Analisi e reportistica - Scopri come si comportano i tuoi agenti e il call center con dati e analisi approfonditi. Crea report e dashboard preziosi a seconda del tuo pubblico.

I call center semplificano inoltre la gestione di più chiamate dei clienti con un minor numero di agenti, il che può aiutare a compensare il costo del passaggio all'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Una rapida rampa di attivazione significa che puoi scalare in base alle esigenze aziendali più rapidamente.

Chat dal vivo

Data la possibilità di scelta, la maggior parte dei clienti sceglie un'opzione di supporto in tempo reale come il telefono o la chat tramite e-mail. Eppure, sempre più persone preferiscono utilizzare la chat dal vivo .

La chat dal vivo sul tuo sito Web o sull'app mobile offre ai clienti l'accesso immediato a un agente di supporto. Inoltre, la chat del sito Web accelera i tempi di risoluzione consentendo ai clienti di svolgere più compiti mentre ottengono aiuto.

Anche la chat dal vivo non deve essere 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi scegliere di rendere disponibili gli agenti in qualsiasi momento o solo in orari specifici della giornata. Molte aziende utilizzano un ibrido di chat live e automatizzata, che ci porta ai chatbot.

Chatbot

Non è sempre necessario un agente pronto a rispondere alle richieste di supporto in tempo reale. I chatbot automatizzati hanno fatto molta strada e le aziende li utilizzano nel loro toolkit di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7:

1. Rispondi a semplici richieste di supporto. Ogni chatbot dovrebbe rispondere a domande come i prezzi e offrire una risoluzione dei problemi di base. Come minimo, dovrebbero indirizzare i clienti a risorse pertinenti in base alla pagina in cui si trovano.
2. Raccogli i dati da trasmettere al supporto in tempo reale. I chatbot connettono i clienti con gli agenti raccogliendo prima le loro esigenze e le informazioni sull'account.
3. Attiva i flussi di lavoro dell'account. In base agli argomenti richiesti dai clienti, utilizza i chatbot per attivare flussi di lavoro automatizzati. Ad esempio, se un cliente ha visualizzato la tua pagina dei prezzi alcune volte, avvia una campagna di vendita.

Gestione dei social

I social media sono il primo posto in cui molti clienti cercano supporto. Quindi, è essenziale essere reattivi e disponibili, ma anche umili. Ricorda, tutti possono vedere tutte le risposte pubbliche che fornisci.

Pensa a come i social media si inseriscono nella tua strategia di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ad esempio, potresti voler trasferire tutte le richieste di supporto su un account specifico o anche sul tuo telefono o chat dal vivo.

Come best practice, fornire ai social media e al personale di supporto una visione condivisa dei clienti. Mentre gli strumenti di gestione dei social media aiutano, un contact center ospitato è il migliore.

Supporto self-service

Fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 significa anche incoraggiare i tuoi clienti ad aiutare se stessi. Uno studio di Microsoft ha rilevato che il 90% dei clienti si aspetta che le aziende offrano opzioni self-service. Esempi di questi includono basi di conoscenza, domande frequenti sui prodotti ed esercitazioni.

La struttura e l'organizzazione sono i pilastri del self-service support. Non seppellire le risorse dietro vari sottomenu. Progetta per l'esperienza del cliente che desideri fornire alla tua base di clienti.

Gli strumenti di assistenza clienti self-service assistono i clienti senza aumentare la pressione sui tuoi agenti. Inoltre, le soluzioni di knowledge base più recenti semplificano la creazione e la gestione di articoli di supporto accattivanti.

Tuttavia, le domande frequenti e la documentazione di supporto possono diventare obsolete man mano che migliori le tue offerte. Se intendi includere opzioni self-service, assicurati di pianificare una manutenzione regolare.

Biglietteria e-mail

I ticket e-mail sono ancora uno dei modi più comuni con cui i clienti interagiscono con la tua azienda. E sebbene l'e-mail non sia l'opzione più veloce per i clienti, è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Assicurati che il tuo contact center disponga di un modo efficace per rispondere alle e-mail in modo tempestivo . Allo stesso modo, dovrebbe anche consentire al tuo team di risparmiare tempo utilizzando modelli di email di supporto comprovati.

Una soluzione omnicanale come Nextiva offre alle aziende il meglio di entrambi i mondi. Il suo helpdesk supporta telefono, e-mail e SMS offrendo agli agenti una visione completa di ogni cliente.

CRM

Sebbene non sia uno strumento di supporto, un CRM è una parte essenziale per fornire un'esperienza di assistenza clienti eccezionale 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Un CRM raccoglie i dati dei clienti e le conversazioni passate, quindi il tuo team di supporto è sulla stessa pagina. Consente inoltre ulteriori analisi e campagne personalizzate.

Modifica la tua strategia CRM , in modo che i dati siano utilizzabili in tutto il team e non solo in un magazzino.

Sei passaggi per ottenere supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Con gli strumenti disponibili, qualsiasi azienda può ora passare a un'assistenza clienti illimitata. Tuttavia, fornire un'esperienza cliente eccellente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non si riduce solo al software.

I passaggi seguenti ti aiutano a fornire un supporto infinito alla tua base di clienti.

1) Adattarsi alle esigenze (effettive) del cliente

Non tutte le aziende hanno bisogno di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Non c'è dubbio che i clienti apprezzino i tempi di risposta rapidi; ridimensionare qualsiasi aspetto della tua attività comporta dei compromessi.

Inizia esaminando le esigenze dei tuoi clienti. Identificare se l'aggiunta di più disponibilità migliorerebbe la soddisfazione del cliente. Studia i tassi di abbandono del tuo numero di telefono per confermare se è necessario ridimensionare il tuo team di supporto .

Esistono due scenari in cui è necessario offrire un supporto sempre disponibile:

1. Hai un'impronta di cliente globale. I clienti si aspettano di ricevere aiuto quando stanno lavorando. È essenziale fornire supporto nei fusi orari locali. Quando effettui chiamate fuori dal tuo ufficio locale, è un buon segno che sei pronto per l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
2. Fornisci un servizio essenziale. Se i clienti hanno bisogno di accedere al tuo servizio in qualsiasi momento, allora hai bisogno dell'assistenza clienti disponibile 24 ore su 24. I tuoi contratti con i clienti potrebbero richiedere che tu risponda a problemi urgenti, come i tempi di inattività.

Oltre a questi due scenari, il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 può essere un vantaggio competitivo. Più velocemente puoi aiutare i tuoi clienti, più è probabile che rimangano nei paraggi.

Le persone potrebbero contattarti per domande sui prezzi e sulle caratteristiche del prodotto in modo che il personale notturno possa aumentare le entrate.

2) Usa i fusi orari e i team di supporto remoto a tuo vantaggio

Gli agenti di assistenza clienti virtuali sono comuni quando si crea un team di supporto agile. Pew Research suggerisce che ci sono miglioramenti a lungo termine per la qualità della vita di molti dipendenti, molto tempo dopo la pandemia, grazie a modalità di lavoro flessibili.

L'aggiunta di personale di supporto da tutto il mondo ti offre più modi per assistere i clienti. Anche le piccole imprese possono ottenere una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un minimo di tre agenti di supporto remoto che coprono Nord America, Europa e Asia.

L'unico modo in cui funziona è abbracciare i team di assistenza clienti remoti. Le soluzioni VoIP aziendali come Nextiva consentono al tuo team di lavorare da casa e dall'ufficio.

3) Bilancia il self-service e il supporto in tempo reale

I tuoi clienti sono unici sia come individui che nel modo in cui amano interagire con il supporto.

Uno studio di American Express indica che oltre il 60% dei consumatori statunitensi preferisce il supporto self-service per compiti semplici. Tuttavia, un terzo dei clienti afferma anche che la frustrazione più comune dell'assistenza clienti è l'incapacità di raggiungere un essere umano.

Non è realistico, e inefficace, costringere ogni cliente a parlare con l'assistenza in tempo reale. È altrettanto dannoso incanalare tutti in una base di conoscenze obsoleta.

Cerca invece di bilanciare tra le opzioni self-service e la disponibilità in tempo reale. Se non puoi investire in un call center 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o in più agenti dal vivo, vale la pena fornire più opzioni self-service. Per le richieste di routine, considera l'aggiunta di un modulo di richiesta online per i clienti.

4) Sviluppare "playbook di supporto" per un'esperienza cliente coerente

Il passaggio all'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non è solo un ostacolo tecnico. Fornire un'esperienza coerente diventa più difficile man mano che distribuisci i tuoi agenti tra fusi orari e strumenti.

I "playbook" di supporto delineano come i tuoi agenti dovrebbero gestire scenari comuni, come ad esempio:

1. Fasi del ciclo di vita come l'onboarding, l'adozione di funzionalità o i rinnovi
2. Eventi come un calo dell'utilizzo o un basso indice di soddisfazione del cliente
3. Punti deboli comuni come l'impostazione di funzionalità o l'integrazione di altri strumenti

Scrivere playbook è molto simile alla creazione di software. Creali una volta sola e potranno beneficiare per sempre il tuo team di supporto tecnico in crescita.

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5) Approfitta dei contact center omnicanale

I contact center multicanale consentono agli agenti di gestire le richieste tramite telefono, e-mail, SMS e social media.

Quando passi all'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, un contact center riunisce tutti i tuoi canali in un'unica interfaccia.

L'impatto di questo è enorme. I clienti non hanno bisogno di ripetersi, indipendentemente da come raggiungono il tuo team di supporto.

6. Tieni d'occhio le tue metriche di supporto

Passare al supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non dovrebbe essere di disturbo. Tuttavia, è possibile che tu non soddisfi le aspettative dei clienti o che qualcos'altro vada storto.

Misura le metriche chiave dell'assistenza clienti durante l'esperienza del cliente, ad esempio:

• Tasso di risoluzione della prima chiamata
• Tempo medio di gestione
• Adozione self-service
• Punteggio di soddisfazione del cliente

Educa la tua squadra a conoscere il "perché" dietro i numeri. Ciò li aiuterà a offrire un'esperienza di servizio clienti superiore.

Se non hai supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sei già indietro.

I leader aziendali non dovrebbero considerare il costo del supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma piuttosto il costo del non fornirlo. In poche parole, fornire assistenza clienti 24 ore su 24 è il costo di fare affari.

I clienti non aspetteranno l'orario di lavoro per ricevere assistenza: si rivolgeranno semplicemente a un concorrente. Ti manca solo una ricerca su Google per perdere la prossima vendita, che potrebbe valere migliaia.

Poiché i leader della CX adottano un approccio olistico per migliorare l'esperienza del cliente, i fondamenti contano ancora. Ascolta i tuoi clienti, segui i dati e fornisci diversi modi per ottenere assistenza in tempo reale.

E non limitarti nemmeno ai call center. Gli strumenti di assistenza clienti unificati ti consentono di superare le aspettative dei clienti. Inoltre, non avrai bisogno di un enorme budget di supporto IT per utilizzarli.

Quando conosci le esigenze dei tuoi clienti, puoi adottare un'operazione di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per aiutare clienti, partner e dipendenti a qualsiasi ora.