Questi marchi sono grandi narratori ed eccellono nel Social Customer Care

Raggiungere lo stato Socially Devoted o Smart Storyteller è difficile e per una buona ragione.

È estremamente difficile eccellere sia nell'assistenza clienti che nella produzione frequente di contenuti accattivanti e di prim'ordine.

Il nostro benchmark Smart Storytellers lanciato di recente misura le prestazioni dei contenuti per settore e dimensione della pagina che si comportano nel 25% più alto rispetto alla concorrenza; il benchmark Socially Devoted riconosce i migliori marchi in ogni settore che si dedicano al Social Customer Care rispondendo ad almeno il 65% delle domande poste dai fan. I risultati del terzo trimestre sono arrivati ​​e volevamo riconoscere alcuni dei migliori tra i migliori: i migliori risultati. Abbiamo esaminato sei dei migliori marchi del mondo da tre categorie di dimensioni della pagina: meno di 100.000 fan, da 100.000 a 500.000 fan e pagine con oltre 500.000 fan.

Abbiamo combinato i grafici Smart Storytellers e Socially Devoted di seguito per mostrare come Applebee e H&M si sono comportati su entrambi i benchmark. Occupano diversi settori, il primo è una catena di ristoranti a conduzione familiare negli Stati Uniti e H&M è un marchio di vendita al dettaglio globale, ma entrambi fanno parte della più grande categoria di dimensioni della pagina su Facebook.

Come puoi vedere dal grafico, Applebee ha pubblicato circa la metà di H&M, ma ha ottenuto molte più interazioni. H&M potrebbe trarre vantaggio dalla pubblicazione meno frequente, dall'analisi dei post più efficaci e dall'adozione di una strategia che tenga conto di questi schemi. D'altra parte, H&M ha avuto un tasso di risposta alle domande più debole di quello di Applebee, ma in confronto, H&M ha registrato una domanda 5 volte maggiore. Applebee's è il vincitore di Smart Storyteller e H&M il maestro socialmente devoto.

Durante il terzo trimestre, hanno fatto un lavoro fantastico nel catturare nuovi fan: H&M ha guadagnato oltre 1,2 milioni di nuovi fan e Applebee ne ha più di 200.150! Il post di maggior successo di Applebee ha raccolto quasi 125.000 interazioni con l'immagine di un panino al bacon e un hashtag inventato per celebrare il #BaconDay. Hanno anche creato una campagna simile a Mad Libs, pubblicando una foto con una frase incompleta, chiedendo ai fan di riempire gli spazi vuoti attorno a un certo tema.

Il post più performante di H&M ha ottenuto 58.409 interazioni per celebrare la nuova apertura del negozio nelle Filippine. È stata un'ottima tecnica di marketing per creare clamore attorno all'apertura e ha dato l'opportunità di interagire con i fan e mostrare il loro servizio clienti rispondendo a domande come quelle sulle assunzioni. Hanno fatto una campagna simile attorno a un'apertura a New York e li ha aiutati a guadagnare circa 9.000 nuovi fan.

Questi due marchi sono nella seconda categoria delle dimensioni della pagina: Maybelline ne ha oltre 492.200

I fan di Facebook e Tesco ne hanno circa 442.00 e sono stati in grado di catturare più di 50.000 nuovi fan nel terzo trimestre. È interessante notare che queste sono pagine locali e sono andate eccezionalmente bene in entrambi i benchmark. Tesco, in particolare, ha avuto il miglior tasso di risposta alle domande rispetto alla migliore pagina globale: H&M. Il loro contenuto viene utilizzato principalmente per informare ed entusiasmare il pubblico sui nuovi prodotti, oltre a cercare di stimolare un reale coinvolgimento attraverso concorsi come concorsi a premi. Entrambi i marchi avevano la stessa quantità di post medi al giorno e hanno raccolto una quantità simile di interazioni.

Quando si tratta di Social Customer Care, Tesco rimane in testa con un tasso di risposta alle domande migliore di 15 punti rispetto a Maybelline. Maybelline ha riscontrato 261 domande in meno rispetto a Tesco, quindi la realtà è questa: più ti concentri sull'assistenza clienti sui social, più i tuoi fan si impegneranno con te, portando a più interazioni e una migliore copertura organica. I marchi socialmente devoti hanno 3,5 volte più interazioni rispetto ai marchi non socialmente devoti: la cura è il dono che continua a dare.

Questi due marchi sono nella categoria di pagina di dimensioni più piccole e sono stati in grado di ottenere circa 10.000 nuovi fan. Tuttavia, questo Burger King è un marchio regionale ed è competitivo rispetto a Land O'Lakes, un'azienda statunitense. Questi narratori intelligenti hanno pubblicato all'incirca lo stesso numero di post medi al giorno, ma Land O'Lakes ha ottenuto solo qualche interazione in più. Entrambi potrebbero trarre vantaggio dalla pubblicazione più frequente. È interessante notare che questi marchi socialmente devoti hanno ricevuto quasi la stessa quantità di domande e avevano quasi lo stesso tasso di risposta alle domande. La correlazione potrebbe benissimo derivare da questo.

L'asporto

Sono finiti i giorni in cui si aumentava esclusivamente la base di fan sui profili del marchio sulle piattaforme social. Poiché le abitudini del pubblico e la domanda cambiano e i social continuano la loro evoluzione, i migliori marchi del mondo sanno che devono utilizzare le informazioni per adattarsi, di solito quasi in tempo reale.

Il contenuto è il re, ma il Social Customer Care genera lealtà.

La sfida più grande per i marchi risiede nella creazione di una strategia di contenuti unica; l'approccio scelto è determinato da ciò che si vuole ottenere nei social. Nota che non esiste una strategia valida per tutti e dipende dal settore in cui ti trovi. Ad esempio, le società di telecomunicazioni o le compagnie aeree tendono a concentrarsi sull'assistenza clienti in tempo reale, sull'aumento della consapevolezza del marchio e sull'informazione del pubblico sui nuovi prodotti per guidare le vendite. Nel terzo trimestre, le società di telecomunicazioni hanno riscontrato il maggior numero di domande e hanno avuto il più alto tasso di risposta alle domande rispetto a qualsiasi altro verticale: quasi 445.000 domande e l'87%. Le compagnie aeree sono anche un altro verticale che ha ricevuto il maggior volume di domande: più di 80.250 e ha risposto all'86% di esse. Questi numeri dimostrano che essere socialmente devoti è un elemento centrale della loro strategia sociale.

In generale, i marchi socialmente devoti su Facebook hanno ricevuto 3,5 volte più interazioni post rispetto ai marchi non socialmente devoti. Ciò significa che essendo dedicati al Social Customer Care, i marchi sperimentano più interazioni che portano ad una maggiore consapevolezza del marchio, come dimostrato dall'esempio di Maybelline e Tesco.

Con entrambi questi standard, Socialbakers è stato il primo in assoluto a monitorare sia l'assistenza sociale ai clienti (Socially Devoted) sia la coerenza dello storytelling (Smart Storytellers). Siamo sempre aperti al feedback su tutta la nostra metodologia e cerchiamo di mantenerla pubblica nei rispettivi siti.

Successivamente, i marchi dovrebbero monitorare e segnalare le loro prestazioni per capire quali contenuti stanno risuonando con il loro pubblico. Una volta che hai concluso i modelli dei migliori contenuti, lavora per costruire una strategia di social marketing più intelligente incorporando queste informazioni basate sui dati per produrre post più efficaci. I marchi dovrebbero andare oltre l'analisi di se stessi e misurarsi rispetto alla concorrenza e al settore in generale e ai benchmark geografici. Il benchmarking mette in luce i punti deboli per ottenere un vantaggio competitivo e, in definitiva, differenziare il tuo marchio. Il nostro Socialbakers Analytics è il posto migliore per iniziare a fare questa misurazione.