Zendesk vs Freshdesk: Bagaimana Cara Memilihnya? (Panduan 2021)

Dalam hal platform layanan pelanggan, Zendesk dan Freshdesk adalah beberapa solusi helpdesk paling terkenal di pasar. Keduanya memiliki reputasi yang kredibel untuk alasan yang baik – solusi mereka kuat dan menawarkan banyak manfaat bagi bisnis yang ingin menjalankan operasi layanan pelanggan mereka dengan mulus.

Kedua platform menawarkan rangkaian alat yang komprehensif yang ditujukan untuk membantu perusahaan menskalakan penawaran layanan pelanggan mereka dan dapat disesuaikan serta mudah digunakan oleh tim layanan pelanggan. Pelanggan akan dimanjakan dengan pilihan di antara dua kelas berat ini, yang keduanya telah membuktikan rekam jejak dalam mendukung layanan pelanggan untuk beberapa merek terbesar di dunia.

Namun, untuk bisnis yang ingin meningkatkan solusi layanan pelanggan mereka, fakta bahwa keduanya adalah pesaing kuat dapat membuat sulit untuk memilih yang tepat. Sementara kedua platform menyertakan banyak fitur inti yang sama – helpdesk yang menawarkan tiket omnichannel, obrolan langsung, dan integrasi pusat panggilan – mereka masing-masing memiliki beberapa perbedaan utama, termasuk fitur yang berbeda, penyesuaian, dan titik harga yang melayani berbagai kebutuhan.

Jika Anda berada di pasar untuk perangkat lunak layanan pelanggan baru, Anda perlu mengetahui seluk beluk setiap jenis perangkat lunak terkemuka, tetapi sebagai pemilik bisnis yang sibuk, Anda mungkin kekurangan waktu.

Itulah mengapa kami membuat panduan sederhana ini yang mencakup pro dan kontra dari setiap platform terkemuka sehingga Anda dapat membuat keputusan yang paling tepat tanpa harus menelusuri ribuan halaman informasi – dan tanpa promosi penjualan!

Perbandingan Zendesk dan Freshdesk

Zendesk dan Freshdesk adalah nama yang pasti pernah Anda dengar jika Anda mencari perangkat lunak layanan pelanggan. Keduanya adalah pemimpin kategori dengan banyak pelanggan yang puas di seluruh dunia, dan pelanggan Zendesk termasuk Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify, dan L'Oreal.

Sekilas, Zendesk adalah salah satu helpdesk paling terkenal di pasaran saat ini. Keandalannya telah terbukti sejak 2007, dan menawarkan banyak fitur unik. Itu dirancang untuk meningkatkan sistem tiket, tetapi telah mencapai ini dan lebih banyak lagi dalam dekade terakhir.

Sementara itu, Freshdesk, yang didirikan pada 2010, dicintai oleh pelanggannya, yang menilai banyak fitur dan harga yang lebih rendah. Faktanya, alasan didirikannya Freshdesk adalah sebagai tanggapan atas kenaikan harga Zendesk sebesar 60-300%. CEO Freshdesk merasa perusahaan dapat menawarkan produk serupa dengan harga yang lebih kompetitif. Seperti Zendesk, Freshdesk juga melayani banyak merek ternama; daftar pelanggannya termasuk Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef ​​dan Cisco.

Kedua platform dibangun di sekitar perangkat lunak helpdesk yang menawarkan berbagai produk dan fitur tambahan yang membantu bisnis Anda menavigasi strategi layanan pelanggan dan operasi sehari-hari dengan lebih baik.

Tetapi yang paling cocok untuk bisnis Anda akan bergantung pada fitur yang Anda butuhkan dan titik harga yang bersedia Anda bayar. Jadi, di sini, kami membahas masing-masing elemen ini untuk membantu Anda.

Apa Persamaan Zendesk dan Freshdesk

Zendesk dan Freshdesk serupa karena keduanya menyediakan perangkat lunak helpdesk canggih yang akan membantu perusahaan Anda mengelola sistem tiket layanan pelanggannya.

Keduanya pada dasarnya dibangun untuk membantu bisnis menjalankan sistem tiket layanan pelanggan mereka dengan lebih lancar dan sekarang menawarkan fitur lain untuk membantu bisnis Anda melakukan yang terbaik dalam hal mengelola layanan pelanggannya.

Keduanya mendukung perusahaan menengah dan perusahaan, dan selain dasbor meja bantuan, keduanya menawarkan obrolan langsung, dukungan basis pengetahuan, kotak masuk tim, dan sistem pelaporan.

Apa yang Membuat Zendesk dan Freshdesk Berbeda?

Zendesk memiliki serangkaian fitur yang kuat dan sangat bagus untuk menyediakan dukungan pelanggan. Itu dirancang dengan mempertimbangkan bisnis perusahaan. Namun, karena dasbornya sangat kuat, navigasinya bisa sedikit lebih rumit dan pemuatannya lebih lambat, yang bisa menjadi tantangan di lingkungan yang serba cepat.

Freshdesk adalah perangkat lunak layanan pelanggan yang lebih ramah anggaran yang membantu bisnis dari semua ukuran memberikan dukungan pelanggan. Banyak pengguna juga merasa lebih ramah pengguna.

Namun, sebagian besar fiturnya disesuaikan untuk bisnis kecil hingga menengah, artinya jika bisnis Anda adalah organisasi besar atau memiliki rencana untuk berkembang, Freshdesk mungkin tidak cocok untuk itu. Karena itu, Anda dapat menggunakan integrasi aplikasi pihak ketiga untuk menambahkan fitur tambahan yang diperlukan seiring pertumbuhan bisnis Anda.

Membandingkan Zendesk dan Freshdesk

harga

Freshdesk dan Zendesk keduanya memiliki lima paket harga.

Paket harga Freshdesk adalah:

• Tumbuh
• Mekar
• Kebun
• Perkebunan
• Hutan

Setiap paket bervariasi menurut jumlah fitur yang disediakan.

Paket harga Zendesk adalah:

• Penting
• Tim
• Profesional
• Perusahaan
• Elite

Demikian pula, paket harga yang berbeda ini ditingkatkan dalam hal fitur.

Freshdesk memiliki paket yang memungkinkan jumlah agen tidak terbatas, sedangkan Zendesk tidak menawarkan ini, dan harga adalah per agen, per bulan, terlepas dari paketnya.

Sementara produk dan fitur Freshdesk hadir sebagai satu paket yang Anda beli, Zendesk menawarkan rangkaian berbagai produk, yang dapat dibeli satu per satu.

Ini adalah:

• Dukungan — alat untuk mengelola tiket
• Obrolan — solusi untuk obrolan langsung
• Panduan — basis pengetahuan dan forum komunitas
• Bicara — alat untuk pusat panggilan

Dengan Zendesk, bisnis dapat membeli setiap produknya secara terpisah atau di Zendesk Support Suite gabungan. Zendesk juga menawarkan paket gratis awal dengan agen tak terbatas selama masa percobaan, tetapi harganya kemudian beralih ke biaya perangkat lunak per agen/per bulan yang lebih tradisional.

Di sisi lain, Freshdesk menyatukan semua fiturnya dalam satu produk dan, tidak seperti Zendesk, tidak mengizinkannya untuk dibeli secara terpisah. Seperti Zendesk, itu juga harga berdasarkan jumlah agen, dan harga dapat diatur ke pembayaran bulanan atau tahunan.

Harga: Siapa yang Menang?

Jika Anda membandingkan paket di levelnya satu per satu, Freshdesk keluar sedikit lebih murah. Namun, Zendesk memungkinkan Anda untuk membeli setiap produk secara terpisah, sehingga Anda memiliki lebih banyak fleksibilitas dalam hal menyesuaikan rencana harga yang sesuai untuk Anda.

Keduanya menawarkan periode uji coba yang lama, sehingga Anda dapat meluangkan waktu untuk mencoba keduanya dan melihat fitur mana yang dibutuhkan bisnis Anda dan paket mana yang akan menawarkan fitur tersebut dengan biaya yang paling kompetitif untuk Anda. Lebih baik dipandu oleh apa yang benar-benar dibutuhkan bisnis Anda daripada harga saja.

Fitur

Zendesk dan Freshdesk keduanya menawarkan fitur lengkap yang dibangun di sekitar tiket. Di setiap platform, ketika pengguna menghubungi pelanggan melalui email, obrolan, media sosial, atau telepon, sistem akan mengubah kueri mereka menjadi formulir tiket terpadu.

Sistem manajemen tiket Zendesk dikemas dengan fitur yang menawarkan banyak pilihan. Zendesk lebih dari sekedar sistem tiket; itu juga beroperasi sebagai sistem pelacakan masalah, menawarkan laporan komprehensif dan pembagian tiket otomatis yang membuat hidup agen lebih mudah.

Meskipun beberapa pelaporannya mungkin sulit bagi bisnis kecil untuk dirinci, perusahaan besar dengan banyak merek akan menghargai kemampuan untuk menangani dan melaporkan pembagian tiket.

Sistem tiket Freshdesk kurang kaya daripada Zendesk tetapi dapat mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti menetapkan prioritas dan tindak lanjut tugas, yang keduanya membantu menghasilkan waktu respons yang lebih baik.

Fitur bermanfaat lainnya yang ditawarkan Freshdesk adalah tanggapan terekam. Ini berguna untuk agen karena menyarankan tanggapan standar untuk pertanyaan umum, yang dapat menghemat waktu agen.

Kedua platform menawarkan integrasi dengan email, Twitter dan Facebook, integrasi telepon, integrasi obrolan langsung, serta integrasi dengan pasar Shopify dan Mailchimp, eBay dan Amazon.

Dalam hal integrasi aplikasi lain, Zendesk menawarkan lebih dari 700 integrasi, sementara Freshdesk menyediakan lebih dari 330. Keduanya memungkinkan kustomisasi dan branding sehingga Anda dapat mengintegrasikan perangkat lunak ke dalam tampilan dan nuansa perusahaan Anda yang sudah ada.

Jika kita melihat masing-masing paket pro mereka, kita melihat bahwa mereka menawarkan fitur yang sedikit berbeda.

Paket pro Freshdesk ('Freshdesk Estate') menawarkan:

• Semuanya dari rencana sebelumnya
• Otomatisasi Penetapan Tiket
• Peran Kustom
• Kustomisasi Portal
• Pelaporan tingkat perusahaan
• Akses ke beberapa SLA & zona waktu

Paket pro Zendesk ('Zendesk Pro') menawarkan:

• Semuanya dari rencana sebelumnya
• Dukungan untuk konten multibahasa
• Dukungan untuk survei CSAT
• Zendesk Jelajahi dasbor dan fungsionalitas laporan
• Sistem Obrolan Langsung

Fitur: Siapa yang Menang?

Sementara Freshdesk menawarkan fungsionalitas lebih premium daripada Zendesk, Zendesk memiliki sistem kelas atas yang menawarkan fitur unik seperti opsi aksesibilitas, tema, dan alat basis pengetahuan.

Zendesk juga dibuat khusus untuk organisasi besar dengan kebutuhan yang lebih kompleks. Untuk alasan ini, tidak ada pemenang yang jelas dalam kategori ini.

Terserah masing-masing bisnis untuk menilai kebutuhan organisasi mereka dan melihat rangkaian fitur mana yang akan mendukung kebutuhan bisnis mereka yang berkembang dengan lebih baik berdasarkan kasus per kasus.

Dukungan Pelanggan

Freshdesk dikenal dengan dukungan pelanggannya yang unggul, yang mencakup dukungan email 24/7 sebagai fitur dari semua tingkat paket (ya, bahkan paket gratis!). Ini menawarkan dukungan telepon dan obrolan dengan semua paket berbayar.

Dukungan obrolan langsungnya mengelola ekspektasi seputar seberapa cepat permintaan Anda akan dijawab (misalnya, 'balasan saat ini dalam waktu kurang dari 10 menit'). Secara keseluruhan, kualitas dukungan Freshdesk dinilai tinggi oleh penggunanya.

Dukungan pelanggan Zendesk juga dinilai baik. Ini menawarkan dukungan melalui telepon, email, dan obrolan langsung, yang dikenal oleh penggunanya dengan cepat.

Keduanya menawarkan halaman basis pengetahuan yang memungkinkan pelanggan mengakses bantuan swalayan untuk memecahkan masalah umum, mendapatkan hasil maksimal dari setiap produk, dan menemukan aplikasi baru yang berguna untuk dihubungkan.

Dukungan Pelanggan: Siapa yang Menang?

Layanan pelanggan yang diberikan oleh Zendesk dan Freshdesk dinilai tinggi dan menawarkan tingkat layanan yang sama, jadi yang satu ini menarik. Anda akan yakin mengetahui bahwa apa pun produk yang Anda pilih, Anda akan didukung dengan baik oleh layanan pelanggan mereka sendiri dan sumber daya yang tersedia.

Keseluruhan

Baik Zendesk maupun Freshdesk adalah produk unggulan yang sangat sesuai dengan reputasi mereka dalam menawarkan solusi perangkat lunak layanan pelanggan terbaik.

Namun, Zendesk, mungkin karena fiturnya yang kaya dan fakta bahwa Zendesk ditujukan untuk bisnis perusahaan, lebih kompleks dan membutuhkan waktu untuk memahami dan menavigasi. Itu memang menawarkan proses orientasi yang komprehensif untuk membantu Anda memahami, menavigasi, dan mendapatkan hasil maksimal dari layanannya, jadi Anda tidak sendirian. Namun, proses orientasi bisa lama dan membutuhkan waktu untuk benar-benar memahami dan membiasakan diri.

Freshdesk, sebagai perangkat lunak berkualitas tinggi tetapi ditujukan untuk usaha kecil dan menengah, lebih cocok untuk penggunaan 'di luar kotak'. Dasbornya intuitif dan mudah dinavigasi, bahkan untuk pengguna helpdesk pertama kali. Ini menawarkan kepada penggunanya video pengantar singkat yang menjelaskan dasar-dasar penggunaan Freshdesk, dan memang, video ini memberikannya. Ini benar-benar semua yang Anda butuhkan untuk memulai dengan Freshdesk.

Keseluruhan: Siapa yang Menang?

Secara keseluruhan, Freshdesk adalah pilihan yang lebih mudah untuk perusahaan kecil hingga menengah yang baru memulai dengan perangkat lunak helpdesk. Kegunaannya sangat baik, dan Anda dapat langsung memulai dengan mudah.

Zendesk canggih, tetapi proses orientasinya biasanya lebih lama dan lebih rumit. Secara umum, meskipun melayani semua tingkat bisnis, produknya dibuat khusus dengan mempertimbangkan perusahaan, jadi untuk perusahaan kecil yang ingin berkembang dengan cepat, ini mungkin bukan pilihan terbaik dalam hal fungsionalitas dan kesederhanaan langsung.

Kombinasikan ini dengan harga dan fitur, dan Anda dapat melihat mengapa Freshdesk telah menjadi penantang yang sukses bagi raksasa perkasa yaitu Zendesk.

Kapan Memilih Zendesk?

Zendesk bisa menjadi pilihan yang tepat untuk Anda jika:

• Bisnis Anda adalah organisasi besar dengan kebutuhan tingkat perusahaan. Titik manis Zendesk adalah kemampuan dan fungsionalitas perusahaannya. Ini sangat populer di kalangan pelanggan perusahaan karena menawarkan fitur dan layanan canggih seperti pelaporan lanjutan dan pelatihan komprehensif, yang dibuat khusus untuk bisnis perusahaan.
• Otomasi adalah pertimbangan utama. Zendesk menangani tugas otomatisasi yang kompleks. Ini membanggakan bot pembelajaran mesin yang menganalisis tiket dan mengambil dari halaman basis pengetahuan yang relevan untuk memecahkan masalah. Selain itu, ia menawarkan alat perutean ulang yang kuat yang dapat mentransfer obrolan pelanggan atau tiket dari bot ke agen di berbagai departemen berdasarkan keahlian.
• Anda mendapat manfaat dari pelaporan dan analitik yang komprehensif. Produk analitik Zendesk, Zendesk Explore, menyediakan akses instan ke analitik yang mengukur bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda di berbagai saluran. Dasbor dibuat khusus untuk menganalisis kinerja tim dan pengalaman pelanggan. Laporan Zendesk dapat disesuaikan dan dibagikan dengan tim dan departemen yang berbeda menggunakan alat kolaborasinya.

Kapan Memilih Freshdesk?

Freshdesk adalah pilihan yang sangat baik jika tujuan utama Anda adalah:

• Satu tampilan pelanggan di satu tempat yang mudah. Jika Anda menginginkan tampilan terpadu dari pengalaman pelanggan, semua dalam satu dasbor, Freshdesk sangat cocok untuk ini. Freshdesk menawarkan kepada agen semua informasi yang mereka butuhkan, tanpa perlu meminta pelanggan untuk memberikannya lagi — semuanya ada di dasbor, di satu tempat yang nyaman.
• Solusi yang dapat Anda gunakan di luar kotak. Kesederhanaan Freshdesk berarti Anda dapat mengaturnya dan segera memulai, tanpa orientasi formal. Itu dibangun untuk menjadi sangat berguna dan intuitif.
• Pertimbangan anggaran. Jika anggaran menjadi perhatian, Freshdesk adalah pilihan yang baik, karena merupakan alternatif biaya yang lebih rendah untuk Zendesk. Karena menawarkan semuanya dalam satu suite, itu juga berarti bahwa, dengan harga yang Anda bayar, Anda mendapatkan solusi komprehensif yang menyediakan banyak fitur di satu tempat.

Pikiran Akhir

Pada akhirnya, Zendesk dan Freshdesk adalah solusi yang baik dan berkualitas tinggi untuk bisnis apa pun yang ingin merombak dan merampingkan cara layanan pelanggan.

Kami telah menunjukkan perbedaan di antara keduanya, tetapi cara terbaik untuk mengenal masing-masing produk ini untuk menentukan mana yang tepat untuk bisnis Anda adalah dengan memanfaatkan setiap uji coba gratisnya sehingga Anda dapat memilikinya secara langsung, pemahaman praktis tentang bagaimana setiap platform dapat mendukung bisnis Anda. Setelah Anda memiliki pengalaman langsung dengan masing-masing, Anda akan dapat membuat keputusan yang akan berdampak positif pada bisnis Anda selama bertahun-tahun yang akan datang.

Tidak seperti Zendesk dan Freshdesk, eDesk dirancang dan dibangun khusus untuk bisnis eCommerce. Ini memiliki semua yang Anda butuhkan untuk menyediakan layanan pelanggan multisaluran yang luar biasa termasuk integrasi asli dengan Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger dan banyak lagi. Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut atau mulai uji coba 14 hari gratis hari ini (tidak perlu kartu kredit).