10 consigli sui prodotti solidi per le conversioni 3X | Azienda di viaggi e ospitalità

Mentre i viaggiatori di tutto il mondo si divincolano da una pausa di 3 anni, credici sulla parola che il 2023 sarà un anno di viaggi come nessun altro. Secondo Booking.com, il 68% delle persone si impegnerà a fare piani di viaggio nel 2023. Ma un afflusso di richieste implica che i clienti faranno di tutto per ottenere ottimi affari.

Se gestisci un'attività di viaggi e/o ospitalità, sai che una "buona stagione" significa molto traffico, ma porta anche tassi di conversione scarsi. Il settore dei viaggi e dell'ospitalità ha uno dei più alti tassi di abbandono del carrello con un enorme 85%. Potrebbero esserci molte ragioni per questo: prezzi più bassi, offerte migliori, mancanza di personalizzazione o programmi di fidelizzazione scadenti.

Il 76% dei consumatori è frustrato dalle aziende che non offrono esperienze personalizzate. Gli utenti non hanno più il tempo di sopportare il sovraccarico cognitivo e fare il duro lavoro di "cercare" ciò di cui hanno bisogno, perché ciò di cui hanno bisogno viene compreso dai loro prodotti preferiti (proprietari della crescita). Quello che cercano sono i suggerimenti del marchio che rendano la loro esperienza più semplice.

Chiamiamo questi nudge consigli sui prodotti: una raccolta di suggerimenti selezionati su servizi creati utilizzando l'apprendimento automatico e sistemi complessi per offrire un'esperienza unica. Questi consigli vengono creati utilizzando una varietà di input come posizione, cronologia di navigazione passata, tendenze attuali, offerte ecc.

I consigli sui prodotti possono salvare il settore dei viaggi e dell'ospitalità?

Il 79% dei consumatori si aspetta che i brand offrano esperienze digitali personalizzate. Quindi qualcosa di semplice come consentire ai clienti di precompilare i dati nella scheda di ricerca o ricordare le destinazioni digitate più spesso potrebbe tornare utile durante la prenotazione. Anche le OTA di viaggio (agenzie di viaggio online) stanno ora ricordando i filtri più comunemente usati come gancio per fidelizzare i clienti.

Ma come garantire che gli utenti vedano contenuti e offerte personalizzate per loro? La risposta è utilizzando i dati pertinenti . Devi raccogliere i dati giusti dai tuoi clienti per mostrare loro esattamente ciò che vogliono. Gli eventi degli utenti possono essere acquisiti nel tuo back-end e inviati alla tua piattaforma CRM per analizzare i tuoi clienti in base ai dati di utilizzo e successivamente raggrupparli nelle proprietà degli utenti da raggiungere.

La domanda più importante è: che tipo di eventi dovrebbe catturare un marchio di viaggi e ospitalità per comprendere meglio i propri clienti? Ci sono alcuni modi efficaci per iniziare:

1. Dati demografici dell'utente: i dati demografici dell'utente come età, sesso, etnia o livelli di reddito possono influire in modo significativo sulle prestazioni dei motori di raccomandazione comprendendo un ICP (profilo del cliente ideale) a un livello più vicino e più personale.

Di seguito è riportato un esempio di ICP per un sito Web di viaggi:

Nome	Rohit
Genere	Maschio
Posizione	Rajasthan
Età	28
Classe di servizio	Premium e superiori
Reddito medio	< 3500000/anno
Compagnia aerea preferita	Vistara
Tipo di viaggio preferito	Domestico

Una volta compresi i clienti a questo livello, puoi raggrupparli in una coorte e consentire a esperienze simili di fluire in termini di viaggi, soggiorni o raccomandazioni alimentari. Ad esempio, Expedia consiglia le migliori scelte per la stagione.



2. Preferenze di posizione: un modo unico per esaminare questo aspetto sarebbe formulare raccomandazioni basate sulla destinazione più visitata da una posizione specifica, ad esempio suggerire destinazioni balneari a persone provenienti da una città senza sbocco sul mare o mostrare le destinazioni più visitate a livello di posizione corrente di un utente.
3. Email: chiudere il cerchio con i clienti è uno strumento incredibilmente potente dal punto di vista della personalizzazione. Quando i clienti ricevono e-mail dai brand, le loro aspettative aumentano in termini di personalizzazione.

Pertanto, utilizzando i dati dei clienti come la cronologia dei viaggi, le preferenze e i dati demografici, i team di marketing possono personalizzare le proprie comunicazioni, rendendole più pertinenti e coinvolgenti. Ben il 97% dei marketer segnala un aumento dei risultati aziendali dopo la personalizzazione.

Ecco un bell'esempio di MakeMyTrip sui consigli basati sulla stagione tramite e-mail.


4. Frequenza di viaggio: Costruire coorti di utenti che hanno le stesse abitudini è un modo molto sottovalutato per formulare raccomandazioni sui prodotti.

Ad esempio, la segmentazione degli utenti in gruppi di coloro che viaggiano molto durante il fine settimana, coloro che intraprendono viaggi di lavoro durante la settimana e coloro che viaggiano per piacere potrebbe esporre i marchi ai loro profili di utenti potenti, principali e causali.

Questo dovrebbe idealmente essere il primo livello di segmentazione, sul quale è possibile aggiungere più livelli per arricchire i dati. Pertanto, la frequenza di utilizzo basata su offerte e prodotti, buoni e funzionalità consente ai marchi di orchestrare connessioni più profonde e significative con i propri clienti. Puoi anche legare il tuo programma fedeltà in base alla frequenza per favorire la fidelizzazione.
Guarda questo esempio del programma fedeltà di Booking.com:

La personalizzazione è stata eseguita bene su scala

Booking.com è un ottimo esempio di personalizzazione ben eseguita su larga scala in molte pagine del sito web. Se hai mai effettuato una prenotazione dalla prenotazione, sapresti che il marchio ricorderà sicuramente la tua cronologia e consentirà a quei dettagli di fluire per la tua esperienza complessiva.

Booking.com utilizza l'apprendimento automatico avanzato per acquisire più punti dati; la cronologia delle ricerche, la posizione, le preferenze ecc. Univoche di un utente. Il marchio analizza la cronologia delle ricerche e i modelli di prenotazione degli utenti per comprendere le loro preferenze di viaggio.
Ad esempio, se un utente prenota costantemente hotel con palestra o spa, Booking.com potrebbe consigliare hotel con servizi simili in futuro.

Il marchio fa notoriamente molto affidamento sul feedback per identificare temi e aree comuni che richiedono miglioramenti e quindi fornisce raccomandazioni alla piattaforma per un'esperienza ancora più personalizzata per i suoi utenti.

La scheda dei consigli del marchio che si trova sotto la barra di ricerca aiuta le persone con suggerimenti sulla loro cronologia, posizione, dettagli IP, segmenti ecc.

Il 76% dei consumatori è frustrato dalle aziende che non offrono esperienze personalizzate.

Al livello più fondamentale, tutti i tipi di informazioni utili - cronologia delle ricerche, cronologia dei viaggi, interazioni con l'interfaccia utente di Booking.com, ecc. - vengono inseriti nei modelli ML. Questi dati vengono quindi analizzati e utilizzati a più livelli per migliorare l'esperienza dell'utente.

Ogni giorno vengono elaborati quasi mezzo trilione di eventi e più informazioni raccolgono i modelli, più intelligenti diventano nel creare associazioni tra diverse posizioni, tipi di utenti, tipi di prodotti per fornire consigli sui prodotti. Fornendo così la "home page" iper-personalizzata che tutti amiamo.

La base dei modelli di raccomandazione di viaggio e ospitalità

1. Motori di raccomandazione incentrati sulla destinazione

I turisti inseriscono una varietà di fattori mentre decidono dove viaggiare successivamente: dalla loro scelta di un luogo a fattori come l'accessibilità, la disponibilità, il prezzo, ecc., molti elementi determinano la loro selezione di una destinazione. Ciò crea la necessità per le piattaforme OTA (Over-The-Air) di creare solidi sistemi di raccomandazione con filtri che aiutino questi requisiti.

Pertanto, le raccomandazioni incentrate sulla destinazione diventano le più comuni su tutte le piattaforme OTA, facilitando il lavoro dell'utente filtrando le sue esatte esigenze di viaggio e fornendo suggerimenti basati su di esse. È l'ideale e il migliore per quegli utenti che non sanno esattamente dove vogliono andare ma hanno un'idea delle loro preferenze.

Comprendiamo il quadro sottostante. Prima che la raccomandazione giunga a una conclusione, prima acquisisce i dati, poi li elabora per classificazione e costruzione moderna, e solo allora raggiunge la fase di interpretazione. Il diagramma di flusso può sembrare travolgente, ma tali sistemi sono progettati in modo da soppesare numerosi fattori come accuratezza, confusione e popolarità per creare output popolari, soddisfare le esigenze dell'utente e vale la pena perseguirli.

Il motore inizierà cercando di capire esattamente cosa vuole un utente prima di procedere con il suo lavoro. Una volta che il ML ottiene un profilo approssimativo di ciò che desideri esattamente, inizierà a curare i posti migliori con cui iniziare.

Ecco una raccomandazione pop-up di TripAdvisor durante la navigazione nel loro sito Web sulle cose da fare.

Comprendendo che un cliente sta dedicando del tempo all'esplorazione, il sito Web ha immediatamente consigliato alcune cose uniche e popolari in base alle tendenze passate per migliorare l'esperienza.



2. Motori di raccomandazione del prodotto incentrati sulla posizione

Questo tipo di motore si occupa delle raccomandazioni a livello più locale e domestico. Personalizza i servizi locali e il fascino di un luogo per ogni cliente e lo fornisce in un modulo di itinerario dettagliato. Wanderlog ha una funzione "Attività" che aiuta a suggerire un elenco di cose che puoi fare in una particolare destinazione in base al suo motore e ai suggerimenti di altri viaggiatori.





I motori di raccomandazione dei prodotti incentrati sulla posizione aiuteranno a curare un elenco di cose come le migliori attrazioni, ristoranti, club, destinazioni per lo shopping, luoghi panoramici, punti al tramonto, luoghi storici, trasporti locali ecc. Questo servizio consente ai viaggiatori di selezionare l'itinerario e l'esperienza ideali in base le loro preferenze individuali, budget, stile, ecc.



Nessuno consiglia prodotti basati sulla posizione meglio di Airbnb. Il sito Web ha una pagina curata per i viaggiatori per le cose che consigliano durante la visita: dalla cucina al surf, l'elenco potrebbe continuare. Questi consigli vengono creati in base alla domanda dell'utente e qual è l'aspetto più popolare del viaggio in quella città.

I 10 migliori consigli sui prodotti per il settore dei viaggi e dell'ospitalità

1. Sconti locali con targeting geografico: il targeting geografico significa marketing rivolto a un insieme di utenti specifici in base alla loro posizione. Più un annuncio è pertinente per un utente, maggiori sono le probabilità di conversione. Puoi tenere traccia della posizione attuale dei tuoi viaggiatori e offrire sconti e offerte in base alle attrazioni e ai servizi locali. Qui Agoda.com mostra un elenco completo delle attività da svolgere a Goa (dopo aver rilevato la posizione).



2. Targeting geografico delle posizioni dei negozi: i marchi possono anche consigliare agli utenti i migliori negozi per lo shopping o i negozi di souvenir in base alla loro destinazione di vacanza attuale e risparmiare loro tempo e fatica. Puoi sfruttare le posizioni dei negozi fisici per attirare i clienti nelle vicinanze. Qui, Agoda.com offre un Food Walking Tour e Jaipur Bazaar come parte del loro "Pacchetto attività" di Jaipur.



3. Basato sulle festività: le persone fanno piani di viaggio stravaganti durante le festività natalizie e puoi creare il tuo motore di raccomandazione in modo da curare le raccomandazioni di viaggio in base a una specifica vacanza.

Esempio: un pacchetto per Natale e Capodanno. La messaggistica basata sulle festività può anche aumentare il valore della vita del cliente (CLV) e aumentare gli acquisti ripetuti nei programmi fedeltà. Prendi in considerazione l'idea di offrire promozioni di punti bonus sui prodotti per le vacanze che i consumatori desiderano acquistare.

4. Post-acquisto: il tuo motore di raccomandazione non termina durante o prima dell'acquisto, deve continuare anche dopo l'acquisto sotto forma di feedback, note di ringraziamento e consigli per le prossime vacanze tramite SMS, e-mail, ecc. Abbiamo parlato della costruzione di Airbnb la loro pagina dell'esperienza che si popola una volta che prenoti un posto - ora quanto è incredibile questa raccomandazione?
5. Basato sulla stagione: per soddisfare la domanda dei viaggiatori in tutte le stagioni, un formato piuttosto popolare offre consigli basati sull'umore generale.
• Bassa stagione: questa può essere una raccomandazione efficace per molti viaggiatori che amano viaggiare durante la bassa stagione per evitare la fretta.
• Alta stagione: il tuo motore di raccomandazione può curare raccomandazioni speciali per l'alta stagione durante le estati e gli inverni, quando la maggior parte delle persone pianifica una vacanza.
6. Basato su grandi eventi: puoi anche curare consigli speciali sui prossimi grandi eventi in base alla posizione di un utente.
   Esempio: raccomandare pacchetti speciali per il giorno di San Patrizio a persone la cui posizione attuale potrebbe essere l'Irlanda.
7. Cliente di ritorno: questa è una coorte cruciale da prendere di mira perché se un cliente torna sul tuo prodotto, probabilmente ha visto qualcosa di valore. Dovresti sempre avere una riattivazione separata o una campagna di bentornato per questa coorte e i tuoi consigli sui prodotti dovrebbero essere adattati al loro comportamento quando erano attivi l'ultima volta.



8. Fedeltà e premi: in base alla fase di crescita del tuo prodotto, puoi creare un programma di fidelizzazione a più livelli per instillare la fedeltà al marchio tra i tuoi utenti. Questo aiuta a costruire una comunità per la tua base di clienti.

L'industria dei viaggi può beneficiare di un approccio a più livelli, che premia i clienti abituali e li incentiva a salire di livello raggiungendo obiettivi specifici durante ogni interazione. Offri vantaggi distinti per ogni livello di abbonamento, che possono essere sbloccati tramite AOV o guadagnando punti in vari modi.

Ecco un esempio di Goibibo. Il marchio qui ha utilizzato l'email marketing per spingere gli utenti a effettuare una prenotazione, offrendo loro uno sconto per nuovi utenti. Immagina se un utente si è appena registrato sul sito e riceve immediatamente un codice, sarà fortemente motivato a portare avanti la prenotazione.



9. Raccomandazioni BNPL: viaggiare può essere un affare costoso, motivo per cui offrire servizi BNPL (Acquista ora paga dopo) è un ottimo modo per alleggerire l'onere per i tuoi clienti. È fondamentale mostrare in modo visibile questo servizio in varie fasi sul tuo sito web. Questo ti aiuterà a guidare le tue campagne di coinvolgimento e fidelizzazione aggiungendo opzioni di pagamento BNPL se un utente abbandona il carrello.
10. Chatbot basati sull'intelligenza artificiale: effettuare prenotazioni di viaggi può essere estenuante - da dove alloggiare a come spostarsi - i viaggiatori sono sommersi da molte scelte da fare. In tal caso, un chatbot basato sull'intelligenza artificiale può aiutare la necessità. Nel settore dei viaggi, l'intelligenza artificiale aiuta a consigliare opzioni di soggiorno o cose da fare nella zona.

Il 69% dei consumatori preferisce i chatbot per la loro capacità di fornire risposte rapide a domande semplici. Questo motore di raccomandazione è alimentato da ricerche, scelte e dati generati dagli utenti.

Fattori da considerare

• Dati sul comportamento degli utenti: l'80% dei leader aziendali segnala un aumento della spesa dei consumatori in media del 38% quando la loro esperienza è personalizzata. Questo è il primo e più cruciale passaggio nella creazione di un motore di raccomandazione. I dati possono essere raccolti in due modi: implicitamente ed esplicitamente.

I dati espliciti sono informazioni fornite intenzionalmente da un utente, ad esempio input come valutazioni, informazioni personali, ecc. I dati impliciti sono informazioni raccolte dal back-end come cronologia delle ricerche, Mi piace, cronologia degli ordini, ecc.

• Ecco un esempio di una modalità implicita di raccolta dei dati da parte di Booking.com.



• Intento dell'utente: Comprendere l'intento dell'utente attraverso mappe di calore, parole chiave di ricerca, traffico della pagina, ecc., prima di costruire un motore non è solo cruciale ma imperativo. Sii consapevole di ciò che il tuo utente sta cercando prima di spingere.
• Personalizzazione: è più probabile che i consumatori più giovani reagiscano negativamente dopo un'esperienza impersonale. Assicurati che il tuo motore di raccomandazione risolva per la personalizzazione ed è un principio fondamentale nel PRD (documento sui requisiti del prodotto) prima di crearlo.
• Rilevanza contestuale: assicurati che il tuo motore di raccomandazione funzioni fornendo suggerimenti contestuali ai tuoi clienti. Dovrebbe ottimizzare per la stagionalità in modo che gli utenti possano liberarsi del carico cognitivo della ricerca di un'occasione specifica. Esempio: biglietti e voli con sconti speciali per Natale nei mesi di febbraio-marzo.

Errori da evitare

• Problemi con la qualità dei dati: uno degli errori frequenti è non prestare sufficiente attenzione alla qualità dei dati, che può portare a consigli distorti o imprecisi, portando a un'esperienza utente scadente. Per mitigare questo problema, è fondamentale garantire che i dati siano pertinenti, completi e privi di errori e vengano aggiornati periodicamente.
• Mancanza di diversità: il problema delle "camere dell'eco" è spesso riscontrato nei sistemi di raccomandazione in cui agli utenti vengono consigliati solo gli articoli che hanno apprezzato in precedenza. Per evitare ciò, è fondamentale includere la diversità nel processo di raccomandazione considerando molteplici fattori come novità e popolarità.

Conclusione

Ci sono forti indicazioni che, proprio come l'e-commerce, la lealtà è un osso duro nel settore dei viaggi e dell'ospitalità. Sono principalmente il servizio, l'offerta e i prezzi convenienti che guidano la transazione. E sebbene tali modelli creino un ambiente piuttosto impegnativo in cui operare, molte aziende leader hanno trovato rifugio nelle raccomandazioni sui prodotti. Inoltre, i consigli sui prodotti possono essere il fattore che può creare o distruggere le tue strategie di marketing.

Dall'aumento della viscosità dell'utente all'aumento del valore medio dell'ordine, tutti i principali marchi OTA del mondo hanno alcuni degli altri motori che lavorano per potenziare l'esperienza degli utenti e motivarli a effettuare transazioni. WebEngage offre una suite di leve per i giovani marchi per creare esperienze personalizzate e altamente personalizzate.

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