Sky's the Limit: 10 strategie per le compagnie aeree per raggiungere nuove vette nella fidelizzazione dei clienti

Per i marchi delle compagnie aeree, la fidelizzazione dei clienti non è una passeggiata. A differenza dei prodotti e dei servizi di tutti i giorni, le persone di solito acquistano viaggi di piacere in media 1-2 volte l'anno. Inoltre, l'industria dei viaggi ha subito battute d'arresto a causa della pandemia di Covid-19. Anche se i viaggi stanno lentamente riprendendosi, le compagnie aeree stanno ancora affrontando le perdite degli anni precedenti. Devono affrontare difficoltà come la carenza di lavoratori, gli alti costi del carburante e una dura concorrenza per rimettersi in carreggiata.

È più importante che mai per le compagnie aeree mantenere i clienti felici e tornare. Non si tratta solo di soddisfare i passeggeri; si tratta di creare esperienze indimenticabili, andare oltre con un servizio eccellente e costruire una forte lealtà.

In questo articolo, esploreremo le strategie intelligenti e i consigli degli addetti ai lavori che le compagnie aeree di successo utilizzano per costruire relazioni durature con i loro stimati clienti.

Strategia n. 1: crea connessioni durature attraverso la personalizzazione

Devi aver sentito il detto: "Le persone acquistano esperienze e non prodotti". Bene, uno studio di McKinsey mostra che una strategia di crescita guidata dall'esperienza potrebbe aumentare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti del 20-30%.

E per un settore basato sui servizi come quello delle compagnie aeree, l'esperienza del cliente significa TUTTO. Quando i tuoi servizi superano le aspettative, diventano sostenitori sia offline che online.

La personalizzazione è fondamentale per sviluppare una strategia di crescita basata sull'esperienza per il marchio della tua compagnia aerea. Si consideri Sarah, che viaggia spesso per affari, visitando il sito Web della sua compagnia aerea preferita per prenotare il suo prossimo viaggio. Invece di una home page generica, viene accolta con un banner personalizzato che dice: “Bentornata, Sarah! Pronto per la tua prossima avventura lavorativa?"

Navigando nel sito web, Sarah scopre opzioni di volo personalizzate in base alle sue preferenze precedenti. Gli orari di partenza sono in linea con i suoi impegni e la compagnia aerea ricorda la sua scelta di un posto vicino al finestrino con più spazio per le gambe. La prenotazione è semplice. Sarah riceve un'e-mail di conferma personalizzata contenente i dettagli del suo volo e consigli su misura per hotel, ristoranti e attrazioni business-friendly nelle vicinanze in base alla sua cronologia di viaggio e alle sue preferenze. L'e-mail include anche uno sconto aziendale speciale presso la sua catena di hotel preferita.

Sarah riceve notifiche mirate durante il suo viaggio, come cambi di gate e aggiornamenti sui voli, per garantire che i suoi piani di lavoro rimangano in linea. La compagnia aerea fa il possibile raccomandando opzioni di intrattenimento in volo in linea con i suoi interessi, come podcast aziendali e documentari relativi al settore. Questo approccio personalizzato fa sentire Sarah apprezzata e compresa. Diventa più incline a scegliere questa compagnia aerea per futuri viaggi di lavoro. Lo consiglia con entusiasmo ai suoi colleghi e soci in affari.

Ma non dovresti limitarti a personalizzare le offerte per i tuoi frequent flyer. Per soddisfare quei viaggiatori flessibili, è necessario espandere le opzioni di riscatto dei premi. Le principali compagnie aeree in tutto il mondo offrono l'opportunità di utilizzare le miglia per soggiorni in hotel, noleggio auto, shopping online e persino premi negli aeroporti.

Ad esempio, l'abbonamento Avios di Qatar Airways offre vantaggi per tutti i marchi partner, tra cui compagnie aeree, hotel, autonoleggi e altri servizi. Tali opzioni consentono ai viaggiatori di massimizzare i loro premi e vivere l'esperienza più gratificante durante il volo con te.

Hai bisogno di aiuto con la personalizzazione? Prendi in considerazione lo stack di personalizzazione del sito Web di WebEngage che personalizza gli elementi della pagina e mostra ai singoli visitatori prodotti e offerte rilevanti per il loro acquirente. Questo strumento aiuterà a fornire esperienze personalizzate ai visitatori del tuo sito Web in base alle loro preferenze, interazioni passate e cronologia delle prenotazioni. Visualizzando in modo dinamico contenuti, offerte e consigli pertinenti, la personalizzazione on-page può migliorare il coinvolgimento, aumentare i tassi di conversione e contribuire a migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Strategia n. 2: offri un'esperienza omnicanale coerente

Come accennato in precedenza, offrire la migliore esperienza al cliente dovrebbe essere la tua massima priorità come compagnia aerea. Per farlo, devi incontrarli dove si trovano. Stiamo parlando di una solida strategia omnicanale che sfrutta app, piattaforme digitali e interazioni fluide lungo tutto il percorso del cliente. Per spaccare davvero il gioco omnicanale, devi capire i tuoi clienti e i canali che preferiscono. Mappando il percorso del cliente ed entrando nella sua testa, le compagnie aeree possono fornire un servizio personalizzato ed essere presenti quando e dove i clienti ne hanno più bisogno.

Prendi Jack, un viaggiatore avventuroso che prenota una fuga spontanea sul sito web della sua compagnia aerea preferita. Si apre una finestra di chat che offre assistenza immediata. Prima del volo, riceve un'e-mail personalizzata con una carta d'imbarco digitale e raccomandazioni locali. Scansiona il suo pass digitale all'aeroporto in un chiosco per un rapido nulla osta di sicurezza. Durante il volo, utilizza l'app per creare una playlist di intrattenimento personalizzata e riceve offerte esclusive. Dopo l'atterraggio, una notifica push lo ringrazia e offre punti fedeltà bonus. Impressionato, Jack diventa un fedele sostenitore, condividendo la sua esperienza positiva con gli altri.

Se hai bisogno di assistenza con la tua strategia multicanale, prendi in considerazione l'utilizzo delle campagne di coinvolgimento multicanale di WebEngage. Con l'aiuto di questa campagna, puoi inviare offerte di volo e sconti personalizzati ai clienti via e-mail, seguiti da un tempestivo promemoria via SMS e una notifica push sulla loro app mobile, assicurandoti che non si perdano un'offerta a tempo limitato.

Strategia n. 3: migliorare l'intrattenimento in volo e l'esperienza culinaria

Quando si discute dell'importanza dell'esperienza del cliente per il marchio della compagnia aerea, come non sottolineare l'esperienza in volo? Immagina di prepararti a salire a bordo di un volo a lungo raggio, tutto entusiasta di avere una gamma di opzioni di intrattenimento e pasti appetitosi per rendere il tuo viaggio fantastico. Ma poi, bum! Scopri che la compagnia aerea non offre film in volo, Wi-Fi o gustose scelte culinarie. Sei bloccato con il tuo telefono in modalità aereo e una gamma di snack super costosi e in porzioni minuscole. Parla di un peccato! Quando le compagnie aeree non riescono a fornire questi servizi di base, possono danneggiare seriamente i tassi di fidelizzazione dei clienti.

Quando si tratta di esperienza in volo, JetBlue alza l'asticella. I passeggeri JetBlue possono usufruire gratuitamente di TV in diretta, film, Wi-Fi e messaggistica in volo gratuita. Fornisce Wi-Fi gratuito a tutti i passeggeri. Sebbene la compagnia aerea abbia cibo da acquistare, offre anche prelibatezze gratuite come bevande Pepsi, caffè Dunkin, Cheez-Its e PopCorners. Inoltre, JetBlue soddisfa varie preferenze dietetiche con opzioni vegane, senza glutine e senza noci come patatine di piantaggine e biscotti di farina d'avena.

Strategia n. 4: fornire un trattamento VIP con allettanti programmi fedeltà

Per i viaggiatori d'affari, i programmi fedeltà svolgono un ruolo significativo nella scelta di una compagnia aerea. I clienti si iscrivono a questi programmi per risparmiare miglia per viaggi futuri. Ma c'è di più che puoi offrire, come i vantaggi a bordo. Consenti ai clienti di riscattare punti per lussi come champagne o Wi-Fi in volo. In aeroporto, fornisci riscatti istantanei per l'imbarco prioritario o l'accesso alla lounge. Coinvolgi i viaggiatori occasionali collaborando con rivenditori, ristoranti e piattaforme online. Offerte esclusive, bonus e modi inaspettati per guadagnare e riscattare miglia renderanno il tuo programma fedeltà ancora più allettante.

Una cosa importante da ricordare sui programmi di fidelizzazione è che funzionano solo se offrono qualcosa che il cliente apprezza invece di un vantaggio simbolico di cui il cliente non si preoccupa. Ad esempio, puoi collaborare con marchi non competitivi che condividono i tuoi dati demografici target o offrono servizi complementari. Pensa alle tariffe alberghiere scontate per il riscatto delle miglia e ai marchi di lusso che attingono a nuovi mercati. Unendo le forze, attingi a nuovi mercati, aumenti la fedeltà al marchio e attiri nuovi clienti verso il tuo marchio. Ad esempio, il programma Fly Blue di KLM e Air France è uno dei migliori programmi di fidelizzazione al mondo e uno dei suoi maggiori vantaggi sono le interessanti partnership con marchi come Citi e Accor.

Strategia n. 5: gestire gli errori con sensibilità e gentilezza

Nell'imprevedibile mondo dei viaggi aerei, crisi come ritardi, cancellazioni, disastri naturali e malfunzionamenti tecnici sono inevitabili. Tuttavia, non è la crisi in sé che determina il destino del rapporto di una compagnia aerea con i suoi passeggeri: è il modo in cui rispondi che conta davvero. Quando ti assumi la responsabilità, offri scuse sincere e fai ammenda, hai l'opportunità non solo di salvare la situazione, ma anche di conquistare la lealtà dei tuoi clienti, impedendo loro di cercare alternative sul loro prossimo volo.

Prendiamo, ad esempio, il famigerato incidente "pee gate" che ha coinvolto Air India. Sfortunatamente, la risposta della compagnia aerea non è stata all'altezza, lasciando il passeggero insoddisfatto e insoddisfatto. È dubbio che prenderebbe in considerazione l'idea di volare di nuovo con Air India dopo un'esperienza del genere.

Al contrario, Air India ha mostrato una gestione esemplare della crisi in un recente incidente che ha coinvolto un aereo in una piccola città in Russia. Invece di attribuire la questione alle circostanze, la compagnia aerea ha prontamente inviato lettere di scuse personalizzate a tutti i passeggeri. Inoltre, le lettere sono state firmate da un CXO, a dimostrazione della gravità della situazione e dell'impegno della compagnia aerea ad affrontarla. Ma non si sono fermati qui. Air India è andata ben oltre rimborsando l'intera tariffa pagata dai passeggeri interessati e fornendo loro un piccolo buono per il loro prossimo volo con la compagnia aerea. Questo approccio globale ha risolto il problema immediato e ha lasciato un'impressione positiva duratura sui passeggeri. Probabilmente prenderanno in considerazione di volare di nuovo con Air India, apprezzando la genuina preoccupazione e lo sforzo della compagnia aerea per sistemare le cose.

Nel settore delle compagnie aeree, dove la soddisfazione del cliente può creare o distruggere un marchio, le compagnie aeree devono riconoscere i propri passi falsi e ricucire in modo proattivo il rapporto con i clienti scontenti. In questo modo, le compagnie aeree possono trasformare una crisi in un'opportunità per rafforzare la fedeltà dei clienti e impedire ai passeggeri di cercare alternative per i loro viaggi futuri.

Strategia n. 6: crea connessioni forti attraverso valori condivisi

Costruire la fidelizzazione dei clienti non significa solo fornire un posto comodo e un sacchetto di noccioline. Si tratta di mostrare chi sei veramente e cosa rappresenti. Sii una compagnia aerea che fa dire ai tuoi clienti: "Provo un senso di orgoglio perché questo è un marchio per qualcuno come me". Sii la compagnia aerea in cui possono credere e rimarranno fedeli al tuo marchio.

Gli studi dimostrano che i giovani sono estremamente preoccupati per il benessere del pianeta. La Gen Z si preoccupa della sostenibilità più di qualsiasi generazione prima di loro. Poiché questo segmento costituisce la parte del leone dei tuoi passeggeri, mantenere i tuoi valori in primo piano e parlare come marchio di una compagnia aerea è essenziale oggi più che mai.

Prendiamo l'esempio di un'ipotetica compagnia aerea, GreenSky Airlines. Si tratta di salvare il pianeta, un volo alla volta. Dalla riduzione delle emissioni di carbonio all'implementazione di programmi di riciclaggio, mirano a rendere i cieli più verdi. Condividono aggiornamenti sui loro canali di social media sui pannelli solari installati presso la loro sede e sui progetti di riforestazione che stanno sostenendo. Un passeggero attento all'ambiente prenota un volo con GreenSky, provando un senso di orgoglio. E quando salgono su quell'aereo, vedono in prima persona l'impegno del marchio per la sostenibilità. Gli assistenti di volo stanno distribuendo bottiglie d'acqua riutilizzabili e posate biodegradabili. Il cibo e le bevande sono locali, di origine biologica e del commercio equo e solidale. Il passeggero non può fare a meno di raccontare ai propri amici e familiari la loro fantastica esperienza. Anche quelle persone iniziano a prenotare i loro voli con GreenSky. È un effetto domino di lealtà e amore per il pianeta e il tuo marchio.

Strategia n. 7: sfrutta l'influenza dei social media per diffondere il messaggio del brand

Avvicinati ai social media in modo ponderato. Pensa a dove si trova il tuo pubblico di destinazione. Sono attratti dal mondo visivamente vibrante di Instagram o preferiscono le battute spiritose su Twitter? Qatar Airways ed Emirates hanno puntato sul potere delle star di Deepika Padukone e Penelope Cruz, rispettivamente, per le loro campagne mediatiche.

Ma ricorda, lavorare con ambasciatori del marchio di celebrità non è sempre necessario se puoi creare contenuti interni che coinvolgano e convertano. Anche se stai prendendo in considerazione collaborazioni, non è necessario svuotare il tuo conto in banca per una celebrità di prim'ordine. C'è un intero mondo di YouTuber, Instagrammer e TikToker con follower fedeli. Scegli qualcuno i cui valori siano in linea con i tuoi e quelli del tuo pubblico.

Delta ha una solida presenza su Twitter e mantiene il proprio pubblico coinvolto e intrattenuto con tweet pertinenti.

Hawaiian Airlines sapeva di dover andare oltre l'ordinario quando si connetteva con le persone. Hanno realizzato una campagna ispirata alla bellissima filosofia di Aloha, che abbraccia l'amore, la cura e l'armonia con il mondo. E ha colpito il pubblico come una dolce melodia hawaiana. Ma non l'hanno fatto da soli. Hawaiian Airlines ha collaborato con influencer che hanno creato contenuti che mostrano lo spirito Aloha. Questi influencer diffondono il messaggio in lungo e in largo, incoraggiando i loro follower a fare lo stesso. Ogni pezzo di contenuto ha taggato Hawaiian Airlines, dando loro un tesoro di straordinario materiale di marketing. Il risultato? Un hashtag di Instagram che ha raggiunto oltre 1 milione di utenti e ha raggiunto un tasso di coinvolgimento del 4%.

Strategia n. 8: prendi il feedback come un'opportunità per imparare

Vuoi sapere cosa pensano veramente i tuoi passeggeri? Immergiamoci nel mondo del feedback dei clienti. Sono necessarie categorie di feedback specifiche che coprano tutte le basi. Se un cliente vuole essere entusiasta del tuo intrattenimento di prima qualità in volo o ha un suggerimento per migliorare il processo di check-in, ascolta attentamente in modo da sapere cosa è importante per lui e come migliorare la sua esperienza di volo con te.

Per ricevere un feedback adeguato, i tempi e i canali di feedback sono importanti. Hai bisogno di rappresentanti dell'assistenza che facciano le domande giuste al momento giusto. Fornisci ai clienti modi semplici per inviare il loro contributo, tramite il tuo sito Web, un sondaggio via e-mail o persino un chatbot. Ad esempio, subito dopo che un passeggero ha preso uno dei tuoi voli, inviagli un messaggio amichevole chiedendogli i suoi pensieri. Ottenere un feedback subito dopo il volo garantisce che forniscano il feedback più accurato poiché l'esperienza è fresca nelle loro menti.

Strategia n. 9: gestisci gli elogi e i brickbat sui social media nel modo giusto

Nell'era dei social media, la gestione delle comunicazioni con i clienti è diventata cruciale per fidelizzare i clienti nel settore aereo. I reclami dei clienti possono diffondersi rapidamente attraverso le piattaforme social, danneggiando potenzialmente la reputazione del marchio. Come marchio di una compagnia aerea, devi estendere la tua migliore esperienza cliente oltre il volo. Devi coinvolgere i clienti durante tutto il loro viaggio, dalla pianificazione del viaggio al ritiro bagagli.

Ad esempio, quando un passeggero scontento sfoga la propria frustrazione su Instagram, pubblicando una foto di una valigia smarrita con la didascalia "Grazie per aver rovinato la mia vacanza, @XYZairlines!" il team dei social media della tua compagnia aerea deve intervenire per salvare la situazione. Con un mix di comprensione ed empatia, l'agente dei social media dovrebbe commentare il post, scusandosi e assicurando al passeggero che si occupa del caso. Richiedono le informazioni di contatto del passeggero tramite messaggio diretto e promettono di risolvere rapidamente il problema. Successivamente, il tuo team di assistenza clienti entra in azione. Rintracciano il bagaglio smarrito del passeggero, forniscono aggiornamenti su dove si trova e si assicurano che venga consegnato a casa del passeggero entro poche ore. Inoltre sorprendono il passeggero con un buono di viaggio per ringraziarlo della pazienza.

Deliziato dalla tua risposta rapida e dall'attenzione personalizzata, il passeggero aggiorna il proprio post su Instagram con un felice selfie, ringraziando il tuo team per l'eccezionale servizio clienti. Il post raccoglie una raffica di commenti positivi da parte di altri viaggiatori. In questo caso, hai risolto con successo il reclamo del passeggero. Hai trasformato un potenziale incubo di pubbliche relazioni in un fulgido esempio della tua dedizione alla soddisfazione del cliente.

Strategia n. 10: analizza le metriche di fidelizzazione dei clienti per migliorare le tue strategie

Per mantenere i tuoi clienti agganciati, devi monitorare i numeri. Quindi, parliamo delle metriche di fidelizzazione dei clienti.
Per prima cosa, abbiamo il tasso di abbandono. Tenendo d'occhio questo tasso, puoi scoprire i motivi alla base del tasso di abbandono dei clienti e agire per prevenirlo.

Successivamente, abbiamo la percentuale di clienti abituali. Più alto è il tasso di clienti abituali, più amore sta ricevendo la tua compagnia aerea. Quindi, scatena il loro mondo, offri esperienze eccezionali e fai in modo che quei fan tornino.
Parliamo di Customer Lifetime Value (CLV). È un modo per misurare l'attività totale che un cliente porta alla tua compagnia aerea durante il suo rapporto con te. Immaginalo come una scorecard che riflette quanto contribuiscono alla tua attività. I clienti fedeli che scelgono ripetutamente la tua compagnia aerea, spendono per gli upgrade e usufruiscono di servizi aggiuntivi hanno un CLV più alto. Sono quelli che hanno un impatto significativo sui profitti.

Puoi aumentare il CLV attraverso vantaggi esclusivi e premi su misura per le preferenze dei clienti con CLV elevato. Ciò potrebbe includere upgrade gratuiti, imbarco prioritario, accesso esclusivo alle lounge, esperienze di viaggio personalizzate, sistemi di prenotazione intuitivi, assistenza clienti dedicata ed eccezionali servizi a bordo. Mentre dovresti mantenere linee di comunicazione aperte con tutti i clienti, presta particolare attenzione ai clienti con CLV elevato. Tienili informati su aggiornamenti sui voli, promozioni esclusive e offerte personalizzate attraverso canali come e-mail, app mobili e social media.

Il Journey Designer di WebEngage consente alle compagnie aeree di creare percorsi personalizzati per i clienti, mappando l'intero ciclo di vita dall'onboarding ai follow-up post-viaggio. Con la potenza di Journey Designer, puoi facilmente aumentare il coinvolgimento, la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti automatizzando comunicazioni pertinenti e tempestive.

Pensieri finali

Ora che abbiamo appreso le dieci strategie più potenti per potenziare la fidelizzazione dei clienti, è il momento di agire. Tuttavia, non tutte queste strategie possono essere eseguite manualmente. È qui che il ruolo degli strumenti di marketing e analisi diventa indispensabile. Sfruttando potenti software di analisi come quelli offerti da WebEngage, le compagnie aeree possono automatizzare e semplificare varie iniziative di conservazione, rendendo il processo più efficiente e di impatto.

Ad esempio, immagina di voler personalizzare la tua comunicazione con i clienti in base alle preferenze di viaggio. L'analisi manuale di grandi quantità di dati e la personalizzazione dei messaggi per ogni individuo sarebbero travolgenti. Tuttavia, con l'aiuto di WebEngage, puoi ottenere una visione unificata dei dati dei tuoi clienti su tutti i canali che ti aiutano a comprendere meglio le loro esigenze e a perfezionare la tua messaggistica in base alle loro esigenze. Supportato dalle funzionalità di analisi di WebEngage, il marchio della tua compagnia aerea può automatizzare la comunicazione, segmentare i clienti in base alle loro preferenze e fornire messaggi personalizzati su larga scala.

WebEngage ti aiuta a risparmiare tempo e risorse offrendo ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile, aumentando così alle stelle i tassi di fidelizzazione. Puoi leggere alcune delle storie di successo dei nostri clienti per capire come possiamo aiutarti a potenziare i tassi di fidelizzazione del tuo marchio.

Allora, sei pronto a portare la fidelizzazione dei clienti della tua compagnia aerea a nuovi livelli? Partecipa oggi stesso a una demo e sblocca il potenziale di efficaci strategie di fidelizzazione.