I marchi devono essere preparati ad affrontare questa situazione in modo pratico. Non servirà a niente lamentarsi di quanto sia ingiusto. Perché la domanda nel mondo di oggi non è: può capitarmi una crisi sui social media? È quando succederà a me?

Conviene essere preparati, quindi non preoccuparti, ecco alcune cose che puoi fare per "impermeabilizzare" i tuoi social media prima della tempesta.

Quando la prima crisi dei social media ha colpito la Germania, un blogger di spicco, Sascha Lobo, ha usato una parola sul suo blog che penso ancora sia il modo migliore per descrivere una crisi dei social media: una tempesta di merda.

Non c'è una traduzione tedesca per questo, btw. È un anglicismo, e molto appropriato, dal momento che descrive perfettamente quanto possa essere completamente folle una crisi dei social media. Non è una crisi, è una tempesta piena di furia, di pensieri irragionevoli e per l'azienda attaccata evoca un senso di impotenza.

Per molti versi, la crisi stessa è qualcosa che può solo essere superata. Tuttavia, le ragioni sono spesso autoinflitte.

Agli albori dei social media, a volte c'erano piccoli incendi da estinguere, molti dei quali non sono mai apparsi sui radar mainstream, ma oggi, nel nostro mondo interconnesso, tali tempeste virali sono su tutte le notizie mainstream.

Al giorno d'oggi, c'è a malapena un giorno in cui una persona importante, un'azienda o un prodotto non venga fatto a pezzi da una folla digitale arrabbiata. Le crisi dei social media hanno molti gusti: come accuse politiche e dichiarazioni all'ordine del giorno, come contraccolpi contro qualcosa considerato offensivo, come battute andate storte o qualsiasi altro numero di situazioni simili.

Cosa posso fare prima e durante una crisi dei social media?

Ci sono un paio di cose che puoi fare per prepararti. Puoi improvvisare alcune delle misure nell'elenco seguente, ma avere un team di social media ben addestrato che sa cosa fare in qualsiasi momento è fondamentale. E la crisi accadrà nei momenti peggiori di sempre - parlando per esperienza - come un venerdì pomeriggio tardi.

Quindi ecco dieci suggerimenti che ti aiutano a proteggere la tua presenza online e l'identità del marchio.

1. Sii preparato

Come ti prepari per una crisi? Bene, dovresti avere un processo di comunicazione che colleghi tutti nella tua azienda. Tali processi dovrebbero essere archiviati su un documento e dovrebbero essere implementati corsi di formazione su tali procedure. Se organizzi corsi di formazione in caso di crisi nella tua azienda, includi il tuo team di social media e il loro lavoro in esso. Inserisci passaggi formali in un manuale di crisi, definisci i tipi di crisi, i ruoli che i dipendenti svolgeranno e rendi i processi decisionali il più brevi possibile. Una soluzione di gestione della comunità ben oliata può aiutare a risparmiare tempo prezioso prima che la crisi raggiunga livelli ingestibili.

2. Controllare il processo

Alcune crisi sono quasi impossibili da prevedere o fermare. Ad essere sinceri, la maggior parte si autoinfligge. Un ex dipendente arrabbiato con accesso agli account dei social media? Un team di marketing che non ha informato il proprio team sui social media di una nuova campagna tagliente? Questi sono punti in cui puoi ridurre al minimo la possibilità di una crisi collegando le comunicazioni tra i team e contemporaneamente gestendo l'accesso ai canali pubblici attraverso strumenti e misure di sicurezza all'avanguardia.

Ponetevi la seguente domanda: quante persone attualmente hanno la password Twitter/Instagram della vostra azienda al momento – se è più di 5 in un'azienda con oltre 100 dipendenti, riducete quel numero.

Ci sono casi in cui una rapida reazione a una posizione critica ha effettivamente fermato una crisi sul suo cammino. Nel 2011, l'Austrian Rail Service (OBB) è stato criticato su Facebook per non offrire le proprie stazioni ferroviarie ai senzatetto in un freddo inverno, quindi l'OBB ha ribaltato la critica offrendo vagoni ferroviari riscaldati e cibo dalla Croce Rossa. Ciò è stato possibile grazie a un rapido processo di notifica dal team dei social media al capo del digitale e un processo (fisicamente) breve dal capo del digitale al CEO: avevano letteralmente i loro uffici uno accanto all'altro.

3. Educa i tuoi dipendenti

L'alfabetizzazione sui social media non è una cosa piacevole per le aziende moderne, è vitale. Nel nostro mondo, ogni dipendente con un account LinkedIn attivo è un portavoce della tua azienda. Quindi insegna loro come comunicare – o in caso di dubbio e in crisi, a non comunicare.

4. Definisci le regole per i tuoi profili sui social media

Usa la funzione di stampa di Facebook o fornisci una pagina con regole chiare su come comunicare sui tuoi profili. Questo non fermerà la crisi, ma ti darà una struttura chiara e dovrebbe essere chiaro quando e come intervenire.

5. Prepara modelli facili da compilare

I primi minuti di una crisi sui social media sono cruciali. Non c'è niente di peggio che avere un team di social media in ufficio, che guarda i propri schermi, incapace di agire durante la prima ondata di "attacchi". Mantieni un semplice: "Stiamo attualmente esaminando questa situazione" nel tuo database, idealmente nel tuo strumento di gestione della comunità.

6. Informare il proprio team/dipendenti e interrompere la pubblicazione

Una delle cose meno utili che possono accadere in una crisi è quando sta già rallentando e un collega o un altro dipartimento pubblica nuovi contenuti che riaccendono la situazione. Ecco perché è così importante smettere di pubblicare durante una crisi e dire ai tuoi colleghi che dovrebbero fare lo stesso.

7. Documentare la crisi

Non è mai male tenere a mente cosa ha dato inizio a tutto il pasticcio. Pertanto, documenta i problemi sollevati dalle persone e classificali in base all'importanza all'inizio, in modo da non perdere la concentrazione. Le persone cercheranno di aggiungere strati su strati di colpa alla tua azienda, al tuo marchio e ai tuoi prodotti. Mantenere la concentrazione sarà essenziale, ti aiuterà a creare il messaggio giusto per uscire dal buco in cui ti trovi.

8. Moderato – NON entrare a far parte della discussione

Forse la parte più difficile. Non è necessario partecipare alla propria crisi. Indica fatti, dichiarazioni ufficiali, prepara contenuti da condividere, mostra empatia nelle tue risposte, ma non discutere la questione in sé. Voi. Volere. Perdere. Se ciò significa pubblicare la stessa vecchia cosa più e più volte, fallo. È più facile annoiare una folla che impegnarsi con essa.

E sì, a volte dovrai eliminare il contenuto. Avvertire le persone, dire loro di rispettare le regole (vedi punto 4), ma, ancora una volta, non entrare a far parte della discussione.

9. Coinvolgi gli avvocati

Potrebbe sembrare controproducente che il dipartimento dei social media coinvolga l'ufficio legale, ma dovrebbe essere coinvolto nella preparazione di modelli di creazione e assumere un ruolo consultivo durante la crisi. In questo modo sei coperto da tutte le angolazioni.

10. Niente panico

Prendendo una battuta da Douglas Adams qui: niente panico. Porta un asciugamano.

Non perderti nella crisi. Può essere in qualche modo elettrizzante far parte di una crisi dei social media. Alcune persone lo prendono sul personale anche se è la loro azienda ad essere attaccata. Non lasciare che succeda a te.

Un modo semplice per garantire una sorta di sanità mentale è la rotazione. Non lasciare mai che le stesse persone rimangano nella stessa crisi per troppo tempo. Ruotali ogni poche ore. Dopo poche ore potresti avere la sensazione di poter risolvere l'intera dannata faccenda con una sola frase.

Ecco quando è il momento di alzarsi, mettere su la tua musica preferita, fare un respiro profondo e lasciare che i tuoi colleghi prendano il controllo per un po'.

Circa l'autore

Nardo Vogt è un pre-sales Manager di Socialbakers. Promette di non aver mai personalmente avviato una crisi sui social media.