6 Hal yang Perlu Anda Ketahui Tentang Pemasaran Pelanggan

Bisnis mengubah cara mereka berpikir.

Selama beberapa dekade, perusahaan telah berfokus pada produk mereka. Pengalaman pelanggan selalu menjadi perhatian utama, tentu saja. Namun dalam peran yang lebih pasif. Jika seseorang tidak senang dengan suatu produk atau layanan, biasanya mereka berhenti menggunakannya. Mungkin mereka akan mengeluh kepada beberapa orang, tapi mungkin tidak terlalu banyak.

Flash maju ke sekarang, ketika satu orang yang memiliki pengalaman pelanggan yang buruk dapat memposting ulasan buruk hanya di satu situs dan menyebabkan semua jenis malapetaka. Pada bulan Mei, BrightLocal merilis penelitian yang menemukan bahwa jika sebuah perusahaan dalam Paket Lokal Google dapat meningkatkan peringkatnya dari 3 bintang menjadi 5, mereka akan mendapatkan klik 25% lebih banyak.

Bahkan statistik ulasan itu terlihat seperti kacang dibandingkan dengan apa yang dapat dilakukan oleh pelanggan yang benar-benar marah dan vokal.

Pertimbangkan saja kasus Dave Carroll.

Dave adalah seorang musisi. Beberapa tahun yang lalu dia duduk di pesawat United Airlines saat personel United memuat pesawat di landasan di bawah. Dave melihat gitarnya terlempar dan rusak parah oleh staf yang tampaknya mengira itu adalah bola voli sebagai alat penghasilan utama seseorang.

Marah, Dave mengajukan petisi kepada beberapa perwakilan layanan pelanggan United untuk keadilan… hanya untuk diberhentikan. Sekarang, bahkan lebih marah, dan masih patah hati karena kehilangan gitar kesayangannya, Dave membuat video.

"United Breaks Guitars" sekarang memiliki lebih dari 17 juta tampilan .

Saya tidak yakin semua iklan United, secara kumulatif, memiliki 17 juta penayangan. (Setidaknya tidak ada tulang yang patah, bukan? Tetapi kekuatan untuk merusak merek Anda bukanlah satu-satunya kekuatan yang dimiliki Pelanggan sekarang.

Dan berusaha menghindari membuat mereka marah saja tidak cukup.

Idenya adalah untuk membuat mereka bahagia.

Seperti yang telah kami tulis sebelumnya, pelanggan yang senang tetap bertahan. Itu namanya kesetiaan. Dan jika Anda dapat meningkatkan loyalitas bahkan dengan 5% yang remeh, keuntungan Anda dapat meningkat sebesar 25% hingga 95%.

Pelanggan yang puas tinggal lebih lama, membelanjakan lebih banyak ― dan juga menarik pelanggan baru.

Bagaimana? Rujukan, ulasan, komentar, dan pembagian sosial mereka memperkuat pesan merek Anda. Semua konten buatan pengguna ini pada dasarnya adalah pemasaran dari mulut ke mulut yang baru. Dan seperti yang diketahui beberapa pemasar lama, dari mulut ke mulut adalah jenis pemasaran yang paling efektif untuk ROI yang sebenarnya. Singkatnya, pelanggan telah menjadi begitu kuat, dengan berbagai cara, sehingga pada dasarnya mereka menjalankan pertunjukan.

Bisnis akan menyenangkan pelanggan mereka… atau mati. Dan ketika mereka melakukannya, ada banyak pesaing di belakang mereka yang menunggu untuk menggantikan mereka.

Bahkan perusahaan yang beruntung, seperti Comcast, yang semuanya kecuali memiliki industrinya sendiri, berisiko kehilangan pelanggan karena teknologi pesaing. Teknologi alternatif yang mungkin dianut pelanggan selalu mengintai di tepi pasar. Mereka hanya menunggu kesempatan untuk menerobos, seperti pohon muda yang mencari cahaya di hutan.

Perusahaan yang Berpusat pada Pelanggan

Pelanggan sekarang begitu kuat, bahkan banyak pakar pemasaran (seperti Joe Pulizzi, dalam bukunya “Content Inc.”) merekomendasikan perubahan 180 derajat dari cara lama dalam melakukan sesuatu. Anda memulai sebuah perusahaan dengan mengumpulkan audiens terlebih dahulu, lalu mencari tahu apa yang akan dijual kepada mereka, kata para ahli ini. Rancang produk dan model bisnis di sekitar pelanggan – bukan sebaliknya.

Itu pasti membalikkan pola pikir bisnis lama.

Tapi itu berhasil. Perusahaan yang menyenangkan pelanggan mereka sekarang menguasai dunia bisnis. Saksikan Apple, yang memiliki lebih banyak uang daripada pemerintah AS.

Jadi, jika pelanggan begitu penting, sehingga mampu membangun kerajaan ― atau meruntuhkannya ― bagaimana kita bisa bekerja dengan mereka? Bagaimana kita dapat memanfaatkan kekuatan mereka untuk menjaga bisnis kita tetap berkembang?

Nah, ada banyak cara untuk melakukan itu. Tetapi Anda mungkin ingin memulai dengan mencari tahu apa yang mereka ingin Anda ketahui.

Dan mereka ingin Anda mengetahui hal-hal ini:

1. Layanan pelanggan Anda adalah bagian dari pemasaran Anda.

Pelanggan lama mengalami merek kami tanpa silo yang kami definisikan dalam bisnis kami. Bagi mereka, dalam arti tertentu, pengiriman pesan adalah pengiriman pesan. Balasan tentang masalah produk itu adalah pesan, begitu pula iklan yang mereka lihat tentang produk baru Anda.

Jika Anda mendefinisikan pemasaran sebagai "cara kami mempromosikan diri kami", semua upaya layanan pelanggan Anda adalah pemasaran untuk pelanggan Anda. Anda mempromosikan diri Anda (atau tidak) dengan melakukan pekerjaan yang baik untuk mereka (atau tidak).

Dan, seperti interaksi manusia lainnya, apa yang Anda katakan (iklan Anda, bahkan konten Anda), kurang penting daripada apa yang Anda lakukan (dukungan pelanggan dan aktivitas sentuhan pelanggan lainnya).

2. Saya pelanggan. Anda seharusnya menempatkan kebutuhan saya di atas kebutuhan Anda sendiri.

Inilah harapannya. Dan anak laki-laki, apakah banyak perusahaan gagal. Mungkin itu sebabnya banyak konsumen menjadi letih. Iklan mengatakan: "Kami mengutamakan Anda"… tetapi kemudian layanan yang sebenarnya tidak.

Ada saat tertentu ketika kepercayaan pelanggan rusak. Jika Anda pernah berada di bagian penjualan atau layanan pelanggan, Anda mungkin pernah bersama pelanggan, secara langsung, untuk menyaksikan momen itu.

Itu terjadi ketika orang tersebut melihat wajahnya dengan sangat jelas, seperti: “Oh ya, tentu saja. Sekarang aku tahu kau hanya keluar untuk dirimu sendiri. Aku seharusnya sudah mengetahuinya selama ini.”

Setelah seorang pelanggan tahu bahwa Anda mendahulukan kebutuhan Anda sendiri di atas kebutuhan mereka, romansa itu berakhir. Mereka mungkin bertahan karena kebiasaan atau kenyamanan, tetapi mereka akan mencoba salah satu pesaing Anda segera setelah mendapat kesempatan.

Marketing Sherpa mendokumentasikan hal ini dengan sangat jelas dalam survei terbaru yang mereka lakukan untuk “Studi Riset Kepuasan Pelanggan” mereka. Itu adalah salah satu perbedaan paling jelas antara pelanggan yang puas dan tidak puas.

3. Saya tidak ingin berbicara dengan seseorang jika saya membutuhkan bantuan.

Ini satu untuk Anda yang lebih suka tidak memiliki biaya staf layanan pelanggan yang besar. Banyak pelanggan, terutama Generasi Milenial, lebih suka mencari tahu sendiri. Mereka menginginkan layanan pelanggan "swalayan".

Studi Indeks Pengalaman Konsumen Aspect menemukan bahwa "73 persen konsumen AS mengatakan bahwa mereka harus memiliki kemampuan untuk menyelesaikan sendiri sebagian besar masalah produk dan layanan."

Mereka juga sangat menginginkannya. Dari studi yang sama:

Seberapa kuat orang Amerika suka atau tidak suka berinteraksi dengan layanan pelanggan?

Hampir sepertiga orang Amerika – yaitu lebih dari 100 juta orang – lebih suka membersihkan toilet daripada berinteraksi dengan layanan pelanggan. Seperempat orang Amerika lebih suka mengganti popok kotor daripada berinteraksi dengan layanan pelanggan.

Itu adalah beberapa perasaan yang cukup kuat. Dan, mereka mungkin membenarkan biaya membangun bagian bantuan layanan mandiri yang berguna, terperinci, lengkap dengan tutorial video singkat dan bahkan mungkin forum, sehingga pelanggan dapat saling membantu dan melihat bagaimana masalah pelanggan lain diselesaikan.

Mulailah membangun hub seperti ini dengan menjawab 30 pertanyaan paling umum yang diterima bisnis Anda. Kemudian berikan jawaban melalui video, teks, email, di situs Anda, melalui aplikasi ― di setiap saluran yang memungkinkan.

Selanjutnya, perluas ke 50 jawaban teratas. Kemudian ke 100 teratas.

4. Loyalty program adalah cara agar anda setia kepada saya, bukan sebaliknya.

Menurut laporan "The State of the Customer Journey" KiteWheel:

“73% konsumen merasa program loyalitas 'seharusnya menjadi cara bagi merek untuk menunjukkan seberapa loyal mereka kepada mereka sebagai pelanggan.' Namun eksekutif pemasaran tidak setuju; 66% percaya bahwa program loyalitas masih merupakan cara bagi konsumen untuk menunjukkan seberapa loyal mereka terhadap bisnis mereka.” Saya tidak suka membocorkannya kepada Anda, para CMO, tetapi Anda tidak akan memenangkan argumen itu.

5. Saya berharap Anda membalas dalam waktu satu jam di media sosial. Benar-benar.

Anda mungkin pernah mendengar yang ini sebelumnya. Namun perlu diulangi: Menurut penelitian dari Twitter, 71% pengguna Twitter mengharapkan suatu merek untuk merespons dalam waktu satu jam setelah pelanggan menghubungi mereka di media sosial.

Tidak hanya itu, sepertiga konsumen mengharapkan tanggapan dalam waktu 30 menit.

Itu waktu internet untuk Anda.

6. Pemasaran yang tidak relevan adalah spam.

Begini cara alat email Litmus menjelaskan situasinya:

Pelanggan Anda melihat email yang tidak relevan atau tidak diinginkan sebagai spam. Tidak peduli berapa lama mereka telah menjadi pelanggan atau jika mereka telah memberi Anda izin ― jika email Anda berulang kali tidak relevan bagi mereka, itu adalah spam.

Masalahnya, konsumen ― dan pelanggan ― mendapatkan banyak pesan yang tidak relevan. Faktanya, 50% konsumen yang menerima materi pemasaran di web atau melalui telepon mengatakan bahwa konten ini tidak relevan bagi mereka.

Kesimpulan

Tentu saja, ini bukan satu-satunya hal yang ingin diketahui oleh pelanggan Anda. Setiap perusahaan berbeda. Meskipun pelanggan Anda menginginkan semua hal yang telah kami sebutkan di atas, mereka juga menginginkan hal yang "lebih kecil" dan lebih spesifik dari produk dan layanan khusus Anda.

Anda perlu mendapatkan informasi itu. Apakah Anda melakukannya melalui survei atau wawancara atau pelacakan perilaku, yang penting adalah mengetahui apa yang mereka inginkan.

Tentu saja, berbicara dengan orang sering kali merupakan jalan terbaik. Memberi mereka suara yang terbuka dan diprioritaskan dalam bisnis Anda tentu juga membantu.

Anda mungkin pernah mendengar tentang bagaimana Amazon melakukan ini. Mereka meninggalkan kursi kosong di setiap pertemuan. Ini untuk mewakili pelanggan. Mungkin sudah saatnya kita mendorongnya lebih jauh – dan benar-benar menempatkan pelanggan di kursi.