13 Best practice per la fidelizzazione dei clienti per le aziende B2B

Gli esperti di marketing sono spesso concentrati su una cosa: ottenere nuovi clienti. Finisce per essere un tale obiettivo che qualsiasi altra parte del ciclo di vita del cliente viene trascurata.

Ciò può causare un po' di tensione, poiché la maggior parte di noi sa che mantenere i clienti è importante quasi quanto ottenerli in primo luogo. E poi ci sono le citazioni e le statistiche sui vantaggi della fidelizzazione dei clienti, ovvero la fidelizzazione dei clienti. Di solito vanno in questo modo:

" Acquisire un nuovo cliente è da cinque a 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente."

"Aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al ​​95%."

È difficile ignorare statistiche del genere. È frustrante dedicare i nostri sforzi all'acquisizione di nuovi clienti, per poi perderli a causa del loro abbandono.

A causa di statistiche del genere (o forse a causa della concorrenza, o per la pressione a crescere, o semplicemente per la consapevolezza di tutto ciò), i programmi di fidelizzazione B2B sono in aumento. Ci sono sempre più esempi di come funzionano e gli esperti di marketing danno sempre più priorità a questi programmi di fidelizzazione. Potresti anche avere già in atto una sorta di fidelizzazione dei clienti o un programma di fidelizzazione. O forse è nella tua lista dei preferiti. Ovunque tu sia, prova a testare presto alcune di queste best practice per i programmi fedeltà B2B. Molti dei tuoi colleghi li stanno già mettendo al lavoro.

1. Pensa oltre i punti e gli sconti

I buoni programmi di fidelizzazione sono alimentati sia dalle emozioni che dai premi finanziari. Si rivolgono ai due tipi di lealtà: emotiva e comportamentale. Se il tuo programma fedeltà B2B trascura troppo gravemente uno di questi aspetti, potresti non ottenere i risultati desiderati.

Un'idea per creare fedeltà che non sia collegata al denaro? Costruisci il tuo marchio. Fatti conoscere per standard elevati, forte etica e fare la cosa giusta. Anche una partnership strategica con un'organizzazione no profit potrebbe essere d'aiuto.

Ecco un'altra idea: concentrarsi sui vantaggi del servizio piuttosto che sulla riduzione dei costi. Non c'è niente come ridurre il "fattore fastidio" per cementare la fedeltà, che tu sia un'azienda o un consumatore.

2. Coordinare i reparti

I clienti esistenti interagiscono con diversi reparti della tua azienda. Hanno bisogno di un'esperienza coordinata e costantemente positiva se vuoi che ti siano fedeli. Per questo motivo, è fondamentale che i diversi reparti siano disposti a colmare eventuali lacune tra i diversi servizi che offrono. In altre parole, se un cliente ha un problema, la mentalità "non è il mio lavoro" o "non è il mio reparto" non va bene.

3. Misura ciò che conta

Conosci il detto, "cosa viene misurato aumenta?" Bene, ecco tre misure da monitorare per il marketing fedeltà B2B.

Tasso cliente ripetuto (RCR)

Quanti dei tuoi clienti acquistano da te più di una volta?

Valore della vita del cliente (CLV)

Spero che tu stia già monitorando questo. In caso contrario, impararlo sarà come accendere le luci in una stanza buia. Il CLV (noto anche come "LTV", Lifetime Value) influisce più del semplice programma fedeltà.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Con quale probabilità i tuoi clienti ti consiglieranno ai loro amici o colleghi? Questo è ciò che tiene traccia di questa metrica.

4. Sii fedele ai tuoi clienti

Ecco un'idea interessante: devi la lealtà dei tuoi clienti tanto quanto loro la devono a te.

È un'idea a cui credono più consumatori che venditori. Secondo una ricerca di KiteWheel:

“ Il 73% dei consumatori ritiene che i programmi di fidelizzazione 'dovrebbero essere un modo per i marchi di mostrare quanto sono fedeli a loro come clienti.' Tuttavia i dirigenti del marketing non sono d'accordo; Il 66% ritiene che i programmi di fidelizzazione siano ancora un modo per i consumatori di mostrare quanto sono fedeli alla propria attività.“

Come sarebbe in azione? L'Harvard Business Review suggerisce che "le società di carte di credito rinuncerebbero alle penali per il ritardo per i clienti che erano in vacanza quando il pagamento era dovuto... Le compagnie aeree e gli hotel rinnoverebbero i livelli di status per i clienti che si sono presi una pausa dal viaggio quando hanno avuto un bambino o erano tra un lavoro e l'altro. "

Cosa potrebbe fare la tua azienda?

5. Sii chiaro su come vorresti che ti fossero fedeli

"Lealtà" a volte può sembrare una parola sdolcinata. Non lasciare che si trasformi in una metrica squishy o, peggio, in un programma fedeltà squishy. Definisci quali azioni specifiche vuoi che il tuo programma plasmi.

Prendi in considerazione l'idea di scegliere solo una cosa che vorresti cambiare nel comportamento dei tuoi clienti. Quanta differenza farebbe? Quanto potresti premiare i tuoi clienti per quell'azione? Come potrebbe quell'azione di lealtà tradursi in altre azioni?

Scegliere l'azione giusta è il primo passo verso il successo. Fallo bene e il resto del tuo programma andrà a posto... più facilmente, almeno.

6. Sviluppa un programma di onboarding di livello mondiale

OK - "di livello mondiale" è difficile da raggiungere. Ma che ne dici di “mirare alla perfezione; accontentarsi dell'eccellenza?"

Le nostre prime impressioni sulle persone (e sulle aziende) inquadrano il modo in cui le viviamo in seguito. Questo vale per le prime fasi del tuo marketing, ovviamente, ma vale doppiamente per le prime esperienze che le persone hanno con la tua azienda quando diventano clienti.

7. Lascia che le persone si aiutino da sole

Persone diverse hanno stili di apprendimento diversi. Diversi modi in cui prendono le informazioni. Alcuni di noi sono appassionati di video. Altri preferiscono il testo.

Tienilo a mente mentre consideri il budget per un centro assistenza online. Non tutti vorranno usarlo (vedi il punto successivo). Ma per quelli che lo fanno, si aspetteranno che sia buono.

Quindi fallo bene. Ricorda: se costruisci un buon centro di auto-aiuto, avrai bisogno di meno rappresentanti del servizio clienti. E i tuoi clienti rimarranno con te più a lungo. E saranno più propensi ad acquistare più dei tuoi servizi.

Un'idea per il budget per questo: qual è il valore finanziario di trattenere anche il 5% in più dei tuoi clienti? Questo almeno è ciò che potrebbe generare un buon centro di auto-aiuto.

Un'altra idea: potresti personalizzare i contenuti nel tuo Centro assistenza? Un'app sarebbe più utile di un centro assistenza basato su un sito web?

8. Lascia che anche le persone ricevano aiuto

Non tutti vogliono capire le cose con un centro assistenza online. Alcuni dei tuoi clienti vogliono poter comporre un numero e parlare con qualcuno. Dai loro questa opzione.

Oh sì - e non farli aspettare. E sicuramente non fargli rimpiangere di averti chiamato.

9. Installa una stazione di ascolto

Hai mai sentito la statistica sui reclami? Come per ognuno che senti, ci sono circa altri 26 clienti scontenti che non hanno mai parlato? Ecco perché ti serve una stazione di ascolto. Così puoi sentire le persone che parlano della tua azienda quando non parlano con te. Questo è anche un modo ideale per ottenere più informazioni di quelle che i sondaggi possono darti. Non sono dati quantitativi, ma possono migliorare la qualità delle esperienze dei tuoi clienti... se ascolti e agisci in base a ciò che dicono.

La versione sofisticata di questo si chiama misurazione del "sentimento". È qualcosa che vorresti tenere traccia nel tempo. Potrebbe essere un po' troppo avanzato per alcuni, ma se vuoi davvero sentire cosa sta succedendo, può aiutarti.

Un altro modo per ascoltare: fai un sondaggio tra i clienti. Prendi in considerazione l'idea di offrire un bonus allettante (forse uno sconto cliente) a chiunque lo completi. Inoltre, considera di rendere anonime le risposte. È più probabile che tu riceva risposte sincere.

10. Accetta le lamentele

Quando ascolti, sei destinato a imbatterti in un cliente infelice qua e là. Diamine, potresti sentirli direttamente su Facebook.

Abbracciali. I clienti arrabbiati sono un tesoro se li capisci correttamente e se riesci a coinvolgerli correttamente. Considera questa come un'opportunità, non una minaccia.

Per ulteriori idee su come farlo, leggi Hug Your Haters di Jay Baer.

11. Sii migliore di quanto si aspettano

Hai mai ricevuto un bonus a sorpresa? Anche una tazza di caffè a sorpresa? Può fare una grande impressione. Ottenere vantaggi inaspettati dalle aziende è spesso ancora più potente – purtroppo, perché ce li aspettiamo di meno.

Queste piccole ma significative "sorprese" ( buone sorprese) possono accumulare un'enorme quantità di buona volontà. Fanno appello alle nostre emozioni più che ai nostri portafogli. Ma tieni presente che può funzionare in un altro modo. Ad esempio, se la tua azienda commette un grosso errore e poi offre scuse a basso costo o rimborso. I clienti possono prenderlo come un vero e proprio insulto e può fare quasi più danni alla loro lealtà che se non facessi nulla.

Alcune sorprese comuni che le aziende possono offrire includono:

• Biglietti d'auguri e regali (non particolarmente originali, ma funzionano)
• Regali di anniversario per ogni anno in cui sono stati clienti
• Riconoscendo tutto ciò che il tuo cliente ha raggiunto di recente. Offerta pubblica? Nuova sede? La squadra di softball aziendale vince? Sono tutti in gioco.

12. Creare contenuti per i clienti esistenti

So che siamo tutti ansiosi di dimostrare il ROI del nostro content marketing. E le probabilità sono alte che stai legando quel ROI a nuovi affari. Ma per favore, pensa anche al post-vendita. Upselling, cross-selling e fidelizzazione dovrebbero essere presi in considerazione nel modo in cui calcoli il ritorno sul tuo content marketing.

Potresti anche voler creare contenuti disponibili solo per i clienti esistenti. La ricerca di mercato potrebbe essere particolarmente allettante.

13. Vacci piano con la vendita dei tuoi contenuti

Vuoi davvero lealtà? Vuoi davvero che le persone leggano e interagiscano con i tuoi contenuti – perbacco, anche per condividerli? Ferma la vendita difficile. Ferma anche la vendita morbida.

Sii utile, o divertente, o entrambi. Questo è il tipo di contenuto a cui le persone torneranno. Ne ricevono abbastanza di pubblicità (palese e nascosta) ovunque.