52 settimane che hanno cambiato tutto: il 2023 sul Blog Intercom

A volte le rivoluzioni tecnologiche possono essere difficili da notare all’inizio, ma l’arrivo di ChatGPT e dell’intelligenza artificiale generativa negli ultimi 12 mesi non è stato tanto un tremore quanto un terremoto, che ha trasformato la tecnologia e rimodellato interi settori.

È giusto dire che il 2023 non è stato un semplice “punto di svolta” o uno di quei fin troppo comuni “cambiamenti di paradigma” – no, il 2023 è stato un momento dopo l’altro del tipo “WTF è appena successo”.

E Intercom è stata proprio in prima linea nella rivoluzione. Il potenziale dell'intelligenza artificiale generativa di rivoluzionare il servizio clienti è stato evidente fin dal primo momento in cui abbiamo avuto una conversazione con ChatGPT e i nostri team di intelligenza artificiale e di prodotto sono entrati in azione. Nei primi mesi dell'anno abbiamo rilasciato una serie di funzionalità AI per aiutare i team di assistenza clienti nella casella di posta Intercom e a marzo abbiamo presentato il nostro chatbot AI Fin, che ha già risposto a oltre 2 milioni di richieste dei clienti.

Abbiamo avuto l'incredibile opportunità di raccontare questa straordinaria storia qui sul blog Intercom e sul nostro podcast: negli ultimi 12 mesi abbiamo pubblicato dozzine di articoli che esplorano come l'intelligenza artificiale cambierà il servizio clienti, approfondendo le nuove opportunità che presenta per i team del servizio clienti, spiegando le implicazioni dell’intelligenza artificiale per la strategia e la progettazione del prodotto, nonché discutendo alcune delle conseguenze più ampie per la società.

Qui, il team di Intercom Content seleziona i suoi brani preferiti del 2023. Come sempre, grazie per aver letto, ascoltato e guardato tutto l'anno, speriamo che tu abbia trovato il nostro materiale prezioso e divertente. Non vediamo l’ora di vedere cosa ci offrirà il 2024: abbiamo in serbo alcuni grandi progetti e credeteci quando diciamo che sarà molto divertente.

Zara Burke, redattore principale

Bot e cervelli: la combinazione vincente per il servizio clienti

"I chatbot stanno arrivando... e non è una brutta cosa." Il messaggio alla base di questo post del blog e del video arriva al momento perfetto per i rappresentanti dell'assistenza che potrebbero sentirsi un po' preoccupati su come saranno i loro ruoli futuri.

Sì, l'intelligenza artificiale sta arrivando per eliminare le attività noiose e ripetitive che i rappresentanti di supporto non volevano comunque svolgere. Si stanno invece aprendo nuove opportunità per i rappresentanti di talento di fare ciò che sanno fare meglio: usare la propria creatività ed empatia per risolvere problemi difficili e soddisfare i clienti.

Come il burro di arachidi e la gelatina, i robot e il cervello sono la coppia perfetta, elevandosi a vicenda in tutti i modi giusti (deliziosi).

Orientarsi nell'adattamento del prodotto al mercato: uno sguardo dall'interno al nuovo "Pannello PMF" di Intercom

Con l'esplosione di ChatGPT e nel mezzo di un clima economico traballante, quest'anno tutto è cambiato nel campo della tecnologia. Affinché le aziende possano sopravvivere e prosperare, è più importante che mai trovare l'adattamento del prodotto al mercato (PMF).

Anche le aziende più affermate devono continuare a lottare per il PMF continuamente man mano che le circostanze cambiano, man mano che si spostano nella fascia alta, con l’evoluzione delle tecnologie, con il cambiamento delle preferenze dei clienti e così via. Questo post del blog approfondisce il nuovo approccio che abbiamo ideato in Intercom per identificare nuovamente il nostro PMF. Se operi nel settore SaaS B2B e stai cercando di trovare il tuo prodotto adatto al mercato, questo approccio ripetibile e flessibile può fornire l'ispirazione di cui hai bisogno.

Niamh O'Connor, redattore senior del marchio

Due chatbot IA entrano in un bar: lo scrittore televisivo Joe Toplyn parla di come insegnare ai chatbot a fare battute

Quest'anno a Intercom abbiamo parlato molto dei modi in cui l'intelligenza artificiale e gli esseri umani possono lavorare insieme massimizzando i reciproci punti di forza e compensando reciproci punti deboli. Gli esseri umani sono risolutori di problemi empatici, mentre l’intelligenza artificiale può risparmiare tempo affrontando le cose più ripetitive e dispendiose in termini di tempo.

Quindi, naturalmente, avevo assegnato l’umorismo e la commedia al dominio esclusivamente umano. Ecco perché ho trovato così affascinante questa chiacchierata con Joe Toplyn, ex scrittore di commedie in diversi talk show a tarda notte e capo ingegnere dell'umorismo presso Witscript. Oltre a sfoggiare il miglior titolo professionale che abbia mai visto, Joe sta aiutando a sviluppare un sistema di intelligenza artificiale ibrido per generare battute dagli algoritmi da lui forniti.

Come esseri umani, l'umorismo è una parte importante del modo in cui ci relazioniamo gli uni con gli altri e costruiamo rapporti – ed è dimostrato che più un chatbot sembra umano, più è probabile che i clienti si fidino di lui. Quindi, dopo anni trascorsi a scrivere battute per conduttori di talk show, Joe sta ora decodificando il processo nel tentativo di produrre una commedia d'oro con l'intelligenza artificiale - e sembra che funzioni!

Un mondo completamente nuovo: i nuovi entusiasmanti ruoli che l'intelligenza artificiale sta creando nell'assistenza clienti

La domanda dell’anno è stata “L’intelligenza artificiale prenderà il mio lavoro?”. Questo post del nostro vicepresidente dell'assistenza clienti, Declan Ivory, non solo offre un deciso "no" a questa domanda, ma esplora le numerose interessanti opportunità che l'intelligenza artificiale aprirà ai team di supporto. Man mano che l'intelligenza artificiale prende il suo posto all'interno dei team di supporto di tutto il mondo, sta cambiando il modo in cui le persone lavorano e rendendo il servizio clienti un percorso di carriera più interessante e gratificante.

Declan illustra cinque nuovi tipi di ruoli di supporto resi possibili dall'intelligenza artificiale, da un designer di conversazioni (quest'anno abbiamo accolto il nostro primo designer di conversazioni in Intercom!), a un gestore della conoscenza e a uno stratega del design di supporto. Per i team che non sono ancora pronti o che non hanno le risorse per le nuove assunzioni, Declan esplora molti modi in cui possono iniziare ad abbracciare una partnership uomo-intelligenza artificiale e sviluppare competenze sempre più importanti all'interno del team attuale.

Il piatto da asporto? Sii entusiasta dell'intelligenza artificiale!

Liam Geraghty, produttore di contenuti audio

Tempo di risposta

Se non hai mai lavorato nel servizio clienti, è facile avere molte idee sbagliate su ciò che comporta il lavoro: rispondere alle domande dei clienti nel modo più efficiente possibile, risciacquare, ripetere. Ma c'è molto di più in questo ruolo: come in ogni lavoro, può esserci una grande varietà nel lavoro.

Non c'è modo migliore per farsi un'idea di cosa comporta un lavoro che ascoltare effettivamente le persone che lo svolgono, ed è ciò che la nostra serie Response Time ha fatto tutto l'anno: i leader del servizio clienti e i colleghi del team hanno risposto alle nostre domande bizzarre come "Qual è il la cosa più preziosa che ti ha insegnato lavorando nel servizio clienti?", "Qual è la cosa più strana che ti ha chiesto un cliente?" e "Un hamburger è un panino?"

Ciò che mi è piaciuto della serie è il modo in cui i nostri intervistati hanno fornito spunti così approfonditi su quanto siano devoti ai loro ruoli e, soprattutto, sulla gioia che provano nell'aiutare le persone.

Troverai la serie in corso qui.

Ciao Robot: interviste intercom a ChatGPT

Ho una routine consolidata quando si tratta di preparare le interviste: leggo qualcosa sulla carriera dell'ospite, controllo tutti i discorsi che hanno tenuto, ascolto altri podcast, ti faccio un'idea. Ma quest'anno ho condotto un'intervista come nessun'altra avevo mai fatto prima: un avanti e indietro con ChatGPT stesso. In effetti, non potevo in alcun modo prepararmi per la conversazione che si è verificata.

A dire il vero, il concetto è iniziato come una battuta usa e getta, ma i risultati sono stati molto più rivelatori e persino profondi di quanto avrei potuto prevedere: mentre navigavamo in questa nuova era dell'intelligenza artificiale, ci è sembrato importante confrontarci con questa forma di intelligenza molto avvincente che abbiamo a disposizione. ho creato.

Si può dire con certezza che ChatGPT ha rilasciato una delle interviste più ponderate e memorabili della mia carriera (il video, con uno degli incredibili avatar di Synthesia che rappresenta ChatGPT, è stato visto più di 100.000 volte, il che penso dimostri quanto le persone siano curiose di capire questa affascinante nuova entità.)

Beth McEntee, redattore senior

Cosa pensano i tuoi clienti dei chatbot IA?

Quando ChatGPT è arrivato sulla scena l'anno scorso, era chiaro che il panorama del servizio clienti stava per essere completamente trasformato. Ma dato che l'atteggiamento degli utenti nei confronti dei bot nel loro insieme è variato notevolmente in passato (erano un po' in stile Marmite, si potrebbe dire), il nostro team di ricerca, analisi e scienza dei dati (noto anche come "RAD") voleva capire come le persone avevano davvero sentimenti per questa nuova generazione di robot IA.

Mentre stavamo costruendo il nostro chatbot AI, Fin, il nostro team RAD ha condotto numerose ricerche sugli utenti per saperne di più sull'atteggiamento nei confronti dei bot basati su LLM e ha scoperto che l'intelligenza artificiale sta cambiando la percezione dei chatbot e che i robot AI stanno superando le aspettative delle persone. Ovviamente, le aspettative dei clienti nei confronti di questi robot continueranno ad evolversi insieme alla tecnologia, ma è interessante vedere quale impatto hanno avuto finora.

Come stanno cambiando le metriche del servizio clienti nell’era dell’intelligenza artificiale?

L’intelligenza artificiale sta cambiando radicalmente il modo in cui viene fornito il supporto, quindi è ovvio che anche le metriche utilizzate dai team di supporto per misurare l’esperienza del cliente, la produttività del team e il valore del supporto dovranno evolversi. I vecchi parametri non ti prepareranno al successo in un nuovo mondo e i team di supporto stanno rapidamente adattando i loro approcci alla misurazione per garantire di tenere sotto controllo i numeri che contano di più e ottenere una vera misura del valore e del successo in questa nuova era del servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale.

Questo post evidenzia le tradizionali metriche del servizio clienti che si stanno evolvendo come risultato dell'intelligenza artificiale ed esplora anche alcune nuove metriche che stanno emergendo. È una lettura obbligata per qualsiasi leader di supporto che stia pensando di rinnovare il proprio reporting per sfruttare l'immensa opportunità che si prospetta.

Davin O'Dwyer, caporedattore senior

Interfaccia utente basata sull'intelligenza artificiale (nota anche come "Ritorno della chat")

È stato versato molto inchiostro digitale su come l'intelligenza artificiale generativa rivoluzionerà un settore dopo l'altro, ma penso che pochi articoli siano riusciti a essere così dettagliati e allo stesso tempo fantasiosi come questo fantastico saggio del nostro co-fondatore e Chief Strategy Officer, Des Traynor.

È un brillante esempio di pensiero profondo sul prodotto, che esplora il modo in cui la tecnologia determina le interfacce utente che a loro volta determinano i comportamenti degli utenti che a loro volta modellano interi settori - e come l'intelligenza artificiale cambierà ognuno di questi livelli. Secondo Des, esistono innumerevoli strumenti così complessi da richiedere una formazione specializzata per utilizzarli appieno: per strumenti come Google Analytics, Salesforce o Workday, la complessità dell'interfaccia rappresenta un ostacolo all'utilizzo di massa.

Ma con una ChatUI basata sull'intelligenza artificiale, tutto cambia: invece di aver bisogno di conoscenze arcane per manipolare UI contorte, una semplice interfaccia di chat può fornire risposte e persino intraprendere azioni.

Ciò inaugurerà un’ondata di democratizzazione del software: improvvisamente tutta la potenza di questi strumenti complessi diventerà disponibile per ogni utente che sa cosa vuole ottenere.

È una visione convincente di come la rivoluzione dell’intelligenza artificiale avrà molte conseguenze di vasta portata.

L’emergere dell’intelligenza artificiale superintelligente

Comprensibilmente, quest'anno abbiamo parlato molto di intelligenza artificiale nel podcast e il nostro vicepresidente dell'intelligenza artificiale, Fergal Reid, ha condotto molte di queste conversazioni: ha sempre una prospettiva affascinante sugli ultimi sviluppi e ha parlato in modo approfondito delle applicazioni dell'intelligenza artificiale nei clienti. servizi e spazio software.

Ma è altrettanto stimolante quando parla dell'impatto più ampio dell'intelligenza artificiale sulla società, come in questa conversazione con Emmet Connolly, il nostro vicepresidente del design del prodotto. Hanno offerto una discussione piacevolmente schietta sui dilemmi etici dell’intelligenza artificiale, sulle questioni di sicurezza che richiedono una preoccupazione genuina, sulla necessità di una regolamentazione intelligente e sulle ragioni di un reale ottimismo.

È una conversazione che cattura molto di ciò che intendiamo pubblicare qui sul blog Intercom: ponderata e positiva, oltre che preziosa e memorabile. In quest’area, puoi starne certo, la conversazione è appena iniziata.