Riepilogo NRF Big Show 2018: Ossessione per l'esperienza del cliente

Riepilogo NRF Big Show 2018: Ossessione per l'esperienza del cliente

Il Big Show NRF 2018 ha caratterizzato un tema prioritario tra tutti i discorsi su trasformazione, efficienza, dati e metriche; un'intenzione focalizzata sul fornire il tipo di momenti di impatto per i clienti che possono rendere caro un marchio a un individuo.

Indipendentemente dal fatto che una conversazione fosse guidata da un dirigente, un tecnologo, un esperto di logistica o un leader del servizio, si trattava sempre di fornire costantemente esperienze significative ai clienti in un ambiente in continua evoluzione.

Lo stand di McFadyen Digital era impegnato al NRF Big Show 2018

Le nuove funzionalità introdotte dalla tecnologia e dai dati offrono più modi per interagire con un cliente. Questo spettacolo NRF è diventato un indicatore annuale affidabile di ciò che accadrà nella tecnologia e nelle strategie di vendita al dettaglio e la versione 2018 non ha deluso. Dalle esposizioni futuristiche in negozio, alle novità dell'e-commerce, allo sfruttamento dei dati per una profonda personalizzazione e ai leader del settore che raccontano storie sulla pertinenza e sull'effettivo coinvolgimento dei clienti, il Big Show ha fornito una lista completa di ciò che funziona ora, di ciò che verrà dopo e di quali tendenze tenere d'occhio.

La nostra esperienza al Big Show di quest'anno è stata eccellente. Esporre insieme a pesi massimi della tecnologia al dettaglio come Oracle, Salesforce, Microsoft e Toshiba è stata un'ottima esperienza, poiché l'area dell'Expo era ricca di attività, comprese molte conversazioni intelligenti su vendita al dettaglio ed e-commerce.

Nello spirito di quelle conversazioni e del panorama in continua evoluzione della vendita al dettaglio, questi sono i primi cinque argomenti e tendenze di e-commerce e coinvolgimento dei clienti che abbiamo visto essere discussi e presentati al NRF Big Show 2018 e alcuni elementi di azione che puoi utilizzare per iniziare:

1) La personalizzazione favorisce il coinvolgimento nel retail omnicanale

Come hanno discusso Terry Lundgren, Macy's e il presidente di NRF Big Show, la distinzione dei canali è un ricordo del passato. Il contenuto deve essere distribuito senza interruzioni attraverso numerosi canali digitali e in negozio e quel contenuto deve sfruttare i dati che raccogliamo per fornire un'esperienza sempre più personalizzata al cliente. Più impariamo ciò che un cliente si aspetta, si preoccupa e per cui si impegna, più possiamo fornire contenuti puntuali che arricchiscono la sua esperienza.

Perchè dovrebbe interessarmi? Un recente studio di Accenture ha rilevato che il 75% dei consumatori ha dichiarato di essere più propenso ad acquistare da un rivenditore che li saluta per nome, consiglia opzioni pertinenti in base agli acquisti precedenti e al comportamento appreso o conosce e utilizza la cronologia degli acquisti.

Elementi d'azione: la personalizzazione dipende dalla tua comprensione del cliente. Una combinazione di pianificazione strategica e analisi dei dati è un buon punto di partenza. La mappatura del percorso dell'acquirente e lo sviluppo della persona aiutano i professionisti del marketing a determinare quali contenuti fornire e quando, ma assicurati di dare la priorità alla disponibilità dei dati necessari per offrire tale personalizzazione.

2) I mercati stanno dominando l'e-commerce al dettaglio

Uno degli elisir magici per le vendite al dettaglio sono stati i ^mercati di terze parti. A NRF 2018, il CEO di Walmart Doug McMillon ha attribuito a Walmart Marketplace e Jet.com gran parte della crescita dell'e-commerce dell'azienda negli ultimi anni. Walmart ha eseguito sia una strategia di costruzione che di acquisto quando si tratta di consentire ai ^venditori di terze parti di offrire articoli insieme ai propri articoli principali. Hanno acquistato Jet.com, costruito il proprio mercato personalizzato negli Stati Uniti e sono andati con la piattaforma del mercato Mirakl in Messico.

Perchè dovrebbe interessarmi? La Ecommerce Foundation prevede che i mercati globali deterranno fino al 39% del mercato al dettaglio online nel 2020.

Azioni: valuta lo spazio competitivo della tua organizzazione. Ci sono concorrenti che offrono ^articoli di terze parti insieme ai propri? Se è così, è tempo di recuperare il ritardo, in caso contrario, hai l'opportunità di guidare. Interagisci con un partner che ha familiarità con la creazione e il lancio di mercati e considera di investire in una piattaforma consolidata come Mirakl per massimizzare le tue possibilità di successo.

3) Amazon è un pericolo chiaro e presente

Se avessimo un centesimo per ogni volta che qualcuno ha menzionato "competizione con Amazon", "recupero di Amazon" o "fornitura di un'esperienza simile ad Amazon", saremmo in grado di pagare la sponsorizzazione del Big Show del prossimo anno interamente in pochi centesimi. Amazon era chiaramente al primo posto mentre si espandono e interrompono una quantità crescente di categorie di vendita al dettaglio, con i generi alimentari che sono l'ultimo tramite l'acquisizione di Whole Foods. In linea con il punto precedente sui ^mercati di terze parti, oltre la metà delle entrate di Amazon proviene dal loro stesso mercato. Amazon Marketplace è stato il loro proiettile d'argento, fornendo ai clienti più prodotti da sfogliare, utilizzando le ^offerte di terze parti per saperne di più su ciò che i clienti desiderano e, in definitiva, vendendo di più per transazione, il tutto senza il rischio di trasportare scorte aggiuntive.

Perchè dovrebbe interessarmi? Secondo eMarketer, si stima che Amazon abbia guadagnato una quota del 44% delle vendite di e-commerce con sede negli Stati Uniti, rispetto al 38% nel 2016.

Oggetti d'azione: valuta le potenziali minacce di Amazon e di altri grandi giocatori nel tuo spazio. L'interruzione arriva in molte forme, ma Amazon e Wal-Mart nel mondo si sono rivolti al nostro ultimo argomento, i mercati, per ampliare le loro offerte e mitigare il rischio di espansione della categoria. La forza e la prevedibile crescita dei ricavi di questi mercati spesso consentono a queste aziende di provare cose nuove e accelerare il ritmo dell'innovazione. Oltre a migliorare costantemente la comunicazione con i clienti, la logistica e le operazioni di servizio, prendi in considerazione un mercato di ^terze parti curato per aggiungere maggiore stabilità alla crescita dei ricavi alla tua attività.

4) Le aziende non fanno sempre i compiti di coinvolgimento digitale

Mentre alcune delle migliori aziende sposavano i progressi compiuti nella fornitura di esperienze omnicanale personalizzate, l'area espositiva era piena di storie frustrate su come le piattaforme di marketing digitale non fornissero il valore che le organizzazioni avevano previsto. In ognuna di queste storie di esasperazione MarTech, c'è un tema comune; alla domanda sui dettagli fondamentali come l'identificazione del pubblico, la mappatura del percorso dell'acquirente e lo sviluppo della persona, la chiara maggioranza di coloro che hanno problemi non aveva affatto svolto questi esercizi o aveva - nelle parole di un direttore digitale di un marchio di moda di alto livello - "Non ho preso quella parte abbastanza sul serio." La "parte di esso" di cui stava discutendo è la base per contenuti di successo e consegna puntuale dei messaggi, quindi non sorprende che le aziende che ignorano questi passaggi faticano a ottenere valore dai loro investimenti.

Perchè dovrebbe interessarmi? La ricerca di Aberdeen Group ha rilevato che l'investimento nella mappatura del percorso del cliente porta a un ritorno sull'investimento di marketing maggiore del 54%, a un aumento del 56% in più e alle entrate del cross-sell e rende la tua organizzazione 3,5 volte più propensa a realizzare entrate dalle segnalazioni dei clienti.

Elementi d'azione: quando investi in piattaforme di coinvolgimento digitale, che si tratti di Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer o persino MailChimp, non massimizzerai mai il valore di quella piattaforma senza una chiara comprensione del tuo cliente, del suo percorso e di quali tipi di coinvolgimento li servirà meglio durante quel viaggio. È fondamentale identificare e comprendere il pubblico con cui si desidera interagire. Dal pubblico segmentato, alle persone all'interno di tali segmenti di pubblico, alla comprensione delle fasi dei loro percorsi di acquisto, onboarding, riacquisto e fedeltà al marchio, dobbiamo impegnarci per trasmettere il messaggio personalizzato giusto all'individuo giusto al momento giusto . Quindi... fai i compiti, identifica i tuoi obiettivi, tieni traccia dei risultati e ripeti di conseguenza.

5) La vendita al dettaglio è pronta per il commercio nel cloud

La trasformazione digitale è spesso accelerata quando si implementano tecnologie basate su cloud che generalmente forniscono API ben documentate, un ambiente stabile e aggiornamenti che avvengono senza costosi cicli di sviluppo e test personalizzati. Dal punto di vista del TCO strategico, tecnologico e finanziario, le tecnologie cloud sono spesso di gran lunga superiori ai loro parenti legacy in loco. Le funzionalità di e-commerce True Enterprise sono rimaste in qualche modo fuori portata come offerta cloud, ma con la rapida maturazione delle piattaforme commerciali basate su cloud, le cose stanno cambiando rapidamente. Offerte basate su cloud come Oracle Commerce Cloud per l'e-commerce B2C e B2B di base e Mirakl per i marketplace stanno dimostrando che ora esistono piattaforme cloud di e-commerce in grado di gestire il volume e i requisiti di sicurezza dei grandi rivenditori.

Perchè dovrebbe interessarmi? Forrester Research ha rivelato nel suo rapporto "Capire il TCO durante la valutazione delle piattaforme commerciali" che il 74% dei leader dell'e-commerce che pianificano di riconfigurare la piattaforma non crede che la propria piattaforma attuale possa scalare per soddisfare le esigenze della propria attività.

Azioni: ricerca offerte cloud, coinvolgi partner, coinvolgi i fornitori e crea una strategia di migrazione cloud appropriata per i tuoi obiettivi aziendali. Oracle Commerce Cloud è la scelta aziendale più ovvia, essendo progettato appositamente per il cloud, ma ancora basato su Oracle Commerce (ATG) ed Endeca, la spina dorsale di alcune delle proprietà di commercio digitale di maggior successo esistenti. Tale piattaforma è facile da integrare con altre tecnologie come Mirakl per i marketplace, BlueKai per la personalizzazione del pubblico anonimo, Responsys e Oracle Social Cloud per il coinvolgimento digitale e qualsiasi altro sistema back-end di cui disponi.

Con l'NRF Big Show 2018 ora nel retrovisore, siamo curiosi di sapere quali argomenti ti hanno entusiasmato di più alla NRF. Sei d'accordo con la nostra lista o hai dei tuoi argomenti? Fatecelo sapere a [email protected] o tramite Twitter ( @McFadyenDigital ).

Aiutiamo i migliori marchi come Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom e altri con e-commerce basato su Oracle, mercati Mirakl, coinvolgimento e tecnologia nel marketing digitale e servizi di progettazione e implementazione UI/UX. Ti preghiamo di contattarci se ti aiutiamo a raggiungere i tuoi obiettivi commerciali e di marketing.

AUTORE
Tommaso Gaydos
Responsabile delle pratiche di marketing digitale e CMO
McFadyen digitale
@Tommaso Gaydos